Imagine isto: É uma manhã movimentada de segunda-feira em um centro de suporte ao cliente. As linhas telefônicas estão tocando sem parar enquanto os clientes ligam com dúvidas sobre uma atualização recente de software que deixou muitos confusos e frustrados.
À medida que o volume de chamadas aumenta, os agentes fazem o seu melhor para acompanhar, mas os tempos de espera começam a se alongar. As reclamações se acumulam, a frustração cresce, e alguns clientes até desligam antes que seus problemas sejam resolvidos. Enquanto isso, os gerentes de suporte ao cliente ficam no escuro, sem saber que dois agentes estão sobrecarregados com casos complexos, enquanto outros têm cargas de trabalho mais leves.
Agora, imagine como essa situação poderia ser diferente se os gerentes tivessem acesso a dados em tempo real sobre disponibilidade dos agentes. Com um painel de controle de atendimento ao cliente bem projetado, essas informações críticas estariam ao alcance de suas mãos.
Neste artigo, vamos explorar o que são os painéis de controle de atendimento ao cliente, como eles podem ser e como criar um que ajude você a aproveitar ao máximo seus dados.
O que é um painel de controle de atendimento ao cliente e por que você precisa de um?
Um painel de controle de atendimento ao cliente é uma ferramenta visual que reúne métricas importantes e indicadores chave de desempenho (KPIs) para operações de suporte ao cliente. Pense nele como um posto de observação a partir do qual você pode facilmente monitorar o que suas equipes de atendimento ao cliente estão lidando e o quão bem elas desempenham.
Um painel de controle de atendimento ao cliente geralmente possui os seguintes elementos:
- Métricas e KPIs. Um painel de controle de atendimento ao cliente combina várias métricas: dados de volume de tickets, KPIs de equipe e de agentes, informações sobre disponibilidade dos agentes, métricas de satisfação do cliente, e muito mais.
- Atualizações frequentes de dados. Diferente dos relatórios tradicionais, muitos painéis oferecem insights em tempo real.
- Visualização. Para facilitar a análise, os painéis de controle de atendimento ao cliente apresentam a maior parte dos dados como gráficos e diagramas.
- Interatividade. Os painéis de controle de métricas de atendimento ao cliente geralmente são interativos. Os usuários podem detalhar dados, filtrar visualizações, passar o mouse sobre os gráficos para ver mais contexto sobre os dados que estão visualizando e personalizar exibições para focar em métricas específicas ou períodos de tempo.
- Alertas. Muitos painéis de controle de atendimento ao cliente vêm equipados com alertas em tempo real para questões críticas ou mudanças significativas nas métricas que exigem atenção imediata da gestão ou das equipes de suporte.
- Personalização. Os painéis de controle são frequentemente altamente personalizáveis. Várias soluções permitem que os usuários criem painéis de controle de atendimento ao cliente, escolhendo quais dados exibir e como.
No seu cerne, um painel de controle de atendimento ao cliente é um relatório dinâmico, interativo e altamente personalizável. Essa flexibilidade permite que os gerentes de atendimento ao cliente visualizem instantaneamente as atividades em andamento, identifiquem gargalos e tomem ações imediatas.
Um painel de controle de atendimento ao cliente bem projetado capacita tanto os gerentes quanto os agentes. Os gerentes podem distribuir as cargas de trabalho de forma mais equilibrada e identificar lacunas de habilidades, ajustando atividades de treinamento para atender às necessidades da equipe. Enquanto isso, os agentes ficam motivados a aprimorar suas habilidades — muitos painéis destacam as classificações dos melhores desempenhos — colaborando e priorizando as consultas dos clientes de forma mais eficaz.
Além disso, como os painéis são personalizáveis, você pode criar um que atenda aos seus objetivos específicos. Não é surpresa que existam tantos tipos.
Tipos de painéis de controle de atendimento ao cliente [com Exemplos]
Um painel de controle clássico de atendimento ao cliente reúne todos os dados essenciais das suas operações diárias de suporte. Veja este painel criado no Freshdesk. Ele fornece insights valiosos sobre o volume de tickets, incluindo quantos tickets estão não resolvidos, pendentes ou abertos. Você também pode ver de onde os tickets estão vindo, destacar seus agentes de melhor desempenho, verificar dados de call center e acompanhar métricas importantes como a taxa de resolução no primeiro contato.
Outros painéis de suporte ao cliente podem ter um foco mais específico. Esses painéis especializados podem ter várias formas e modelos, mas geralmente podemos destacar três grandes categorias de painéis de controle de atendimento ao cliente:
- Focado em canais
- Focado em agentes
- Focado no cliente
Cada uma dessas categorias possui subcategorias.
Exemplos de painéis de controle de atendimento ao cliente focados em canais
| Nome | Descrição | Objetivo / Função | Métricas |
| Painéis de análise omnichannel | Reúne dados de suporte ao cliente de múltiplos canais —email, telefone, mensageiros e redes sociais | Proporciona uma experiência consistente de atendimento ao cliente através dos canais | Volume de tickets por canal, tráfego em horário de pico, tendências de volume de tickets ao longo do tempo, tempos de resposta por canal, distribuição de preferência de canal, etc. |
| Painéis de call center em tempo real | Projetados para monitorar e gerenciar interações telefônicas | Insights em tempo real sobre o manuseio de chamadas, desempenho dos agentes e interações com os clientes | Volume de chamadas, tempo médio de atendimento, resolução na primeira chamada, tempos de espera, etc. |
| Painéis de atendimento ao cliente em redes sociais | Projetados para monitorar e analisar interações e engajamento com clientes em várias plataformas de redes sociais | Ajudam as organizações a acompanhar seu desempenho nas redes sociais, responder eficazmente às perguntas dos clientes e gerenciar sua reputação online | Métricas de engajamento (curtidas, compartilhamentos, comentários), tempos de resposta, insights de sentimento, pontuação de satisfação do cliente (CSAT), etc. |
| Painéis de análise de autoatendimento | Fornecem insights sobre a eficiência dos seus pontos de contato de autoatendimento como seções de FAQ, guias em vídeo, fóruns e chatbots | Buscam lacunas no conhecimento, identificam conteúdos faltantes e otimizam a funcionalidade de busca, enquanto reduzem a carga de trabalho dos agentes | O número de visualizações da base de conhecimento e termos de busca usados, a porcentagem de dúvidas resolvidas através de autoatendimento, etc. |
Esta lista está longe de ser exaustiva e cobre apenas os painéis de controle focados em canais mais comuns. Vamos dar uma olhada no painel de call center do Zendesk Talk. O que o diferencia é a sua capacidade de permitir que os usuários comparem métricas e analisem suas correlações em um gráfico, vendo como vários fatores estão conectados.
Exemplos de painéis de atendimento ao cliente focados em agentes
| Nome | Descrição | Objetivo / Função | Métricas |
| Painéis de desempenho dos agentes | Desenhados para monitorar e avaliar a eficácia de agentes individuais de atendimento ao cliente | Fornecem informações sobre as métricas de desempenho de cada agente, ajudando os gerentes de atendimento a identificar pontos fortes e áreas para melhoria | Tickets tratados durante um período específico, tempo médio de manuseio, resolução no primeiro contato, CSAT, etc. |
| Painéis de desempenho da equipe | Focam no desempenho coletivo das equipes de atendimento ao cliente | Permitem que os gerentes avaliem como as equipes estão atingindo as metas de serviço e distribuam a carga de trabalho de forma mais equilibrada | Total de tickets resolvidos durante um período específico, tempo médio de resposta, conformidade com SLA, distribuição de carga de trabalho, etc. |
A imagem abaixo mostra um painel de desempenho de agente. Ele exibe o número de casos que um agente está atualmente tratando, juntamente com o número de casos resolvidos. Você também pode ver a taxa de escalonamento, o tempo médio de resolução e as médias de CSAT — tudo monitorado durante um período específico. Isso fornece uma visão clara das tendências e do desempenho do agente.
Exemplos de painéis de atendimento ao cliente focados no cliente
| Nome | Descrição | Objetivo / Função | Métricas |
| Painéis de experiência do cliente (CX) | Representam dados importantes sobre como os clientes interagem com os produtos ou serviços de uma empresa | Permitem que as equipes de suporte e produto, bem como gestores de experiência e sucesso do cliente, obtenham insights sobre o comportamento do cliente, identificando áreas para melhorias nos produtos ou serviços da empresa | Pontuações de satisfação do cliente (CSAT), net promoter score (NPS), customer effort score (CES), taxa de churn |
| Painéis de feedback do atendimento ao cliente | Representam visualmente as principais métricas e insights que refletem o quão bem a equipe de suporte está atendendo às expectativas e necessidades dos clientes | Ajuda as organizações a monitorar e melhorar os níveis de satisfação do cliente com seus serviços de suporte enquanto mantém a qualidade consistente em todos os canais | CSAT, tendências de CSAT (mudanças de CSAT ao longo do tempo), insights específicos de CSAT por canal, etc. |
A captura de tela abaixo mostra um ótimo exemplo de um painel de satisfação do cliente. Ele exibe a pontuação geral de satisfação para o período selecionado, divide o número de tickets com pontuações positivas e negativas, e mostra a porcentagem de cada uma. Além disso, destaca a porcentagem de interações que realmente receberam uma pontuação, proporcionando aos gerentes uma visão mais completa do feedback do cliente.
O tipo de painel determina as métricas que ele precisa incluir.
O que incluir em um painel de atendimento ao cliente
Não existe um modelo único para um painel de atendimento ao cliente. O que você deve incluir depende de seus objetivos para análise em tempo real. Vamos dar uma olhada em um painel clássico que fornece uma visão clara de tudo o que está acontecendo na sua equipe de suporte. Veja o que ele pode incluir.
Volume de tickets
Esta seção ajuda a entender a carga de trabalho que sua equipe está lidando. Normalmente, mostra o número total de consultas ou “tickets” de clientes submetidos, pendentes de resolução e resolvidos. Quando o número de tickets não resolvidos é muito alto, pode ser necessário mais agentes para lidar com a carga de trabalho, ou pode haver um gargalo no processo.
Números de disponibilidade dos agentes
Aqui, você verá quantos agentes estão atualmente disponíveis para atender os clientes. Essa métrica é crucial para gerenciar recursos de forma eficaz. Se você perceber que muitos agentes estão offline ou ocupados, pode ser hora de ajustar os horários ou trazer suporte adicional para garantir que os clientes não fiquem esperando muito tempo.
Tempo médio de resposta
Essa métrica rastreia quanto tempo, em média, sua equipe leva para responder às consultas dos clientes. Um tempo de resposta mais curto geralmente leva a clientes mais satisfeitos, então vale a pena monitorar esse número. Se o tempo médio de resposta estiver aumentando, pode ser um sinal para reavaliar os processos ou fornecer treinamento adicional.
Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
A taxa de resolução no primeiro contato mede a porcentagem de problemas dos clientes resolvidos durante a primeira interação. Uma alta taxa de FCR indica que sua equipe é eficaz em resolver preocupações imediatamente, o que é algo que os clientes adoram! Ao monitorar essa métrica, você pode entender o quão bem seus agentes estão preparados para lidar com as consultas.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
O CSAT mede o quão satisfeitos os clientes estão com sua experiência de serviço. Normalmente coletada por meio de pesquisas pós-interação, essa pontuação oferece uma visão valiosa sobre a percepção dos clientes e pode guiar melhorias na entrega de serviços. Um CSAT alto significa que sua equipe está indo muito bem!
Net Promoter Score (NPS)
O NPS avalia a lealdade dos clientes ao perguntar o quão provável é que eles recomendem seu serviço para outras pessoas. Essa pontuação pode fornecer uma visão mais ampla sobre o sentimento dos clientes e ajudar a identificar defensores da marca e áreas que precisam de atenção. Um NPS forte sugere que os clientes têm uma visão positiva da sua marca.
Taxa de retenção de clientes
Essa métrica rastreia a porcentagem de clientes que continuam a usar seu serviço ao longo do tempo. Taxas de retenção altas geralmente indicam que os clientes estão satisfeitos e veem valor na sua oferta. Monitorar isso pode revelar tendências na lealdade dos clientes e informar estratégias para manter os clientes engajados.
Acompanhar todas essas métricas transforma seu painel de atendimento ao cliente em uma ferramenta essencial para entender seu desempenho e encontrar maneiras de elevar o nível do seu serviço. Pronto para construir seu próprio painel de atendimento ao cliente? Vamos começar.
Como criar um painel de atendimento ao cliente
Adicionar o máximo de dados possível ao seu painel de análise de atendimento ao cliente pode ser tentador. Mas informações em excesso podem sobrecarregar sua equipe em vez de ajudá-la a alcançar seus objetivos.
Para criar um painel de atendimento ao cliente que realmente gere resultados, você precisa de uma abordagem focada e estratégica. Aqui estão os principais passos.
Passo 1: Identifique os objetivos principais
Antes de se aprofundar nos números, reserve um momento para pensar sobre o que você deseja alcançar com seu painel. Você está tentando melhorar os tempos de resposta, aumentar a satisfação do cliente ou reduzir o backlog de tickets? Objetivos claros irão guiá-lo por todo o processo de criação do painel e manterão seu foco no que realmente importa.
Passo 2: Selecione métricas e KPIs relevantes
Depois de definir os objetivos, escolha as métricas e KPIs que se alinham a eles. Se você está criando um painel de satisfação do cliente, pode querer observar as pontuações de CSAT em vários períodos de tempo e canais. Já as taxas de churn e o valor do tempo de vida do cliente são as principais métricas de um painel de retenção de clientes.
Escolha métricas que cubram todos os aspectos importantes da sua análise, mas não exagere com muitos KPIs. Um painel desordenado pode obscurecer as prioridades e retardar a tomada de decisões.
Passo 3: Escolha as ferramentas certas
Agora que você sabe o que exatamente deseja rastrear, é hora de selecionar o software certo para criar seu painel de KPIs de atendimento ao cliente. Existem muitas opções disponíveis, mas não deixe a grande variedade sobrecarregá-lo. Se você já usa uma plataforma de help desk top, provavelmente ela tem recursos integrados para criar painéis.
Se você está começando do zero, procure uma ferramenta que melhor atenda às necessidades e habilidades de sua equipe. Escolha uma que possa se integrar facilmente aos seus sistemas existentes para que todos os processos funcionem sem problemas.
Passo 4: Desenhe e personalize o painel
Com seus objetivos, métricas e ferramentas definidas, é hora de ser criativo! Projete um painel que seja tão funcional quanto fácil de entender. Use elementos visuais como gráficos, tabelas e codificação por cores para representar as informações de forma eficaz. Por exemplo, gráficos de linha são ótimos para acompanhar tendências ao longo do tempo, enquanto gráficos de barras são excelentes para comparações. Considere configurar alertas para notificar você instantaneamente sobre quebras de SLA ou outros problemas críticos.
A consistência é essencial: mantenha uma paleta de cores e layout consistentes para garantir que seu painel seja visualmente atraente, fácil de navegar e corresponda ao estilo da sua marca.
Por fim, personalize-o com base nas preferências de sua equipe e torne-o fácil de usar — afinal, esse painel é para você!
Passo 5: Valide seu painel de atendimento ao cliente
Antes de finalizar seu painel, valide os dados com as partes interessadas para garantir sua precisão. Engajar os usuários finais nesse processo ajuda a corrigir erros e aprimorar as métricas rastreadas.
Passo 6: Monitore e ajuste
Criar o painel é apenas o começo. Essa ferramenta só será útil se refletir dados atualizados.
Revise regularmente as métricas e analise as tendências ao longo do tempo. Se algo não for eficaz ou se novos objetivos surgirem, ajuste conforme necessário. Seu painel deve sempre exibir informações precisas e oportunas e evoluir conforme as necessidades e objetivos de sua equipe para promover melhorias.
Conclusão
Dizem que o que você vê, você pode controlar. Um painel de atendimento ao cliente bem projetado traz essa ideia à vida. Ele pode salvar até as manhãs mais movimentadas no seu centro de contato —mas somente se for adaptado para atender às suas necessidades.
Se o seu help desk atual não possui os recursos de painel que você precisa e você está considerando a mudança para uma nova plataforma, Help Desk Migration está aqui para garantir uma transição suave.