Internet regorge de différents outils et plates-formes pour gérer vos activités commerciales. Il peut être difficile de décider laquelle est la meilleure. C’est pourquoi nous avons présenté certaines des plates-formes les plus remarquables en fonction de leur popularité, de leur fonctionnalité et de leur convivialité. Ainsi, sans plus tarder, voici quelques-unes des meilleures solutions logicielles de service desk.
LiveAgent
Classée comme la solution de service desk n° 1 pour les petites et moyennes entreprises, LiveAgent est le logiciel de service desk et de chat en direct idéal basé sur le cloud pour les équipes de service client de toutes les industries. LiveAgent se distingue par son support de la communication omni-canal et ses fonctionnalités avancées d’automatisation et de reporting.
Au total, LiveAgent offre 180 fonctionnalités avancées de service desk (telles qu’un centre d’appels intégré et la possibilité de personnaliser votre chat en direct) et plus de 40 intégrations tierces avec des applications telles que Magento et Shopify. Si vous souhaitez essayer LiveAgent, profitez de leur essai gratuit de 14 jours. L’essai est équipé de toutes les fonctionnalités que LiveAgent a à offrir.
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Zendesk
Connu comme l’outil le plus polyvalent, la plateforme Zendesk est une belle solution de service desk qui permet aux utilisateurs de gérer toutes sortes de choses. La raison pour laquelle Zendesk est bon, c’est qu’il permet la communication multicanal et dispose d’un système de ticket plutôt décent. Ces fonctionnalités seules peuvent considérablement améliorer votre service client. Un autre avantage clé de ce système est que vous pouvez intégrer un large éventail d’applications tierces.
Grâce à cette capacité, vous ne serez pas limité par ce que le fournisseur a à offrir et pourrez intégrer votre fonctionnalité dans le système. Un autre avantage clé de la plateforme donnée est qu’elle permet à ses utilisateurs d’essayer le logiciel gratuitement. Contrairement à d’autres systèmes, Zendesk propose un essai gratuit avec toutes les fonctionnalités débloquées. C’est bien ça, rien n’a été réduit, rien n’a été supprimé, tout est là, alors si vous voulez essayer cette solution de service desk, aucune condition n’est attachée.
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Jira Service Management
Le roi des systèmes de billetterie, Jira, s’est fait un nom parmi les développeurs, les gestionnaires et les équipes de support. Le principal avantage de Jira Service Management est qu’il dispose d’une conception très intuitive et de nombreuses options d’accessibilité.
Cela signifie que l’intégration de nouveaux venus dans Jira Service Management est un jeu d’enfant. Si vous dirigez une petite entreprise et que vous n’avez aucune idée de ce qu’est un service desk, cela pourrait être votre meilleure option. C’est simple et entièrement personnalisable. Cependant, comme pour toutes les bonnes choses, il faut bien que quelque chose de négatif se manifeste, et dans ce cas, c’est l’absence d’un niveau gratuit.
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Salesforce Service Cloud
S’il existe une solution de bureau parfaite pour les grandes entreprises, c’est bien le Salesforce basé sur le cloud. Non seulement il est adapté aux grandes entreprises, mais il offre également certaines des meilleures fonctionnalités d’automatisation. Un autre avantage clé de cette plateforme est sa capacité à augmenter la satisfaction des clients en leur permettant de s’aider eux-mêmes.
Il s’agit d’une excellente plateforme de gestion qui offre toutes les fonctionnalités que l’on pourrait attendre d’une solution de bureau. Enfin, last but not least, la plateforme peut réellement « écouter » les clients, ce qui lui permet de rediriger le client vers l’agent spécifique. Cela peut faire gagner beaucoup de temps et améliorer l’expérience client.
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ServiceNow
Relativement populaire sur le marché, ServiceNow est un système de billetterie créé pour les petites entreprises. Il propose une multitude de métriques différentes et offre un logiciel de suivi des performances en temps réel. Mais en plus des fonctionnalités habituelles, cette plateforme propose des couches de sécurité supplémentaires et des systèmes d’évaluation des risques.
Elle convient bien aux employés expérimentés, mais ceux qui découvrent les logiciels de service auront du mal à l’apprendre, car l’interface utilisateur est assez avancée par rapport à d’autres solutions de service. Enfin, la plateforme dispose d’un module de gestion des changements vraiment performant qui vous permettra de prédire toutes sortes de problèmes. Il s’agit d’une fonctionnalité intéressante pour ceux qui travaillent avec des informations extrêmement sensibles.
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Freshservice
Outil primé de gestion des leads, Freshservice est réputé être l’outil à utiliser en matière de satisfaction client. Il propose une gamme complète d’outils de support informatique et offre une grande flexibilité en ce qui concerne le système de billetterie. Le seul inconvénient qui l’empêche d’être le meilleur logiciel de service d’assistance est le manque d’options pour les grandes entreprises.
Vous n’obtiendrez pas un portail libre-service super robuste, ni un module de type IVR. Mais même si vous le faisiez, les outils ne sont tout simplement pas aussi performants à plus grande échelle. Ils fonctionnent à merveille dans les petites et moyennes entreprises. En dehors de cela, ils proposent une sélection décente de plans et la base de connaissances qu’ils fournissent est assez complète.
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Spiceworks
Peut-être le roi de la personnalisation, Spiceworks vous permet de suivre toutes sortes de choses. Si vous recherchez un logiciel de suivi qui vous permet de suivre les actifs, c’est l’outil idéal. Un autre avantage de Spiceworks est que vous avez un contrôle total sur le tableau de bord. Vous souhaitez ajouter un diagramme circulaire ? Presto ! En quelques clics, vous ajoutez ce que vous souhaitez à l’interface principale. L’inconvénient de ce logiciel de service est qu’il est gratuit. Oui, étant donné qu’il est gratuit, il n’y a pas beaucoup de fonctionnalités premium. C’est tout de même un bon choix pour les débutants et ceux qui n’ont pas besoin de fonctionnalités avancées.
De plus, en bonus, la plateforme dispose d’un centre communautaire en informatique où de nombreux experts se réunissent pour résoudre différents problèmes. Une sorte de plateforme de gestion des connaissances, si vous voulez. Apprenez de nouvelles astuces et conseils pour maximiser le potentiel des systèmes. Après tout, peu de solutions logicielles de service d’assistance offrent cette fonctionnalité.
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Re:amaze
Avec plus d’un millier de clients à bord, Re:amaze, malgré son schéma de nommage non conventionnel, a réussi à susciter une considérable popularité parmi les propriétaires d’entreprise. En tant que service, il n’a pas une tonne de fonctionnalités, mais en tant qu’implémentation de centre d’assistance appropriée, il a un impact considérable. Les utilisateurs peuvent utiliser un grand nombre de systèmes d’automatisation pour vous aider à orienter efficacement les clients.
Un autre point positif concernant Re:amaze que nous aimerions mentionner est le fait qu’il dispose d’un excellent système d’engagement client. Il n’interfère pas simplement avec quelqu’un, mais suit le contexte et vise à aider la personne de manière subtile mais efficace. Cette fonctionnalité fonctionne 24 heures sur 24 et vous notifiera même avec un rapport sur le nombre de clients servis lorsque vous étiez absent. Enfin, l’outil est équipé de tableaux de bord de suivi des performances en temps réel qui vous aideront à comprendre qui dans votre équipe de support fonctionne le mieux et a le moins de plaintes récurrentes.
L’outil est assez cher, mais il vous aidera à atteindre les clients à une échelle que aucun autre centre d’assistance ne peut offrir. Assurez-vous de visiter leur site Web pour en savoir plus.
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Source: Reamaze
SolarWinds
Lorsque quelqu’un dit qu’il souhaite un service de base avec quelques fonctionnalités de centre d’assistance, il n’y a pas de meilleur outil que SolarWinds. Bien qu’il ne soit pas aussi populaire que certaines des autres options de cette liste, SolarWinds est devenu la solution numéro un pour gérer à la fois les employés et les clients. Des graphiques de performances à certains outils de gamification, SolarWinds répondra à tous vos besoins de base en matière de centre d’assistance.
La véritable valeur réside dans ses capacités de gestion des services informatiques. Que vous ayez besoin de gérer votre réseau local, de configurer la sécurité informatique ou même de gérer des fournisseurs de services à grande échelle, SolarWinds brille. Chaque fonctionnalité est parfaitement optimisée, et il n’y a pratiquement aucun problème lié à l’interface utilisateur. Toutes les informations sont lisibles, toutes les fonctionnalités sont intuitives et, surtout, tout est exempt de bugs.
La seule chose que nous pouvons noter à propos du système, c’est sa tarification. Elle est inconnue, et vous devez demander directement au fournisseur à ce sujet. Ce n’est pas un problème majeur, mais cela rend la planification budgétaire un peu plus compliquée.
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ManageEngine Service Desk Plus
En tant que logiciel de gestion dédié, ManageEngine est un mélange puissant à la fois de help desk et de service desk que vous pouvez utiliser de deux manières différentes. Son cœur principal reste un service desk, mais il offre suffisamment de fonctionnalités pour fournir des fonctionnalités de help desk de base, c’est pourquoi il figure sur notre liste. Il fonctionne et il fonctionne bien. Si vous opérez dans le secteur des logiciels, cette solution est incontournable.
L’outil dispose de fonctionnalités très impressionnantes que vous ne trouverez nulle part ailleurs. Prenez par exemple le kit de personnalisation sans code. Il vous permettra d’ajuster votre site pour répondre non seulement aux besoins de vos clients, mais aussi à ceux de votre équipe de support. Ensuite, il y a le fait que vous pouvez transformer votre service desk IT en un centre de commandement IT en utilisant le module ITSM à 360 degrés. Gérez toutes vos applications IoT et mobiles en un seul endroit.
Le fournisseur propose une session de démonstration gratuite pour tout le monde, nous vous suggérons donc de l’essayer car cela pourrait être l’outil dont vous avez besoin.
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Ivanti Service Desk
S’il y a une chose de certaine à propos de Ivanti, c’est que c’est l’un des meilleurs outils pour gérer tous vos actifs liés à l’informatique. Que ce soit votre abonnement au service logiciel que vous devez suivre ou le nombre de périphériques utilisés dans votre réseau actuel ou distant, Ivanti fera le travail. L’outil est livré avec onze processus ITIL vérifiés et vous permet de gérer les incidents et les demandes de manière automatique ou manuelle à grande échelle.
En ce qui concerne les fonctionnalités du help desk, il n’y en a pas, mais vous pouvez utiliser l’outil en conjonction avec d’autres systèmes grâce au système API ouverte inclus. Ce n’est peut-être pas idéal pour toutes les entreprises, mais vous bénéficiez d’un système de service desk complet. Avec lui, vos employés pourront créer des scénarios d’automatisation sans avoir besoin de coder, et ils pourront le transformer en une plateforme basée sur des tickets avec un peu de codage.
Si tout cela vous semble être quelque chose que vous pourriez utiliser pour améliorer vos opérations, nous vous suggérons de demander une démo ou de participer à leurs webinaires.
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HubSpot Service Hub
Conçu pour être à la fois une solution de service et un logiciel de service client, HubSpot est peut-être le meilleur outil pour les besoins de conversion. Il vous permet d’acquérir et de transformer vos clients en atouts marketing. Pourquoi perdre du temps à promouvoir lorsque le bouche-à-oreille peut faire le travail mieux et plus rapidement ? Grâce à un portail en libre-service, à vos réseaux sociaux ou même à votre boutique en ligne, rassemblez des clients aux vues similaires et faites d’eux les ambassadeurs de votre marque en leur attribuant des badges numériques, des flairs de compte et des mini-bannières.
Et en ce qui concerne le support client, HubSpot dispose également d’un ensemble d’outils assez décent. Vous avez accès à un système de base de connaissances, un outil de suivi automatique des tickets, et même des analyses séparées pour chaque branche de votre entreprise. En d’autres termes, cet outil ne se limite pas exclusivement au marketing, mais dispose de suffisamment d’outils pour être considéré comme un solide logiciel de service client. Assurez-vous de lui donner une chance.
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Help Scout
Un bon logiciel de service client pour les entreprises informatiques n’est pas défini par ses fonctionnalités, mais par ce qu’il peut apporter aux clients. Help Scout est un logiciel de service client qui est moins un service client qu’un outil pour augmenter la satisfaction des clients.
Contrairement à d’autres options que nous avons répertoriées, celui-ci a été spécialement conçu pour la collaboration interne. Cela signifie qu’il conviendra parfaitement à l’e-commerce, au commerce de détail traditionnel, etc. Ce n’est pas le meilleur logiciel de service client au monde, mais vous voudrez peut-être lui donner une chance. Après tout, il propose un essai gratuit et en cas de désagrément, vous pouvez toujours annuler l’abonnement. Gardez cependant à l’esprit que certaines fonctionnalités sont verrouillées derrière différents plans de service. C’est une petite gêne car les fonctionnalités clés ne sont pas affectées par cela.
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Vision Helpdesk
Créé par un groupe de développeurs talentueux de l’Inde, Vision Helpdesk est un témoignage d’une conception UI de qualité, d’une fonctionnalité robuste et d’une grande fiabilité. Le produit est très universel et peut s’adapter pratiquement à n’importe quelle organisation. Il dispose également d’un excellent outil de suivi des incidents et d’une base de connaissances assez étendue. Il n’y a pas grand-chose à dire sur cet outil, si ce n’est que c’est l’un des meilleurs logiciels de helpdesk pour les entreprises, quelle que soit leur taille, leur effectif ou leur activité. Le seul inconvénient de cet outil est que certaines fonctionnalités sont un peu rugueuses autour des bords. Prenez par exemple les tickets de support des employés, ils sont là, mais ils n’offrent pas autant de possibilités que vous en trouveriez dans les tickets de support client réguliers.
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SysAid
Avec un nom relativement simple, ce service desk en apparence simple offre une pléthore d’outils. Et ce ne sont pas seulement le nombre d’outils, ils sont affinés au-delà de l’imagination. Après tout, SysAid est utilisé par des géants tels que Coca-Cola, Ikea, et même Adobe. C’est à la fois un puissant outil logiciel de service client et un système de prévision, un peu comme Zoho Desk, mais nous nous écartons du sujet.
En plus des fonctionnalités traditionnelles telles que la gestion des tickets, le suivi des progrès et l’évaluation des agents, il dispose d’une fonction unique appelée Benchmarking de l’industrie. Avec cela, les entreprises peuvent prédire de nombreuses choses, y compris les tendances, les ventes, et même la popularité. Pas étonnant que beaucoup le considèrent comme le meilleur logiciel de helpdesk pour les entreprises informatiques.
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Oracle Service Cloud
Les créateurs du langage de programmation Java, Oracle, ne sont pas nouveaux sur le marché. Pourtant, leur solution est considérée comme la meilleure solution de helpdesk. Ce qui les distingue de la concurrence, c’est qu’ils disposent d’un système de support multi-canal unifié, ainsi que d’un historique des interactions clients inter-canaux.
En mettant de côté les fonctionnalités uniques, la solution ressemble quelque peu à un système de billetterie de helpdesk et possède une interface utilisateur assez conviviale. Le principal inconvénient de cette plateforme est qu’elle est encore nouvelle. Cependant, l’entreprise met beaucoup d’efforts pour la rendre plus attractive, donc nous vous suggérons de les surveiller.
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Pensées Finales
Comme pour tout dans ce monde, vous ne saurez pas tant que vous n’essayez pas. Il existe tellement de solutions de helpdesk pour les entreprises informatiques à choisir que la décision peut être un défi. Nous espérons vous avoir guidé. Toutes les solutions de helpdesk sont excellentes dans leur propre domaine, et désigner une plateforme spécifique comme le meilleur logiciel de support ne serait pas approprié. Après tout, chaque outil est conçu pour un but précis. Mais voilà tout de notre part. Bonne chance pour choisir la bonne solution de logiciel de helpdesk pour votre entreprise.