Você pode ter passado pela experiência de visitar o site de uma empresa para resolver um problema urgente por meio de um chat, apenas para descobrir que os agentes não estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ou talvez tenha precisado esperar muito tempo até que um agente ficasse disponível, apenas para ser desconectado e obrigado a começar novamente.
Essa bagunça é o que seus clientes encontram se você ainda está usando apenas mensagens síncronas tradicionais. Felizmente, o chat assíncrono mudou o panorama. Vamos mostrar como seu negócio pode se beneficiar ao adicionar esse método de comunicação à sua estratégia de serviço ao cliente. Também daremos exemplos de soluções de help desk que oferecem mensagens assíncronas.
- Kustomer
- LiveChat
- Zendesk Chat
- Freshchat
- HubSpot Chat
- Intercom
- ServiceNow
Mensagens Síncronas vs Mensagens Assíncronas
Qual é a melhor resposta para a pergunta sobre mensagens síncronas vs assíncronas? A resposta depende das necessidades dos seus clientes e da linha do tempo preferida por eles.
Para descobrir a melhor opção, vamos definir mensagens síncronas e assíncronas e discutir como elas diferem uma da outra.
O que são mensagens síncronas?
Mensagens síncronas envolvem duas partes engajadas ativamente em uma conversa ao vivo. Elas terminam assim que uma das partes para de responder ou sai da conversa. Por exemplo, um cliente pode entrar em contato com um agente no suporte de chat ao vivo, de um site, trocar mensagens e encerrar a discussão ao fechar a sala de chat.
Essa opção é ideal para clientes que desejam os benefícios do chat ao vivo, como obter uma resposta instantânea para um problema ou pergunta relativamente simples.
O que é mensagens assíncronas?
Ao contrário do chat ao vivo, mensagens assíncronas ocorrem quando as partes não participam ativamente da conversa ao mesmo tempo. Os participantes podem pausar e retomar a discussão conforme desejarem. Os clientes podem enviar uma mensagem ou responder apenas quando estiverem prontos, ou podem sair do site e voltar mais tarde para verificar a resposta à sua pergunta.
A opção de chat assíncrono é ideal para clientes que preferem não participar de uma sessão dedicada para conversar. Eles podem continuar o seu dia enquanto aguardam uma resposta. Também é uma boa opção para problemas complicados dos clientes que requerem mais tempo para serem resolvidos.
Como funciona o chat assíncrono?
As mensagens assíncronas colocam as mensagens em uma fila, e os agentes podem responder ou retomar uma conversa assim que tiverem tempo ou reunido os recursos necessários para responder às perguntas ou preocupações do cliente.
Exemplos de mensagens assíncronas incluem e-mail, SMS, fóruns, WhatsApp e Facebook Messenger. Algumas soluções de suporte ao cliente oferecem funcionalidades assíncronas juntamente com os benefícios do chat ao vivo.
Por que as soluções de chat ao vivo não permitem o chat assíncrono?
As soluções tradicionais de chat ao vivo oferecem mensagens síncronas. Os clientes podem iniciar conversas com agentes ao vivo por meio de um widget de chat incorporado no site da empresa e aguardar no chat até que um agente fique disponível.
Quando finalmente estão engajados em uma conversa, o cliente precisa permanecer na conversa, fazer todas as suas perguntas e obter todas as respostas sem sair do chat. Se eles não se envolverem em uma conversa contínua com o agente, o chat será desconectado. Assim que saírem do chat ou forem desconectados, todo o histórico da conversa desaparece.
Se os clientes desejarem fazer outra pergunta, precisam iniciar um novo chat e provavelmente se conectarão a um agente diferente. Mesmo que eles entrem em contato com o mesmo agente, é provável que tenham que começar do zero, pois o contexto não está mais disponível.
Quais são os benefícios do chat assíncrono para a experiência do cliente?
O chat assíncrono oferece benefícios que as opções síncronas simplesmente não podem fornecer. Mas você deve adicioná-lo à sua estratégia de serviço ao cliente? Vamos discutir como as mensagens assíncronas podem ajudá-lo a atender às expectativas dos clientes e aprimorar seus resultados financeiros.
Resolução mais rápida
As mensagens assíncronas otimizam as conversas. Como os clientes não estão contando com uma troca contínua em uma única sessão, eles tendem a explicar detalhadamente sua preocupação na primeira mensagem. Isso ajuda os sistemas de chat assíncrono a encaminhar os problemas para a fila ou nível apropriado antes que um agente responda. Os agentes certos podem assumir a responsabilidade pelos tickets relevantes, para que os clientes não precisem explicar seu problema para vários agentes.
As empresas também podem integrar o chat assíncrono em sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ou help desk – tanto sistemas de chat síncrono quanto assíncrono armazenam dados do cliente e registros de interações. Isso significa que suas equipes podem acessar conversas históricas assíncronas ou com agentes ao vivo, conhecer melhor seus clientes e fornecer um serviço mais personalizado.
O processo otimizado resulta em uma resolução mais rápida e uma experiência positiva para o cliente.
Maior satisfação do cliente
Resolução rápida de problemas e serviço personalizado contribuem muito para atender às expectativas dos clientes. Na verdade, 52% dos clientes esperam que suas preocupações sejam tratadas rapidamente e 68% esperam experiências personalizadas.
Com o chat assíncrono, os clientes não precisam organizar seu dia em torno de conversas com agentes ao vivo, nem precisam comparecer a uma sessão específica em um horário específico. Tudo o que precisam fazer é enviar uma pergunta e, em seguida, são livres para passar seu tempo como desejarem e verificar a resposta quando for conveniente para eles. Isso aumenta ainda mais a satisfação do cliente.
Respostas melhores para problemas complexos
A experiência do cliente simplificada possibilitada pelas mensagens assíncronas é especialmente benéfica para clientes que enfrentam problemas complexos. Eles não precisarão lidar com soluções incompletas fornecidas por agentes que estão ansiosos para encerrar o chat e atender à métrica de tempo médio de atendimento (TMA).
Em vez disso, seus agentes podem dedicar tempo para consultar os especialistas adequados para garantir que ofereçam a melhor solução. Consequentemente, o trabalho dos agentes é menos estressante, especialmente para aqueles que lidam com contas técnicas desafiadoras. Até mesmo iniciantes encontrarão mais facilidade para gerenciar sua carga de trabalho.
Aumento da produtividade dos agentes
O chat assíncrono permite que os agentes alternem facilmente entre diferentes conversas. Como o sistema armazena todas as trocas, não há pressão para manter as conversas com agentes ao vivo em andamento sem pausas. Isso significa que eles podem trabalhar na resolução do problema de outro cliente enquanto um especialista pesquisa uma questão. Ou seja, se os agentes estiverem lidando com um problema complexo e estiverem aguardando uma resposta dos especialistas técnicos, eles podem simplesmente trabalhar em problemas que possam resolver sozinhos ou em outras tarefas rotineiras.
E, uma vez que agentes felizes têm mais probabilidade de fornecer um serviço que resulte em uma experiência positiva para o cliente, você pode esperar um ciclo de experiências positivas entre agentes e clientes.
Aumento da eficiência e redução de custos operacionais
Como as mensagens assíncronas permitem que os agentes gerenciem várias conversas simultaneamente, você pode esperar uma maior eficiência operacional geral em seu departamento de suporte. Na verdade, o uso da comunicação assíncrona pode aumentar o número de conversas que os agentes têm em um dia de 35,2 para 40,8 e reduzir o custo por contato de $3,43 para $2,94. A combinação de métodos assíncronos com métodos síncronos também pode reduzir as horas de trabalho necessárias em 20%.
Com as mensagens assíncronas, você não precisa lidar com altas taxas de abandono de chat. Altas taxas de abandono geralmente ocorrem com mensagens síncronas, pois os clientes frequentemente se desengajam quando precisam esperar em filas por um agente disponível. Menores taxas de abandono significam menos oportunidades de negócios perdidas e menos danos à reputação da sua empresa.
Adotar a abordagem assíncrona não significa evitar os chats ao vivo. Vamos discutir soluções que oferecem benefícios tanto de chat assíncrono quanto de chat ao vivo.
Quais plataformas de Help Desk podem ajudar a implementar o chat assíncrono?
Conforme mencionado acima, as soluções tradicionais de mensagens geralmente são síncronas. No entanto, algumas ferramentas avançadas permitem funcionalidades assíncronas juntamente com o chat síncrono.
Aqui estão algumas soluções que oferecem benefícios de chat assíncrono:
Kustomer
Além dos benefícios do chat ao vivo, Kustomer oferece ferramentas de chat assíncrono que podem ser incorporadas em seus aplicativos da web e móveis, e você pode personalizar as configurações e cores da interface voltada para o cliente para corresponder à identidade de suas diferentes marcas.
Fonte: Kustomer
Além disso, o aplicativo de mensagens assíncronas da Kustomer vem com Suporte Proativo, que integra seus dados de clientes aos fluxos de trabalho do chatbot para antecipar as necessidades de seus clientes, permitindo que você as aborde, se possível, e, assim, minimize o volume de solicitações de suporte que seus agentes precisam lidar.
LiveChat
O Modo de Mensagens do LiveChat permite que clientes e agentes respondam às mensagens de acordo com sua programação, de forma assíncrona. O widget de chat armazena o histórico das conversas e encaminha as respostas para o e-mail do cliente após ele sair do chat. Os clientes podem, então, responder por e-mail ou voltar para o aplicativo de chat.
Fonte: LiveChat
A função ChatBot do LiveChat reduz a carga de suporte dos seus agentes com modelos de fluxo de trabalho prontos para uso que você pode configurar para atender às necessidades específicas da sua indústria. Expanda suas operações com apenas alguns cliques. Seu bot pode lidar com um alto volume de casos, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Zendesk Chat
O Zendesk Chat oferece tanto chat ao vivo quanto capacidades assíncronas para o seu aplicativo móvel, site, canais de mídia social e ferramentas de produtividade empresarial. Por vir com mensagens proativas, os agentes também podem alcançar os clientes com gatilhos automatizados projetados para impulsionar a conversão e reconquistar os clientes que abandonaram o carrinho.
Fonte: Zendesk
E, como o Zendesk Chat é multiplataforma, você pode continuar as conversas com agentes ao vivo em diferentes plataformas de mensagens sem pedir aos clientes que repitam suas perguntas. Se eles vêm do Facebook, Slack ou do seu site, todas as mensagens que seu cliente envia serão convertidas em tickets que seus agentes podem atender de acordo com o nível de prioridade.
Leva apenas alguns minutos para instalar o widget do Zendesk Chat em suas plataformas de mensagens e personalizar sua aparência para combinar com a identidade da sua marca.
Freshchat
O Freshchat é um aplicativo de mensagens projetado para vendas e engajamento do cliente. Ele permite que você integre ferramentas de mensagens e ferramentas de autoatendimento ao seu site, aplicativo móvel e canais de mensagens, como SMS e Facebook Messenger. Seus chatbots fáceis de configurar permitem a resolução automatizada de problemas do cliente. Você pode aproveitar os modelos de software para criar fluxos de trabalho de chatbot que impulsionam o engajamento e a conversão do cliente.
Fonte: Freshworks
Este aplicativo não apenas reduz o fluxo de solicitações de suporte, mas também fornece informações contextuais sobre o cliente, acelerando as respostas dos agentes.
HubSpot Chat
A HubSpot oferece uma função de chat ao vivo que encaminha automaticamente as preocupações dos clientes para a equipe de suporte correta. Você pode personalizá-lo para refletir a estética da sua marca e a mensagem certa para diferentes segmentos de mercado.
Fonte: HubSpot
Essa ferramenta de chat também vem com bots que automaticamente executam tarefas rotineiras, como responder a perguntas frequentes, qualificar leads e agendar compromissos. Ele filtra e responde a consultas simples, permitindo que os agentes se concentrem em tarefas de valor agregado.
Suas equipes de suporte terão acesso a uma caixa de entrada universal que armazena todas as conversas do chat e permite que os agentes respondam às mensagens de diferentes canais, incluindo seu site, e-mail e Facebook Messenger. Ele também está conectado ao HubSpot Service Hub e ao CRM, fornecendo aos seus agentes dados completos do cliente.
Intercom
Intercom possui o Business Messenger, uma plataforma de mensagens e automação de suporte que você pode integrar ao seu site ou aplicativo móvel. Ele foi projetado para permitir que os agentes forneçam serviços personalizados por meio de conversas com agentes ao vivo ou respondam posteriormente quando estiverem disponíveis. O software de chat sempre armazena as conversas, permitindo que os clientes retornem ao chat quando for conveniente para eles.
Fonte: Intercom
O Business Messenger canaliza todas as conversas para uma única caixa de entrada, permitindo que os agentes vejam conversas anteriores e usem o contexto para abordar corretamente as preocupações do cliente e garantir a continuidade do serviço. O Intercom também possui bots de mensagens proativas que podem resolver problemas mais simples antes mesmo de chegarem aos agentes.
ServiceNow
O ServiceNow possui o recurso Chat Assíncrono que envia notificações de mensagens para alertar as partes sobre novas mensagens. Ele também oferece a opção de transformar chats ao vivo ociosos em mensagens assíncronas, para que você possa desfrutar dos benefícios de ambos.
Fonte: ServiceNow
ServiceNow oferece uma Interface de Mensagens Iniciadas por Agente, uma ferramenta de mensagens proativas que permite que os agentes entrem em contato com os clientes para impulsionar o engajamento e as vendas.
Qualquer uma dessas soluções vale a pena considerar se você deseja aproveitar as vantagens da comunicação assíncrona para atender às expectativas dos clientes.
Conclusão: Você Precisa Adicionar o Chat Assíncrono?
É hora de sua empresa dar o próximo passo? Como você aborda a questão da comunicação síncrona versus assíncrona depende das necessidades e dos recursos disponíveis da sua empresa. Dito isso, os clientes estão muito mais exigentes do que antes. Eles querem interagir com sua empresa em vários canais e manter a continuidade do serviço.
Felizmente, você pode atender às expectativas dos clientes adicionando o chat assíncrono à sua estratégia de atendimento ao cliente. Muitas plataformas de chat e sistemas de help desk líderes já oferecem essa solução.
Mais uma boa notícia – você pode mover facilmente seus registros de clientes para um novo sistema de help desk com o Help Desk Migration. Entre em contato com nossa equipe para conversarmos mais sobre como podemos ajudá-lo.