Die aktuelle Geschäftslage hat Unternehmen dazu gezwungen, ihre digitale Transformation zu beschleunigen. Dies führt dazu, dass Mitarbeiter mit Lernkurven und Problemen im Zusammenhang mit neuen Software und Tools zu kämpfen haben. Die IT-Service-Desks können nicht länger vernachlässigt werden. Sie müssen Ihre technische Supportkapazitäten stärken – und zwar jetzt.
Lesen Sie weiter, um mehr über die Herausforderungen des IT-Service-Desks zu erfahren, denen Sie begegnen werden. Schauen wir uns auch an, wie Sie diese überwinden können. Doch bevor wir das tun, werfen wir einen Blick darauf, was ein IT-Service-Desk ist und wie Sie ihn am besten organisieren können.
Was ist ein IT-Service-Desk?
Ein IT-Service-Desk ist im Wesentlichen der technische Support, der internen und externen Kunden angeboten wird, wobei der Schwerpunkt auf dem internen Personal liegt. Er fungiert als Anlaufstelle für das IT Service Management (ITSM).
Der Oberbegriff ITSM umfasst die Richtlinien und Maßnahmen, die die Bereitstellung von IT-Betriebsservices erleichtern. Er folgt dem Rahmenwerk der Information Technology Infrastructure Library (ITIL), das die besten ITSM-Praktiken vorschreibt.
Ihre Mitarbeiter können sich jederzeit an den IT-Service-Desk wenden, wenn sie Schwierigkeiten mit technischen Geräten und Software haben.
Eine robuste ITSM-Praxis ermöglicht es dem technischen Team, Probleme effizient zu lösen. Lassen Sie uns dies genauer erkunden.
Ein gestuftes Support-System
Die Einrichtung von Stufen ist eine ausgezeichnete Methode, um einen IT-Service-Desk zu organisieren. Ein gestuftes Support-System ebnet den Weg für eine höhere Effizienz durch optimierte Workflows, dedizierte Teams und standardisierte Betriebsverfahren. Es erleichtert auch die Erfüllung von Service Level Agreements und ermöglicht einen proaktiven Ansatz für das Incident Management.
Sie können Ihre technischen Support-Teams in die folgenden Stufen organisieren:
Stufe 0: Selbstbedienung
Die erste Stufe, Stufe 0, umfasst Tools, auf die Mitarbeiter direkt zugreifen können, um Probleme selbstständig zu lösen. Eines davon ist ein Self-Service-Portal, das die Arbeitsbelastung der Support-Teams reduziert, indem es den Endbenutzern ermöglicht, folgende Schritte auszuführen:
- Notwendige Informationen in der Wissensdatenbank finden, um einfache Probleme zu lösen
- Relevante Services aus einem IT-Servicekatalog auswählen
- Tickets in das System eingeben und ihren Fortschritt verfolgen
- Mit IT-Technikern über das Portal kommunizieren
Self-Service-Portale sind ideal, um wiederkehrende oder grundlegende Probleme wie Anfragen für neue Software oder Hardware, Passwortrücksetzungen oder die Meldung nicht dringender Vorfälle zu lösen.
Ihre Teams können das Portal auch nutzen, um unternehmensweite Ankündigungen über geplante Wartungsarbeiten und plötzliche Ausfälle zu machen. Dadurch werden eingehende Anrufe und Anfragen zu solchen Vorfällen erheblich reduziert.
Stufe 1: Erste direkte Kontaktlinie
Mitarbeiter des IT-Supports der ersten Stufe stehen bereit, um Endbenutzern zu helfen, die auf ein Problem stoßen, das sie nicht alleine lösen können. Dies ist in der Regel der Punkt, an dem der erste persönliche Kontakt stattfindet.
Stufe 1 umfasst in der Regel die folgenden Probleme:
- Fehlerbehebung (Hilfe für Endbenutzer, um das Problem zu erkennen)
- Verwaltung von Benutzerkonten (Zuweisung von Zugriffsstufen und Berechtigungen basierend auf Rollen)
- Erkennen von Problemen, die sich möglicherweise zu größeren Vorfällen entwickeln könnten
- Verwaltung von Sicherheitspatches (Software-Updates, die Sicherheitslücken beheben)
- Softwareinstallation
Mitglieder des Teams der ersten Stufe verfügen über technisches Wissen und die Soft Skills, die für eine effektive Kommunikation mit Endbenutzern erforderlich sind. In den meisten Fällen bearbeiten sie alle eingehenden Anfragen, lösen sie soweit möglich und eskalieren komplexere Probleme an eine höhere Stufe.
Stufe 2: Technischer Support
Sie benötigen erfahrene Analysten für die Bewältigung der dritten Stufe, da sie sich mit Problemen befassen werden, die vom Personal der ersten Stufe nicht gelöst werden können.
Die folgenden Probleme werden in der Regel Stufe 2 zugeordnet:
- Probleme bearbeiten, die von Mitarbeitern der ersten Stufe eskaliert wurden
- Inhalte für die Wissensdatenbank erstellen
- Vor-Ort-Lösung von Problemen
- Dokumentation von schwerwiegenden Problemen und Versuchen, diese zu lösen
- Etablierung standardisierter Prozesse
- Erstellung von Schulungsmaterialien für Support-Teams
Mitarbeiter der zweiten Stufe müssen sich gut mit der Technologie Ihres Unternehmens auskennen. Sie müssen auch geschickt sein, Probleme zum richtigen Zeitpunkt und an die richtigen Spezialisten zu eskalieren.
Stufe 3: Experten-Support
Die Teams der dritten Stufe bestehen aus den besten internen Spezialisten. Sie kennen sich umfassend mit allen Technologie-Stacks, Produkten und Dienstleistungen aus. Sie haben auch den höchsten Zugriff auf technische Ressourcen. In vielen Fällen sind sie sogar an der Entwicklung neuer Software und Tools beteiligt.
Die Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter dieser High-Level-Stufe umfassen:
- Verwalten von Support-Warteschlangen, um sicherzustellen, dass die Tickets ordnungsgemäß bearbeitet und eskaliert werden
- Beheben von Vorfällen, die von Mitarbeitern der niedrigeren Stufen nicht gelöst werden können
- Erstellen von Inhalten für die Wissensdatenbank
- Hilfe bei der Lösung schwerwiegender Vorfälle
- Sicherstellen, dass Vorfälle und Versuche, diese zu lösen, ordnungsgemäß dokumentiert werden
Vorfälle sollten gründlich gefiltert werden, bevor sie auf diese Stufe eskaliert werden.
Stufe 4: Support von Drittanbietern
Teams des vierten Levels werden hinzugezogen, wenn Sie auf eine Garantie eines Drittanbieters zurückgreifen müssen. Dies geschieht in der Regel, wenn Sie Probleme mit von einem Anbieter bereitgestellter Software oder Hardware haben.
Ein gut organisiertes IT-Service-Desk wird Ihre Art und Weise, technischen Support zu bieten, verbessern. Doch es bringt auch seine eigenen Herausforderungen mit sich. Wir werden diese im nächsten Abschnitt angehen.
5 häufige Herausforderungen bei der Verwaltung eines IT-Service-Desks
Um den technischen Support effektiv zu verwalten, müssen Sie proaktiv mit den damit verbundenen Helpdesk-Problemen umgehen. Hier sind die häufigsten Herausforderungen des Service Desks:
1 Hohe Anzahl eingehender Anfragen
Unternehmen sind zunehmend auf Technologie angewiesen. Das führt dazu, dass immer mehr Mitarbeiter mit neuen Softwarelösungen und technischen Werkzeugen zu kämpfen haben. Ohne eine leistungsstarke ITSM-Strategie könnten die technischen Supportteams leicht von der Flut eingehender Anfragen überwältigt werden.
Anstatt die Probleme zu lösen, könnten sich die technischen Supportteams damit beschäftigen, endlose Chats, E-Mails und Telefonanrufe zu beantworten. Dies könnte das Supportpersonal leicht demotivieren und die Endbenutzer frustrieren.
2 Lange Lösungszeiten
Schlechtes Management eingehender Anfragen kann zu einer Ansammlung ungelöster Vorfälle führen. Die überlasteten technischen Teams benötigen länger, um Probleme zu beheben, wodurch Endbenutzer mit langen Ausfallzeiten und Produktivitätsverlust zu kämpfen haben. Solche Ineffizienzen können sich auch auf die Finanzen Ihres Unternehmens auswirken.
3 Wiederholende Aufgaben
Die technischen Supportteams verschwenden zu viel Zeit damit, häufig gestellte Fragen zu beantworten und wiederholende Probleme zu lösen, wie das Zurücksetzen von Passwörtern, das Wiederherstellen von Dateien und das Neustarten von Geräten. Sie erledigen immer wieder die gleichen mühsamen Aufgaben. Dies kann die Motivation der Technikspezialisten stark beeinträchtigen, die stattdessen an Aufgaben arbeiten könnten, die ihre Fähigkeiten und ihre berufliche Entwicklung maximieren.
4 Umgang mit den Risiken von Schatten-IT
Die Endbenutzer neigen dazu, externe Softwarelösungen zur Ergänzung der Unternehmenssysteme und Werkzeuge zu verwenden. Und diese sind nicht immer von der internen IT-Abteilung genehmigt. Im Laufe der Zeit verwenden die Mitarbeiter so viele nicht autorisierte Anwendungen, dass diese externen Lösungen zu einem Schatten der internen IT-Infrastruktur werden. Ihre technischen Supportteams sollten darauf vorbereitet sein, mit den Sicherheitsrisiken umzugehen, die mit der Schatten-IT einhergehen.
5 Verwaltung einer mobilen Belegschaft
In der heutigen Welt müssen Unternehmen sich mehr darauf einstellen, dass Mitarbeiter persönliche Geräte verwenden und ihre Arbeit außerhalb des Büros erledigen. Ihre technischen Supportteams müssen in der Lage sein, mit einer mobilen Belegschaft umzugehen, die von verschiedenen Standorten und Netzwerken aus Zugriff auf sensible Unternehmensdaten hat. Zu Beginn müssen Sie eine „Bring Your Own Device“ (BYOD) Richtlinie festlegen, die die Grundregeln festlegt und Unternehmensdaten schützt.
Also, wie gehen Sie diese Herausforderungen an? In der nächsten Sektion werden wir über Lösungsansätze sprechen.
Wie man IT-Service-Desk-Herausforderungen bewältigt
Richtige Strategien und Werkzeuge helfen Ihnen, mit den Herausforderungen umzugehen. Die folgenden Tipps werden Ihnen auf den richtigen Weg bringen:
1 Reduzieren Sie die Anzahl von Anrufen
Laut CFI Group bevorzugen 76% der Kunden nach wie vor den Kontakt zum Supportteam per Telefon. Die Reduzierung der Anzahl von Anrufen wird die Arbeitsbelastung Ihrer Teams erheblich erleichtern.
Hier sind einige Möglichkeiten, dies zu erreichen:
- Verwenden Sie automatisierte Tools, um Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie das IT-Support-Team beeinträchtigen
- Verwenden Sie Service-Automation, um Anrufer zu antworten und solche mit einfacheren Problemen an die richtigen Kanäle umzuleiten
Sie müssen verstehen, was die Nachfrage antreibt, um eingehende Anrufe zu bewältigen und effektiv zu reduzieren. Zum Beispiel kann eine Flut von IT-Serviceanfragen durch Ausfälle aufgrund veralteter CRM-Systeme ausgelöst werden. Ein Upgrade wird das Problem beheben und die Anzahl der Supportanfragen reduzieren. Indem Sie den Grund ermitteln, können Sie die eigentliche Ursache anstatt ihrer Symptome beheben.
2 Steigern Sie Ihre Erstraten-Behebungsquoten
Um die Ticket-Laufzeiten zu verkürzen und lange Lösungszeiten zu vermeiden, müssen Sie an den Faktoren arbeiten, die die Quote der Erstraten-Behebungen oder der Erstkontakt-Behebungen beeinflussen. Probieren Sie Folgendes aus:
- Rüsten Sie die Mitarbeiter mit den Werkzeugen und Informationen aus, die sie zur Lösung von Problemen benötigen
- Beheben Sie langjährige Infrastrukturprobleme, die über die Zuständigkeit der Mitarbeiter der ersten Stufe hinausgehen
Die Agenten sollten geschult sein, Anfragen schnell und effektiv zu bearbeiten, um eine Eskalation zu höheren Ebenen zu verhindern, wo die Technikspezialisten versierter und hochbezahlt sind.
3 Schritt halten mit Geschäftsveränderungen
Proaktives Denken ist der Schlüssel zur Bewältigung der Nachfrage nach IT-Support-Dienstleistungen. Sie müssen vollständig darüber informiert sein, wie bestehende und zukünftige Initiativen die IT beeinflussen können. Auf diese Weise können Sie sich auf jeden Nachfrageanstieg vorbereiten oder ihn sogar verhindern. Hier sind einige Möglichkeiten, um Schritt zu halten mit Geschäftsveränderungen:
- Richten Sie regelmäßig Meetings mit den Managern der Geschäftseinheiten ein, um bestehende und zukünftige Projekte zu besprechen.
- Fordern Sie die Geschäftsleiter auf, die IT-Support-Teams über jedes Projekt zu informieren, das die Nachfrage nach technischen Dienstleistungen erhöhen wird
- Besprechen Sie regelmäßig Infrastruktur- und Prozessänderungen mit den IT-Infrastruktur- und Betriebsteams (I&O)
Auf dem neuesten Stand der Geschäftsentwicklungen zu bleiben, ermöglicht es Ihnen, wichtige Veränderungen vorauszusehen und zu bewältigen, wie zum Beispiel das Zulassen von BYOB und Remote-Arbeit im Unternehmen.
4 Wählen Sie die richtige Service-Desk-Software
Die geeignete Service-Desk-Software hilft Ihnen bei der Bewältigung vieler Herausforderungen, von der Automatisierung wiederholender Aufgaben und der Minimierung von Sicherheitsrisiken bis hin zur Verwaltung von Aufzeichnungen über technische Vermögenswerte und einer mobilen Belegschaft. Um die beste Lösung für Ihre Organisation auszuwählen, sollten Sie folgende Faktoren berücksichtigen:
- Anforderungen. Bestimmen Sie die Anforderungen an Ihre zukünftige Helpdesk-Lösung, indem Sie Ihre aktuellen Bedürfnisse bewerten und mögliche zukünftige Projekte und Geschäftsveränderungen berücksichtigen.
- Beteiligung. Konsultieren Sie wichtige IT-Entscheidungsträger und gewinnen Sie die Zustimmung von Top-Executives.
- Budget. Schätzen Sie Ihr Budget ab und erstellen Sie eine Geschäftsargumentation, um die Ausgaben zu rechtfertigen.
- Auswahl des Anbieters. Suchen Sie nach dem besten Anbieter, der Ihre Anforderungen und Ihr Budget erfüllen kann. Erwägen Sie die Implementierung einer eigenen Lösung, wenn es am Markt keine geeigneten fertigen Lösungen gibt.
- Adoption. Jedes neue System ist Zeit- und Geldverschwendung, wenn die Benutzer es nicht verwenden. Stellen Sie also sicher, dass Sie eine strategische Schulung durchführen, um die vollständige Übernahme der Service-Desk-Software sicherzustellen.
- Datenmigration. Prüfen Sie, welche Daten übertragen werden sollten und welche besser zurückgelassen werden, um Probleme bei der Übertragung auf die neue Plattform zu vermeiden. Help Desk Migration verfügt über eine Vielzahl von erfolgreichen Fällen, und unser Migrations-Assistent kann Ihnen dabei helfen. Vereinbaren Sie einen Termin, um Ihren Fall der Service-Desk-Migration zu besprechen.
In der nächsten Sektion werden wir über die Helpdesk-Lösungen sprechen, die ganz oben auf Ihrer Liste stehen sollten.
Die 8 besten Service Desks zur Bewältigung von IT-Service-Herausforderungen im Jahr 2024
Nicht alle IT-Service Desks sind gleich. Hier ist eine Liste, die Ihre Auswahl auf die besten acht eingrenzt.
Jira Service Management
Jira Service Management ist ein Ticket-Management-System, das für seine Eskalations- und Incident-Management-Werkzeuge bekannt ist. Entwicklungsteams nutzen es zur Verfolgung und Meldung von Fehlern. Sie verlassen sich auf seine anpassbaren Workflows, um den Fortschritt zu überwachen und die Arbeitslast der Teams zu überwachen.
Quelle: Atlassian
ServiceNow IT Service Desk
Als plattformorientierte Lösung bietet ServiceNow alle Funktionen, die Ihre technischen Teams benötigen, um einen Service Desk zu betreiben, der effektiv den Anforderungen der gesamten Organisation gerecht wird. Es unterstützt sogar eine mobile Belegschaft mit Arbeitsbereichen, die für mobile und virtuelle Agenten konzipiert sind.
Quelle: ServiceNow
Vivantio
Vivantio ist eine Enterprise-Level-Plattform, die durch ihre Flexibilität und Skalierbarkeit besticht. Große Organisationen mit mehreren Standorten können es leicht anpassen, um Workflows zu optimieren und die Betriebsabläufe in verschiedenen Abteilungen zu unterstützen.
Quelle: Vivantio
HaloITSM
Als umfassende ITSM-Lösung mit standardisierten Prozessen und wertvollen Analysen ermöglicht HaloITSM Ihren Teams, IT-Services bereitzustellen, die Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen entsprechen. Automatisierte Workflows und zentrale Kommunikation unterstützen die Bereitstellung technischer Dienstleistungen und das Engagement von Kunden.
Quelle: Halo ITSM
ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus konzentriert sich nicht nur auf die Problembehebung, sondern auch auf den Kundenservice, um sicherzustellen, dass die Endbenutzer die beste Erfahrung machen. Seine Incident-Management-Tools verbessern die Produktivität der Agenten, beschleunigen die Lösung von Tickets und minimieren potenzielle Ausfallzeiten.
Quelle: ManageEngine
TOPdesk
TOPdesk bietet eine ITSM-Lösung, die besonders nützlich für IT-Administratoren ist. Es ermöglicht das effiziente Erfassen und Bearbeiten von Vorfällen. Sie können Vorfälle schnell relevanten Agenten zuweisen. Ein Self-Service-Portal reduziert die Arbeitsbelastung der technischen Supportteams, indem es Endbenutzern Mechanismen zur Lösung einfacher Probleme bietet.
Quelle: TOPdesk
Zendesk
Zendesk bietet eine Helpdesk-Schnittstelle, die die Arbeit des Support-Personals erleichtern soll. Es leitet alle Anfragen an einen zentralen Ort, sodass die Agenten ihre Aufgaben ohne Wechseln zwischen Plattformen erledigen können. Diese hochgradig anpassbare Software ermöglicht es Ihnen, Prozesse und Antworten mit Makros und personalisierten Antworten zu standardisieren.
Quelle: Zendesk
Ihre beste Wahl hängt von Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen ab. Eine Anforderungsanalyse wird Ihnen bei der Auswahl des richtigen Service-Desk-Systems helfen.
Wie überwindet man Herausforderungen im IT Service Desk?
Die volle Leistungsfähigkeit des technischen Supports hängt davon ab, einen IT-Service-Desk einzurichten, der der stetig wachsenden Nachfrage gerecht wird. Dieser Prozess beinhaltet in der Regel einige gängige Helpdesk-Probleme, die Sie nur mit den richtigen Strategien und Softwarelösungen bewältigen können.
| Service Desk Herausforderung | Was ist es? | Wie kann man es beheben? |
| Hohe Anzahl eingehender Anfragen | Die Abhängigkeit von Technologie im Geschäftsleben führt zu einer Zunahme von Mitarbeitern, die mit neuen Software- und Technologiewerkzeugen konfrontiert sind. Ohne eine robuste ITSM-Strategie können technische Support-Teams von einer Flut eingehender Anfragen überwältigt werden. Anstatt Probleme zu lösen, könnten sie endlose Chats, E-Mails und Telefonate beantworten, was das Support-Personal entmutigt und die Endbenutzer frustriert. |
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| Lange Bearbeitungszeiten | Mismanagement von eingehenden Anfragen führt zu einem Rückstand von ungelösten Vorfällen. Überforderte technische Teams benötigen mehr Zeit, um Probleme zu beheben, was zu längeren Ausfallzeiten und Produktivitätsverlusten für Endbenutzer führt. Diese Ineffizienzen können sich auch auf das Ergebnis des Unternehmens auswirken. |
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| Wiederholende Aufgaben | Technische Service-Teams verbringen übermäßig viel Zeit damit, häufig gestellte Fragen zu beantworten und sich mit wiederholenden Problemen wie Passwort-Reset, Dateiwiederherstellung und Geräteneustart zu befassen. Dadurch führen sie monotonen Aufgaben wiederholt aus, was die Motivation von Technikspezialisten beeinträchtigt, die sich stattdessen auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren könnten, die ihre Fähigkeiten nutzen und Karrierewachstum fördern. |
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| Risiken von Schatten-IT mindern | Endbenutzer greifen häufig auf nicht autorisierte Software zurück, um unternehmenseigene Systeme zu ergänzen und eine Schatten-IT-Infrastruktur zu schaffen. Technische Support-Teams müssen darauf vorbereitet sein, die mit Schatten-IT verbundenen Sicherheitsrisiken zu bewältigen. |
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| Verwaltung einer mobilen Belegschaft | Moderne Unternehmen benötigen Unterstützung für Mitarbeiter, die persönliche Geräte nutzen und remote arbeiten. Technische Support-Teams müssen eine mobile Belegschaft betreuen, die von verschiedenen Standorten und Netzwerken aus auf sensible Unternehmensdaten zugreift. Die Festlegung einer „Bring Your Own Device“ (BYOD)-Richtlinie ist entscheidend, um Richtlinien festzulegen und Unternehmensdaten zu schützen. |
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