Imagina un cliente que no solo vuelve a tu tienda una y otra vez, sino que también trae consigo a amigos y familiares que también hacen compras. ¿Un sueño? No, es una realidad si sabes cómo usar sabiamente las estrategias de retención de clientes.
Si buscas cultivar la lealtad del cliente, sigue leyendo. Exploraremos el arte y la importancia de la retención de clientes y revelaremos estrategias efectivas que transformarán a los compradores ocasionales en clientes recurrentes y defensores inquebrantables.
Comencemos con lo básico.
¿Qué es la retención de clientes?
Un programa de retención de clientes, o estrategia de retención de clientes, es un conjunto de acciones específicas de una empresa diseñadas para alentar a sus clientes a permanecer. Desde el punto de vista del soporte al cliente, esto suele implicar soporte personalizado, resolución eficiente de problemas y comunicación proactiva. Los flujos de trabajo automatizados del servicio de atención al cliente facilitan la consecución de estos objetivos.
Pero, ¿por qué es tan crítico un programa de retención de clientes adecuado? Examinémoslo.
¿Por qué es vital un programa de retención de clientes para el negocio?
Introducir una estrategia de retención de clientes puede parecer complicado, costoso e innecesario, especialmente cuando tu esfuerzo de adquisición de clientes funciona bien. Pero la retención de clientes contribuye al crecimiento de tu negocio, permitiéndote:
Ahorra dinero
Retener a los clientes existentes es más económico que atraer nuevos compradores. La reducción de costos se produce porque gastas menos en marketing, publicidad, investigación de tus clientes y desarrollo de nuevos prospectos.
Permite que los clientes aboguen por tu marca
Los clientes satisfechos se convierten en defensores de la marca y difunden las noticias de sus experiencias positivas con tu empresa de boca en boca. Influyen en amigos, colegas y conocidos para confiar en tu empresa, lo que te trae nuevos clientes de forma gratuita.
Aumento de los ingresos
Los clientes retenidos gastan más con el tiempo y son menos sensibles al precio, lo que contribuye a mayores ingresos. La investigación muestra que los clientes leales tienen un 23% más de probabilidad que el cliente promedio de comprar en tu empresa. Además, los clientes existentes son más receptivos a probar nuevos productos y ofertas premium, ya que tienen más confianza en la empresa.
Obtener una mejor retroalimentación de los clientes
Los clientes a largo plazo conocen tu empresa y servicio mejor que otros. Brindan retroalimentación valiosa al informar sobre sus experiencias a lo largo del tiempo, lo que ayuda a mejorar los productos y servicios.
Básicamente, todos estos beneficios muestran que una alta tasa de retención de clientes (CRR) significa mayores ganancias y un crecimiento más rápido de la empresa.
Y en caso de que necesites un repaso sobre las fórmulas para calcular la CRR y las métricas relacionadas, repasémoslas.
Cómo Calcular la Efectividad de tu Retención de Clientes
Medir y analizar diversas métricas es la mejor manera de determinar si tus estrategias de retención de clientes funcionan eficazmente. Y para este propósito, necesitas conocer algunas fórmulas.
| Métrica | Definición | Fórmula |
| Tasa de Retención de Clientes (CRR) | % de clientes retenidos durante un período de tiempo | ((CE – CN) / CS) x 100 |
| Tasa de Pérdida de Clientes (CCR) | % de clientes perdidos durante un período de tiempo | (CC / CS) x 100 |
| Valor de Vida del Cliente (CLV) | Ingresos totales esperados de un solo cliente | (Valor Promedio de Compra) x (Frecuencia Promedio de Compra) x (Vida Promedio del Cliente) |
| Tasa de Clientes Repetidos (RCR) | % de clientes que realizan múltiples compras | (Clientes Repetidos / Total de Clientes) x 100 |
| Frecuencia de Compra (PF) | Frecuencia de compras de clientes en un período de tiempo | Compras Totales / Número de Clientes Únicos |
Tasa de retención de clientes (CRR)
Esta métrica muestra cuántos clientes retuviste durante un período de tiempo específico.
Dónde
- CE = Número de clientes al final de un período de tiempo
- CN = Número de nuevos clientes adquiridos durante ese período de tiempo
- CS = Número de clientes al inicio de ese período de tiempo
Tasa de abandono de clientes (CCR)
CCR es lo opuesto a CRR: se refiere al porcentaje de clientes que has perdido.
Dónde
- CC = Número de clientes perdidos durante un período de tiempo
- CS = Número de clientes al inicio de ese período de tiempo
Valor de vida del cliente (CLV)
CLV es el total de ingresos que una empresa puede esperar de un solo cliente a lo largo de toda su relación. Puedes calcular un promedio entre todos los clientes o calcularlo por cliente.
Dónde
- Valor promedio de compra = Ingresos totales / Número de compras
- Frecuencia promedio de compra = Compras totales / Número de clientes
- Vida promedio del cliente = Período de tiempo total / Número de clientes
Tasa de clientes recurrentes (RCR)
RCR mide el porcentaje de clientes que realizan múltiples compras en un negocio durante un período de tiempo específico.
Frecuencia de compra (PF)
Esta métrica muestra con qué frecuencia los clientes realizan compras en un período de tiempo determinado.
Conocer estas métricas te permite evaluar si tus estrategias de retención de clientes son efectivas o si necesitas mejorar métricas específicas, como la frecuencia de compra. Las siguientes estrategias pueden ayudarte a mejorar la retención.
Estrategias probadas de retención de clientes
Cualquier acción que mejore la experiencia del cliente y su satisfacción puede formar parte de tus estrategias de retención de clientes. Aquí enumeramos algunas de las prácticas más efectivas que tus equipos de marketing y soporte al cliente deberían adoptar.
Proporcionar soporte omnicanal
Cuantas más vías de comunicación tengas, más fácil será que tus clientes se pongan en contacto contigo. Además, si cuentas con un sistema que conecta todos tus canales, los agentes de soporte verán un historial completo de la interacción de la empresa con los clientes y dispondrán de todos los datos necesarios para personalizar el servicio.
Responder a las consultas de soporte al cliente de manera rápida
Los tiempos de respuesta rápidos son cruciales para la satisfacción del cliente. Si hace cinco años, dos tercios de los clientes esperaban una respuesta en diez minutos, no puedes proporcionar menos a los clientes de hoy. Optimiza tu red de soporte con la priorización de tickets y opciones de respuesta automatizada como chatbots para reducir al mínimo el tiempo de respuesta y cumplir con las expectativas del cliente.
Personalizar la experiencia del cliente
La investigación muestra que el 69% de los clientes en línea desean una experiencia personalizada y coherente en múltiples canales, pero pocas organizaciones la proporcionan. Esto significa que la personalización puede ser una ventaja competitiva que puede tener un impacto tremendo en tu tasa de retención.
Puedes personalizar las experiencias de los clientes al recopilar continuamente datos y proporcionar a los agentes de soporte herramientas de servicio al cliente para acceder a esos datos en unos pocos clics. De esta manera, puedes conocer todo sobre sus experiencias pasadas sin necesidad de preguntar y recomendar productos que probablemente interesen a los clientes.
Muestra a los clientes que conoces y te preocupas por sus necesidades específicas y observa cómo eso aumenta la retención de tus clientes.
Fomentar la lealtad
A los clientes les encanta cuando recompensas su lealtad con un trato especial. Haz que se sientan especiales ofreciendo programas de lealtad personalizados.
Puedes ofrecer descuentos, beneficios de acceso temprano, ofertas por tiempo limitado y otros incentivos por gastar sumas específicas o unirse a programas de lealtad. Puedes fomentar la lealtad de muchas formas, siempre y cuando sigas una regla: haz que las condiciones sean claras y alcanzables.
Ofrecer un programa de recomendaciones
Como ya sabes, los clientes leales son tus mejores defensores y vendedores. Pero para animarlos a promocionar tu empresa, a veces debes incentivarlos.
Un programa de recomendaciones es la mejor manera de hacerlo, y tiene una fórmula muy sencilla:
- Tu cliente actual envía un enlace a un amigo para que se registre para recibir noticias o un descuento de tu empresa.
- Tu cliente recibe una pequeña recompensa por sus esfuerzos, como bonificaciones o descuentos.
Como resultado, tu cliente tiene otra razón para quedarse con tu marca y tú tienes nuevos clientes potenciales con los que trabajar.
Pregunta a tus clientes
Nadie puede decirte cómo retener a tus clientes y brindar un mejor servicio que los propios clientes. Así que pregúntales.
- Envía un cuestionario breve después de abordar una consulta para evaluar la calidad del servicio
- Envía ocasionalmente cuestionarios más extensos para preguntar qué acciones los incentivarían a realizar más compras
- Recopila y analiza los comentarios de fuentes abiertas como sitios de reseñas
De esta manera, puedes definir las direcciones más prometedoras para enfocar tus esfuerzos en mejorar la retención de clientes.
Educa a tu audiencia
Para que los clientes puedan apreciar plenamente tu producto, necesitan saber cómo utilizarlo al máximo.
Así que es mejor que estés allí para educarlos sobre las funciones y características del producto, y proporcionar consejos útiles. Publica videos informativos en las redes sociales, organiza eventos de capacitación en línea y transmisiones en vivo para mantener a los clientes actualizados, y envía guías y consejos por correo electrónico.
Crea una comunidad de clientes
Otra forma de aumentar la tasa de retención de clientes y la lealtad es ayudar a los clientes a sentir que son parte de algo más grande ofreciendo una comunidad en línea.
Una ventaja de las comunidades en línea es brindar un mejor soporte al cliente, ya que a veces otros clientes pueden proporcionar ayuda más rápido que los agentes de soporte. Las comunidades en línea también son un canal adicional para recopilar comentarios y conocer más a tus clientes.
Apoya y motiva a tus empleados
Tus empleados son proveedores clave de un servicio de calidad y facilitadores de la retención de clientes. Debes asegurarte de un entorno de trabajo positivo que fomente la longevidad de los empleados. Esto significa que no debes sobrecargarlos de trabajo, no hacer que trabajen largas horas y no exigirles metas de rendimiento extremas. Debes brindar una gestión justa y de apoyo.
Utiliza la automatización
Todas las estrategias mencionadas anteriormente para retener a los clientes se pueden lograr mediante la adopción de herramientas de servicio al cliente automatizadas. Las herramientas automatizadas pueden ayudar a evitar sobrecargas de trabajo, reducir los tiempos de respuesta, gestionar programas de lealtad y personalizar la experiencia del cliente al encargarse de tareas mundanas como escribir correos electrónicos y recopilar datos.
Y si no tienes software automatizado porque te sientes abrumado por la perspectiva de transferir todos tus datos de clientes existentes a una nueva plataforma, no te preocupes, Help Desk Migration puede ayudarte.
Mientras estás pensando en diseñar una estrategia de retención de clientes y cómo llevarla a cabo, veamos algunos ejemplos exitosos en la vida real para inspirarte.
Cinco Ejemplos Reales de Estrategias de Retención de Clientes
Como mencionamos, cualquier estrategia dirigida a aumentar la satisfacción e interés del cliente en tu empresa puede ayudarte a mejorar tu tasa de retención de clientes. Los siguientes ejemplos de estrategias de retención de clientes de marcas famosas demuestran este punto.
Club Hilton Honors
Hilton ofrece una membresía gratuita de Hilton Honors a todos sus clientes. Dependiendo de su número total de estancias, los clientes pueden acceder a diferentes beneficios (algunos de los cuales no están disponibles para su compra), como mejoras de habitación y acceso a salas ejecutivas.
Como resultado, en 2019, el porcentaje de ocupación para los miembros de Hilton Honors superó el 60%, mostrando un crecimiento significativo en su tasa de retención.
Relaciones empáticas con los clientes de Airbnb
El equipo de soporte al cliente de Airbnb se toma el tiempo para comprender y conectarse con sus clientes a un nivel personal. Sus representantes de soporte a menudo participan en conversaciones amigables con los clientes sobre sus planes de viaje, hacen recomendaciones locales e incluso cuentan sus propias historias personales.
Este enfoque y énfasis en la construcción de la marca les brindaron a Airbnb su mayor retención de huéspedes en años.
Estrategia basada en valores de Patagonia
A los clientes les gusta comprar a empresas que comparten sus valores. Patagonia adoptó esto al introducir la iniciativa Worn Wear, que alentaba a los clientes a comprar artículos usados de Patagonia o intercambiar su equipo viejo por crédito en la tienda.
Esto no solo permitió a los clientes ahorrar en sus compras, sino, lo que es más importante, enfatizó el valor que la empresa otorga a la responsabilidad ambiental, lo que llevó a que los clientes de Patagonia se mantuvieran leales a la empresa.
Automatización de Zendesk para la personalización
Zendesk presentó un bot con inteligencia artificial que analiza las consultas de los clientes y sugiere automáticamente artículos de ayuda o soluciones relevantes. Si el bot no puede responder la pregunta, crea un ticket y un agente responde. El ticket contiene toda la información conocida sobre la queja del cliente y su historial para que el agente pueda proporcionar un servicio personalizado.
Como resultado de un servicio rápido y de calidad, Zendesk tiene índices más altos de satisfacción del cliente y retención de clientes.
Soporte multilingüe de Miinto
Si tienes un negocio internacional, a tus clientes les encantaría comunicarse con tu equipo de soporte sin necesidad de utilizar Google Translate. Miinto, un mercado de moda escandinavo, comprende esto y ofrece chat en cuatro idiomas para atender a los clientes.
Como resultado, el soporte al cliente evitó el 40% de las llamadas, y los agentes pudieron llevar a cabo varias conversaciones simultáneamente para atender a más clientes.
Como puedes ver en estos ejemplos de las mejores estrategias de retención de clientes, el truco está en comprender las expectativas y necesidades de tus clientes e introducir una estrategia que las aborde. Pero también es crucial equilibrar la retención con los esfuerzos de adquisición. Presionar un botón demasiado fuerte en el momento incorrecto puede frenar el crecimiento tanto como no presionarlo en absoluto.
Cómo Definir el Momento Adecuado para Centrarse en la Retención de Clientes
Las diferentes etapas del viaje del cliente pueden indicar cuándo cambiar el enfoque de la adquisición de clientes hacia la retención de clientes.
Cuando recién comienzas un negocio, se trata de traer nuevos clientes a bordo. Más adelante, a medida que veas a más clientes repetidos y leales, debes centrarte en mantenerlos satisfechos. A medida que las cosas se estabilizan, debes buscar un equilibrio entre cuidar a los clientes existentes y atraer a nuevos compradores.
A medida que un negocio madura, mantener a tus clientes leales se vuelve esencial: ellos traen a nuevos clientes a través del boca a boca y se convierten en la base de tu crecimiento.
Conclusión
La retención de clientes es crucial para la prosperidad de un negocio, asegurando seguidores devotos de la marca y un crecimiento continuo. Historias de éxito de diversas empresas muestran que puedes mejorar la retención adaptando diversas estrategias a las necesidades específicas de tu audiencia.
Una de las formas más sencillas de lograrlo es adoptando software de soporte al cliente automatizado que agiliza las tareas y proporciona los datos que necesitas para evaluar y ajustar tus estrategias. Elige uno ahora y confía la transferencia de datos a Help Desk Migration.
Preguntas Frecuentes
La tasa de retención de clientes de una empresa es el porcentaje de clientes o clientes que continúan haciendo negocios con la empresa durante un período específico. Mide la capacidad de la empresa para retener a los clientes existentes y a menudo se expresa como un porcentaje.
Las cuatro etapas de la retención de clientes generalmente incluyen:
- Conciencia: Aquí es donde los clientes se dan cuenta de la marca y sus ofertas.
- Adquisición: La etapa en la que los clientes realizan su primera compra o interactúan con los productos o servicios de la empresa.
- Retención: La empresa trabaja para que los clientes vuelvan y mantengan su lealtad.
- Abogacía: Los clientes leales se convierten en defensores, promocionando la marca ante otros.
Los factores clave para la retención de clientes incluyen:
- Calidad de productos/servicios: Ofrecer consistentemente productos de alta calidad.
- Comunicación efectiva: Interactuar con los clientes a través de varios canales.
- Soporte al cliente: Brindar un excelente soporte y abordar los problemas de manera rápida.
- Programas de lealtad: Implementar programas que recompensen a los clientes leales.
- Personalización: Adaptar interacciones y ofertas a las necesidades individuales de los clientes.
La retención de clientes se puede categorizar en diferentes tipos:
- Retención contractual: Aplicable en servicios basados en suscripción.
- Retención no contractual: Aplicada a empresas sin contratos formales.
- Retención conductual: Se centra en las acciones y comportamientos de los clientes.
- Lealtad del cliente: Construir fuertes conexiones emocionales con los clientes.
- Retención preventiva: Identificar y abordar posibles razones para la pérdida de clientes.
La etapa de retención de clientes es la fase en el ciclo de vida del cliente en la que una empresa tiene como objetivo mantener y fortalecer su relación con los clientes existentes. Esto implica estrategias para fomentar compras repetidas, aumentar la lealtad del cliente y reducir la rotación o la pérdida. El objetivo final es mantener a los clientes comprometidos, satisfechos y que regresen para hacer más negocios.