10 Arten von Chatbots: Welche ist am besten für Ihr Unternehmen?

Der richtige Typ von Chatbot kann Ihre Kunden engagiert halten und Ihre Supportmitarbeiter produktiv machen. Er wird auch Ihre Betriebskosten reduzieren, während er die Art von Erfahrung ermöglicht, die Kunden Ihrer Marke treu hält. Aber bei so vielen verschiedenen Arten von Chatbots, wie wählen Sie den richtigen aus?

Hier stellen wir Ihnen die vielen verschiedenen Arten von Chatbots vor und die Kriterien, die Sie bewerten müssen, um die richtige Übereinstimmung für Ihr Unternehmen zu finden.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das entwickelt wurde, um eine Konversation zu simulieren, indem es menschenähnliche Antworten auf Text- oder Sprachbefehle gibt, normalerweise über das Internet. Chatbots werden oft von KI-Algorithmen angetrieben, die es ihnen ermöglichen, Benutzeranfragen und -befehle in einer konversationellen Art und Weise zu verstehen und zu beantworten.

Diese Technologie wird häufig im Kundenservice eingesetzt und bietet eine kostengünstige Möglichkeit, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, 24/7. Support-Bots beantworten häufige Kundenanfragen, lösen einfache Probleme und leiten komplexere Anfragen bei Bedarf an die richtigen Agenten oder Abteilungen weiter. Sie können auch Kontaktdaten sammeln, Produkte empfehlen und Kundenfeedback einholen.

Chatbots können über mehrere Kanäle eingesetzt werden. Zum Beispiel könnten Sie bei der Kontaktaufnahme mit Marken über Facebook Messenger, Instagram, X (ehemals Twitter) und WhatsApp auf Social-Media-Chatbots stoßen.

Bevor wir Ihnen die verschiedenen Arten von Chatbots zeigen, die Sie auswählen können, werfen wir einen kurzen Blick darauf, wie sie funktionieren.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Chatbots liefern Antworten auf Fragen mithilfe von Klassifikationsmodellen wie:

Pattern Matcher

Chatbots können mithilfe der Artificial Intelligence Markup Language (AIML), einer spezialisierten Auszeichnungssprache, die einem vordefinierten Musterabgleichs- und Antwortgenerierungsansatz folgt, erstellt werden. Die Bots identifizieren Muster und liefern damit verbundene Antworten.

Zum Beispiel kann ein Chatbot so programmiert sein, dass er auf „Wer ist Elon Musk?“ mit „Elon Musk ist der Gründer von SpaceX.“ antwortet. Ein Kunde, der eine Frage eingibt, die das gleiche Muster oder die gleichen Wortverbindungen auslöst, wie zum Beispiel „Weißt du, wer Elon Musk ist?“, erhält dieselbe Antwort vom Chatbot.

Algorithmen

Ein Algorithmus organisiert Daten hierarchisch, erstellt viele verschiedene Musterkombinationen und verwendet dann eine Gleichung, um die Anzahl der Muster zu reduzieren, eine einfachere Struktur zu erstellen und die am besten geeignete Antwort auf jede Frage zu finden.

Zum Beispiel könnte der Multinomial Naive Bayes-Algorithmus das Auftreten jedes Wortes in einer Menge von Sätzen zählen, deren Häufigkeit berücksichtigen und entsprechend eine Punktzahl zuweisen. Die Punktzahlen werden dann mit denen eines Eingabesatzes (einer Frage) verglichen, und die besten Verbindungen werden erstellt (die Antwort auf die Frage).

Künstliche neuronale Netze

Künstliche neuronale Netze verwenden gewichtete Verbindungen (oder die Punktzahlen, die Verbindungen zwischen Wörtern zugeordnet sind), um die Ausgabe aus der Eingabe zu berechnen. Sie machen Iterationen, während sie kontinuierlich mit den Daten trainieren. Sie verbessern ständig, wie sie Verbindungen gewichten oder Punktzahlen für Wortverbindungen zuweisen, und liefern zunehmend genaue Ergebnisse. Sie haben einen höheren Grad an Autonomie als Algorithmen und lernen aus jeder Interaktion und jedem Fehler.

Diese Klassifikationsmodelle kommen in vielen Variationen vor, abhängig vom Typ des Chatbots.

Wie viele verschiedene Arten von Chatbots gibt es?

Chatbots variieren in ihrer Komplexität. Einfache Chatbot-Typen ermöglichen es Benutzern, auf ein Menü von Fragen zu klicken, während die komplexeren es Kunden ermöglichen, offene Fragen einzugeben oder zu diktieren. Hier sind die verschiedenen Chatbot-Typen:

1. Schlüsselwortbasierte Chatbots

Ein schlüsselwortbasiertes Chatbot erkennt relevante Schlüsselwörter und gibt entsprechende Antworten. Sie können nur auf eine vordefinierte Liste von Schlüsselwörtern oder Auslösern reagieren, haben ein sehr begrenztes Verständnis für die Absicht und können nur feste Antworten geben.

Diese Chatbots lassen sich leicht entwickeln und erweitern. Sie können sie problemlos mit Schlüsselwörtern und Antworten aktualisieren und so den Bereich der von ihnen abgedeckten Benutzeranfragen erweitern.

2. Regelbasierte Chatbots

Ein regelbasierter Chatbot verwendet bedingte if/then-Logik, um vorprogrammierte Konversationsflüsse zusammenzustellen und Frage-Antwort-Kombinationen zu erstellen. Da regelbasierte Chatbots einem vorgeschriebenen Playbook folgen, versagen sie, wenn die Fragen zu komplex werden. Dies lässt Kunden oft frustriert zurück, insbesondere wenn sie nicht automatisch zu einem Live-Agenten weitergeleitet werden.

3. Menübasierte (skriptbasierte) Chatbots

Menübasierte Chatbots sind noch einfacher als ihre regelbasierten Pendants und bieten ein skriptbasiertes Menü. Anstatt ihre eigenen Abfragen einzugeben, können Benutzer nur aus vordefinierten Schaltflächen wählen.

Ein schaltflächenbasierter Chatbot ist auf einen sehr spezifischen Satz von Fragen und Antworten beschränkt, die im Menü angegeben sind.

4. KI-gesteuerte Chatbots

KI-gesteuerte Chatbots können offene Anfragen verstehen und darauf eingehen. Mit Natural Language Processing (NLP) können sie nicht nur auf vorprogrammierte Auslöser reagieren, sondern tatsächlich die Sprache, den Kontext und die Absicht der Frage verstehen und diese entsprechend beantworten. Diese kontextbezogenen Chatbots können sogar eine klärende Frage zurückgeben, wenn sie sich unsicher über die beste Antwort sind.

Maschinelles Lernen ermöglicht es diesen kontextbezogenen Chatbots, selbst zu lernen und sich mit jeder Interaktion zu verbessern. Im Laufe der Zeit werden sie besser darin, Fragen zu beantworten, auch komplexere. Sie können das Gespräch auch nahtlos an einen Live-Agenten übertragen.

5. Vorhersagende Chatbots

Diese virtuellen Assistenten sind eine spezifischere Art von KI-gesteuertem Chatbot, der darauf ausgelegt ist, personalisierte Antworten auf Benutzeranfragen zu geben. Vorhersagende Chatbots verwenden Kontext und vergangene Gespräche, um komplexe Fragen zu verstehen und angemessen zu antworten.

Sie erfordern ausgefeilte Trainingsmodelle und umfangreiche Daten, um zu funktionieren, aber der Aufwand lohnt sich, denn sie bieten die besten Kundenerlebnisse. Die beliebten virtuellen Assistenten Amazon Alexa und Apple Siri sind Beispiele für vorhersagende Chatbots.

6. Sprach-Chatbots

Benutzer interagieren mit Sprachbots, indem sie mit ihnen sprechen. Rudimentäre Chatbots werden oft von Interactive Voice Response (IVR) unterstützt – einer Technologie, die es Benutzern ermöglicht, eine Sprachanweisung zu hinterlassen und die Tastatur zu verwenden, um Optionen aus einem Menü auszuwählen.

AI-gesteuerte Sprach-Chatbots hingegen nutzen die natürliche Sprachverarbeitung, um gesprochene Fragen zu verstehen und in einem konversationellen Ton zu antworten. Sie können auf offene Fragen antworten und verbessern die Lösungsraten, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sowohl Kunden als auch Agenten zufrieden sind.

Sprach-Chatbots bieten den zusätzlichen Vorteil, keine Anfragen eingeben zu müssen.

7. Hybride Chatbots

Ein hybrides Chatbot-Modell kombiniert die Einfachheit von regelbasierten Chatbots, die Raffinesse von KI-gesteuerten Bots und die persönliche Note von Live-Supportmitarbeitern. Sie bieten ein nahtloses System, in dem ein einfacher Chatbot generische Fragen beantwortet, ein KI-Bot übernimmt, wenn die Fragen komplex werden, und ein Agent einspringt, wenn das Problem ungelöst bleibt.

Hybridbots eignen sich ideal für Unternehmen mit einem großen Ansturm von Anfragen. Und weil es komplex ist einzurichten, funktioniert es am besten für große Unternehmen.

8. Support-Chatbots

Support-Chatbots sind KI-gesteuerte virtuelle Assistenten, die darauf ausgelegt sind, eine Vielzahl von Aufgaben zu bewältigen, darunter das Beantworten häufig gestellter Fragen, das Beheben technischer Probleme, das Geben von Produktempfehlungen und das Anleiten von Benutzern durch Selbstbedienungsoptionen. Durch die Automatisierung dieser routinemäßigen Aufgaben können Support-Chatbots Unternehmen helfen, die Effizienz zu verbessern, die Reaktionszeiten zu verkürzen und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Support-Chatbots können auf verschiedenen Kanälen eingesetzt werden, einschließlich Websites, mobilen Apps und Messaging-Plattformen. Sie eignen sich hervorragend für den Einsatz in E-Commerce, Reise und Gastgewerbe, SaaS-Unternehmen und Finanzdienstleistungen.

9. Chatbots für soziale Medien

Chatbots für soziale Medien sind KI-gesteuerte virtuelle Assistenten, die mit Benutzern über Messaging-Plattformen und soziale Medien interagieren. Diese Chatbots sind darauf ausgelegt, personalisierte und interaktive Erlebnisse für Benutzer zu bieten, Informationen, Dienstleistungen und Support direkt in Messaging-Konversationen zu liefern.

Chatbots für soziale Medien können verschiedene Zwecke erfüllen, darunter Kundenservice, Vertrieb und Marketing, Lead-Generierung und personalisierte Empfehlungen. Zum Beispiel könnte eine Einzelhandelsmarke einen Chatbot auf Facebook Messenger verwenden, um Kunden bei der Suche nach Produkten zu helfen, Bestellungen aufzugeben und Sendungen zu verfolgen.

10. Deklarative Chatbots

Deklarative Chatbots verlassen sich auf vordefinierte Regeln und Antworten und repräsentieren eine einfachere Form der konversationellen KI-Technologie. Im Gegensatz zu anspruchsvolleren KI-gesteuerten Chatbots, die NLP und maschinelles Lernen verwenden, um sich dynamisch anzupassen und zu antworten, arbeiten deklarative Chatbots auf der Grundlage eines vorbestimmten Satzes von Regeln und Logik.

Eines der Hauptmerkmale von deklarativen Chatbots ist ihre Einfachheit und leichte Implementierung. Diese Chatbots sind in der Regel einfacher zu erstellen und zu pflegen im Vergleich zu ihren fortschrittlicheren Gegenstücken, was sie zu einer attraktiven Option für KMUs, Bildungseinrichtungen, Einzelhändler und dienstleistungsorientierte Unternehmen wie Beratungsunternehmen, Rechtsdienstleistungen und Gesundheitswesen macht.

Wie beeinflussen verschiedene Chatbot-Typen die wirtschaftliche Seite Ihres Unternehmens?

Chatbots bringen Vorteile, die sich auf die finanzielle Seite von Unternehmen auswirken. Sie bringen den folgenden wirtschaftlichen Nutzen:

1. Erschwinglicher 24/7-Kundenservice

Chatbots ermöglichen es Kunden, Unternehmen zu erreichen und Antworten auf ihre Anfragen rund um die Uhr zu erhalten. Und sie erfordern nur niedrigere, feste Kosten. Unternehmen müssen keine riesigen Budgets für Nachtarbeiter oder Überstundenkosten ausgeben.

2. Steigerung der Kundenzufriedenheit

Weil Chatbots es Benutzern ermöglichen, ein Unternehmen rund um die Uhr zu erreichen, helfen sie, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Sie bieten auch den zusätzlichen Vorteil, frei von menschlichen Fehlern und Vorurteilen zu sein und konsistente Antworten auf dieselben Fragen zu geben.

3. Größere Mitarbeiterzufriedenheit

Weil Chatbots sich um repetitive Anfragen kümmern, können sich Agenten auf anspruchsvollere und erfüllendere Aufgaben konzentrieren. Dies erhöht die Produktivität und Zufriedenheit der Agenten, reduziert die Mitarbeiterfluktuation und steigert die Fähigkeiten.

Einsparungen bei den Arbeitskosten sowie Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit führen letztendlich zu reduzierten Kosten und erhöhten Einnahmen. Um diese wirtschaftlichen Vorteile optimal zu nutzen, müssen Sie die richtigen Chatbot-Typen für Ihr Unternehmen auswählen. Ein ungeeigneter Chatbot kann mehr kosten als notwendig oder Ihre Anforderungen nicht vollständig erfüllen, was zu Ineffizienz und verpassten Chancen führt.

Welche Arten von Chatbots benötigt Ihr Unternehmen?

Um die Vorteile der Verwendung virtueller Assistenten vollständig zu erfassen, müssen Sie einen Chatbot-Typ auswählen, der Ihren Geschäftszielen entspricht. Bevor Sie Ihre Suche starten, sollten Sie einen Schritt zurücktreten und Ihre Geschäftsbedürfnisse betrachten. Wofür benötigen Sie den virtuellen Assistenten? Die Antworten helfen Ihnen dabei, die erforderlichen Funktionen zu definieren und somit Ihre Wahl zu leiten.

Lassen Sie uns Ihnen ein paar Beispiele geben.

• Kundenservice

Wie oben erwähnt, setzen Unternehmen Chatbots ein, um sicherzustellen, dass Kunden jederzeit Antworten auf ihre Fragen erhalten. Wenn sie mit Fragen hereinplatzen, insbesondere bei dringenden Anliegen, sollte Ihr Unternehmen bereit sein zu helfen.

Wenn dies ein Schwerpunkt für Sie ist, stellen Sie sicher, dass Sie einen Chatbot auswählen, der schnelle Antworten liefert, genaue Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert, die Komplexität der Anfragen berücksichtigt und Anliegen bei Bedarf an den richtigen Agenten weiterleitet.

• Vertrieb und Marketing

Sie benötigen möglicherweise Chatbots, um potenzielle Kunden zu erfassen, Daten zu sammeln, Leads zu qualifizieren, Outreach zu automatisieren und Leads zu pflegen.

In diesem Fall wählen Sie Chatbots, die in der Lage sind, Anfragen zu beantworten, sie auf ein Lead-Formular zu leiten, Follow-up-Nachrichten zu senden, Produkte zu empfehlen und andere Vertriebs- und Marketingaufgaben zu erledigen.

Warum ist der richtige Chatbot-Typ wichtig für Ihr Unternehmen?

Obwohl die Durchsicht verschiedener Chatbots anhand Ihrer Geschäftsziele Ihre Auswahl erheblich einschränken wird, sind dies nicht die einzigen Dinge, die Sie bei der Auswahl berücksichtigen sollten. Hier sind die Kriterien für die Auswahl des Chatbot-Typs:

1 Erfüllt Ihren Zweck und bietet angemessene Fähigkeiten

Wofür genau benötigen Sie die Chatbots? Bewerten Sie Ihre Geschäftsbedürfnisse genauer und definieren Sie klar die Funktionalitäten, die die Chatbots abdecken werden.

Zum Beispiel, wenn Sie möchten, dass Ihr Chatbot sich an vergangene Interaktionen mit Kunden erinnern kann, erwägen Sie eine Lösung mit maschinellem Lernen. Kommen Ihre Kunden mit komplexen Fragen auf Sie zu? Stellen Sie sicher, dass Sie einen Chatbot mit natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und Verständnisniveaus auswählen, die zu den Arten von Fragen passen, die Ihre Kunden stellen.

2 Einfache Integration in das vorhandene technische Ökosystem

Die von Ihnen gewählten Chatbots sollten nahtlos in Ihre bestehenden Systeme passen. Sie können mit den Anbietern von Chatbot-Software sprechen, um Ihre Möglichkeiten zu erkunden. Fragen Sie nach Kompatibilitätsproblemen, Einrichtungs- oder Konfigurationsdiensten und Bereitstellungsunterstützung.

3 Mehrsprachige Unterstützung zur Beantwortung von Fragen in vielen Sprachen

Überschreiten Ihre Dienste Grenzen? Werden Sie Kunden betreuen müssen, die fremde Sprachen sprechen? Stellen Sie sicher, dass Ihre Chatbots die Kapazität haben, mehrsprachige Dienste bei Bedarf anzubieten.

4 Anpassbarkeit, um den Chatbot an Ihre Marke anzupassen

Ihre Chatbots sollten Ihr Unternehmen angemessen repräsentieren. Dies bedeutet, den richtigen Gesprächston und die richtige Markenidentität zu haben (die richtigen Avatare, Schriftarten und Farben).

5 Skalierbarkeit mit dem Wachstum Ihres Unternehmens

Die von Ihnen gewählten Chatbots sollten in der Lage sein, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Wenn Sie größere Kundenmengen bearbeiten müssen, sollten die Bots die Arbeitslast bewältigen können.

6 Sicherheit und Einhaltung von Branchenstandards

Die Chatbots müssen den neuesten Sicherheitsprotokollen und behördlichen Standards entsprechen. Sie müssen auch über die erforderlichen Zugangskontrollen verfügen, um Sicherheitsverletzungen zu verhindern.

7 Die Kosten für die Einführung und Pflege sollten in Ihr Budget passen

Wählen Sie einen Chatbot, den sich Ihr Unternehmen leisten kann. Berücksichtigen Sie die anfängliche Einrichtung, die Wartung, monatliche oder jährliche Zahlungen und etwaige Gebühren, die nicht sofort ersichtlich sein können.

8 Ruf des Anbieters und Support sind entscheidend

Nehmen Sie sich die Zeit, Drittanbieterseiten nach Kundenbewertungen zu durchsuchen. Sie können sich auch an bestehende Kunden wenden und fragen, wie ihre Erfahrungen waren. Und stellen Sie sicher, dass Sie den Chatbot-Anbieter nach deren Kundendienstleistungen fragen.

9 Großartige Benutzererfahrung für Mitarbeiter und Kunden

Es reicht nicht aus, dass der Chatbot alle Funktionen und Spezifikationen hat, die Sie benötigen; er sollte auch einfach zu bedienen sein. Stellen Sie sicher, dass die Benutzeroberfläche intuitiv und benutzerfreundlich ist. Dies trägt dazu bei, eine hohe Akzeptanzrate und eine positive Erfahrung für Ihre Mitarbeiter und Kunden zu gewährleisten.

10 Testphasen helfen beim Ausprobieren, bevor Sie sich festlegen

Einer der besten Wege, sicherzustellen, dass Sie den richtigen Chatbot auswählen, ist, ihn selbst zu erleben. Und das können Sie tun, indem Sie sich für eine kostenlose Testversion anmelden, bevor Sie sich vollständig zum Kauf verpflichten.

Welchen Chatbot-Typ benötigen Sie?

Chatbots bringen Ihrem Unternehmen Vorteile, die sich direkt und indirekt auf Ihre Einnahmen auswirken. Der richtige Chatbot-Typ wird die Betriebs- und Lohnkosten reduzieren, die Einnahmen steigern und Kunden sowie Mitarbeiter zufriedenstellen. Chatbots können auch unschätzbare Daten sammeln, Erkenntnisse liefern, die die Art und Weise verbessern, wie Sie Geschäftsentscheidungen treffen, und den Umgang mit Ihren Kunden verbessern.

Um diese Vorteile vollständig nutzen zu können, müssen Sie den richtigen Chatbot-Typ auswählen. Und Sie müssen sicherstellen, dass er nahtlos in Ihr bestehendes System integriert ist.

Glücklicherweise haben viele Helpdesk-Lösungen bereits Chatbots integriert. Wenn Sie zu einem System mit einem besser geeigneten Chatbot wechseln möchten, macht Help Desk Migration den Prozess für Sie einfach. Probieren Sie eine kostenlose Demo aus, um zu sehen, wie es Ihnen die mühsame Übertragung von Kundenservicedaten auf die neue Kundenservice-Plattform erleichtern kann.

Häufig gestellte Fragen