La règle de marketing des sept stipule qu’il faut en moyenne sept interactions avec votre marque avant que les clients décident de faire leur achat.
Identifier ces interactions (également connues sous le nom de points de contact client) peut vous aider à vous assurer que vous offrez des expériences client qui conduisent à des ventes. Prendre ces points de contact et les cartographier en utilisant l’historique de votre client idéal peut prendre cela au niveau supérieur et vous assurer que vous tirez le meilleur parti de chaque connexion avec vos clients et idéalement accélérer le cycle de vente. Alors, comment construire une telle carte ?
Quels sont les points de contact client ?
Les points de contact client (ou consommateur) sont des interactions directes ou indirectes entre votre entreprise et vos prospects ou clients existants qui affectent leur façon de penser et de ressentir à propos de votre marque, de vos produits ou de vos services. Identifier ces points de contact est une étape importante pour cartographier les parcours client et veiller à ce que vos équipes fassent ce qu’elles peuvent pour maintenir la satisfaction de vos clients.
TL;DR
- La « règle des sept » en marketing met en évidence sept interactions avec votre marque avant une décision d’achat. Identifier ces interactions, ou points de contact, est crucial pour créer des expériences qui stimulent les ventes.
- Pour identifier les points de contact pertinents pour le client:
- Revoyez vos plateformes marketing pour comprendre où les clients interagissent avec votre marque.
- Observez les interactions des clients pour évaluer les préférences et les comportements.
- Classez les points de contact en fonction des étapes (pré, pendant, post-achat) et des types d’interaction.
- Visualisez les points de contact à travers une carte du parcours client, simplifiant les interactions complexes.
- Une carte du parcours client narre visuellement comment les clients interagissent avec votre marque à travers les points de contact, aidant à maximiser les interactions et à répondre aux attentes. Vous pouvez élaborer une stratégie omnicanal pour une expérience sans faille en comprenant les parcours des clients.
- La création d’un parcours client avec la cartographie des points de contact implique :
- Élaborer une persona client pour adapter la carte à votre public cible.
- Créer une histoire de client illustrant comment votre produit ou service répond aux besoins du client.
- Cartographier les émotions, les pensées et les points de douleur du client à travers les points de contact.
- Établir des indicateurs pertinents pour mesurer l’efficacité tout au long du parcours.
- Organiser les points de contact et les étapes pour obtenir une vue holistique de l’expérience client.
- L’utilisation de points de contact numériques pour améliorer le parcours client aligne les interactions avec l’objectif final de conversion, de fidélité et de plaidoyer. Assurer des expériences positives à travers les points de contact est vital, et des systèmes de support robustes jouent un rôle crucial.
- L’optimisation de la cartographie du parcours client améliore les expériences client, rationalise le cycle de vente et favorise la fidélité à la marque. Si vous envisagez d’améliorer votre système d’assistance, nous pouvons simplifier la migration des données pour votre entreprise. Planifiez un appel pour explorer comment nous pouvons vous aider davantage.
Quels sont les exemples de points de contact client ?
Les points de contact avec les consommateurs impliquent plus que la communication directe entre les clients et vos équipes de vente et de support. Ils comprennent également des interactions indirectes, telles que lorsque des prospects voient par hasard une critique en ligne de vos services ou qu’un ami leur parle d’une expérience qu’il a eue avec votre produit.
Voici d’autres exemples qui vous aideront à avoir une image complète de vos points de contact client:
| Avant l’achat | Pendant l’achat | Après l’achat |
| Médias sociaux | Conversations avec le service client et les représentants commerciaux | Service après-vente |
| Publicités en ligne | Catalogues de produits | Accueil des clients |
| Blog de l’entreprise | Magasin physique ou bureau | Canaux de service à la clientèle |
| Événements de l’entreprise | Stands promotionnels | Facturation |
| Avis/notes des clients | Pages d’atterrissage | Cartes de remerciement |
| Témoignages | Site web de l’entreprise | Programmes de fidélité |
| Bouche à oreille/parrainage d’amis, de famille et de collègues | Processus de paiement sur le site web | Suivi / e-mails transactionnels |
| Implication communautaire | Site ou application de commerce électronique | Newsletter par e-mail |
| Système téléphonique | Centre d’aide en ligne/Outils en libre-service/Bases de connaissances de l’entreprise | |
| Publipostage direct | Forum communautaire | |
| Point de vente | Enquêtes de satisfaction des clients / Commentaires sur les produits | |
| E-mails de vente incitative / de vente croisée | ||
| Renouvellements d’abonnement |
Alors, comment déterminez-vous quels points de contact sont pertinents pour votre entreprise? Examinons de plus près.
Comment identifier les points de contact avec vos clients?
Suivez ces étapes pour identifier vos points de contact avec les consommateurs existants. Et préparez-vous à tirer parti de vos points forts et à améliorer les plus faibles.
Examinez vos plateformes de marketing
Commencez par examiner les plateformes que votre marque utilise pour atteindre les clients. Avez-vous votre propre site web ou application ? Avez-vous construit une base de fans solide sur vos canaux de médias sociaux ? Qu’en est-il des avis et notes que les prospects peuvent facilement trouver en ligne ?
Observez comment les clients interagissent avec votre marque
Vous devez également prendre note de la manière dont vos clients se connectent à votre marque. Vous contactent-ils sur vos canaux de médias sociaux ? Ou préféreraient-ils utiliser les outils d’auto-assistance disponibles sur votre site web ? Peut-être découvrent-ils vos marques grâce aux références de bouche à oreille. La réalisation de sondages et l’analyse des données des clients vous aideront à répondre à ces questions.
Classifiez vos points de contact avec les clients
Classifiez les points de contact que vous avez identifiés comme étant avant, pendant et après l’achat. Vous pouvez également les classer selon la portée du marketing, les interactions de vente, les conversations initiées par les clients et les retours de service ou de produit. N’hésitez pas à créer des catégories qui sont uniques à votre organisation.
Visualisez les points de contact avec les clients
L’une des meilleures façons de donner un sens aux nombreux points de contact avec les clients pertinents pour votre organisation est de créer une carte de voyage du client. Cela signifie visualiser comment vos clients, directement et indirectement, s’engagent avec votre entreprise.
Nous parlerons plus en détail de ce qu’est la cartographie du parcours client et de la façon dont elle peut vous aider dans la prochaine section.
Qu’est-ce qu’une carte du parcours client?
Une carte du parcours client raconte visuellement l’histoire de la manière dont vos clients interagissent avec votre entreprise à travers tous les points de contact. Elle simplifie les parcours clients complexes et vous aide à tirer le meilleur parti de chaque interaction et à répondre aux attentes des clients.
Les parcours clients sont rarement linéaires. Parce qu’ils impliquent plusieurs canaux et interactions qui peuvent aller et venir, ils ne sont pas toujours faciles à visualiser. Et il n’y a pas de méthode toute faite pour le faire. Les différentes organisations ont leurs propres façons créatives de créer la carte, en utilisant des post-it et des stylos ou en créant des infographies et des illustrations 3D. Ce qui importe, c’est que la représentation visuelle ait du sens pour les équipes qui vont l’utiliser.
Comment la cartographie du parcours client permet-elle un service client omnicanal?
Avec la carte du parcours client prenant en compte tous les points de contact, il devient plus facile de concevoir une stratégie omnicanal qui offre une expérience client fluide tout au long du parcours d’achat.
Cela signifie permettre une expérience cohérente entre les canaux. Par exemple, les clients qui voient vos publicités à la télévision devraient pouvoir vous joindre en ligne via votre site web. Ils devraient également pouvoir vous suivre sur les réseaux sociaux où ils peuvent obtenir plus de mises à jour sur la marque.
Comment créer un parcours client avec la cartographie des points de contact ?
Étudier les points de contact consiste à se mettre à la place de vos clients. Ces étapes vous aideront à y parvenir.
Créer une persona client
Votre carte du parcours client sera beaucoup plus efficace si elle est adaptée à un public spécifique. Avant de cartographier vos points de contact, prenez donc le temps de créer une persona client.
Cela implique de mettre en place un profil qui représente votre client idéal. Il peut inclure un nom fictif, un niveau d’éducation, un titre de travail, un niveau de revenu, des défis personnels ou professionnels et des motivations.
Construire une histoire de client
Sur la base de la persona que vous avez mise en place, créez une histoire captivante qui illustre les avantages que les clients peuvent tirer de votre produit ou service. Le récit devrait démontrer les défis courants auxquels les clients sont confrontés et comment ils peuvent utiliser votre solution pour les surmonter.
Cette histoire de client vous fournira le message dont vous avez besoin pour élaborer de solides publicités et campagnes.
Cartographier ce que le client pense et ressent
Cartographiez les différentes pensées et émotions que vos clients sont susceptibles d’avoir lorsqu’ils passent d’un point de contact à un autre. Et utilisez les informations pour amplifier les réponses positives et atténuer les négatives.
Cartographier les points de douleur
Les points de douleur poussent les clients à agir ou les empêchent de le faire. La cartographie de ces déclencheurs aidera vos équipes à élaborer des stratégies et des tactiques qui peuvent raccourcir le parcours client et accélérer le cycle de vente.
Décider quoi mesurer
On ne peut pas gérer efficacement ce que l’on ne peut pas mesurer. Assurez-vous donc de mettre en place des métriques qui mesureront si vous êtes en train de convertir et de fidéliser les clients. Cette évaluation quantifiable vous aidera également à vous assurer que vous offrez des expériences client positives à travers les points de contact.
Et bien sûr, vous devez mesurer les métriques qui sont pertinentes pour votre entreprise. Voici quelques KPI que vous pouvez considérer à différents stades du parcours client.
- Étape de sensibilisation: impressions, coût pour 1 000 impressions (CPM), portée, classement SEO, taux de rebond, temps sur la page, nombre de pages par visite
- Étape de considération: clics, taux de clics (CTR), coût par clic (CPC), taux d’engagement
- Étape de décision: taux de conversion, ventes, coût par conversion (CPC)
- Rétention client: fidélité des clients, score de satisfaction des clients (CSAT), score de recommandation net (NPS), valeur à vie du client (CLV), feedback
- Plaidoyer pour les clients: références, NPS
Au lieu d’essayer de tout suivre, concentrez-vous sur ce qui est le plus pertinent pour votre entreprise et concentrez vos efforts là-dessus.
Organiser avec des points de contact et des étapes
C’est la partie où tout se rassemble. Cartographiez tous les points de contact sous les étapes pertinentes du parcours client. Assurez-vous également d’intégrer la persona client, l’historique, les pensées, les émotions, les points de douleur et les métriques que vous avez identifiés. Comme mentionné ci-dessus, vous et vos équipes pouvez déterminer le type de représentation visuelle qui fonctionne le mieux pour vous.
En suivant les étapes ci-dessus, vous obtiendrez une vue complète de l’expérience client.
Pourquoi devriez-vous utiliser les points de contact numériques pour améliorer le parcours client ?
Identifier les points de contact vous permet de voir et de vivre votre marque de la même manière que les clients. Mais cette approche n’est puissante que si vous prenez en compte le contexte plus large, c’est-à-dire si vous les mettez dans le contexte du parcours client de bout en bout.
Au lieu d’améliorer les transactions individuelles sur des points de contact séparés, vous pouvez mettre en place des stratégies qui raccourcissent le cycle de vente et rapprochent vos clients de l’objectif ultime de conversion, de fidélité et de plaidoyer.
Assurez une expérience client positive à chaque point de contact avec un système de support bien huilé. Si vous pensez que votre système de helpdesk n’est pas à la hauteur de la tâche, il est peut-être temps de changer. Heureusement, nous pouvons rendre le processus plus facile et moins cher pour votre entreprise. Planifiez un appel pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider.