Le statut du ticket reflète une phase que votre demande client traverse dans le processus de résolution et les actions qui sont entreprises. Sans cette fonction, votre processus de support pourrait devenir un véritable chaos.
La plupart des solutions de help desk sont déjà équipées de statuts de tickets par défaut. Pourtant, dans de nombreux cas, ceux-ci peuvent mal refléter les spécificités de votre flux d’affaires et limiter le bon traitement des demandes de support. Mais il y a une bonne nouvelle : la création de statuts de tickets personnalisés vous permet de prendre des mesures supplémentaires dans votre processus de support et de mieux répondre aux besoins de votre entreprise.
Commençons par les bases et découvrons les statuts par défaut et comment la modification d’un type de statut préconfiguré peut donner à votre entreprise un avantage.
Statuts de tickets par défaut dans les solutions de Help Desk
Les statuts par défaut couvrent les étapes de base du cycle de vie des tickets et varient d’une solution à l’autre. Voici les exemples les plus courants de statuts de tickets par défaut :
- Nouvel/ Ouvert. Ce statut est appliqué à chaque ticket que votre équipe crée ou reçoit des utilisateurs. Le ticket peut également revenir à « Ouvert » lorsqu’un client répond, afin que vos agents de support soient alertés de prendre les mesures nécessaires.
- En attente/En pause/En attente de réponse. Ce statut indique les tickets nécessitant une réponse du client ou en attente d’une résolution de la part d’un tiers (par exemple, les fournisseurs). Le minuteur de l’Accord de Niveau de Service (SLA), qui définit la rapidité avec laquelle l’entreprise doit répondre et résoudre les demandes, se désactive automatiquement pour les tickets en attente, car ils échappent au contrôle de votre équipe.
- Résolu. Lorsque vos agents de support ont résolu le problème d’un client, ils modifient le statut du ticket en « résolu ».
- Complété/Clôturé. Une fois qu’un client confirme que son problème a été résolu, le ticket passe automatiquement à la section Clôturé. Mais il peut aussi revenir dans la section Ouvert si le client y répond à nouveau.
- Annulé. Ce statut indique que le client n’a plus besoin du service demandé dans le ticket.
Si les statuts donnés ne correspondent pas facilement à votre flux de support, vous pouvez modifier les types de statuts préconfigurés ou créer des statuts personnalisés. Apprenons ce que sont ces statuts et pourquoi vous pourriez en avoir besoin.
Exemples réels de statuts de tickets personnalisés
Les statuts personnalisés peuvent vous aider à définir des étapes spécifiques qu’un ticket peut traverser pendant votre processus de support. Ici, nous avons rassemblé plusieurs exemples de la manière dont vous pouvez améliorer la performance de votre équipe en introduisant des statuts de tickets personnalisés dans votre flux.
- Assigné/En traitement
C’est un statut personnalisé visible par le client. Cela signifie que l’équipe de support a déjà examiné la demande et l’a transférée à l’agent de support. Vous pouvez ajouter ce statut de ticket à une notification par e-mail automatisée, informant ainsi les clients que leur demande est déjà en cours de traitement.
- En attente d’approbation
En ajoutant ce statut, vous pouvez personnaliser le statut « En attente ». Par exemple, si un ticket attend l’approbation du responsable depuis plus de 24 heures, le système envoie automatiquement un rappel au représentant du support.
- Rouvert
Vous pouvez utiliser ce statut personnalisé pour les tickets qui ont été fermés mais qui doivent être repris. Cela permet de les distinguer des nouveaux tickets.
Un ticket peut passer entre plusieurs équipes pour compléter la demande et résoudre la requête dans un processus commercial complexe.
Dans de tels scénarios, le transfert du ticket peut nécessiter la mise en place d’un statut spécial. Par exemple :
- En attente de facture
Ce statut personnalisé peut alerter votre département financier si vos agents de support approuvent une demande d’achat immédiat.
- Remboursement demandé
Une fois que votre agent de support a vérifié que le remboursement est légitime, il peut attribuer ce statut personnalisé au ticket et le transférer au département des comptes pour initier le remboursement. Celui-ci pourra à son tour marquer le ticket comme « Remboursement initié » et « Remboursement complété ».
- En attente d’un tiers
Ce statut personnalisé est utile lorsqu’une demande nécessite une contribution spécifique de vos fournisseurs tiers. Dans ce cas, vous pouvez également choisir de ‘geler’ le minuteur SLA puisque la résolution échappe au contrôle de votre équipe.
Maintenant que vous savez comment utiliser les statuts personnalisés, découvrons quels avantages ils peuvent apporter à votre équipe de support.
Avantages des statuts de tickets personnalisés
L’ajout de statuts personnalisés vous permet d’avoir une vue claire de vos demandes de support et de mieux définir les priorités tout en accélérant le traitement des tickets. Voici plusieurs avantages que la personnalisation des tickets peut offrir.
Flux de travail et transfert de tickets
Les statuts personnalisés vous permettent d’impliquer d’autres départements de l’entreprise (le département financier, par exemple) et de créer des flux de travail supplémentaires avec des transferts de tickets internes et interéquipes. Par exemple, si un ticket reste au même statut pendant un certain temps, vous pouvez configurer un réassignement automatique à d’autres agents de support. Vous pouvez aussi ajouter des déclencheurs, comme des mots-clés, pour transférer automatiquement les tickets à d’autres équipes.
Gestion du minuteur SLA
Par défaut, le minuteur SLA commence à courir lorsque le ticket est créé. Il vous indique quand le ticket doit être résolu en fonction de votre politique SLA. Vous pouvez automatiquement geler les minuteurs SLA pour les statuts personnalisés impliquant d’autres départements ou des fournisseurs tiers.
Automatisation
Modifier un type de statut préconfiguré vous permet d’introduire des règles d’automatisation et de minimiser les erreurs humaines. Par exemple, vous pouvez configurer l’envoi d’alertes automatisées lorsqu’un ticket :
- Devient en retard
- Implique d’autres départements
- N’a pas été mis à jour pendant X heures
De telles règles d’automatisation des flux de travail peuvent vous aider à gérer efficacement vos demandes de tickets de support.
Fournisseurs de Help Desk proposant des statuts de tickets personnalisés
Le marché d’aujourd’hui est rempli de solutions de help desk qui vous permettent de créer des statuts personnalisés ou de modifier des types de statuts préconfigurés. Voici une petite fiche pratique sur la manière de procéder dans différents outils.
Zendesk
Depuis septembre 2022, Zendesk teste l’option de statuts de tickets personnalisés. Pour l’essayer, vous devez d’abord activer les statuts de tickets (Centre d’administration > Objets et règles > Tickets > Statuts des tickets).
Les statuts standard tels que Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Résolu et Clos servent de catégories de statuts, regroupant des statuts similaires. Chaque catégorie comprend au moins un statut de ticket par défaut et d’autres statuts personnalisés que vous pouvez créer.
En plus d’ajouter des statuts personnalisés, vous ne pouvez pas supprimer, ajouter ou modifier les catégories. Mais la bonne nouvelle, c’est qu’en migrant vers Zendesk, vous pouvez conserver tous les statuts de tickets et il n’y aura pas de fusion de plusieurs statuts en une seule catégorie.
Source: Zendesk
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub vous permet de créer des pipelines et des statuts de tickets personnalisés pour définir vos processus de support et automatiser les statuts et actions des tickets. Vous pouvez le faire depuis Objets > Tickets > Onglet Pipelines > Sélectionner un pipeline > Ajouter un autre statut. Mais assurez-vous qu’il y ait au moins un statut Ouvert et un statut Fermé.
Source: HubSpot
Freshdesk
Freshdesk ne permet pas de modifier un type de statut préconfiguré. Mais vous pouvez facilement ajouter de nouveaux statuts personnalisés en allant dans Admin > Champs de ticket > Statut > Ajouter un nouveau choix. Freshdesk vous permet également de modifier ce que vos clients voient pour différents statuts et de jouer avec le minuteur SLA.
Source: Freshworks
Zoho Desk
Au départ, Zoho vous donne quatre statuts par défaut (Ouvert, En pause, Escaladé, Fermé), que vous pouvez personnaliser et regrouper. L’outil vous permet de créer des statuts personnalisés spécifiques à votre processus de support en allant dans Configuration > Personnalisation > Statut des tickets > Ajouter un statut. Une fois terminé, vous pouvez définir de nouveaux statuts manuellement ou via une règle d’automatisation comme le Flux de travail ou Macro.
Source: Zoho Desk
Jira Service Management
Jira d’Atlassian dispose de flux de travail intégrés que vous pouvez utiliser immédiatement. Vous ne pouvez pas les modifier, mais vous pouvez les copier et les utiliser comme base pour vos propres flux. Une fois le flux inactif, vous pouvez le modifier et ajouter de nouveaux statuts personnalisés en allant dans Configuration > Problèmes > Statuts > Ajouter un statut.
Source: Atlassian
SolarWinds Service Desk
SolarWinds vous permet de modifier tous les types de statut préconfigurés et d’en créer d’autres. Vous pouvez le faire depuis la section Configuration en cliquant sur Sélectionner les tickets > Types de statut > Nouveau ou en choisissant le statut que vous souhaitez modifier. De plus, SolarWinds vous permet de configurer un rappel automatique pour le statut des tickets et de fermer automatiquement les tickets.
Source: SolarWinds
Freshservice
Cette solution de service desk propose quatre statuts par défaut : Ouvert, En attente, Résolu, et Fermé. Vous pouvez personnaliser les statuts ou en ajouter de nouveaux depuis le panneau Admin avec le chemin suivant : Champs de formulaire > Champs de tickets > Statut > Choix de statut.
Source: Freshworks
Teamwork Desk
Teamwork Desk vous permet d’ajouter de nouveaux statuts personnalisés pour les tickets en plus de ceux par défaut. C’est simple. Il vous suffit de vous rendre sur Paramètres > Statuts des tickets > Ajouter nouveau. Et voilà ! Teamwork offre également une option permettant de définir des déclencheurs personnalisés pour changer le statut des tickets en fonction de certaines conditions.
Source: Teamwork
N-able MSP Manager
Vous pouvez personnaliser votre flux de support en ajoutant de nouveaux statuts de tickets qui peuvent être regroupés sous les catégories Nouveau, Assigné, En cours, En attente, Complété, Révisé et Facturé. Il vous suffit de naviguer vers Paramètres > Tickets et flux de travail > Statuts des tickets, et vous pouvez changer les noms des statuts existants ou en ajouter de nouveaux.
Source: N-able
Résumé
Le statut des tickets est l’un des champs principaux des tickets qui décrit le parcours d’une demande de support, de sa création à sa résolution. Il reflète le flux exact de votre entreprise et aide vos équipes et utilisateurs à suivre l’avancement des tickets.
Définir les bons statuts de tickets est essentiel pour un traitement correct des demandes de support. Si vous ne le faites pas, plusieurs problèmes peuvent survenir et ternir l’expérience client.
Les statuts personnalisés des tickets peuvent vous aider à construire votre flux de travail idéal et à impliquer d’autres départements dans le processus de support. Toutes les solutions de service desk n’offrent pas des options de personnalisation flexibles, mais ne vous inquiétez pas. Nous sommes là pour vous et pouvons importer vos tickets avec des statuts personnalisés vers une plateforme de service desk plus favorable.