Les données du logiciel de gestion des services d’assistance ne peuvent pas simplement être rassemblées et déplacées rapidement. Cela nécessite un certain nombre de démarches et de préparations. Vous pourrez rationaliser le processus grâce aux services offerts par Help Desk Migration :
- en ce qui concerne la préparation : lancez une Démo pour voir comment vos données s’intègrent dans les plates-formes de gestion des services d’assistance actuelles et futures, et pour tester notre assistant de migration
- en ce qui concerne la migration : vos enregistrements sont exportés et importés de manière automatisée
- en ce qui concerne la personnalisation : demandez les changements dont vous avez besoin et adaptez votre migration de données comme vous le souhaitez
- en ce qui concerne le délai d’exclusion : migrez vos données historiques, une fois le transfert des dossiers de base effectué, utilisez Delta pour obtenir les derniers dossiers mis à jour ou modifiés
- en ce qui concerne la programmation : choisissez la période ou votre service client est le moins sollicité, ainsi que la date et l’heure les plus appropriées pour la migration de votre service d’assistance
Il reste de nombreuses questions. Nous avons donc rassemblé les questions les plus courantes pour vous aider à mieux comprendre
- le processus de migration
- les questions de personnalisation
- les détails sur le processus de paiement
16 questions courantes sur le processus de migration des données
1 Pourquoi ma migration Démo/Complète est-elle suspendue ?
Les clients utilisent souvent les phrases suivantes lorsqu’ils demandent pourquoi leur migration est suspendue :
- La migration des données a échoué
- Quel est le problème avec la migration ?
- J’ai une erreur de migration
- La migration des données s’est arrêtée
- J’ai un problème avec ma migration
De nombreuses erreurs peuvent provoquer l’échec du transfert de données, et il n’y a pas d’erreur standard qui permettrait de comprendre chaque suspension de la migration des données. Il y a pourtant quelques facteurs qui l’influencent :
- Les spécifications de vos plateformes source et cible
- Un jeton d’accès a expiré, et vous l’avez rafraichi pendant la migration des données
- La plateforme d’assistance cible n’autorise pas les données dupliquées
- Vous essayez de migrer des contacts invalides ou suspendus
Si votre migration de données Démo ou Complète échoue, vous devez suivre ces deux étapes :
- Attendez que notre représentant du service d’assistance vous contacte.
- N’appliquez aucune modification à la migration des données, à la plate-forme source ou cible sans l’aide de nos agents d’assistance.
Notre équipe d’assistance vous informera de l’erreur qui a provoqué l’échec de la Démo et de la manière dont elle peut être corrigée.
2 Je veux passer à un autre logiciel de gestion des services d’assistance. Que dois-je faire ?
Lorsque vous planifiez la migration de vos données, commencez comme suit :
- Choisissez la plate-forme cible. Nous avons une liste de plates-formes prises en charge qui s’étend constamment et dans laquelle vous pouvez choisir votre futur outil de support client. Vous pouvez également lire notre revue sur les différents logiciels de gestion des services d’assistance pour vous décider.
- Effectuez un audit de vos données existantes. Nous vous suggérons de nettoyer vos données avant la migration car cela permettra d’accélérer le processus. Le coût de votre migration de données dépend du nombre de dossiers que vous souhaitez faire migrer – pourquoi payer pour des documents dupliqués ? Pendant l’audit, vous pourrez examiner et identifier les informations qui peuvent être laissées de côté.
- Informez votre équipe de la migration des données. Restez sur la même longueur d’onde : assurez-vous que vos agents soient au courant de la future migration des données. Programmez une Démo de migration avant de déplacer toutes vos données. Laissez votre équipe suivre une formation pour apprendre à utiliser le nouveau logiciel.
- Déterminez les similitudes et les différences entre votre plateforme actuelle et celle vers laquelle vous souhaitez migrer. Les plateformes de gestion des services d’assistance diffèrent en termes d’identifiants d’accès ; certaines exigent de désactiver les notifications et/ou les automatismes, etc. Nous avons une base de connaissances où vous pouvez lire les étapes de pré-migration et les spécifications des plates-formes de gestion des services d’assistance ou obtenir une liste de contrôle de l’importation de données pour votre plate-forme cible.
3 Quel est l’état d’avancement de notre migration ?
Chaque migration de données possède ses propres nuances. Il est donc difficile de dire précisément combien de temps cela prendra. En fonction du volume de données et de la personnalisation requise, cela peut prendre quelques heures ou quelques jours.
Comment peut-on accélérer le processus de migration de données ?
- Triez toutes les données
- Augmentez la limite de l’API pour les plateformes source et cible
- Sélectionnez l’option « Ignorer les pièces jointes » pendant la migration des données
Le temps nécessaire pour terminer la migration des données dépend des facteurs suivants :
- Le nombre total de dossiers que vous migrez
- Le nombre et la taille des pièces jointes
- Les limites de l’API des plateformes source et cible
- Les spécifications de l’API
- Le service d’assistance ciblé
Vous pouvez toujours demander à notre équipe d’assistance l’état d’avancement de votre migration. Toutefois, soyez patient : il vaut mieux consacrer plus de temps à la migration des données que de subir des interruptions au niveau du service.
4 Comment exécuter une Démo de migration ?
Au cours d’une Démo de migration, l’assistant de migration importe un petit lot de tickets vers votre plate-forme cible. Il estime également le coût de la migration complète de vos données. La Démo de migration est gratuite, et vous pouvez modifier et réinitialiser la Démo autant de fois que vous le souhaitez.
Comment configurer une Démo de migration ? Vous pouvez le faire de plusieurs façons :
- Allez sur notre page d’accueil. Sélectionnez les plateformes source et cible et cliquez sur Essayer la migration des données.
- Ouvrez la page Plateformes prises en charge et choisissez votre plateforme cible. Choisissez ensuite dans le nouvel onglet un service d’assistance source et cliquez sur Commencer la Démo Gratuite.
- Allez sur app.help-desk-migration.com et connectez-vous.
Toutes ces options vous obligent à créer un compte dans l’Assistant de migration.
5 Combien de dossiers ont été migrés jusqu’à présent dans la migration de données en cours ?
Pour connaître le nombre de dossiers migrés à un moment précis.
6 Je viens de payer pour ma migration ; comment puis-je lancer la migration complète ?
Une fois que vous avez payé pour la migration des données, retournez à la page d’aperçu de la Démo de migration. Vous pouvez maintenant cliquer sur Démarrer la migration complète des données. Vous pouvez aussi programmer la migration de votre service d’assistance en choisissant une date et une heure précises.
7 Comment puis-je migrer des tickets connexes ?
Les tickets connexes sont liés au ticket principal. Pour migrer les tickets connexes, demandez une migration de données personnalisée : l’équipe technique du service d’assistance transférera les ID des tickets connexes de votre plate-forme actuelle vers des champs personnalisés sur le système du logiciel de gestion des services d’assistance cible.
8 À qui dois-je m’adresser pour poser une ou plusieurs questions sur ma migration ?
Le moyen le plus simple est de soumettre un ticket ou d’ouvrir le chat en direct et de poser vos questions. Si vous décidez de soumettre un ticket, assurez-vous de spécifier clairement votre question ou le problème rencontré pour obtenir une réponse précise et utile le plus rapidement possible.
9 Puis-je migrer 20 e-mails/tickets à titre d’essai ?
Si vous souhaitez migrer un ensemble spécifique de 20 e-mails/tickets à titre de démonstration, vous pouvez demander une démonstration personnalisée. Fournissez à notre représentant du service d’assistance les identifiants des tickets que vous souhaitez importer et nous configurerons votre démo personnalisée avec ces e-mails/tickets.
10 Combien de temps durerait une migration de 60 000 dossiers ?
Il est difficile d’estimer la durée de la migration car elle dépend du volume des données du service d’assistance (y compris les pièces jointes, les balises et autres données connexes) et des dossiers de la base de connaissances. Si votre service d’assistance contient beaucoup de données, la migration de toutes les données vers la plate-forme cible peut prendre quelques jours.
11 Puis-je transférer tout l’historique des e-mails du logiciel de gestion des services d’assistance source ?
Notre assistant de migration prend en charge la migration automatisée de tous les types de tickets à partir des plateformes de gestion des services d’assistance prises en charge. Il y a cependant une exception : Actuellement, nous prenons en charge la migration des tickets archivés depuis Freshdesk uniquement dans le cadre d’une migration de données personnalisée.
12 Pendant la migration CSV, pouvez-vous fournir des fichiers joints pour tous les tickets ou uniquement leurs URLs ?
Si vous migrez des tickets vers CSV, notre assistant de migration téléchargera toutes les pièces jointes des tickets dans un fichier .zip. Vous pourrez trouver les noms de ces pièces jointes dans un fichier CSV.
13 Comment puis-je accéder au tableau avec les nouveaux et les anciens liens ?
Retournez à votre compte sur l’Assistant de migration, et ouvrez votre migration de données. Vous y trouverez un tableau de rapports téléchargeables pour tous les objets du service d’assistance et de la base de connaissances migrés. Téléchargez chaque rapport et effectuez les vérifications nécessaires.
14 Comment compter le nombre d’objets dans ma plateforme de gestion des services d’assistance actuelle ?
Exécutez une Démo gratuite pour obtenir le nombre d’objets sur votre plateforme actuelle. Une fois qu’elle est terminée, l’aperçu de la Démo de la migration s’ouvrira. Vous pourrez y voir le nombre de dossiers disponibles pour la migration complète ainsi que le coût total.
15 Comment puis-je supprimer mon compte ?
Pour supprimer votre compte, adressez-vous à l’équipe d’assistance du logiciel de gestion des services d’assistance avec cette demande. Ils désactiveront votre compte.
16. Si certaines données de tickets ne migrent pas lors de la migration de démonstration, seront-elles transférées lors de la migration complète des données?
Non, les tickets et les données associées qui migrent pendant la migration de démonstration seront transférés lors de la migration complète des données. C’est pourquoi vous devez vérifier attentivement les résultats de la migration de démonstration.
Une fois la démo gratuite terminée, vous verrez un tableau avec les résultats de la migration, y compris les enregistrements migrés, échoués et ignorés. Assurez-vous de comparer les résultats sur les plateformes source et cible.
Que devez-vous vérifier?
- Tous les tickets sont assignés aux bons agents.
- Tous les commentaires sont transférés correctement, et les auteurs des commentaires sont les mêmes que ceux de la plateforme source.
- Tous les clients et entreprises ont été exportés.
- Les champs personnalisés ont été déplacés vers la plateforme cible.
- Les pièces jointes ont été migrées correctement.
Le rapport sur les enregistrements ignorés comprend les raisons pour lesquelles ces données n’ont pas été transférées lors d’une migration de démonstration. Contactez notre équipe de support pour plus de détails sur les enregistrements échoués.
Nos plans de service de support incluent la migration des enregistrements ignorés/échoués afin que tous vos enregistrements arrivent précisément sur la plateforme souhaitée.
6 Questions sur la migration personnalisée des données
Vous avez configuré la migration des données, et il semble que tout se passe bien. Mais que faire si vous avez des exigences spécifiques concernant la migration de vos données ? Il y a deux façons de gérer cela :
1. Profitez d’un ensemble d’options de personnalisation préétablies* dans l’assistant de migration.
Les voici :
- Ajouter des tags aux tickets pour les trier
- Migrer les images en ligne en tant que pièces jointes des tickets
- Ignorer les pièces jointes pour accélérer le transfert de vos données
* supporté pour une liste restreinte de plateformes. Contactez notre équipe du support client pour plus de détails
2. Si les options ci-dessus ne sont pas suffisantes, demandez une méthode personnalisée pour la migration de votre service d’assistance. La personnalisation fonctionne très bien pour ceux qui ont des exigences spécifiques. Par exemple, si vous voulez :
- migrer des données spécifiques
- importer un objet en tant qu’un autre (par exemple, des contacts en tant qu’utilisateurs)
- garantir l’absence de déduplication des données
- faire correspondre les données préexistantes avec votre plate-forme cible
- et bien d’autres aspects couverts par notre équipe technique.
1 Quelle personnalisation supplémentaire pouvez-vous offrir ?
Vous avez des exigences spécifiques pour votre migration de données, ou vous ne savez pas si vous devez ou non personnaliser votre migration ? Commencez par lancer une Démo de migration gratuite afin de savoir si notre assistant de migration couvre vos exigences de manière automatisée. Si vous avez besoin de plus d’options, contactez notre support client en soumettant un ticket ou en démarrant un chat en direct pour discuter de vos besoins et de la manière dont nous pouvons vous aider.
Remarque: La personnalisation vous coûtera un supplément ; elle nécessite un développement supplémentaire.
2 Pouvez-vous extraire le numéro de ticket et le mettre dans un champ personnalisé ?
Le service de Help Desk Migration récupère tous les identifiants de tickets de la plateforme source pour les mettre en correspondance avec les champs de texte que vous avez personnalisé. Si votre logiciel de gestion des services d’assistance source possède l’ID et le numéro de ticket, alors nous mappons manuellement les numéros de ticket.
3 Puis-je migrer les données d’une période spécifique ?
Oui, nous pouvons le faire. L’équipe technique peut filtrer vos données en fonction d’une période définie et ne migrer que ces dossiers.
4 Puis-je ajouter un mappage personnalisé pour l’une des migrations que j’exécute ?
Vous pouvez mapper les champs de tickets et d’articles et faire correspondre les agents et les groupes. Si vous devez apporter des modifications supplémentaires au mappage, contactez-nous, notre équipe technique vous aidera.
5 Puis-je migrer uniquement les cas résolus et fermés ?
Oui, nous pouvons aussi faire cela. L’équipe d’assistance de Help Desk Migration peut filtrer vos données et migrer uniquement les cas résolus et fermés.
6 Puis-je migrer des articles avec du code personnalisé ?
Non, nous ne pouvons pas migrer des articles de manière personnalisée. Les articles de la base de connaissances sont uniquement disponibles pour une migration de données automatisée *selon le logiciel de gestion des services d’assistance source et cible.
* La liste des données prises en charge pour la migration varie d’une plateforme à l’autre. Contactez nos experts en migration de données pour plus de détails.
9 Questions sur la facturation et le paiement
Les résultats de votre Démo sont excellents ? Alors passez au paiement et commencez votre migration complète des données. À l’étape de l’aperçu de la Démo de la migration, vous disposez d’une grille détaillée des prix pour :
- les options personnalisées sélectionnées
- les dossiers de migration sélectionnés
- le plan d’assistance
Abordons maintenant les questions courantes que vous pourriez vous poser.
1 Comment dois-je payer ?
Après avoir vérifié les résultats de votre Démo, cliquez sur « Procéder au paiement ». Vous pouvez choisir une méthode de facturation et un formulaire de facturation à remplir dans un nouvel onglet. Vous pouvez payer via 2checkout, PayProGlobal ou PayPal.
2 Combien coûte la migration du service d’assistance ?
Le prix de la migration de vos données dépend de :
- la plate-forme source à partir de laquelle vous migrez
- la plate-forme cible vers laquelle vous migrez
- du nombre de dossiers du service d’assistance, y compris les tickets, les agents, les contacts, les groupes et les sociétés
- du nombre de dossiers de la base de connaissances avec les articles, les catégories et les fichiers
Remarque : la migration personnalisée des données est soumise à des frais supplémentaires. Votre gestionnaire de compte vous informera de tous les détails.
3 Que dois-je faire si le paiement ne fonctionne pas ou n’est pas pris en charge ?
Le service de Help Desk Migration prend en charge les paiements via PayProGlobal et 2checkout. Vous pouvez également payer par virement bancaire, PayPal, et par carte de crédit/débit. Considérez ces options avant de procéder au paiement.
Si le paiement ne fonctionne pas, vérifiez à nouveau les informations que vous avez fournies et la date d’expiration de votre carte.
4 Pouvez-vous m’envoyer une facture officielle à l’adresse [email] ?
Envoyez-nous la demande à l’adresse contact@help-desk-migration.com à partir de l’e-mail que vous avez utilisé dans l’assistant de migration. Vous pouvez aussi soumettre un ticket avec votre demande.
5 Quel est le tarif général de la migration des données ?
La migration de données automatisée commence à 1 $. Help Desk Migration facture en fonction du nombre de dossiers que vous souhaitez importer, des options de personnalisation intégrées, des offres de services d’assistance, et des personnalisations demandées.
Sur l’aperçu des résultats de la Démo, vous verrez un bouton « Décomposition du prix ». Cliquez et vérifiez l’explication détaillée du coût de votre migration complète.
6 J’ai payé pour la migration supplémentaire des données, mais l’assistant de migration indique que je dois encore procéder au paiement. Que dois-je faire ?
Vous devez rafraîchir la page. Si vous ne pouvez toujours pas lancer la migration complète des données dans les 30 minutes suivant le paiement, veuillez contacter notre support client.
7 Je viens de payer avec PayPal [email address], mais j’ai été renvoyé à la Démo de migration et j’ai dû tout refaire et payer à nouveau. Que dois-je faire ensuite ?
S’il y avait une erreur dans votre paiement, vous auriez dû voir un message d’erreur sur la page de paiement. Si vous êtes redirigé vers la page de Démo, cela veut dire que la transaction a réussi et que le paiement est traité. Attendez 30 minutes et rafraîchissez la page.
8 Je viens de payer pour ma migration. Comment saurai-je qu’elle est terminée ?
Une fois que votre migration complète est terminée, notre équipe d’assistance vous enverra une notification par e-mail.
9 Existe-t-il des réductions ? Le coût de la migration du service d’assistance peut-il être réduit ?
Help Desk Migration offre des réductions pour les gouvernements, les institutions académiques et autres organisations à but non lucratif. Pour obtenir une remise, envoyez votre demande à contact@help-desk-migration.com pour recevoir une offre de prix personnalisée.
Voici la fin des questions fréquemment posées par nos clients. Vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ici ? Alors, envoyez un message à l’un des Experts de Help Desk Migration. Ils se feront un plaisir de vous aider.