73% dos clientes dizem que o chat ao vivo é a forma mais satisfatória de se comunicar com uma empresa. Se você está surpreso ao ouvir isso e hesita sobre como os aplicativos de chat ao vivo podem beneficiar seu negócio, continue lendo.
Vamos te contar tudo sobre software de chat ao vivo, suas características e vantagens, e ajudar você a escolher o melhor aplicativo para o seu negócio.
Vamos começar com os fundamentos.
O que é Software de Chat ao Vivo?
Software de chat ao vivo ou um aplicativo de chat ao vivo é uma tecnologia que possibilita a comunicação em tempo real com clientes, prospects ou funcionários através de mensagens instantâneas.
Embora ao vivo signifique em tempo real, os sistemas modernos de chat ao vivo geralmente permitem que os agentes de suporte se comuniquem com clientes ou colegas de forma síncrona e assíncrona através do site, aplicativo móvel, mensageiros de redes sociais ou mensagens de texto.
Como Funcionam os Aplicativos de Chat ao Vivo?
Do lado do representante de suporte, o chat ao vivo geralmente se parece com uma tela com algumas janelas: a conversa atual, as informações do cliente e uma lista de chats com outros clientes.
Do lado do cliente, os aplicativos de chat ao vivo normalmente aparecem como um pequeno ícone no canto inferior direito do site da empresa.
O chat ao vivo pode ser integrado ao aplicativo móvel da marca ou assumir a forma de um chat regular em um aplicativo de mensagens como WhatsApp ou Facebook.
Os departamentos de suporte geralmente usam serviços de chat integrados com help desks ou CRMs, análises, chatbots e outras ferramentas de automação úteis. O chat ao vivo melhora a qualidade e a velocidade do serviço. A maioria das empresas usa aplicativos de chat ao vivo, então você provavelmente entende como ele funciona como cliente.
Agora é hora de considerar os benefícios do software de chat ao vivo para apreciar seu valor para o negócio.
Por que Adicionar Chat ao Vivo, ou Benefícios dos Aplicativos de Chat ao Vivo
A principal razão para usar um aplicativo para chat ao vivo é tornar o serviço de suporte rápido e conveniente para agentes e clientes. Mas é apenas uma das muitas. Confira outros benefícios do chat ao vivo que permitem que você:
Ofereça um serviço melhor ao ter todos os dados ao alcance dos agentes de suporte
Os aplicativos de chat ao vivo salvam o histórico de interações com cada cliente e o tornam totalmente acessível para os agentes de atendimento ao cliente. Os representantes de suporte não precisam verificar novamente nenhuma informação com os clientes. Esse detalhe aparentemente pequeno importa muito. De fato, um em cada três clientes está mais frustrado quando precisa repetir-se. Usando os aplicativos, seu serviço de suporte por chat ao vivo pode personalizar a experiência dos clientes e aumentar a satisfação.
Ofereça um serviço mais relevante para o contexto
Os clientes podem enviar diferentes tipos de conteúdo no chat ao vivo, como imagens, capturas de tela, vídeos, GIFs, etc. Os visuais fornecem contexto adicional e ajudam os agentes de suporte a dar instruções e diretrizes claras para resolver o problema mais rapidamente.
Atenda vários clientes ao mesmo tempo
Os chats assíncronos permitem que os representantes de suporte assistam vários clientes ao mesmo tempo sem muito esforço. Além disso, os chatbots podem resolver até 55% das solicitações, então quase seis em cada dez chats de clientes acabam antes mesmo de chegar a um representante de suporte humano.
Forneça respostas mais rápidas
Atender vários clientes ao mesmo tempo e ter todas as informações necessárias com um clique leva a um tempo de resposta mais curto. O tempo médio de resposta para solicitações de clientes entre todas as indústrias é de apenas 35 segundos.
Escale sem gastos significativos e sobrecarga de trabalho
Esses dois benefícios se traduzem em um terceiro—você pode escalar seu negócio e atender mais clientes sem investimentos adicionais. Além disso, sua equipe de suporte atual não ficará sobrecarregada ou exausta se você incorporar um chat ao vivo rico em recursos para eliminar o trabalho manual.
Role para baixo para uma lista de recursos que estamos abordando.
Quais São os Recursos Comuns do Software de Chat ao Vivo?
Cada aplicativo de chat ao vivo é diferente, mas a maioria vem com os mesmos recursos básicos. Aqui está um resumo.
Chatbots
Um chatbot é um software que conduz uma conversa de chat online via mensagens de texto ou mensagens de voz pré-gravadas. Os chatbots em um chat ao vivo podem resolver até 55% das solicitações, coletar informações para criar um ticket e atribuí-lo ao agente de suporte responsável. Não é de surpreender que 80% das organizações desejam pelo menos a opção mais simples de chatbot para seu serviço de suporte ao vivo, e a maioria dos fornecedores se apressa para satisfazer essa demanda.
Modelos de mensagem
Mesmo quando um cliente enfrenta um problema incomum, os representantes de suporte devem enviar algumas mensagens padrão, como saudação, oferta de desconto ou solicitação de avaliação do serviço. Portanto, a maioria dos aplicativos oferece ferramentas de chat ao vivo para criar e acessar modelos de mensagens com um clique.
Gestão de filas
Embora os aplicativos de chat ao vivo permitam que os agentes de suporte atendam vários clientes ao mesmo tempo, o suporte omnicanal, como o que você encontrará em grandes empresas, precisa processar centenas de solicitações simultaneamente. Os aplicativos de mensagens ao vivo priorizam, organizam em fila e distribuem as solicitações de maneira uniforme entre os representantes de atendimento ao cliente quando a carga de trabalho fica muito pesada.
Rastreamento de métricas e relatórios
Você só pode ter certeza de que um sistema de chat ao vivo funciona para você se medir seu desempenho. Portanto, a maioria dos softwares de webchat e fornecedores de aplicativos móveis estão equipados com recursos para rastreamento de métricas e relatórios automatizados.
Outros recursos
Alguns recursos não são típicos para todos os aplicativos de chat ao vivo, mas você pode encontrá-los como opções avançadas em muitos. Entre eles:
- Possibilidade de enviar arquivos de mídia, emojis, GIFs e outros arquivos para coletar informações sobre os problemas dos clientes ou fornecer instruções claras.
- Chats de vídeo e compartilhamento de tela para guiar o cliente pelo processo de configuração passo a passo com visualização simultânea.
- Opções de personalização para funcionários e clientes para proporcionar uma melhor experiência do usuário.
Ainda assim, mesmo que você tenha encontrado um aplicativo de chat ao vivo com todos os recursos necessários, não se apresse para comprá-lo. Primeiro, verifique os aspectos que garantem que seu serviço de suporte por chat ao vivo será eficaz.
Quais Aspectos Considerar ao Comprar um Aplicativo de Chat ao Vivo?
O desempenho, a qualidade do suporte e a velocidade de resposta dependem de quão conveniente o aplicativo de chat ao vivo é para os agentes de suporte. Verifique os seguintes aspectos para fornecer aos seus funcionários um aplicativo de chat ao vivo atraente.
| Capacidades de suporte ao cliente omnicanal | Verifique se a ferramenta de chat ao vivo de sua escolha se integra com vários aplicativos de mensagens e software de gerenciamento, como sistemas de tickets. Um atendimento ao cliente omnicanal oferece aos clientes uma ampla gama de opções para entrar em contato com você. |
| Modelo de implantação | Um aplicativo de mensagens ao vivo é apenas uma das ferramentas de serviço de suporte, portanto, deve ser fácil de implantar sem interferir no trabalho de outros sistemas. A melhor opção são os aplicativos de chat ao vivo baseados em nuvem, pois você pode implantá-los, integrá-los e apoiá-los sem conhecimento específico ou codificação. |
| Facilidade de uso | Configurar e personalizar um aplicativo de chat ao vivo não deve ser uma dor de cabeça para seus funcionários. Certifique-se de que não é necessário aprender uma linguagem de codificação apenas para mudar a cor da interface ou adicionar o logotipo da sua empresa ao cabeçalho. |
| Orçamento | Os preços dos aplicativos de chat ao vivo também variam—alguns são gratuitos, outros oferecem desconto para uma assinatura anual, e outros ainda oferecem pacotes variados. Considere suas necessidades e finanças antes de se comprometer com um. |
Para facilitar um pouco o seu trabalho, selecionamos os melhores aplicativos de chat ao vivo, junto com suas características e custo aproximado.
9 Principais Aplicativos de Chat ao Vivo para Empresas
A lista ocuparia algumas páginas se mencionássemos todos os melhores aplicativos de chat ao vivo disponíveis. Então, vamos considerar alguns favoritos dos nossos clientes.
- Zendesk
- Gorgias
- LiveChat
- Intercom
- Zoho Desk
- Re:amaze
- Freshchat
- LiveAgent
- HubSpot chat
Zendesk
Zendesk chat é uma das opções mais populares em diversos setores. Não é de se surpreender, já que Zendesk Messaging (anteriormente Zendesk chat) oferece atendimento ao cliente omnicanal, chatbot de IA e preços acessíveis. Dependendo do pacote, você pode usar o Zendesk chat gratuitamente ou pagar entre $19 e $70 por mês ($14 a $59 com uma assinatura anual).
Fonte: Zendesk
Gorgias
Gorgias é uma plataforma de suporte ao cliente totalmente funcional que oferece um chat ao vivo, entre outras ferramentas.
O chat seria uma ótima opção para empresas de varejo, pois oferece opções de autoatendimento para que os clientes rastreiem, retornem e cancelem seus pedidos. Uma assinatura mensal custa entre $10 e $900, dependendo do número de tickets, e uma assinatura anual vem com desconto.
Fonte: Gorgias
LiveChat
LiveChat é uma excelente escolha para vendas e suporte ao cliente, pois possui dois ótimos recursos. Primeiro, ele segmenta solicitações com base nas páginas que os clientes visitaram. Segundo, permite que os agentes de suporte vejam o que os clientes estão digitando em tempo real para responder mais rapidamente. O pacote para um agente de suporte custa entre $24 e $69 por mês (ou menos se você pagar anualmente).
Fonte: LiveChat
Intercom
Intercom oferece três opções de chats ao vivo adaptadas para suporte ao cliente, engajamento de clientes e conversão de leads. Eles têm diferentes tipos de conversas e resoluções, facilitando o trabalho dos seus funcionários. O preço depende das suas necessidades, e você pode calculá-lo diretamente no site do provedor.
Fonte: Intercom
Zoho Desk
Zoho Desk está em uma missão para tornar seus clientes mais felizes com seu serviço. Por exemplo, possui classificações de sentimento e felicidade dentro da janela do chat e outros recursos típicos de chat ao vivo, como respostas pré-configuradas, chatbots ou análises. No entanto, o chat ao vivo está disponível apenas no plano Enterprise, que custa $40 por agente por mês.
Fonte: Zoho Desk
Re:amaze
Re:amaze é uma excelente plataforma para empresas que são novas no digital e, particularmente, em ferramentas de chat ao vivo. Possui uma interface amigável, várias personalizações e casos de uso para tornar o processo de configuração o mais claro e fácil possível. Também oferece uma opção de chamadas em vídeo no chat no seu Plano Plus, que custa $69 por mês por cliente, mas você pode sempre escolher um plano mais acessível por $29 por mês.
Fonte: Re:amaze
Freshchat
Freshchat é um software de mensagens para qualquer empresa que deseja trabalhar de maneira mais inteligente, não mais difícil. Oferece chatbots com IA e análises baseadas em dados para garantir suporte ao cliente 24/7. Você pode experimentar um pacote gratuito com recursos limitados ou pagar de $18 a $83 por agente mensalmente, aproveitando os recursos dos planos avançados. A ferramenta de chat integra-se facilmente com Freshdesk.
Fonte: Freshworks
LiveAgent
LiveAgent é um aplicativo facilmente personalizável e utilizável para serviços de suporte em e-commerce ou varejo. Inclui análises de chat e rastreamento de métricas para agentes de suporte e clientes, convites proativos para chat e respostas pré-configuradas. Você pode usar um pacote gratuito ou experimentar uma demonstração gratuita antes de pagar de $15 a $49 por agente por mês.
Fonte: LiveAgent
HubSpot Chat
HubSpot Chat é uma excelente escolha para negócios de e-commerce, pois fornece um construtor sem código para chatbots simples, modelos de mensagens e várias personalizações sem necessidade de codificação. Seu chat ao vivo é gratuito.
Fonte: HubSpot
Isso é tudo. Compare essas opções, experimente as demonstrações gratuitas e escolha a que se adapta às suas necessidades e orçamento. Se você encontrou o seu aplicativo de chat ao vivo ideal, nós ajudamos a mover seus dados de atendimento ao cliente para ele. Configure uma Demonstração Gratuita para ver como é fácil importar seus dados usando nosso Assistente de Migração.
Pensamentos Finais
Software de chat ao vivo é um economizador de tempo para qualquer departamento de suporte ou vendas. Permite que os agentes de suporte atendam vários clientes ao mesmo tempo e alivia parte de sua carga de trabalho delegando solicitações comuns para chatbots. Como resultado, o suporte ao cliente melhora e acelera—assim como o número de clientes satisfeitos. Tudo o que você precisa fazer é escolher o melhor aplicativo de chat ao vivo para suas necessidades e orçamento, seguindo as dicas deste artigo.