Fato: O atendimento ao cliente importa porque mantém seus clientes voltando, constrói confiança em sua marca e transforma boas experiências em relacionamentos duradouros — e receita.
Quando você quer que seu produto se destaque, pode ser tentador focar apenas em campanhas de marketing. Mas o que acontece quando as pessoas realmente descobrem sua criação? Seu trabalho acabou de começar, pois é imperativo que seus clientes tenham uma experiência tranquila ao usá-lo, idealmente de forma regular.
Embora o marketing possa trazer clientes até sua porta, é frequentemente a qualidade do seu serviço que determina se eles vão ficar, com que frequência vão retornar e o que dizem sobre sua marca para outros.
Então, vamos explorar por que o atendimento ao cliente é importante e como transformar o relacionamento da sua empresa com seus clientes.
Três benefícios do atendimento ao cliente
Lembre-se da última vez que teve uma experiência excelente com uma empresa. Talvez você tenha tido uma conversa amigável com um representante de suporte, um reembolso sem problemas ou apenas tenha sentido que eles realmente o apreciavam como cliente. Após essa experiência, você provavelmente ficou mais propenso a comprar novamente com eles.
Esse é um cliente mais fiel para a empresa e uma grande vitória em termos de rentabilidade, especialmente em mercados onde outras empresas oferecem produtos e serviços praticamente iguais.
Sim, interações agradáveis geram lealdade. E esse não é o único benefício de um excelente atendimento ao cliente. Vamos discutir alguns outros abaixo.
1 Construindo uma imagem de marca
As pessoas costumam acessar plataformas de avaliação primeiro para garantir que uma empresa e seu produto sejam confiáveis. Apenas rolar por algumas avaliações pode influenciar a escolha de um comprador para ir com sua marca ou verificar os concorrentes.
Dê uma olhada nesta avaliação real de software no G2:
Embora o revisor não aponte problemas específicos com o software em si, ele ainda menciona o atendimento ao cliente. Assim, outros podem pensar: “Se eu comprar este produto e algo der errado, vou ficar esperando uma eternidade por ajuda?” Isso pode fazer com que considerem alternativas, buscando deliberadamente provas de que o atendimento ao cliente dos produtos concorrentes é mais fácil de acessar. Assim, você pode ter um produto fácil de usar a um preço atraente, mas as pessoas podem ainda assim mudar para os concorrentes devido a um suporte inadequado.
2 Facilitando vendas adicionais e cruzadas
Quando você demonstra consistentemente seu compromisso com a satisfação do usuário, os clientes começam a vê-lo não apenas como um vendedor em busca de lucros rápidos, mas como um conselheiro de confiança.
Quando você recomenda produtos complementares ou uma atualização de software com recursos melhores, eles ficarão menos propensos a pensar: “Ugh, lá vem outra oferta de vendas.” Eles realmente prestarão atenção, pensando que, se você acredita que isso vai ajudá-los, deve ser uma boa opção.
3 Justificando preços premium
Você não apenas pode aumentar o valor médio do pedido, mas também pode entrar no segmento de alto nível oferecendo mais do que apenas um produto. Se você vende produtos, só pode competir com seu preço razoável de mercado. Mas se você vende experiências incríveis, pode definir um preço mais alto para o pacote completo de soluções e suporte de alta qualidade, e isso será justificado.
Mais da metade dos entrevistados de Shep Hyken disse que o atendimento ao cliente importa mais para eles do que o preço. Então, as pessoas não se importam de pagar um pouco mais por conforto e tranquilidade. Isso é especialmente importante para produtos complexos, onde o suporte contínuo geralmente é essencial.
Os clientes não são os únicos que se beneficiam de um ótimo atendimento; os funcionários também. Isso é uma vitória para todos quando se trata de manter todo mundo feliz!
Aqui está o motivo pelo qual o atendimento ao cliente é importante para os funcionários
Algumas empresas estão tão ansiosas para que seus trabalhadores sejam apaixonados pelo que fazem que tentaram um método incomum: oferecer dinheiro (milhares de dólares!) para os funcionários se demitirem, assim, apenas os mais dedicados permanecem. A Amazon teve essa ideia da Zappos e vinha praticando isso há anos.
Mas existe uma maneira mais prática de garantir que sua equipe esteja engajada: ao cuidar de seus clientes, você acaba cuidando dos seus funcionários. E essa é outra razão pela qual a importância de um bom atendimento ao cliente é imensa.
Em um ambiente de trabalho onde o atendimento ao cliente é prioridade, os agentes começam seu turno sabendo que provavelmente irão se comunicar com clientes gratos, resolver problemas significativos e realmente fazer a diferença. Compare isso com um ambiente onde a negatividade é a norma. Até os representantes mais resilientes podem se cansar devido à constante drama e reclamações.
Além disso, uma empresa conhecida pelo atendimento excepcional pode atrair talentos de alta qualidade. As pessoas vão querer fazer parte dessa organização porque sabem que estarão em um lugar respeitado pelos clientes, e poderão dizer com orgulho: “Sim, eu trabalho lá.”
Por fim, um bom atendimento ao cliente cria um ciclo positivo. O entusiasmo e a produtividade dos funcionários se traduzem em melhores experiências para os usuários. Por sua vez, clientes satisfeitos tornam os agentes ainda mais motivados.
O Hotel Ritz-Carlton e Joshie, a Girafa
Uma história comovente do hotel Ritz-Carlton em Amelia Island, Flórida, ilustra perfeitamente o impacto da alta moral dos funcionários nos clientes e nos negócios. Em 2012, uma família esqueceu o brinquedo de girafa favorito de seu filho, Joshie, no hotel.
Mas a equipe não apenas devolveu o brinquedo. Eles tiraram fotos da girafa aproveitando as comodidades do hotel e criaram um álbum da “férias prolongadas” de Joshie antes de enviá-lo de volta para casa.
Todos estavam felizes — a família, Joshie, e a equipe do hotel se divertindo dando tratamentos de spa em Joshie. Além disso, o negócio também se beneficiou. Esta história ainda gera burburinho, mesmo depois de 12 anos, enquanto o Ritz-Carlton ainda é lembrado como uma rede de hotéis com aquele toque criativo.
Será que essa situação teria ocorrido se os funcionários do hotel tivessem que lidar com regras rígidas baseadas no foco da empresa apenas no lucro de curto prazo? Provavelmente não, a menos que fosse de alguma forma parte de suas funções “devolver brinquedos perdidos com um pouco de estilo”.
Embora a resposta do Ritz-Carlton tenha sido notável, tais cenários são bastante ocasionais. Então, preparamos uma lista de métodos infalíveis que você pode usar diariamente para demonstrar que você se importa com seus clientes.
Melhore o seu atendimento ao cliente com essas dicas
A qualidade do seu serviço não deve ser avaliada apenas com base na forma como você reage a circunstâncias extraordinárias. Trata-se de hábitos inteligentes moldados pela cultura da sua empresa, bem como de um processo bem planejado (mas flexível o suficiente para ser criativo). Agora que você sabe por que o atendimento ao cliente é tão importante para o seu negócio, vamos ver como você pode melhorá-lo.
| Dica de atendimento ao cliente | Detalhes e exemplos |
| Seja Proativo | Antecipe as necessidades dos clientes com ações como recomendações personalizadas, notificações de reordenação, lembretes de carrinho, FAQs, solicitações de feedback e alertas para possíveis problemas. Exemplo: Página de orientações da Delta Airlines durante as falhas de TI de 2024. |
| Veja a Pessoa Por Trás de Cada Solicitação | Use perfis de clientes com histórico de interações e preferências. Combine ferramentas de IA como o Zendesk para respostas 24/7 com o toque humano para manter as interações significativas. |
| Integre o Autoatendimento | Ofereça soluções como portais para clientes, chatbots de IA e fóruns comunitários. Exemplo: Chatbot Erica do Bank of America e o fórum da Adobe. Sempre garanta que agentes humanos estejam disponíveis para questões complexas. |
| Incentive o Feedback | Colete feedback por meio de pesquisas no aplicativo, formulários por e-mail e pesquisas anônimas com funcionários. Aja com base nas sugestões para construir confiança e engajamento. Exemplo: 71% dos clientes sentem que o feedback é ignorado, mas agir sobre ele fortalece a lealdade. |
| Invista em Treinamento de Funcionários | Foque no onboarding, nas habilidades interpessoais, no treinamento baseado em cenários e na proficiência com ferramentas para capacitar os funcionários e melhorar as interações com os clientes. |
| Adote um Help Desk Omnicanal | Automatize tarefas com help desks que ofereçam recursos como suporte por voz, ferramentas de IA, bases de conhecimento multilíngues e análises. As capacidades omnicanal garantem suporte contínuo em várias plataformas. |
Seja proativo
A proatividade é saber o que seus clientes precisam antes que eles percebam. Você não precisa ser um vidente, mas com as técnicas certas, pode parecer que é.
O atendimento proativo pode assumir muitas formas:
- Oferecer recomendações personalizadas com base no histórico de compras
- Notificar clientes regulares sobre o momento de reordenação
- Lembrar sobre itens pendentes nos carrinhos de compras
- Fornecer seções de FAQ para abordar desafios comuns
- Pedir feedback em vez de esperar por reclamações
- Enviar um alerta sobre um possível problema com o produto
E mesmo que algo inesperado aconteça, você ainda pode compartilhar diretrizes gerais sobre os próximos passos. Isso foi o que algumas companhias aéreas fizeram durante as falhas de TI relacionadas ao CrowdStrike em julho de 2024, quando milhares de voos foram cancelados. A Delta criou uma página de orientações com possíveis soluções para que os viajantes se sentissem menos frustrados com os cancelamentos. Além disso, isso certamente aliviou a carga de trabalho de sua equipe.
Veja a pessoa por trás de cada solicitação
Já se foram os dias em que o nome de um destinatário era suficiente para impressionar. Agora, você pode contar com perfis detalhados de clientes com histórico de interações, dados comportamentais e até canais de comunicação preferidos para oferecer ajuda personalizada. Você só precisa de um software robusto para centralizar, segmentar e analisar esses dados.
Você pode ir além com ferramentas baseadas em IA, como o Zendesk, que pode gerar respostas personalizadas 24/7. Mas aqui está o truque: à medida que a tecnologia fica mais inteligente, o desafio é manter as interações humanas. Os vencedores serão aqueles que aproveitam a IA enquanto mantêm cada interação natural e significativa.
Integre o autoatendimento
Os clientes frequentemente preferem encontrar respostas por conta própria em vez de ficar na espera apenas para mudar a senha ou cancelar uma assinatura. De acordo com o Estudo de Atendimento ao Cliente e CX de 2024, 26% das pessoas deixaram uma marca devido à ausência de opções de autoatendimento. E isso não é surpreendente, já que até lojas físicas estão implementando quiosques de autoatendimento e aplicativos móveis para compras em loja.
Aqui estão algumas soluções comuns de autoatendimento:
- Portais de clientes permitem que os clientes vejam o histórico de compras, acompanhem pedidos e atualizem informações pessoais sem precisar contatar os agentes.
- Chatbots de IA podem ajudar com solução de problemas, sugerir produtos e até lidar com devoluções. O chatbot Erica do Bank of America pode entender a intenção dos clientes, responder às suas perguntas, atualizar sobre os gastos mensais e muito mais.
- Fóruns comunitários oferecem um espaço onde os usuários podem fazer perguntas e compartilhar dicas. O fórum da Adobe tem 39.300 membros no momento da escrita e cobre toda a suíte de software.
No entanto, o autoatendimento não deve substituir totalmente os humanos. Sempre deve haver um agente disponível ao vivo para ajudar quando os chatbots e fóruns não puderem oferecer uma solução.
Incentive o feedback
Ideias brilhantes não devem vir apenas de cima, mas também de todos os níveis da organização e de fora dela. Funcionários que lidam diretamente com os clientes e clientes que realmente usam seu produto podem trazer uma nova perspectiva. Tudo o que é necessário é implementar mecanismos de feedback.
Para os clientes, você pode configurar pesquisas dentro do aplicativo que apareçam após ações específicas ou enviar formulários de feedback por e-mail com algum tipo de recompensa por preenchê-los. Quando se trata de funcionários, realize pesquisas anônimas para obter um feedback verdadeiramente honesto.
Em um relatório sobre pesquisas de satisfação, Shep Hyken descobriu que 71% dos entrevistados assumem que suas sugestões caem em ouvidos surdos. Portanto, lembre-se de realmente agir com base no feedback para provar que essa estatística é apenas um estereótipo e fazer com que os respondentes sintam que seus esforços são valorizados.
Invista no treinamento dos funcionários
Além disso, lembre-se de priorizar um treinamento contínuo e abrangente para seus agentes, pois eles são o rosto e a voz de sua marca.
Uma integração abrangente é crucial para que os novatos se familiarizem com seus produtos e as pessoas a quem irão servir. Workshops de habilidades interpessoais são bons para desenvolver empatia e melhorar a escuta ativa. O treinamento baseado em cenários também deve ser considerado para que os representantes possam tomar decisões com confiança em diferentes situações. Isso não só libera seu tempo de supervisão constante, mas também ajuda os funcionários a se sentirem responsáveis.
E não negligencie os programas de treinamento de software. Se sua organização depende de um sistema CRM, uma plataforma de tickets ou outras ferramentas, os representantes devem saber como usar essas ferramentas de forma eficaz para não se distraírem das atividades principais.
Adote um help desk omnicanal que atenda às suas necessidades
Falando sobre ferramentas de atendimento ao cliente, não podemos deixar de mencionar a automação, pois ela é a espinha dorsal de todos os processos de atendimento ao cliente. Por que sua equipe deve gastar horas em trabalho manual quando a entrada de dados, segmentação, processamento de reembolsos e coleta de feedback podem ser concluídos com apenas alguns cliques? A automação é uma oportunidade para diminuir o custo por ticket e direcionar o esforço humano na direção certa.
O mercado está repleto de diferentes soluções de atendimento ao cliente, então você com certeza encontrará uma que se encaixe nos seus fluxos de trabalho. Por exemplo, os help desks são hubs centralizados onde sua equipe pode gerenciar e resolver consultas com facilidade. As opções avançadas vêm com uma série de recursos, como:
- Suporte por voz e resumos de IA
- Bases de conhecimento multilíngues
- Gerenciamento de SLA
- Rastreamento de produtividade dos funcionários
- Analytics e relatórios
Embora você não precise de todos esses recursos, preste atenção nas capacidades omnicanal para que você possa responder a uma consulta nas redes sociais, continuar por e-mail e finalizá-la por telefone, garantindo que o cliente tenha um atendimento consistente. Essencialmente, seu help desk pode ser o único instrumento necessário para seguir com sucesso todas as dicas acima.
Palavras finais
Então, por que o atendimento ao cliente é importante? Os produtos podem atender a necessidades semelhantes, e os preços rapidamente se ajustam, mas a experiência que você oferece é o que o diferencia. Um serviço excelente demonstra que os clientes são mais do que apenas transações para sua empresa, e é isso que fará com que eles voltem para mais. Cultive as interações, invista no treinamento dos funcionários, automatize tarefas rotineiras e, eventualmente, você atingirá suas metas!