La innovación en la experiencia humana (HXI) se está convirtiendo en el factor clave que distingue a las empresas exitosas en el acelerado mercado actual. Al combinar la ciencia del comportamiento, la cultura y los conocimientos de diseño centrado en el ser humano, HXI fomenta conexiones significativas con clientes, empleados, socios y comunidades.
Los resultados hablan por sí mismos: las empresas que sobresalen en la gestión de la experiencia crecen sus ingresos cuatro veces más rápido que sus competidores (Bain & Company), con los mejores en su clase viendo un 80% más de crecimiento (Forrester). Además, el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por grandes experiencias (PwC), lo que demuestra que HXI impulsa la lealtad y las ganancias.
En esta entrevista, Nicholas Webb comparte cómo las organizaciones innovadoras utilizan HXI para convertir interacciones cotidianas en experiencias memorables. Únase a nosotros para aprender estrategias prácticas para transformar clientes ocasionales en defensores leales y construir una cultura centrada en conexiones humanas sólidas.
Inicios Tempranos en Tecnología e Innovación
Q: Nicholas, con tu impresionante carrera de 30 años en experiencia del cliente e innovación, ¿qué te atrajo primero a este campo y cómo ha cambiado tu perspectiva a lo largo del tiempo?
Comencé mi carrera hace 40 años como tecnólogo, inventando dispositivos médicos. He sido galardonado con más de 40 patentes por innovaciones como uno de los implantes médicos más pequeños del mundo y las primeras tecnologías vestibles.
En mi primera década, me fascinó la innovación empresarial—aplicar métodos de innovación, típicamente utilizados para la invención de productos, para optimizar prácticas comerciales.
Mientras escribía mi primer libro, The Innovation Playbook, me di cuenta de que la experiencia del cliente también es una disciplina de innovación. Me intrigó que pudiéramos aplicar los mismos sistemas, herramientas y procesos utilizados en la innovación de productos para mejorar las experiencias del cliente y mejorar significativamente las vidas.
En lugar de crear innovaciones tecnológicas, nos enfocamos en crear valor experiencial. La innovación, como yo la defino, es el proceso de desarrollar un valor novedoso que sirva tanto a la empresa como al cliente.
Cuando inventamos, debe ser algo de lo que la empresa obtenga beneficios y el cliente también, lo que lo hace valioso. Este concepto también se aplica a la experiencia del cliente—encontrar nuevas maneras de ofrecer un mejor valor experiencial que sirva a la organización y a sus clientes.
Estableciendo LeaderLogic® y la visión detrás de HAYDAY
Q: ¿Qué te inspiró a establecer LeaderLogic® y enfocarte en la excelencia estratégica y el crecimiento?
Me ha inspirado el increíble valor que podemos proporcionar a los clientes, ya sean empresas pequeñas, medianas o grandes. Recientemente, completamos un proyecto que entregó más de $10 millones en valor a un cliente al aplicar los principios de innovación empresarial y mejorar la innovación de la experiencia humana. El impacto que podemos tener en nuestros clientes realmente me motiva.
También estoy emocionado de compartir que hemos consolidado nuestra empresa de aprendizaje, LearnLogic, y nuestra firma de consultoría, LeaderLogic, en una nueva unidad de negocio llamada HAYDAY.
Nuestro nuevo sitio web se lanza esta semana, y estamos emocionados de ofrecer soluciones únicas para ayudar a los clientes a mejorar diversas experiencias: experiencia del cliente, experiencia de los miembros para asociaciones, experiencia del paciente para la salud, experiencia del empleado para RRHH e incluso experiencia de ventas para equipos de ventas. A lo largo de los años, nuestro enfoque ha evolucionado, y ahora estamos emocionados de reunir todo bajo un mismo sitio web: HAYDAY.
Cambiando hacia la innovación de la experiencia humana
Q: Hablas sobre la necesidad de innovar para mantenerse a la vanguardia. ¿Cómo se ve la verdadera innovación en la experiencia del cliente para ti?
Una de las cosas más emocionantes que están sucediendo en la experiencia del cliente es lo que estamos haciendo en la innovación de la experiencia humana.
Hemos pasado de CX a HXI. La innovación de la experiencia humana adopta un enfoque holístico y no fraccionado para mejorar la experiencia de todos: clientes, empleados, socios y la comunidad en general.
Creamos mapas de ecosistemas experienciales para identificar a todas las personas involucradas en una organización y encontrar maneras de ofrecer un mejor valor experiencial a cada grupo. Este enfoque conduce a lo que llamamos «Felicidad como Servicio» (HaaS), donde la felicidad se convierte en un objetivo estratégico integrado en el proceso de planificación para garantizar que la innovación de la experiencia humana se convierta en una realidad.
Un ejemplo rápido: si los empleados están descontentos, no pueden ofrecer una experiencia del cliente optimizada. Está claro: las personas que sufren tienden a compartir su dolor. De manera similar, cuando los clientes enfrentan sistemas, herramientas o experiencias deficientes, a menudo transmiten esa frustración a los empleados.
Ir más allá de los métodos de la Voz del Cliente
Q: ¿Cómo pueden las empresas construir una cultura que impulse continuamente la innovación en la experiencia del cliente?
Necesitamos ser valientes, y esa valentía comienza con la creación de lugares seguros para innovar. Debemos fomentar una cultura que anime a las personas a probar nuevas ideas en busca de mejor servicio al cliente.
El problema central, en mi opinión, es si vemos la experiencia del cliente como una actividad de innovación—y yo lo hago. A partir de 40 años de investigación, una cosa queda clara: las malas ideas llevan a malas innovaciones.
Necesitamos adoptar nuevos enfoques si queremos mejorar las experiencias del cliente que ofrecemos. La conclusión clave aquí es que debemos ser audaces y valientes. Especialmente en un momento de cambio caótico—algo que exploro en mi último libro—tenemos que abrazar el cambio para capitalizar sus beneficios. Desafortunadamente, muchas organizaciones están haciendo lo contrario y resistiéndose al cambio.
Usando las puntuaciones HXI para identificar áreas de mejora
Q: ¿Cómo ayudas a las empresas a identificar las áreas donde la innovación mejorará más su experiencia del cliente?
Realizamos algo llamado la puntuación HXI, que evalúa alrededor de 47 áreas diferentes en una organización, incluyendo sus sistemas, herramientas, procesos e incluso filosofías culturales. Esto es esencialmente un modelo de madurez.
Evaluamos cuán lejos ha avanzado la organización en la curva de madurez para comprender su estado actual. Una vez que eso queda claro, realizamos un análisis de brechas tradicional para identificar los sistemas, herramientas, procesos, actividades y capacitación necesarios para avanzar su nivel de madurez.
Las organizaciones con altas puntuaciones HXI y niveles de madurez tienden a ser más rentables. Atraen y retienen empleados clave, experimentan mayor productividad y presencia, y obtienen mejores ideas.
Como resultado, estas empresas son mucho más innovadoras. Este modelo de madurez se trata de precisar dónde están ahora y proporcionar un plan de acción que les ayude a alcanzar su estado deseado. Los apoyamos a través de la implementación y la capacitación.
Equilibrando victorias rápidas con cambios duraderos en la innovación CX
Q: ¿Cómo pueden las organizaciones equilibrar las victorias rápidas en la innovación CX con el objetivo de hacer cambios duraderos y significativos?
La buena noticia es que las organizaciones pueden lograr victorias rápidas que sean escalables. En lugar de aplicar un enfoque fragmentado, la clave es iniciar un cambio cultural hacia una experiencia centrada en el ser humano.
La mejor manera de hacerlo es utilizar la innovación empresarial, basada en la idea de que el conocimiento para mejorar la experiencia del cliente reside en los empleados que interactúan con los clientes a diario. Desarrollamos desafíos de innovación y utilizamos una red social empresarial para aprovechar esto.
Por ejemplo, podríamos crear un «Desafío de Ideas de Julio» donde los empleados aporten ideas sobre cómo reducir los tiempos de espera de los pacientes. Este desafío específico puede tener un impacto significativo.
Hemos descubierto que la calidad de vida laboral de los empleados mejora cuando gamificamos la experiencia del cliente a través de la gamificación empresarial, porque les encanta que el empleador les pida su opinión.
El verdadero beneficio son las valiosas ideas que obtenemos simplemente al preguntar a los empleados qué observan a diario con los clientes. Las ideas generadas por los empleados revelan el increíble talento dentro de la fuerza laboral. Estas ideas pueden conducir a victorias rápidas escalables, especialmente al introducir un enfoque basado en desafíos.
Los desafíos también pueden dirigirse a mejorar puntos de contacto clave en el viaje del cliente o abordar personas de clientes pasadas por alto. Al lanzarse, pueden llegar cientos de ideas, muchas de las cuales se pueden implementar rápidamente, mejorando la satisfacción del cliente y la satisfacción de los empleados.
Los Libros de Nicholas y Perspectivas Personales
Lo que los Clientes Desean: Cómo Crear Experiencias Relevantes y Memorables en Cada Punto de Contacto
Q: En Lo que los Clientes Desean, discutes la comprensión de lo que los clientes quieren. ¿Cuáles son algunos malentendidos comunes que las empresas tienen sobre las verdaderas preferencias de sus clientes?
La razón por la que el libro se convirtió en un bestseller y sigue siendo popular es que hace que la experiencia del cliente sea comprensible y accesible para las organizaciones. Demasiado a menudo, nos enfocamos en encuestas y nuestras creencias prejuiciosas sobre los clientes, lo que lleva a productos y experiencias irrelevantes.
Hablo sobre los cinco puntos de contacto, incluido el «momento previo al contacto,» cuando un cliente está buscando tu producto o servicio en línea pero aún no se ha involucrado contigo. Muchas organizaciones tratan sus sitios web como folletos, pero las mejores los utilizan como sus propiedades digitales o dispensadores de valor, reduciendo la fricción y proporcionando recursos gratuitos a los clientes, mientras también venden algo.
Los momentos de primer contacto, cuando nos involucramos inicialmente con los clientes, deben superar sus expectativas básicas. El momento central define la experiencia de hacer negocios con nosotros. El momento de último contacto es cómo dejamos a los clientes después de la interacción. Finalmente, el momento de contacto implica mantenerse auténticamente conectado, ofreciendo valor continuo, no solo propuestas de venta.
Lo que los Clientes Odian: Impulsa un Crecimiento Rápido y Escalable Eliminando las Cosas que Alejan el Negocio
Q: En Lo que los Clientes Odian, discutes cómo equilibrar la IA y la automatización con un toque personal. ¿Cómo pueden las empresas lograr este equilibrio?
Es importante entender que hay inteligencia artificial e inteligencia humana. La inteligencia artificial, por su nombre, es inteligencia humana falsa. Por otro lado, la inteligencia humana es real.
Debemos usar la IA de manera sensata, automatizando tareas no humanas para que las personas puedan concentrarse en trabajos centrados en el ser humano. Por ejemplo, la automatización de procesos robóticos (RPA) puede automatizar el 30-40% de las tareas que las personas han manejado históricamente. Debemos usar robots, IA y RPA para tareas repetitivas, liberando a los humanos para que se concentren en trabajos que requieren un toque humano.
La clave está en identificar qué tareas son robóticas y cuáles requieren la belleza del ser humano. La verdad es que la automatización, como los chatbots, a veces puede superar el compromiso humano. Un estudio de la Universidad de California, San Diego, mostró que los pacientes disfrutaban más interactuar con chatbots que con humanos en algunos casos.
La importancia de la cartografía del viaje de cinco toques
Q: También introduces la ‘Cartografía del Viaje de Cinco Toques’ en el libro. ¿Puedes explicar este concepto y por qué es crucial para los negocios?
El viaje comienza con el «momento pre-tacto«—antes de que un cliente se involucre oficialmente con nosotros.
El momento pre-tacto
Por ejemplo, si un restaurante de pizzas tiene un estacionamiento sucio o un letrero desgastado, ya está creando una experiencia negativa antes de que el cliente siquiera entre. Por otro lado, un estacionamiento limpio y una gran señalización envían una señal emotiva positiva antes de que el cliente se convierta en cliente.
Los sitios web funcionan de la misma manera. Toma Lemonade Insurance, por ejemplo: su sitio está totalmente libre de desorden, centrado en el cliente y facilita la obtención de un seguro para inquilinos, proyectando honestidad y facilidad de uso desde el principio. Necesitamos asegurarnos de que el primer contacto, ya sea digital o físico, sea una experiencia hermosa para el cliente.
El momento del primer contacto
La primera interacción real es el «momento del primer contacto». Esta es esa primera impresión crítica, ya sea una sonrisa acogedora en el mostrador o un servicio indiferente. Este momento moldea cómo se sentirán los clientes acerca de tu negocio prácticamente para siempre. De alguna manera, el momento del primer contacto establece la trayectoria para la experiencia del cliente posterior.
La experiencia central
Luego está la «experiencia central», que abarca cómo es hacer negocios contigo a diario. Incluso si la experiencia inicial, como comprar un automóvil, es excelente, una mala experiencia de servicio más adelante estropeará toda la relación. Todos los departamentos e interacciones deben proporcionar calidad consistente a lo largo del viaje del cliente.
El momento del último contacto
El «momento del último contacto» ocurre cuando el cliente se va. Por ejemplo, una práctica médica podría ofrecer materiales adicionales después de una visita al médico o llamar al día siguiente para preguntar cómo se encuentra el paciente. Estos momentos finales son críticos y pueden dejar una impresión duradera, al igual que las primeras y últimas partes de un discurso suelen ser las más memorables.
El momento de estar en contacto
Finalmente, el «momento de estar en contacto» se refiere a cómo te mantienes conectado con tus clientes después de la interacción inicial. Se trata de mantener una relación auténtica, no de enviar spam o hacer ventas. Por ejemplo, una vez envié a un cliente un artículo relevante del Wall Street Journal, lo que llevó a que me reasignaran a un proyecto de $100,000. Se trata de mantener una conexión que ofrezca un valor continuo sin presionar por más ventas.
Navegando las tendencias futuras en la innovación de la experiencia del cliente
Q: Mirando hacia el futuro, ¿qué tendencias crees que darán forma a la próxima ola de innovación en la experiencia del cliente? ¿Cómo deberían prepararse las empresas para estos cambios?
Tengo un nuevo libro llamado Cambio Caótico, que considero un libro sobre la experiencia del cliente. Muchas organizaciones y firmas de consultoría se centran en la experiencia del cliente, pero se necesita más que solo servicios; requiere un sistema estratégico, cultural y de apoyo a los empleados.
En Cambio Caótico, abordo los grandes cambios que están ocurriendo y lo que necesitamos hacer para que la experiencia del cliente sea real. Hay tres grandes tendencias que impactarán la experiencia del cliente de manera significativa.
Tendencia #1: hiper-consumismo
Los consumidores de hoy tienen opciones ilimitadas. Con infinitas opciones a varios precios, las empresas deben volverse más competitivas. La clave para un crecimiento sostenido es mejorar el valor experiencial. Si preguntas si prefiero un gran producto con una mala experiencia del cliente o un mal producto con una gran experiencia del cliente, la verdad es que el mal producto haría mejor. Todos creamos buenos productos, pero una gran experiencia del cliente les da vida.
Me gusta decir en mis charlas: “Los ingresos fluyen donde va la gran experiencia. Si quieres más ingresos, tienes que mejorar el valor experiencial.”
Tendencia #2: tecnologías emergentes
La IA, la automatización de procesos robóticos y otras tecnologías humanizarán la experiencia del cliente al quitar tareas robóticas de los humanos. De esta manera, los empleados pueden centrarse en conexiones significativas.
Tendencia #3: desafíos de la fuerza laboral
La fuerza laboral actual enfrenta una crisis global para atraer, retener e inspirar a individuos clave. Por eso estoy tan enfocado en la innovación de la experiencia humana (HXI), que creo que ya ha reemplazado a la CX. HXI ofrece un valor experiencial holístico en todo el ecosistema: clientes, empleados, socios, proveedores y más.
Resumen sobre las ideas de Nicholas Webb
Nicholas Webb comparte ideas de su trayectoria tecnológica de 40 años, pasando de inventor de dispositivos médicos a experto en experiencia del cliente. Con más de 40 patentes, cree que la verdadera innovación significa proporcionar un valor real a las organizaciones y a sus clientes.
Su punto principal es que la experiencia del cliente debe verse como un esfuerzo de innovación. Al utilizar ideas del desarrollo de productos, las empresas pueden mejorar las interacciones a través de la Innovación de la Experiencia Humana (HXI), que considera las necesidades de clientes, empleados y socios.
Para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente, cambiar a una nueva plataforma de mesa de ayuda es crucial. Help Desk Migration simplifica las transferencias de datos, permitiendo una fácil integración de IA y automatización.
Webb introduce el puntaje HXI como una herramienta para evaluar el rendimiento organizacional e identificar áreas de mejora. Fomenta una cultura de innovación a través de la experimentación segura y la retroalimentación de los empleados.
A medida que las empresas se preparan para el futuro, Webb destaca tendencias como el hiperconsumismo y las tecnologías emergentes que darán forma a las experiencias de los clientes. Adoptar HXI ayuda a las empresas a crear conexiones significativas y fomentar la lealtad del cliente.