Uma Estratégia Centrada no Cliente coloca seus clientes no centro de tudo o que você faz. Trata-se de entender suas necessidades, superar suas expectativas e construir relacionamentos duradouros por meio de grandes experiências e melhoria contínua. Clientes satisfeitos, lealdade mais forte—esse é o objetivo.
O que importa mais para os clientes: os produtos que você oferece ou sua experiência geral com a sua empresa? Acontece que 80% dos clientes acreditam que ambos são igualmente importantes.
Então, por que muitas empresas se concentram apenas em produtos e serviços e esquecem da experiência do cliente? Neste post do blog, você aprenderá como construir uma abordagem centrada no cliente no seu atendimento ao cliente e fazer com que os clientes permaneçam com o seu negócio, não importa o quão difícil seja a concorrência.
Vamos começar com o significado de “centrado no cliente”.
O que significa uma estratégia centrada no cliente?
Ser centrado no cliente não é apenas uma estratégia. É uma cultura que molda o planejamento e capacita todos na empresa a colocar o cliente no centro de todas as decisões.
De forma simples, a abordagem centrada no cliente muda o foco de produtos e serviços para as necessidades e problemas dos clientes. Para entender melhor o conceito de ser centrado no cliente, vamos revisar algumas de suas declarações principais:
- Valorize os relacionamentos, não apenas os negócios. Os negócios virão como resultado de fortes relacionamentos com seus clientes.
- Vencer o cliente não é o fim da jornada do cliente. É o começo.
- Trate cada cliente como se ele fosse o único que você tem.
- Os negócios vão bem quando os clientes estão felizes.
Com uma mentalidade centrada no cliente, as responsabilidades da equipe de atendimento ao cliente vão além de apenas lidar com solicitações dos clientes. Agora, trata-se de oferecer uma experiência única ao cliente, aumentar a retenção de clientes e influenciar diretamente o sucesso do negócio.
Vamos revisar os principais benefícios de uma estratégia centrada no cliente com mais detalhes.
Três principais benefícios de uma estratégia centrada no cliente
Uma estratégia centrada no cliente ajuda as empresas a construir uma forte conexão emocional com seus clientes e, como resultado, obter os seguintes benefícios.
Uma compreensão profunda do que realmente importa para o seu cliente
Os produtos não surgem do nada; eles precisam resolver problemas reais para pessoas reais. Como as equipes de atendimento ao cliente têm uma conexão direta com os clientes, uma estratégia centrada no cliente ajudará a equipe a entender profundamente os pontos de dor, as motivações e os objetivos dos clientes. Em seguida, esses insights podem ser compartilhados com outras equipes para melhorar produtos e métricas de experiência do cliente.
Aumento da vida útil do cliente
O crescimento de uma empresa depende em grande parte de como você retém seus clientes. Quase três quartos das suas vendas virão de clientes existentes. Quando você entende seus clientes e pratica uma abordagem centrada no cliente, eles têm mais chances de permanecer com você, fazer compras repetidas e recomendar sua empresa para outras pessoas.
Vantagem competitiva
Um atendimento ao cliente excepcional pode se tornar o ponto de venda da sua empresa. Se duas empresas oferecem um produto similar, os clientes provavelmente escolherão a que os trata com respeito e atenção. Construir seus objetivos de negócios em torno das necessidades dos clientes oferece uma vantagem real sobre a concorrência.
Mas como você pode realmente colocar os clientes como o foco do seu plano de negócios? Vamos explorar isso abaixo.
9 maneiras de colocar o cliente no centro do seu atendimento ao cliente
Agora, vamos ver as etapas reais que a equipe de atendimento ao cliente pode tomar para transformar uma abordagem centrada no cliente em um plano acionável.
Saiba o que seus clientes valorizam na comunicação
Cada pessoa percebe um bom atendimento ao cliente de maneiras diferentes, e não existe uma definição única para esse termo.
Descubra o que significa um bom atendimento para diferentes segmentos dos seus clientes e o que exatamente eles valorizam na comunicação. Por exemplo, alguns clientes priorizam chamadas em vez de mensagens de texto, enquanto outros acham as chamadas irritantes e nunca as atendem. Descubra quais canais de comunicação eles usam e como eles preferem ser contatados.
Pesquise seus clientes
Uma das melhores maneiras de descobrir o que os clientes valorizam na comunicação é pesquisá-los regularmente. As pesquisas demonstram sua dedicação ao cliente e ajudam você a obter insights sobre as necessidades dos clientes e sua experiência geral com seu produto ou serviço. Esse tipo de comunicação com os clientes mostra que suas opiniões importam e que eles podem impactar o produto também.
Responda rapidamente
Quanto mais lenta for a resolução do ticket, menor será a satisfação do cliente. O HubSpot revela que 67% dos clientes esperam que suas solicitações sejam resolvidas em menos de três horas.
No entanto, se você não puder responder à pergunta imediatamente, não a ignore. Informe seus clientes de que você recebeu a solicitação e estabeleça expectativas sobre quando eles receberão uma resposta.
Ofereça uma experiência de atendimento ao cliente omnicanal fluida
Os clientes estão entrando em contato com as equipes de suporte de várias maneiras, desde e-mails até chats online e redes sociais. A pior coisa que você pode fazer é fazer com que os clientes repitam as mesmas informações e perguntas. Integre todos os dados de clientes offline e online em uma única fonte de verdade (por exemplo, sistema CRM) para que seus clientes possam facilmente alternar entre os canais sem perder o contexto da conversa.
Personalize sua experiência de atendimento ao cliente
A personalização vai além de simplesmente usar o nome dos seus clientes e enviar desejos de aniversário. Trata-se de levar em conta as interações passadas dos clientes com sua empresa e seus dados para oferecer soluções personalizadas.
Seja proativo
O atendimento ao cliente proativo trata de antecipar as necessidades do cliente e entrar em contato com ele antes que o problema surja.
Por exemplo, você pode criar um vídeo curto explicando como usar um painel de controle do cliente e enviá-lo para os clientes junto com o link de acesso. Ou você pode avisar o cliente se houver um atraso na entrega do produto ou serviço antes que ele entre em contato com você para fazer uma reclamação. Dê o primeiro passo e mostre que você coloca o cliente em primeiro lugar.
Ofereça uma experiência de atendimento ao cliente consistente
Crie princípios sólidos que ajudem a equipe de atendimento ao cliente a lidar com situações únicas de uma forma que reflita a cultura da empresa. Estes podem incluir roteiros para lidar com diferentes tipos de perguntas de clientes, um guia de tom de voz ou um conjunto de princípios centrais de atendimento ao cliente.
Invista no autoatendimento do cliente
Em 2023, as empresas começaram a reconhecer um novo tipo de cliente — aquele que gosta de resolver os problemas por conta própria. Clientes ‘faça você mesmo’ não querem esperar por respostas, explicar seus problemas para os agentes ou ligar para um representante de serviço. Em vez disso, eles preferem usar recursos online, como FAQs ou bases de conhecimento, para resolver o problema de forma independente.
Invista em autoatendimento do cliente para ajudar os clientes a se atenderem rapidamente e diminuir o número de tickets recebidos.
Treine sua equipe
Se você não alinhar sua equipe com uma estratégia centrada no cliente, isso serão apenas palavras vazias. Uma estratégia é um conjunto de ações, e a equipe a torna real.
Uma das maneiras de treinar sua equipe é oferecer treinamentos internos para os funcionários. Você pode organizar painéis regulares para a equipe de suporte ao cliente, simulando diferentes cenários e discutindo como lidar com eles, praticar revisões de chamadas e realizar diversos exercícios de treinamento de serviço.
| Forma | Detalhes |
| Saiba o que os clientes valorizam | Entenda o que diferentes segmentos de clientes valorizam na comunicação. Identifique os canais preferidos e personalize a abordagem de acordo. |
| Pesquise os clientes | Pesquisas regulares fornecem insights sobre as preferências dos clientes, mostram dedicação e demonstram que suas opiniões importam. |
| Responda rapidamente | Busque tempos rápidos de resolução (67% esperam <3 horas). Se houver atrasos, reconheça as solicitações prontamente e defina expectativas de resposta. |
| Ofereça uma experiência omnicanal | Integre os dados dos clientes em uma única fonte para garantir interações suaves entre múltiplos canais, sem perguntas repetitivas. |
| Personalize a experiência do cliente | Use dados dos clientes e interações passadas para oferecer soluções personalizadas, indo além de personalizações básicas como nomes ou aniversários. |
| Seja proativo | Antecipe as necessidades do cliente oferecendo recursos úteis ou abordando problemas potenciais antes que eles surjam (exemplo: comunicação proativa sobre atrasos). |
| Entregue experiências consistentes | Desenvolva princípios claros (exemplo: roteiros, guias de tom de voz, princípios de serviço) para garantir que as respostas alinhem-se com a cultura da empresa. |
| Invista em autoatendimento | Ofereça recursos como FAQs e bases de conhecimento para clientes ‘faça você mesmo’, que preferem resolver problemas de forma independente, reduzindo o volume de tickets recebidos. |
| Treine sua equipe | Alinhe sua equipe com uma estratégia centrada no cliente por meio de treinamentos regulares, simulações de cenários, revisões de chamadas e exercícios de serviço para garantir qualidade consistente. |
Desafios que as empresas podem enfrentar ao se tornarem centradas no cliente
Você não pode se tornar centrado no cliente da noite para o dia, pois implementar essa estratégia exige tempo e esforço. Vamos revisar alguns desafios comuns que você pode enfrentar e como superá-los.
Expectativas diversas dos clientes
As demandas dos clientes são diferentes, e pode ser desafiador atender a todos sem se sobrecarregar. Para oferecer experiências positivas, divida seus clientes em grupos com base em suas necessidades, objetivos de negócios (se forem clientes B2B), preferências e comportamentos.
Por exemplo, você pode segmentar sua base de clientes de acordo com o valor que eles trazem para o seu negócio e dedicar mais esforço para atender os clientes que geram mais receita. Não se esqueça da regra de Pareto 20/80: 80% da receita da empresa vem de 20% dos clientes recorrentes. Foque nesse grupo de clientes para aumentar a retenção e crescer o lucro da empresa como resultado.
Equipes desconectadas
Uma equipe é a base de todos os processos de negócios, e você não pode crescer se seus membros estiverem desconectados.
A comunicação ineficaz leva a lacunas na experiência do cliente, onde o atendimento ao cliente, vendas e marketing operam separadamente. Por outro lado, a abordagem centrada no cliente funciona apenas se for praticada durante toda a jornada do cliente. Isso só pode ser alcançado se toda a equipe trabalhar como uma unidade. Como as equipes de marketing podem criar uma estratégia de marketing centrada no cliente se não colaborarem com as equipes de atendimento?
Portanto, é fundamental incentivar a colaboração entre as equipes e criar reuniões em que possam compartilhar suas percepções sobre os clientes. Além disso, garanta que o feedback dos clientes seja compartilhado entre todas as equipes relevantes. Esse tipo de abordagem unirá todos em torno do foco no cliente e ajudará a manter uma cultura centrada no cliente.
Lacunas nos dados dos clientes
Você precisa integrar os dados dos clientes com suas ferramentas de serviço para se manter conectado com seus clientes. De acordo com o Relatório HubSpot 2024 State of Service, mais de três quartos dos líderes de serviço enfrentam lacunas nos dados sobre a experiência de seus clientes. Apenas 24% estavam confiantes de que estavam totalmente informados sobre todos os funis.
Uma solução para evitar uma experiência ruim para o cliente devido a silos de dados é usar uma ferramenta robusta de análise de dados que possa separar os dados dos clientes de diferentes fontes e fornecer aos representantes de serviço visibilidade total da jornada do cliente.
Exemplos de empresas que priorizam uma abordagem centrada no cliente
Agora, vamos nos inspirar em empresas de sucesso que colocam o cliente em primeiro lugar e são conhecidas por sua cultura obsessiva pelo cliente.
HubSpot — um provedor de soluções de software para marketing, vendas e atendimento ao cliente
No cerne da mentalidade centrada no cliente da HubSpot está o modelo de flywheel, que une toda a organização em torno de oferecer uma experiência de cliente extraordinária.
O funil padrão foca na aquisição do cliente, mas não vê os clientes como uma força impulsionadora que ajuda a empresa a crescer. No modelo de flywheel, no entanto, conquistar o cliente é apenas o começo da jornada do cliente.
De acordo com essa abordagem, toda a equipe (incluindo os departamentos de marketing, vendas e suporte) está focada em engajar e encantar os clientes. Aqui está a lista dos principais princípios da HubSpot de acordo com a metodologia flywheel:
- A receita e o crescimento são o resultado de clientes felizes.
- Certifique-se de que cada decisão seja focada no valor que ela traz para seus clientes.
- Para crescer, é essencial lembrar que seus clientes são pessoas, não apenas números no seu CRM. Trate-os com empatia e se conecte com eles da maneira que eles preferem.
Buffer — um kit de ferramentas de mídia social para pequenas empresas
Uma experiência excepcional do cliente sempre fez parte do DNA da Buffer, onde o cliente vem em primeiro lugar. O atendimento ao cliente da Buffer é inspirado em organizações de hospitalidade. Com mais de 75.000 solicitações de clientes por ano, a equipe da Buffer se esforça para oferecer a experiência íntima e personalizada que você pode obter com uma pequena empresa.
Para fornecer esse alto nível de suporte, a Buffer aborda seus clientes-alvo com conscientização, clareza e empoderamento, onde a conscientização é “Eu entendo você”, a clareza é “Eu me certifico de que você me entende”, e o empoderamento é “Eu posso ajudar você”. Para manter essa estrutura, os representantes de atendimento da empresa seguem os seguintes princípios:
- Trate cada conversa com o cliente com curiosidade. Entre outras coisas, preste atenção nas emoções com as quais eles entram em contato.
- Procure oportunidades para criar um vínculo pessoal durante cada conversa. Isso pode envolver compartilhar uma história ou anedota relevante que se relacione com a situação do cliente.
- Vá além dos papéis tradicionais de suporte. Busque ser especialista nos produtos da Buffer, demonstrando como os clientes podem maximizar o uso dessas ferramentas.
- Aborde necessidades mais amplas. Se a solicitação de um cliente vai além das ofertas da Buffer, explore maneiras de ajudá-los.
Help Desk Migration — seu parceiro em transferências de dados sem interrupções
Na Help Desk Migration, nossa missão é simples: tornar a migração de dados sem estresse, precisa e sem esforço. Combinando automação poderosa com um toque humano, adaptamos cada migração para atender às necessidades exclusivas do seu negócio—porque nenhuma jornada é igual.
Ao contrário das ferramentas tradicionais que apenas movem dados, vemos a migração como uma oportunidade de aprimorar seus processos de serviço e capacitar sua equipe de suporte para trabalhar de forma mais inteligente, não mais dura.
Veja como fazemos isso:
- Execução impecável, serviço impecável: Migração de dados precisa e sem interrupções é a espinha dorsal do suporte contínuo e da confiança do cliente.
- Cada decisão agrega valor: Desde o mapeamento inteligente de campos até processos personalizados, ajustamos cada etapa para elevar seus resultados de serviço.
- Feito para o seu negócio: Seus fluxos de trabalho, suas regras. Adaptamos as migrações para se ajustar às particularidades de sua equipe e objetivos.
Não movemos apenas dados—redefinimos o que a migração significa para o seu negócio.
- Cuidado em cada interação: Nós entendemos—migrar dados pode ser assustador. Por isso, fornecemos segurança e clareza em cada etapa.
- Especialização em que você pode confiar: Conselhos práticos e insights garantem que você aproveite ao máximo sua migração.
- Fazendo o extra: Necessidades personalizadas? Desafios incomuns? Estamos aqui para explorar soluções criativas que se encaixem no seu negócio.
- Uma visão de longo prazo: Mesmo quando sua solicitação vai além da migração, vamos ajudar você a encontrar o caminho certo.
Com a Help Desk Migration, não se trata apenas de mover dados—trata-se de construir uma base sem interrupções para seu negócio prosperar. Vamos fazer acontecer.
Conclusão
Os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes, e se as empresas não os tratarem com respeito, eles migrarão para outra marca. A abordagem centrada no cliente é sobre priorizar as necessidades do cliente em cada interação com sua empresa. Investir em uma cultura centrada no cliente vale a pena, pois os clientes tendem a permanecer com as empresas que os apreciam.