Ce n’est pas inhabituel : une entreprise place des instructions et des articles explicatifs dans le Wiki de Confluence pour construire une petite base de connaissances destinée aux employés. Pendant ce temps, une section FAQ sur le site web fournit des réponses aux questions courantes.
Cette approche de gestion de votre base de connaissances peut fonctionner lorsque vous êtes petit. Les problèmes commencent lorsque vous évoluez : soudainement, vous avez des centaines de fichiers et d’enregistrements que vous souhaitez regrouper dans une plateforme de gestion des connaissances plus sophistiquée.
À ce stade, vous avez deux options principales :
- Passer quelques jours (ou semaines) à convertir vous-même vos données pour les adapter au format de votre nouvelle plateforme et croiser les doigts pour éviter les erreurs, ou
- Utiliser un outil fiable de migration de base de connaissances pour automatiser le processus en une fraction du temps.
Mis comme ça, le choix évident semble être une évidence, mais si vous vous souciez de vos données, il est normal d’avoir des questions. Comment cela pourrait-il aider à migrer des données d’une base de connaissances externe à l’autre ? Y a-t-il des risques lors du transfert de documents internes confidentiels ? Qu’en est-il de la disponibilité du service client pendant la migration de la base de connaissances ?
Chez Help Desk Migration, nous avons suffisamment d’expérience pour répondre à toutes ces questions avec plus de 20 000 migrations à notre actif. Dans cet article, nous vous dirons tout ce que vous devez savoir pour éviter les pièges courants de la migration de données et assurer la fluidité de votre transfert.
Mais d’abord, un peu de terminologie.
Quelle est la différence entre la base de connaissances interne et externe ?
Il existe deux types principaux de bases de connaissances : interne et externe. La différence clé réside dans leur public cible.
- Une base de connaissances interne aide vos employés (et parfois les sous-traitants) à travailler plus efficacement. Elle stocke des informations liées aux opérations orientées vers le client et l’entreprise. Certains exemples pourraient être les politiques et procédures de l’entreprise, les guides de dépannage et les flux d’intégration.
- Une base de connaissances externe s’adresse à vos clients. Également appelée centre d’assistance, elle comprend généralement des guides et des instructions sur l’utilisation de votre produit et la résolution des problèmes courants. Ce type de base de connaissances aide également les clients à contacter votre équipe de support ou à apprendre à suivre leurs commandes ou leur statut d’abonnement.
Les bases de connaissances internes et externes ont le même avantage : elles sont essentiellement un guichet unique avec toutes les informations dont les clients ou les représentants du support ont besoin pour résoudre rapidement leurs problèmes.
Pendant ce temps, un avantage important d’une base de connaissances interne est la configuration des autorisations, qui vous permet de restreindre et de trier les informations pour différents groupes d’employés. Une base de connaissances externe n’a pas cette fonctionnalité, mais elle joue un autre rôle important : elle permet aux clients de résoudre leurs problèmes sans contacter le service d’assistance.
Malgré ces différences, vous rencontrerez les mêmes défis et risques lors de la migration de vos données vers une nouvelle plateforme de base de connaissances, qu’elle soit interne ou externe.
Exploration des fonctionnalités de la base de connaissances sur les plateformes d’assistance
Dans la quête de la plateforme d’assistance parfaite pour répondre aux exigences de support client de l’organisation, une compréhension approfondie des fonctionnalités de la base de connaissances devient primordiale.
Ci-dessous, nous fournissons une analyse approfondie de la manière dont les plates-formes de premier ordre abordent des aspects clés tels que l’accès à la base de connaissances interne et externe, les droits d’accès, les options de catégorisation et d’édition, le support des pièces jointes, la prise en charge de plusieurs versions linguistiques, et l’inclusion transparente de tableaux au sein des articles de la base de connaissances :
Freshdesk
Freshdesk se distingue par son design convivial et son automatisation efficace de la gestion des tickets. La fonctionnalité de la base de connaissances est une caractéristique exceptionnelle, facilitant la création, la catégorisation et la recherche de contenu de manière transparente. Cela garantit que les agents peuvent accéder rapidement à des informations pertinentes, conduisant à une résolution efficace des problèmes des clients.
- Base de connaissances interne et externe : Freshdesk prend en charge les bases de connaissances internes et externes.
- Droits d’accès : Profitez de droits d’accès personnalisables qui offrent un contrôle sur la visualisation, l’édition et la publication des articles.
- Catégorisation et édition : Des options de catégorisation robustes et un éditeur intuitif simplifient la création et l’organisation du contenu.
- Pièces jointes : La prise en charge de divers formats de pièces jointes enrichit la richesse du contenu.
- Plusieurs versions linguistiques : Assurez une accessibilité mondiale avec un support multilingue pour présenter des articles de base de connaissances dans différentes langues.
- Tableaux : Améliorez la structure de l’information en incluant facilement des tableaux au sein des articles de la base de connaissances.
Help Scout
Help Scout excelle par sa simplicité et ses fonctionnalités collaboratives, en en faisant un choix exceptionnel. La base de connaissances facilite la création et le partage transparent du contenu, favorisant la transparence au sein de l’équipe. L’approche directe de la plateforme garantit que les agents et les clients peuvent naviguer dans les informations de manière transparente.
- Base de connaissances interne et externe : Help Scout s’adresse aux bases de connaissances internes et externes.
- Droits d’accès : Bénéficiez de contrôles d’accès granulaires, permettant aux équipes de définir précisément qui peut accéder, éditer et contribuer à la base de connaissances.
- Catégorisation et édition : Rationalise la catégorisation et offre un éditeur convivial pour une création de contenu facile.
- Pièces jointes : Permet l’inclusion transparente de pièces jointes pour soutenir une documentation complète.
- Plusieurs versions linguistiques : Profitez du support multilingue, facilitant la création de contenu de base de connaissances dans différentes langues.
- Tableaux : Intégrez des tableaux dans les articles pour une meilleure organisation et présentation des informations.
Intercom
Intercom se distingue par une plateforme unifiée intégrant de manière transparente les capacités de chat, de support et de base de connaissances. La base de connaissances donne aux équipes de support un accès facile à l’information, garantissant une expérience client cohérente et informée sur tous les canaux de communication.
- Base de connaissances interne et externe : Intercom intègre de manière transparente les fonctionnalités de base de connaissances interne et externe.
- Droits d’accès : Des contrôles d’accès flexibles permettent aux équipes de gérer qui peut accéder et éditer les articles de la base de connaissances.
- Catégorisation et édition : Simplifie la catégorisation et offre un éditeur convivial pour une création de contenu efficace.
- Pièces jointes : Prise en charge des pièces jointes pour une documentation plus complète.
- Plusieurs versions linguistiques : Un support multilingue répond aux diverses bases de clients, assurant une portée mondiale.
- Tableaux : Permet l’incorporation transparente de tableaux dans les articles de la base de connaissances.
Zendesk Guide
Zendesk Guide intègre de manière transparente un système robuste de help desk avec une base de connaissances personnalisable. Les suggestions de contenu alimentées par l’IA améliorent la productivité des agents, offrant aux clients des solutions proactives à leurs questions. La polyvalence de la plateforme répond de manière experte aux besoins variés du support.
- Base de connaissances interne et externe : Zendesk Guide offre des options pour les bases de connaissances internes et externes.
- Droits d’accès : Bénéficiez de contrôles d’accès granulaires qui permettent une gestion précise des autorisations utilisateur.
- Catégorisation et édition : Profitez de fonctionnalités robustes de catégorisation et d’un éditeur polyvalent facilitant la gestion efficace du contenu.
- Pièces jointes : Zendesk Guide prend en charge différents formats de pièces jointes, améliorant la complétude de la documentation.
- Plusieurs versions linguistiques : Un support multilingue garantit une portée mondiale pour le contenu de la base de connaissances.
- Tableaux : Inclut facilement des tableaux dans les articles pour une présentation structurée et organisée de l’information.
Zoho Desk
Zoho Desk propose une solution complète avec une gestion intégrée des connaissances. L’assistant alimenté par l’IA, Zia, améliore l’efficacité des agents en offrant des suggestions en temps réel et en veillant à ce que la base de connaissances reste à jour et pertinente.
- Base de connaissances interne et externe : Zoho Desk répond aux besoins des bases de connaissances internes et externes.
- Droits d’accès : Des contrôles d’accès personnalisables permettent la gestion des autorisations pour différents utilisateurs.
- Catégorisation et édition : Profitez d’une catégorisation intuitive et d’un éditeur convivial, facilitant la création transparente de contenu.
- Pièces jointes : Zoho Desk prend en charge les pièces jointes dans divers formats, assurant une documentation complète.
- Plusieurs versions linguistiques : Facilite la création de contenu de base de connaissances dans plusieurs langues pour une accessibilité plus large.
- Tableaux : Intègre des tableaux dans les articles de la base de connaissances pour une présentation structurée des données.
Groove
Groove privilégie la collaboration et un design convivial dans son système de help desk. Les capacités de la base de connaissances facilitent la création et la maintenance efficaces du contenu, assurant aux équipes une transition sans heurts vers un processus de support plus rationalisé.
- Base de connaissances interne et externe : Groove prend en charge les bases de connaissances internes et externes.
- Droits d’accès : Profitez de contrôles d’accès flexibles qui permettent aux équipes de gérer précisément qui peut accéder et éditer le contenu de la base de connaissances.
- Catégorisation et édition : Groove simplifie la catégorisation et offre un éditeur facile à utiliser pour une création de contenu efficace.
- Pièces jointes : Prise en charge de différents formats de pièces jointes enrichissant la documentation et améliorant l’expérience utilisateur globale.
- Plusieurs versions linguistiques : Groove permet la création de contenu de base de connaissances dans différentes langues, répondant à des audiences diversifiées.
- Tableaux : Soutient l’inclusion de tableaux dans les articles de la base de connaissances pour une présentation organisée et structurée de l’information.
ServiceNow
ServiceNow transcende les fonctionnalités traditionnelles du help desk, offrant une solution complète de gestion des services informatiques. Le module de gestion des connaissances améliore la collaboration en garantissant que l’information précise soit facilement accessible, favorisant une approche holistique du support client.
- Base de connaissances interne et externe : ServiceNow propose des fonctionnalités robustes de base de connaissances interne et externe.
- Droits d’accès : Profitez de contrôles d’accès granulaires permettant une gestion précise des autorisations utilisateur.
- Catégorisation et édition : Tirez parti d’outils puissants de catégorisation et d’édition pour une organisation et une création de contenu efficaces.
- Pièces jointes : ServiceNow prend en charge différents formats de pièces jointes, facilitant la documentation complète.
- Plusieurs versions linguistiques : Profitez du support multilingue répondant à des bases d’utilisateurs diverses, assurant une portée mondiale.
- Tableaux : Intégrez des tableaux dans les articles de la base de connaissances pour une présentation structurée et organisée de l’information.
Confluence
Intégré à Jira Service Management, Confluence offre un environnement collaboratif aux équipes. Ses capacités de documentation s’étendent à la fonctionnalité de base de connaissances, garantissant que les équipes peuvent créer, organiser et partager des informations de manière efficace.
- Base de connaissances interne et externe : Confluence sert de plateforme collaborative pour les bases de connaissances internes et externes.
- Droits d’accès : Personnalisez les contrôles d’accès pour gérer efficacement les autorisations utilisateur.
- Catégorisation et édition : Utilisez des outils de catégorisation et d’édition robustes pour une création et une organisation de contenu transparentes.
- Pièces jointes : Confluence prend en charge divers formats de pièces jointes, enrichissant la documentation pour une compréhension plus approfondie.
- Plusieurs versions linguistiques : Facilitez la création de contenu de base de connaissances dans plusieurs langues, assurant une accessibilité étendue.
- Tableaux : Incorporer des tableaux dans les articles pour une présentation structurée des données et des informations organisées.
Document360
Conçu exclusivement pour la gestion des connaissances, Document360 offre une plateforme dédiée aux équipes pour créer, organiser et partager facilement la documentation. L’accent mis sur la simplicité et les fonctionnalités conviviales en fait un choix attrayant pour les équipes axées sur la construction d’une base de connaissances robuste. Bien que le fournisseur propose une importation de données, des informations détaillées sur les capacités et les coûts nécessitent une demande de devis. Utilisez notre Migration Wizard pour exécuter une démo, tester le logiciel de migration de données et déterminer les coûts associés.
- Base de connaissances interne et externe : Document360 est exclusivement conçu pour la gestion des connaissances, prenant en charge une utilisation interne et externe.
- Droits d’accès : Bénéficiez de contrôles d’accès granulaires, assurant un contrôle précis sur ceux qui peuvent accéder, éditer et contribuer à la base de connaissances.
- Catégorisation et édition : La plateforme dédiée à la gestion des connaissances propose des fonctionnalités avancées de catégorisation et d’édition.
- Pièces jointes : Document360 prend en charge divers formats de pièces jointes pour une documentation complète.
- Plusieurs versions linguistiques : Profitez du support multilingue assurant une portée mondiale pour le contenu de la base de connaissances.
- Tableaux : Intégrez des tableaux dans les articles de la base de connaissances pour une présentation organisée et structurée de l’information.
Bloomfire
Bloomfire combine de manière transparente le partage des connaissances avec des fonctionnalités de collaboration, offrant une plateforme dynamique permettant aux équipes de créer, organiser et partager des informations sans effort. L’interface intuitive assure que la base de connaissances devienne un hub central pour la prise de décision éclairée.
- Base de connaissances interne et externe : Bloomfire offre des options pour les bases de connaissances internes et externes.
- Droits d’accès : Profitez de contrôles d’accès flexibles qui permettent aux équipes de gérer précisément qui peut accéder et éditer le contenu de la base de connaissances.
- Catégorisation et édition : Bloomfire simplifie la catégorisation et offre un éditeur intuitif pour une création de contenu efficace.
- Pièces jointes : La prise en charge de divers formats de pièces jointes enrichit la documentation, assurant une compréhension globale.
- Plusieurs versions linguistiques : Bloomfire permet la création de contenu de base de connaissances dans différentes langues, favorisant l’accessibilité.
- Tableaux : Soutien de l’inclusion de tableaux dans les articles de la base de connaissances pour une information organisée et structurée.
Helpjuice
Helpjuice est renommé pour sa simplicité et ses capacités de recherche robustes. Les modèles personnalisables permettent aux équipes de créer une base de connaissances alignée sur leurs processus de support, assurant une expérience de service client rationalisée grâce à une navigation facile et à une accessibilité accrue.
- Base de connaissances interne et externe : Helpjuice prend en charge les bases de connaissances internes et externes.
- Droits d’accès : Profitez de contrôles d’accès personnalisables permettant une gestion précise des autorisations utilisateur.
- Catégorisation et édition : Connu pour sa simplicité, Helpjuice offre une catégorisation facile et un éditeur convivial pour une création de contenu efficace.
- Pièces jointes : La prise en charge de divers formats de pièces jointes améliore la documentation pour une compréhension approfondie.
- Plusieurs versions linguistiques : Helpjuice offre un support multilingue, facilitant la création de contenu de base de connaissances dans différentes langues.
- Tableaux : Permet l’intégration de tableaux dans les articles de la base de connaissances pour une information structurée et organisée.
Dans la recherche de la plateforme idéale de help desk, les organisations peuvent se diriger vers une solution sur mesure qui s’aligne parfaitement sur leurs besoins spécifiques de gestion des connaissances grâce à un examen détaillé de ces fonctionnalités.
6 Défis et Risques de la Migration d’une Base de Connaissances
Personne ne veut perdre, corrompre ou égarer des données lors du transfert d’une base de connaissances. Heureusement, informé, c’est armé : une fois que vous connaissez les principaux risques, vous serez beaucoup mieux placé pour les éviter.
Perte ou corruption de données
La plus grande crainte qui plane sur toutes les migrations de données (et en particulier la migration de contenu) est la perte ou la corruption des données que vous avez soigneusement collectées et stockées pendant des années. En cas de perte, vous pourriez passer des mois à recréer vos dossiers.
Une planification minutieuse, des sauvegardes de données et l’utilisation d’un outil de migration fiable réduiront au minimum vos chances de perdre des données et vous fourniront une copie de sécurité à laquelle vous pourrez revenir pour compléter manuellement les lacunes si nécessaire.
Problèmes de compatibilité
Votre plateforme actuelle de base de connaissances a probablement ses propres formats, normes et protocoles. Si vous ne les assortissez pas parfaitement avec votre cible avant la migration, vous vous retrouverez simplement avec un tas de fichiers que vous ne pourrez pas ouvrir.
Commencez par vérifier si le format CSV, le format le plus courant pour les outils de migration d’articles de base de connaissances, fonctionne pour votre cas particulier ou si vous devez convertir les fichiers dans un format différent.
Violations de sécurité et de confidentialité
Votre base de connaissances interne contient probablement des données confidentielles et sensibles qui ne devraient pas être vues par tout le monde, une préoccupation majeure lors de la migration de documents tels que des politiques, des procédures et des détails de produits vers une nouvelle plateforme. Dans certains cas, votre transfert devra également être conforme à des réglementations et normes de protection des données telles que le RGPD, la HIPAA et l’ISO.
Vérifiez que votre outil de migration de base de connaissances pourra reproduire avec précision les restrictions d’accès aux articles pertinents de la base de connaissances. S’il n’y a pas une telle capacité, configurez les accès manuellement si nécessaire.
Mauvaise gestion du changement
Se familiariser avec un nouveau logiciel est déjà stressant pour les employés. Les temps d’arrêt du système et les erreurs « 404 not found » pendant que votre base de connaissances est encore en migration ne feront qu’aggraver les choses et nourriront la résistance des employés au changement.
Un plan solide de gestion du changement et des fonctionnalités d’outils de migration des connaissances telles que Delta Migration (qui permet aux équipes de travailler normalement pendant que les données sont mises à jour en arrière-plan) peuvent maintenir les choses en marche en douceur.
Limitations de l’outil d’importation natif
Certains fournisseurs de gestion des connaissances et de documents proposent leurs propres services de migration automatisée, mais ils ont tendance à être coûteux et exclusivement adaptés à un ou deux concurrents principaux. De plus, la plupart de ces services laisseront encore des données que vous devrez déplacer manuellement.
La meilleure solution est généralement d’opter pour un service comme Help Desk Migration qui n’est pas lié à un fournisseur ou type de données spécifique. Les capacités limitées de l’API de votre fournisseur source ou cible sont le seul obstacle possible ici.
Coût et temps
La migration de base de connaissances nécessite une attention particulière à de nombreux détails, en particulier lors du transfert de grandes quantités de données et de la manipulation de champs sensibles ou personnalisés. Comme chaque détail augmente le temps et le coût de la migration, il n’est pas étonnant que 80% des projets de migration de données dépassent le temps et le budget prévus.
La leçon ? Accordez une attention particulière à votre budget, votre planning et la portée de la migration avec différents fournisseurs de services de migration pour éviter des retards inattendus ou un retour sur investissement négatif. Nous vous recommandons également d’utiliser des solutions de migration qui vous permettent d’évaluer vos dépenses avant de vous engager dans une migration à grande échelle.
En résumé, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vos inquiétudes de migration de données pourraient vous empêcher de dormir la nuit. Et c’est pourquoi nous avons mis en place Help Desk Migration.
Comment Help Desk Migration Gère la Migration de Votre Base de Connaissances ?
Help Desk Migration est un outil de transfert de données automatisé connu pour son Migration Wizard convivial, sa cartographie facile et ses fonctionnalités d’automatisation intégrées riches.
Avec Migration Wizard, vous pouvez migrer votre base de connaissances avec ou sans les autres données du service d’assistance (tickets, contacts, etc.)—il suffit de connecter les deux plateformes et de choisir les entités de données que vous souhaitez transférer. Si vous n’avez pas de solution de base de connaissances et stockez votre contenu de base de connaissances, vous pouvez utiliser l’option d’importation CSV pour le transférer vers votre nouvelle plateforme cible.
Quelles données de base de connaissances peuvent être migrées ?
Notre solution garantit un transfert sans problème de toutes les entités de données essentielles, y compris
- Articles (titres, corps avec balises HTLM, dossiers)
- Statut (publié, brouillon)
- Images intégrées
- Pièces jointes
- Étiquettes
- Traductions
La fonctionnalité ‘Migrate content translations’ permet l’importation
Notre Migration Wizard offre une fonctionnalité pour migrer les traductions de contenu, idéale pour les bases de connaissances avec un support multilingue, car elle vous permet d’importer des articles traduits ou l’ensemble des catégories et sections d’articles localisés.
De la même manière, vous pouvez importer votre contenu de base de connaissances via CSV vers un service d’assistance souhaité ou exporter votre contenu de base de connaissances vers un fichier CSV. Notre Migration Wizard prend en charge l’une ou l’autre option.
Combien coûte la migration de la base de connaissances ?
Le service de migration Help Desk offre une tarification transparente—le prix final dépend du nombre d’enregistrements que vous souhaitez déplacer. Cela peut sembler flou au départ, donc la meilleure façon est d’exécuter une démo gratuite et, après cela, vous pouvez évaluer les résultats de la migration et obtenir une tarification détaillée.
Y a-t-il une démo personnalisée ?
Nous proposons une démo avec des données personnalisées—vous choisissez jusqu’à 20 identifiants de vos articles et les ajoutez à l’onglet correspondant dans notre Migration Wizard. Ainsi, votre démo gratuite se fera avec les enregistrements sélectionnés au lieu de ceux choisis au hasard dans une démo gratuite normale.
Récapitulatif sur la Migration de la Base de Connaissances
La migration de la base de connaissances peut donner l’impression d’une liste interminable de détails stressants à vérifier, allant de la compatibilité des données et des formats aux problèmes de confidentialité et d’accès. Une erreur et vous pouvez perdre du contenu précieux que vos employés ont pu créer et collecter pendant des années.
Économisez du temps et de l’argent lors de votre prochaine migration de base de connaissances en exécutant une démo gratuite et en évaluant les coûts de votre projet.