Un service client de premier ordre est essentiel pour toute entreprise en croissance. Produire des produits de qualité ne suffit pas, vous devez satisfaire les clients avec une assistance rapide et proactive. Cependant, à mesure que votre entreprise informatique se développe, la demande des clients et les demandes d’informations augmenteront également. Alors, avant d’être submergé par les commentaires et les demandes des clients, découvrez les solutions de logiciels de helpdesk informatique et déterminez le meilleur logiciel de helpdesk pour votre entreprise.
La satisfaction de la clientèle est essentielle pour toute entreprise en croissance. Vous pouvez être bon dans la production de biens ; cependant, traiter avec les clients joue un rôle majeur dans une entreprise réussie. À mesure que votre entreprise se développe, la demande des clients et les demandes d’informations augmenteront également. Alors, avant d’être submergé par les commentaires et les demandes des clients, obtenez le meilleur logiciel de helpdesk. Certains propriétaires d’entreprise hésitent à obtenir de tels services de crainte que les helpdesks ne soient que des dépenses supplémentaires. Bien que de nombreuses études aient montré que la satisfaction des clients, telle que la réponse aux questions, la résolution des problèmes ou la fourniture de support technique, peut contribuer à augmenter la satisfaction, les ventes et les profits des clients.
Si vous êtes maintenant intéressé par l’obtention d’un logiciel de helpdesk, continuez à lire.
Que fait un Service d’Assistance Informatique ?
Un service d’assistance informatique est un logiciel qui aide les utilisateurs finaux à obtenir une assistance professionnelle par le biais d’un seul canal de contact. Peu à peu, les solutions de service d’assistance informatique deviennent plus complètes et accessibles pour les entreprises de toutes tailles. Aujourd’hui, le logiciel de helpdesk moyen vous permet d’intégrer le service client avec d’autres opérations commerciales en utilisant un ensemble de fonctionnalités, notamment la gestion des tickets, le suivi des bogues, les outils de collaboration, les analyses de helpdesk, les rapports sur les performances de l’équipe, la gestion en libre-service, et bien plus encore.
Ce qui rend le meilleur logiciel de helpdesk informatique unique en efficacité, c’est qu’il aide les équipes informatiques et les utilisateurs finaux. Les principales fonctionnalités des outils de helpdesk sont les suivantes :
- Fournir un point de contact unique pour les clients internes et externes
- Fournir des réponses aux questions des clients par le biais de tickets ou d’options en libre-service
- Alléger les agendas des représentants du support par l’automatisation des tâches
- Introduire un guide de workflow pour simplifier la résolution des problèmes des clients
- Analyser et améliorer l’expérience et la satisfaction des clients
Avec ces avantages, le logiciel de helpdesk est un élément décisif pour toute entreprise.
Choisir le meilleur logiciel de helpdesk pour les entreprises informatiques peut améliorer la satisfaction de vos clients. Cependant, le choix peut causer beaucoup de maux de tête, c’est pourquoi nous avons compilé les 10 meilleurs logiciels de helpdesk pour les entreprises informatiques afin de vous épargner des ennuis. Ce sont les 10 meilleurs services de helpdesk pour les entreprises de technologie de l’information. Si votre entreprise n’est pas liée à l’informatique, ne vous inquiétez pas. Ces entreprises de helpdesk disposent de logiciels de service client qui conviendront à toutes les entreprises. Après tout, le support client a englobé les canaux traditionnels tels que les appels téléphoniques, les lettres et les visites au bureau. Voyons comment ils se débrouillent avec le logiciel de service, le système de billetterie du helpdesk, et plus encore.
Qu’est-ce que la Gestion des Services Informatiques (ITSM) et les Outils ITSM ?
Que ce soit votre imprimante au bureau ou l’ordinateur portable que vous utilisez pour lire cet article, les appareils informatiques sont partout de nos jours. Des smartphones aux ordinateurs personnels en passant par les appareils embarqués dans les véhicules, ce sont des systèmes informatiques que vous, en tant qu’entreprise, devez prendre en charge. À mesure que les organisations grandissent, cette liste s’étendra davantage et ne connaîtra plus de limites en ce qui concerne le matériel, mais aussi en ce qui concerne les logiciels.
Alors, comment gérez-vous tous ces éléments efficacement ? Comment un petit groupe de personnes peut-il gérer une si grande quantité de dispositifs et de licences logicielles ? Grâce aux outils de Gestion des Services Informatiques, bien sûr. Ces outils sont spécialement conçus pour aider les spécialistes à résoudre les tâches quotidiennes et à fournir un support pour la gestion de services de bout en bout. Les logiciels ITSM sont essentiels au succès et à la croissance de toute entreprise.
Ne pas en avoir un dans votre entreprise signifie que vous devez effectuer manuellement tout le support informatique. Cela signifie également que votre entreprise sera légèrement désavantagée par rapport à d’autres, car l’erreur humaine est plus pertinente dans de tels scénarios. Les outils ITSM doivent accélérer et rationaliser chaque opération, gérer de vastes quantités de matériel à grande échelle et offrir des opportunités techniques.
Avant de continuer à lire cet article, découvrez la comparaison vidéo de deux outils ITSM : Freshservice et Jira Service Management :
ITSM vs ITIL
Maintenant que vous savez ce que sont les outils de Gestion des Services Informatiques (ITSM), examinons de plus près en quoi ils diffèrent des outils de la Bibliothèque d’Infrastructure Informatique (ITIL). À première vue, ces deux termes semblent interchangeables, mais ce n’est pas le cas, car il existe quelques différences fondamentales entre eux que vous devez connaître avant de mettre en œuvre un outil ITSM.
Différences clés
ITIL, ou Bibliothèque d’Infrastructure Informatique, est un ensemble de pratiques ITSM conçues pour soutenir vos services. Ces pratiques ne sont pas liées à une organisation spécifique, mais sont utilisées pour s’intégrer dans une stratégie d’entreprise. Si tout cela vous semble familier, c’est parce que cela l’est. ITIL se divise en cinq volumes, chacun couvrant des cycles de vie différents. Les étapes sont les suivantes : Stratégie de Service, Conception de Service, Transition de Service, Exploitation de Service et Amélioration Continue des Services.
Comme nous l’avons déjà dit, les logiciels ITSM font référence à un concept englobant toutes les politiques, activités et procédures de l’entreprise concernant l’amélioration de l’expérience client et du service. L’ITSM n’est pas un cadre, mais une approche du support de service. Et c’est précisément là que réside la principale différence. Vous utilisez des logiciels ITSM pour améliorer les attentes des clients en matière de service, tandis que l’ITIL est une manière de mettre en œuvre l’ITSM comme un concept au sein de votre entreprise. Vous pouvez même combiner certaines parties des processus ITIL et des parties d’autres cadres pour développer une infrastructure ITSM unique.
Pourquoi les Entreprises Ont Besoin d’Outils ITSM et Leurs Avantages
Et maintenant, parlons des avantages de l’ITSM et pourquoi les entreprises pourraient envisager d’implémenter l’outil ITSM dans leur flux de travail.
Tout d’abord, à la fois l’entreprise et la base d’utilisateurs bénéficieront grandement de votre mise en place de l’ITSM. Après tout, l’objectif principal de l’ITSM est de aligner l’ensemble de vos processus informatiques et services pour stimuler vos efforts commerciaux et vous aider à grandir en tant qu’organisation. Plus vous grandissez, plus vous pouvez offrir une meilleure qualité, satisfaisant ainsi davantage vos clients.
Le deuxième avantage le plus notable que l’ITSM apporte à votre organisation est la réduction des coûts des opérations informatiques. Beaucoup de travail peut être automatisé, et une grande partie du suivi peut être déplacée. Tout cela peut se traduire par un meilleur retour sur investissement (ROI) pour les investissements informatiques et des interruptions de service réduites, car vous pouvez mettre à l’échelle en toute sécurité vos activités informatiques.
En dehors de la gestion de vos opérations de service informatique, l’ITSM peut vous aider à analyser efficacement les problèmes liés à l’informatique. Lorsque tout est connecté à une seule solution, vous pouvez avoir une vue holistique de l’ensemble de l’infrastructure, ce qui signifie que vous passerez moins de temps à chercher et plus de temps à résoudre les problèmes.
Pour réduire les erreurs, vous pouvez établir des portes d’accès, ou plus approprié, des rôles et responsabilités ayant des autorisations d’accès strictes. Et en cas de besoin de mettre en place des configurations risquées, vous pouvez le faire sans entraver le travail, car vous pouvez tester les choses dans un environnement similaire à un bac à sable.
Enfin, mais certainement pas le moindre, l’ITSM offre une meilleure transparence dans les processus informatiques et les services, ce qui est quelque chose que les entreprises apprécient à travers le conseil d’administration.
Meilleures pratiques pour les outils ITSM
Il existe de nombreuses bonnes pratiques, mais nous avons regroupé les meilleures dans un guide en cinq étapes que vous pouvez utiliser lors de la mise en œuvre de solutions ITSM. Les étapes sont les suivantes :
Étape 1 : Étudiez attentivement vos opérations informatiques et apprenez les lacunes
Pour être clair, il n’y a pas d’approche unique en matière de gestion des services informatiques. En règle générale, vous devez définir les objectifs à court terme que vous souhaitez atteindre et commencer à travailler à partir de là. Étudiez attentivement le processus que vous avez, les outils que vous souhaitez utiliser et les personnes que vous assignerez au flux de travail. Une autre chose à faire est d’en apprendre davantage sur les risques et de préparer un plan de secours si les choses tournent mal.
Étape 2 : Informez, éduquez et convainquez tous les actionnaires et parties prenantes du processus de mise en œuvre de l’ITSM
Pour de nombreuses personnes, les avantages de la mise en place d’un outil ITSM ne sont pas clairs. De nombreux actionnaires ne seront pas disposés à s’engager dans un tel mouvement financier car les prévisions de profit resteront floues. Il est de votre responsabilité d’éduquer à travers des webinaires, des ateliers et des présentations que les outils ITSM en valent la peine.
Étape 3 : Définissez et établissez les facteurs de succès et surveillez de près les KPI
Bien que pour de nombreuses entreprises, ceux-ci soient déjà établis, certaines pourraient ne pas savoir exactement ce qu’elles doivent suivre. Nous vous suggérons de surveiller de près ces sept métriques en plus de celles que vous pourriez déjà avoir :
- Heures de Travail Perdues – Combien de temps a été perdu en raison de l’indisponibilité des services informatiques.
- Changements Réussis – Le nombre de changements réussis par rapport au nombre de mouvements effectués.
- Conformité SLA – Le nombre d’incidents résolus dans un délai SLA établi.
- Utilisation des logiciels et du matériel – Nombre de licences et de technologie utilisées.
- Coût des Billets – Dépenses engagées pour le support informatique divisées par le nombre mensuel de billets.
- Taux de Résolution des Problèmes – Le temps nécessaire pour résoudre les problèmes.
- Taux de Réouverture – Le nombre de billets réémis après avoir été marqués comme résolus.
Étape 4 : Si possible, utilisez des outils qui vous aideront à automatiser le processus
Il existe de nombreux exemples de la façon de le faire, mais la plupart d’entre eux font toujours référence à une solution de service d’assistance. Si vous avez un tel système, vous savez probablement déjà quels aspects du processus de mise en œuvre vous pouvez automatiser. Si vous n’avez pas un tel système, envisagez d’explorer vos options, ils ne sont pas si chers si vous regardez attentivement.
Étape 5 : Créez un retour d’information entre les utilisateurs finaux et les travailleurs (les parties prenantes)
Plus vos utilisateurs communiquent avec vos parties prenantes, plus vous pouvez établir des changements précis. Vous devez également faire bon usage des formulaires et des questionnaires, car ils vous aideront à extraire les informations dont vous avez besoin. Si vous obtenez des commentaires tels que « Alex était incroyable, il a aidé à résoudre mon problème », alors c’est mauvais car vous n’avez pas de détails sur ce qu’Alex a fait et ce qui a rendu le service si mémorable.
Ces pratiques ne sont pas universellement applicables et ne sont pas obligatoires car elles servent principalement à vous guider. Si vous avez l’impression de pouvoir sauter certaines étapes, alors nous ne voyons aucune raison pour laquelle vous ne le feriez pas.
Comment Choisir les Meilleurs Outils ITSM
Nous avons donc discuté des différences et des meilleures pratiques. Voyons maintenant comment prendre la bonne décision et élaborer votre modèle de besoins en matière d’outils ITSM.
Alignez l’outil avec vos besoins
Commençons par les bases. Votre système ITSM doit renforcer vos activités commerciales et vous aider à atteindre vos objectifs financiers. Sinon, vous dépenserez votre budget pour des choses dont vous n’avez pas besoin. Essayez donc de relier vos processus informatiques actuels à l’outil en question. Si vous voyez qu’une fonction peut faciliter votre gestion des problèmes, envisagez-la.
Consultez des experts
Examinez bien le système, mais ce qui est encore plus important, c’est de consulter un expert en sélection d’outils ITSM – avoir quelqu’un qui connaît ces outils de l’intérieur vous aidera de manière que vous n’auriez pas pu imaginer. L’expert saura non seulement ce que vous pourriez rechercher, mais vous montrera également des fonctionnalités et des possibilités que vous n’avez même pas envisagées.
Établissez un budget
Définir un budget séparé peut s’avérer une stratégie viable, de cette manière, vous ne dépasserez pas les limites et rendrez l’ensemble du processus de mise en œuvre plus rapide. Il est conseillé d’ajouter une marge de manœuvre à votre budget global, mais elle ne devrait pas dépasser un quart du budget total.
Établissez une liste de contrôle
Lorsque vous recherchez un outil, l’utilisation d’un système rempli de nombreuses fonctionnalités attrayantes peut être tentante. Et c’est tout l’intérêt. Ce sont des fonctionnalités attrayantes dont vous n’avez pas besoin. Établissez une liste des fonctions dont vous avez besoin à 100 %, puis établissez une deuxième liste où vous pouvez définir les éléments « agréables à avoir ». Une fois que chaque problème (ou du moins la plupart) de la liste essentielle est résolu, vous pouvez passer à la liste secondaire.
Zendesk
Zendesk est l’un des meilleurs logiciels de service d’assistance informatique qui vous offre des solutions simples mais efficaces à vos problèmes de service d’assistance. Ils ont de nombreux produits regroupés sur une seule plateforme pour un accès facile. De plus, Zendesk propose un excellent service client et fournit une formation complète pour vous permettre de tirer pleinement parti de leurs services, du logiciel de suivi des tickets aux articles de base de connaissances.
| Avantages | Inconvénients |
| Système de gestion des tickets personnalisable | Apprentissage difficile pour une utilisation avancée |
| Support multicanal | Certaines fonctionnalités nécessitent des modules complémentaires supplémentaires |
| Gestion robuste de la base de connaissances | Personnalisation complexe |
| Automatisation et capacités de flux de travail | |
| Évolutif pour répondre aux besoins des équipes en croissance | |
| Communauté et ressources étendues |
Mise en avant du service d’assistance : Intégration multicanal sur une seule plateforme de service d’assistance.
Essai gratuit : Disponible pendant 30 jours ; vous pouvez obtenir des essais pour tous les produits qu’ils proposent.
Tarification : Services gratuits et abonnements payants à partir de 9 $ par agent par mois.
Avantage pour les entreprises informatiques : Édition IT HelpDesk prête pour l’ITIL.
Jira Service Management : Vérification des principaux avantages et inconvénients
Développé par Atlassian, Jira Service Management se distingue comme le meilleur logiciel de service d’assistance informatique grâce à son puissant système de gestion des tickets et son engagement indéfectible envers les meilleures pratiques de l’ITIL. Ce logiciel de service d’assistance comprend des fonctionnalités idéales pour les entreprises d’ITSM (Information Technology Service Management). Jira Service Management propose ces deux types de services :
- Un logiciel basé sur le cloud est idéal pour les entreprises qui nécessitent le matériel nécessaire.
- Option serveur pour les centres de données pouvant héberger jusqu’à des centaines d’agents.
| Avantages | Inconvénients |
| Suivi des problèmes et gestion des tickets robustes | Apprentissage difficile pour les nouveaux utilisateurs |
| Flux de travail flexibles et personnalisables | Nécessite une expertise technique pour la personnalisation avancée et la configuration |
| Intégration transparente avec Jira Software | Peu efficace pour les cas d’utilisation de gestion de service non informatique |
| Automatisation puissante et gestion des SLA | Manque d’intégrations tierces intégrées |
| Place de marché étendue pour les modules complémentaires et les applications | |
Point culminant du service d’assistance : Offre deux types de services avec des forfaits d’abonnement simples et faciles à comprendre.
Essai gratuit : Essai disponible pendant 7 jours pour l’option basée sur le cloud, 30 jours pour l’option Serveur.
Tarification : Les services basés sur le cloud commencent à 10 $ par agent par mois. Le serveur commence à 10 $ en paiement unique pour 3 agents, pour un maximum de 250 agents. Les centres de données peuvent coûter jusqu’à 12 000 $ par an, mais peuvent gérer jusqu’à 15 000 agents.
Avantage pour les entreprises informatiques : Service desk certifié ITIL.
Salesforce Service Cloud : Principaux avantages et inconvénients
Cette entreprise de service d’assistance se concentre sur le service client et tente de créer une plateforme de support conçue pour des résolutions de tickets efficaces. Le nom de l’entreprise laisse entendre qu’elle propose des solutions de logiciel de service d’assistance basées sur le cloud. Avec Salesforce Service Cloud, l’interaction avec le client peut se faire via Internet, et vous pouvez même permettre à vos agents de passer des appels à froid via l’intégration ordinateur-téléphonie (CTI).
| Avantages | Inconvénients |
| Gestion solide des cas et système de suivi des tickets | Apprentissage difficile et processus de configuration complexe |
| Support multicanal | La personnalisation et la configuration peuvent être écrasantes |
| Intégration avec d’autres produits Salesforce | Les dépendances à l’égard d’autres produits Salesforce sont nécessaires pour une fonctionnalité complète |
| Automatisation alimentée par l’IA | Flexibilité limitée en termes de personnalisation de l’interface utilisateur et de branding |
| Évolutivité et support de niveau entreprise | |
| Support communautaire solide |
Point culminant du service d’assistance : Services basés sur le cloud intégrant les appels téléphoniques (via CTI), les canaux de médias sociaux et les téléphones mobiles.
Essai gratuit : Disponible.
Tarification : À partir de 25 $ par agent par mois pour Salesforce Essentials et 300 $ par agent par mois pour une utilisation illimitée de toutes les fonctionnalités.
Avantage pour les entreprises informatiques : Logiciel de gestion de services informatiques et logiciel de support à distance.
ServiceNow : Revue des principaux avantages et inconvénients
Vous avez une petite entreprise informatique ? Alors, ServiceNow résoudra vos problèmes avec son puissant logiciel de gestion informatique basé sur le cloud. Fondamentalement, ServiceNow s’adresse aux grandes entreprises informatiques, mais ils ont fourni des services à des entreprises de moins de 1 000 employés.
| Avantages | Inconvénients |
| Gestion complète des services informatiques (ITSM) | Nécessite une planification et une configuration appropriées pour une configuration optimale |
| Gestion des incidents, des problèmes et des changements | Processus de mise en œuvre et de personnalisation complexes |
| Gestion intégrée des actifs et de la configuration | Des modules et des fonctionnalités supplémentaires peuvent entraîner des coûts supplémentaires |
| Conformité ITIL et cadre des meilleures pratiques | Les mises à niveau du système peuvent être difficiles et longues |
| Évolutivité pour prendre en charge les besoins de l’entreprise |
Point culminant du service d’assistance : Offre un logiciel de service d’assistance informatique simplifié pour les petites entreprises informatiques.
Essai gratuit : Aucun essai gratuit n’est disponible.
Tarification : Contactez ServiceNow pour obtenir un devis en fonction de la taille et des besoins de votre entreprise.
Avantage pour les entreprises informatiques : Système de gestion de services informatiques.
Freshservice : Principaux avantages et inconvénients
Nom
mé comme l’un des meilleurs logiciels de service d’assistance pour les entreprises informatiques en 2021, Freshservice est un système de service d’assistance basé sur le cloud populaire qui peut répondre aux besoins des entreprises informatiques de toutes tailles.
Point culminant du service d’assistance : Logiciel basé sur le cloud facile à installer, ne nécessite pas de matériel étendu et peut être accessible sur n’importe quel appareil.
Essai gratuit : Disponible pour tous les services.
Tarification : Dispose d’un forfait d’abonnement gratuit appelé Sprout. L’abonnement payant commence à 29 $ par agent par mois et jusqu’à 79 $ par agent par mois pour Estate.
Avantage pour les entreprises informatiques : ITIL plug-and-play.
Spiceworks : Principaux avantages et inconvénients
Des experts en informatique ont créé Spiceworks pour répondre aux besoins du personnel informatique. Présenté comme un logiciel de service d’assistance open source, Spiceworks offre deux services de service d’assistance basés sur le cloud gratuits : un service d’assistance auto-hébergé et un service d’assistance basé sur le cloud. Un réseau d’experts et de personnel informatique fournira une assistance 24 heures sur 24 pendant que vous gérez vos agents à l’aide du logiciel Spiceworks. L’inconvénient est qu’il est gratuit, mais ce n’est pas un logiciel et un service dédiés. Ainsi, contrairement à une entreprise de service d’assistance payante, les réponses seront sporadiques et parfois sans rapport avec vos questions.
| Avantages | Inconvénients |
| Gratuit et accessible pour les petits budgets | Évolutivité limitée pour les environnements d’entreprise de grande envergure |
| Surveillance complète du réseau | Apprentissage plus difficile pour les configurations complexes |
| Gestion des stocks et des actifs | Capacités d’automatisation et de flux de travail limitées |
| Automatisation de la gestion du service d’assistance et du routage des tickets | Les options de personnalisation peuvent être limitées par rapport à certains concurrents |
| Conforme à l’ITIL pour la gestion des changements et des problèmes | Manque de fonctionnalités avancées de reporting et d’analyse |
| Prise en charge multi-canaux pour les interactions avec les clients | |
| Outils de collaboration et de productivité d’équipe | |
| Plans tarifaires abordables pour les petites entreprises |
Point culminant du service d’assistance : Logiciel de service d’assistance gratuit et autres applications pour les entreprises informatiques.
Essai gratuit : n/a.
Tarification : Gratuit.
Avantage pour les entreprises informatiques : Support en ligne gratuit par des experts en informatique ainsi que des systèmes de service d’assistance informatique gratuits et des applications.
Help Scout : Principaux avantages et inconvénients
Une puissante application de service d’assistance qui est un système de ticketing basé sur les e-mails. Idéal pour les entreprises individuelles, les petites entreprises et les entreprises de taille moyenne. Help Scout peut intégrer davantage d’applications pour vous et votre équipe, vous offrant ainsi un système de ticketing flexible pour le service d’assistance.
| Avantages | Inconvénients |
| Interface intuitive et facile à utiliser | Capacités d’automatisation avancées limitées |
| Système de ticketing basé sur les e-mails | Les fonctionnalités de reporting et d’analyse ne sont pas robustes |
| Outils de flux de travail et de collaboration d’équipe | Manque de fonctionnalités de chat en direct ou de chatbot intégrées |
| Enquêtes et évaluations de satisfaction client | Personnalisation limitée par rapport à d’autres outils de service d’assistance |
| Marquage et automatisation pour un routage efficace | |
| API et plateforme conviviale pour les développeurs | |
| Assistance client solide et ressources disponibles |
Point culminant du service d’assistance : Une excellente boîte de réception unifiée pour vos agents et des centaines d’intégrations d’applications.
Essai gratuit : Disponible pendant 15 jours pour tous les plans d’abonnement.
Tarification : À partir de 12 $ par agent par mois jusqu’à 35 $ par agent par mois.
Avantage pour les entreprises informatiques : Il n’y a pas de fonctionnalités spécifiques, mais avec les intégrations d’applications, Help Scout peut être un puissant logiciel de gestion de services informatiques.
Vision Helpdesk : Principaux avantages et inconvénients
Vision Helpdesk offre une plateforme tout-en-un pour les entreprises de toutes tailles. De plus, c’est l’un des premiers systèmes de service d’assistance créés en 2007 par JPK Software Solutions Pvt. Ltd. Son principal avantage est le support multi-canal qui intègre le chat, les appels, les e-mails, les médias sociaux et même les formulaires Web. De plus, en utilisant Vision Helpdesk, vous pouvez motiver vos agents avec des fonctionnalités de gamification qui instaurent un environnement compétitif sain. Enfin, il offre des solutions logicielles de service d’assistance sur site ou en tant que service (SaaS), selon ce qui convient le mieux à votre entreprise et à votre budget.
| Avantages | Inconvénients |
| Prise en charge multi-canal | Difficile à utiliser pour les nouveaux utilisateurs |
| Système de ticketing robuste avec automatisation | Personnalisation limitée des flux de travail |
| Gestion des actifs et suivi des stocks | Les capacités avancées de reporting et d’analyse pourraient être améliorées |
| Gestion des SLA et flux de travail d’escalade | Aucun chat/chatbot intégré |
| Automatisation de la gestion du service d’assistance et routage basé sur des règles | Configuration initiale et configuration complexes |
| Portail de libre-service |
Mise en avant du service d’assistance : Gamification, prise en charge multi-canal et multi-marque du service d’assistance.
Essai gratuit : Disponible.
Tarification : Dépend du type de service. Le SaaS commence à 15 $ par agent par mois. La licence récurrente commence à 10 $ par agent par mois. La licence ponctuelle commence à 200 $ par agent.
Avantage pour les entreprises informatiques : Prêt pour l’ITIL/GITM.
SysAid : Principaux avantages et inconvénients
SysAid est un logiciel de service d’assistance doté de fonctionnalités pouvant être personnalisées en fonction des besoins de votre entreprise. Il dispose également d’outils de gestion des actifs qui peuvent vous faire gagner du temps et être utiles pour votre budget. De plus, SysAid permettra à vos agents de gérer les tickets sur plusieurs appareils, tels qu’iOS et Android.
| Avantages | Inconvénients |
| Gestion complète des services informatiques (ITSM) | Apprentissage abrupt |
| Gestion des incidents, des problèmes et des changements | L’interface utilisateur pourrait être plus moderne et intuitive |
| Gestion des actifs et suivi des stocks | La tarification est disponible sur demande |
| Prise en charge multi-canal | Les options de personnalisation pourraient être plus étendues |
| Contrôle et surveillance à distance intégrés | |
| Automatisation du service d’assistance | |
| Flux de travail d’escalade et gestion des SLA |
Mise en avant du service d’assistance : Un logiciel de service d’assistance avec des outils de gestion des actifs.
Essai gratuit : Disponible.
Tarification : Contactez SysAid pour des devis.
Avantage pour les entreprises informatiques : Gestion informatique tout-en-un dans une seule solution alignée sur l’ITIL. Il propose également une gestion à distance des actifs et un support de bureau à distance.
Oracle Service Cloud
Pour les entreprises de qualité entreprise ou tout simplement énormes, Oracle Service Cloud propose des applications de centre de contact/appel intégrées avec des systèmes de service d’assistance dans une seule plateforme. Par conséquent, c’est l’un des meilleurs logiciels de service d’assistance, en particulier pour ceux qui visent à augmenter la productivité de leurs agents ou à créer un centre d’appels entièrement fonctionnel.
| Avantages | Inconvénients |
| Solution entreprise robuste et évolutive | Apprentissage abrupt |
| Prise en charge multi-canal | L’interface utilisateur pourrait être plus moderne et intuitive |
| De solides capacités de reporting | La tarification est disponible sur demande |
| Intelligence artificielle et chatbot intégrés | Les options de personnalisation pourraient être plus étendues |
| Flux de travail et automatisation personnalisables | |
| Intégration transparente avec l’écosystème Oracle |
Mise en avant du service d’assistance : Service client web cross-canal et support de centre de contact. Il comprend également des assistants virtuels, des chatbots en direct et des options de libre-service pour les clients.
Essai gratuit : Disponible.
Tarification : À partir de 90 $ par agent par mois jusqu’à 250 $ par agent par mois.
Avantage pour les entreprises informatiques : Conforme au NIST (Institut national des normes et de la technologie).
Pensées Finales
La meilleure solution de service d’assistance informatique pour votre entreprise informatique se trouve probablement parmi les options ci-dessus. C’est parce que nous avons recherché les meilleures solutions de l’industrie et les avons soigneusement analysées. De plus, avec Help Desk Migration, vous pouvez facilement migrer vos données vers l’un des services d’assistance informatique ci-dessus.
Quoi qu’il en soit, le choix final vous appartient. Et pour faire le bon choix, nous vous recommandons de prendre en compte tous les besoins de votre entreprise et de tester les variantes possibles au préalable. Nous espérons que cet article vous a été utile ; à bientôt dans le prochain !
Questions Fréquentes
Les utilisateurs s’attendent à une résolution rapide et efficace des problèmes, à une communication claire et efficace, ainsi qu’à une interface conviviale de la part d’un service d’assistance informatique. Ils apprécient également un support proactif, des options en libre-service et un service client utile.
Un service d’assistance informatique comprend généralement des fonctions telles que la gestion des incidents, la résolution des problèmes, la gestion des changements, la gestion des actifs, le support utilisateur, la gestion des connaissances et la gestion des accords de niveau de service (SLA) pour fournir un support informatique efficace et répondre aux besoins des utilisateurs.
La principale différence entre un service d’assistance informatique et un service d’assistance réside dans leur portée et leur focus. Alors qu’un service d’assistance se concentre principalement sur la résolution des problèmes des utilisateurs et la fourniture de support technique, un service d’assistance informatique va au-delà de la résolution des problèmes pour englober des fonctions plus larges de gestion des services informatiques, telles que la gestion des changements, la gestion des problèmes et la gestion des niveaux de service.