Nous avons comparé Help Scout et Freshdesk – voici le résultat !

Les logiciels d’assistance peuvent avoir un impact considérable sur la productivité et la qualité de l’assistance à la clientèle. Ces solutions aident les entreprises à créer une communauté de clients heureux qui n’éprouvent que de la satisfaction lorsqu’ils traitent avec l’équipe d’assistance de l’entreprise. Comment choisir le meilleur système de help desk pour votre entreprise ? Commencez par consulter notre comparaison côte à côte.

C’est ce que nos chercheurs ont décidé de faire. Notre équipe a passé des centaines d’heures à étudier de nombreuses critiques et à examiner d’innombrables caractéristiques pour vous fournir une comparaison définitive Help Scout vs Freshdesk. Vous vous demandez peut-être pourquoi ces deux outils en particulier, la réponse est très simple, ils sont considérés comme les meilleures solutions de support client.

Notre comparaison Freshdesk vs Help Scout couvre tous les aspects de chaque solution et quelques petits détails qui ne sont pas aussi évidents qu’il n’y paraît. De plus, dans le cadre de notre analyse Scout vs Freshdesk, nous aborderons l’interface utilisateur et la facilité de navigation, et nous développerons d’autres fonctionnalités que nous trouvons très utiles. Enfin, nous ne parlerons pas des prix, car ils changent de temps en temps, et vous pourriez bénéficier d’une réduction. Bon, maintenant que cela est fait, nous pouvons enfin passer aux choses sérieuses. C’est parti !

.

Avant de poursuivre la lecture de cette comparaison des logiciels de help desk, regardez la vidéo sur : Help Scout vs Freshdesk:

Brève présentation des logiciels d’assistance

Avant de passer à l’analyse complète, nous aimerions vous donner une idée générale de ce que sont Help Scout et Freshdesk et mentionner leurs fonctions d’assistance les plus remarquables.

Alors, quels sont les outils d’assistance essentiels à rechercher dans une solution de help desk ? Assurez-vous qu’elle propose un système de tickets, des options d’automatisation, une boîte de réception partagée, une base de connaissances et des intégrations. Voyons maintenant laquelle de ces solutions propose les fonctionnalités les plus complètes.

À quoi sert Help Scout ?

Comme la plupart des systèmes de help desk, Help Scout offre tout ce que les utilisateurs attendent d’un tel outil. Il fournit à votre équipe plusieurs canaux de support, la gestion des tickets, le suivi des incidents, un chat en direct et des options en libre-service. Mais les fonctionnalités ne s’arrêtent pas là : vous bénéficiez également de nombreuses options de personnalisation et d’une boîte de réception d’équipe dédiée.

Ce qu’il faut absolument mentionner dans notre aperçu de Help Scout, c’est son excellente expérience utilisateur. Plus besoin de naviguer parmi des milliers de tickets dans un portail ou de saisir des identifiants à chaque fois. Un seul compte suffit, accessible via une application mobile, un ordinateur ou tout autre appareil doté d’un navigateur Internet.

La plateforme propose de nombreuses intégrations tierces et peut même communiquer avec d’autres systèmes d’entreprise. Cette combinaison de fonctionnalités booste la productivité des équipes d’assistance et permet d’offrir un service client de qualité.

À quoi sert Freshdesk ?

Alors que la plupart des nouveaux help desks ciblent les grandes entreprises, Freshdesk s’est d’abord concentré sur les PME. C’est ce qui fait sa particularité. La plateforme regroupe les canaux de support en un seul système et propose les éléments essentiels comme la gestion des tickets, le libre-service (base de connaissances et forum communautaire), ainsi que de nombreuses options de personnalisation pour l’analyse. Cependant, pour bénéficier d’un chat en direct, vous devez intégrer l’application Freshchat, car Freshdesk ne propose pas cette fonctionnalité en natif.

Freshdesk permet également d’accélérer le support client. Grâce aux options d’automatisation intégrées, vous pouvez répondre aux demandes clients, mettre à jour les prix, assigner des tickets aux agents – tout cela 24 h/24, sans intervention humaine. La plateforme propose également de nombreuses intégrations, avec plus de 1 000 applications disponibles sur sa marketplace. Pour conclure cet aperçu de Freshdesk, citons quelques clients bien connus tels que Pearson, TeleResult et l’Université Lesley.

Qu’est-ce qui fait un bon système de tickets ?

Ce n’est un secret pour personne : toutes les opérations dans un help desk tournent autour des tickets. Ils sont une partie intégrante du support client et peuvent être utilisés dans de nombreux scénarios différents, y compris l’analyse, le suivi des problèmes, l’évaluation des performances, et bien plus encore.
Mais ce ne sont pas les seules raisons pour lesquelles vous devriez vous soucier d’un bon système de gestion des tickets. Avec le temps, les tickets s’accumulent, et les agents doivent alors gérer un grand volume de demandes clients.

Il est généralement admis qu’un bon système de tickets permet aux utilisateurs de trier, hiérarchiser et stocker les tickets dans des dossiers. Ce sont ces fonctionnalités que vous devez rechercher lorsque vous comparez Freshdesk et Help Scout.

Comment utiliser les tickets dans Freshdesk ?

Nous avons mentionné que le filtrage joue un rôle essentiel dans la gestion des tickets, et heureusement, l’équipe de développement de Freshdesk l’a bien compris. Elle a mis en place une fonctionnalité similaire aux filtres appelée « Vues ». Elle est très proche de ce que propose Help Scout. Elle permet également de personnaliser les critères de filtrage, les options de tri, et même de partager les vues entre équipes, ce qui est propre à ce système.
Grâce au système de rôles, vos agents peuvent accéder aux tickets et les gérer sans demander d’autorisation spécifique à leurs supérieurs. Cela donne plus d’autonomie aux équipes et réduit le temps passé à trier manuellement. C’est une fonctionnalité très utile, et Freshdesk continue de l’améliorer avec de nouvelles sections ajoutées chaque mois.

Qu’est-ce que la gestion des tickets dans Help Scout ?

En poursuivant cette comparaison entre Help Scout et Freshdesk, nous avons remarqué une particularité chez Help Scout. L’entreprise ne propose pas d’outil classique de gestion des tickets. Elle met plutôt l’accent sur les boîtes aux lettres. Cela peut sembler étrange, mais c’est très efficace.
D’abord, lorsque vous créez une boîte aux lettres, vous y associez un e-mail externe. Ainsi, tous les messages envoyés à cette adresse apparaissent dans la boîte aux lettres. Vous pouvez en créer plusieurs et définir des permissions d’accès pour les agents. Cela permet à votre équipe d’organiser les « tickets » en fonction de leur provenance. Par exemple, un problème de type A arrivera dans la boîte A, et s’il arrive dans la boîte B, il sera automatiquement réassigné à la boîte A. Cela permet de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité des agents.

Autre avantage du système de boîtes aux lettres : les Dossiers. C’est un outil de tri qui vous permet de répartir les différents types de tickets dans des dossiers distincts. Vous pouvez également personnaliser leur visibilité. Si vous souhaitez que le groupe A ne voie pas les tickets du groupe B, vous pouvez les masquer en quelques clics.

Les deux outils remplissent parfaitement leur mission. Si vous voulez comparer Help Scout et Freshdesk en matière de gestion des tickets, vous pouvez économiser du temps : ils offrent des fonctionnalités similaires et produisent d’excellents résultats.

Que rechercher dans l’analyse d’un help desk ?

Aucune analyse n’est complète sans une comparaison des fonctionnalités analytiques de Help Scout vs Freshdesk. Après tout, ces fonctions sont essentielles et, sans elles, la valeur d’un help desk serait nettement inférieure. Connaître les préférences de vos clients est crucial, car grâce à une bonne analyse, vous pouvez affiner encore plus votre approche.
Après avoir étudié Freshdesk vs Help Scout, nous avons remarqué quelques différences importantes concernant la précision des rapports, ainsi que l’absence de certaines fonctionnalités de reporting intéressantes dans l’un des deux outils.

Que propose l’analyse dans Freshdesk ?

Commençons par Freshdesk. La plateforme propose huit filtres de données distincts que vous pouvez appliquer à un rapport, puis exporter en tant qu’aperçu personnalisé. Vous pouvez ensuite télécharger ces rapports à nouveau via le menu déroulant. Cela signifie que vous n’avez pas besoin de réappliquer les filtres mentionnés plus haut. Grâce à la fonction de planification, vous pouvez automatiquement télécharger de nouveaux rapports et les envoyer à vos clients, partenaires, etc.

Mais malgré cela, la limite principale de cet outil réside dans le fait que vous êtes restreint à ces huit modèles de rapports. C’est un véritable inconvénient, car si vous comparez Freshdesk à Help Scout, vous remarquerez immédiatement que l’ensemble du système est très différent. Toutefois, si vous n’avez pas besoin de flexibilité supplémentaire et que les rapports standards vous suffisent, Freshdesk sera amplement satisfaisant.

Que propose l’analyse dans Help Scout ?

Le logiciel Help Scout est très flexible pour créer des rapports personnalisés. Vous pouvez modifier les noms, les valeurs, visualiser les rapports ou en ajouter depuis la bibliothèque intégrée. Autre élément intéressant : vous pouvez consulter ces analyses depuis la version mobile du help desk.
Il est aussi possible de trier et filtrer les champs comme les balises, le type, l’agent, etc. C’est excellent en termes de personnalisation, mais il y a un bémol : l’impossibilité de programmer les rapports. Cette fonctionnalité pourtant simple ferait toute la différence. Espérons que l’entreprise l’ajoutera dans une prochaine mise à jour.

Comment automatiser les processus dans un help desk ?

La dernière partie de notre comparaison entre Help Scout et Freshdesk porte sur l’automatisation. Ce n’est un secret pour personne que l’automatisation des tâches répétitives est non seulement rentable, mais permet aussi à votre équipe de support client d’en faire plus. En d’autres termes, si votre équipe doit gérer des tickets, assigner des problèmes, envoyer des enquêtes ou rouvrir des dossiers manuellement, un service desk peut l’aider. Gardez à l’esprit que la plupart des help desks proposent une certaine forme d’automatisation. Certains sont tout simplement meilleurs que d’autres. Voyons donc lequel de Help Scout ou Freshdesk se distingue en matière d’automatisation du support client.

Quelles automatisations sont possibles avec Freshdesk ?

Les développeurs de Freshdesk aiment clairement diviser les fonctionnalités en modules distincts. Dispatch’r, Observer et Supervisor constituent ensemble leur suite d’automatisation. Comme leurs noms l’indiquent, Dispatch’r est responsable de la priorisation et de l’attribution des tickets, Observer, quant à lui, alerte le personnel en cas d’avis négatifs, de mauvais service client, etc., et enfin, Supervisor peut clôturer les tickets.
Sur le papier, le système est assez simple, mais il existe en réalité une quatrième fonction appelée Scenarios. C’est là que les choses se compliquent. Entre de bonnes mains, ce système peut gérer une large gamme de tâches simples à semi-complexes. En revanche, si la personne ne sait pas ce qu’elle fait, elle ne pourra pas le configurer. Elle pourra toujours utiliser les trois premiers modules, mais les Scenarios resteront hors de portée.

Que pouvez-vous faire avec l’automatisation dans Help Scout ?

Lorsque vous comparez Help Scout à Freshdesk, vous remarquerez immédiatement que tout le système d’automatisation est centralisé en une seule fonctionnalité appelée « workflows ». Ce système repose sur les boîtes aux lettres et permet de trier automatiquement les tickets selon les e-mails entrants, d’envoyer des e-mails de suivi programmés et de suivre les conversations à l’aide de balises et de dossiers. Il est donc particulièrement bien adapté à certaines équipes de support. Il peut exécuter la plupart des fonctions de base, ainsi que quelques-unes plus avancées.

Tout comme dans Freshdesk, utiliser ces fonctions peut être complexe si vous ne les avez jamais vues auparavant. L’interface n’est pas particulièrement intuitive, mais entre de bonnes mains, elle permet d’obtenir d’excellents résultats. Le principal inconvénient de cette fonctionnalité est qu’elle est liée à une seule boîte aux lettres. Si vous souhaitez l’appliquer à l’ensemble de votre entreprise, vous devrez la cloner. En dehors de cela, c’est un bon système.

Help Scout vs Freshdesk : conclusion

Les deux services sont excellents ; que vous choisissiez Help Scout ou Freshdesk pour votre support client, vous ferez un bon choix. Notre seul conseil est de vous imaginer comment chaque outil s’intègrerait à votre flux de travail. Si vous voyez de nombreux avantages dans l’un d’eux, c’est probablement celui qu’il vous faut.
Naturellement, vous ne devez pas vous limiter à Freshdesk et Help Scout. Il existe d’autres alternatives aux logiciels de help desk qui pourraient aussi vous intéresser.

Par ailleurs, nous savons que nous n’avons pas abordé les options d’exportation, et ce pour une bonne raison. La migration peut être complexe, car chaque help desk a ses propres règles. Et les données exportées ne sont pas toujours compatibles avec la plateforme cible. Heureusement, il existe une solution. Nos développeurs ont mis au point un assistant qui vous permet de transférer toutes vos précieuses données en quelques clics. Le meilleur dans tout ça : vous pouvez essayer une démo de migration gratuite pour voir comment cela fonctionne.

Questions fréquentes sur Help Scout et Freshdesk