Productivité du Centre d’Appels : Ce qu’il faut Suivre et Comment Augmenter la Productivité

Ira Haida février 20, 2023

Exécuter un centre d’appels chargé peut ressembler à la gestion d’un service d’incendie de garde, avec des agents de support courant constamment pour résoudre le dernier problème entrant.

Pourtant, quelle partie de cette course est nécessaire ?

La réponse réside dans la mesure de la productivité du centre d’appels. Prendre du recul et définir les bonnes métriques pour votre équipe révèle à quel point vous vous en sortez bien et où vous pouvez investir pour faire mieux.

TL;DR : Augmentez la productivité du centre d’appels avec ces indicateurs clés

La productivité du centre d’appels mesure l’efficacité avec laquelle les ressources—temps, travail et technologie—assistent les clients. Deux facteurs clés la stimulent :

Motivation des agents (Facteur humain) : Des agents motivés prennent des initiatives, suggèrent des améliorations et assument leur travail, tandis que les agents démotivés se contentent du strict minimum.
Outils et environnement (Facteur technologique) : Des logiciels fiables augmentent la productivité, tandis que des problèmes techniques fréquents ralentissent les agents.

Le calcul de la productivité du centre d’appels implique la formule : (Production totale / Entrée totale) * 100. Cependant, des analyses plus approfondies nécessitent de suivre des indicateurs de performance clés (KPI).

Ce qu’il faut mesurer : Top 10 des indicateurs du centre d’appels

Durée moyenne des appels – Mesure la durée typique des appels.
Temps moyen de traitement – Suit le temps passé sur les interactions avec les clients, y compris le travail après l’appel.
Taux de résolution au premier appel – Pourcentage de problèmes résolus lors du premier appel.
Taux d’abandon d’appel – Pourcentage d’appels non répondus.
Nombre d’agents par heure par appel – Aide à déterminer les besoins en personnel.
Temps d’attente moyen – Temps que les clients passent en attente.
Niveau de service – Pourcentage d’appels répondus dans un délai défini.
Taux de conversion des conversations en clôtures – Taux de succès des ventes conclues.
Score de satisfaction client (CSS) – Retour des clients sur le service.
Volume et qualité du travail – Mesure la quantité et la qualité des appels traités.

Comment améliorer la productivité du centre d’appels :

Environnement de travail agréable : Favorisez le bien-être des agents grâce à l’équilibre travail-vie personnelle, à la communication et à la reconnaissance.
Programmes de formation : Préparez les agents aux périodes de pointe et aux appels difficiles avec une formation continue.
Tirez parti de l’IA et de l’automatisation : Réduisez les tâches manuelles, améliorez le routage des appels et accélérez la résolution des problèmes avec des outils d’IA.
Options de libre-service : Proposez des FAQ ou des bases de connaissances pour réduire le volume d’appels et permettre aux agents de se concentrer sur les tâches complexes.
Intégrez les systèmes : Une intégration logicielle fluide aide les agents à accéder rapidement aux données des clients, augmentant ainsi l’efficacité.
Utilisez un logiciel de centre d’appels : Les logiciels de centre d’appels maîtrisent le service client omnicanal, consolident les demandes dans un système unique et soulagent les équipes des tâches manuelles.

Améliorer ces domaines conduit à des agents plus satisfaits, à des temps de résolution plus rapides et à un centre d’appels globalement plus efficace.

Qu’est-ce que la Productivité du Centre d’Appels ?

La productivité du centre d’appels est une mesure qui montre à quel point votre centre d’appels utilise efficacement des ressources telles que le temps, la main-d’œuvre et la technologie pour aider les clients. La productivité du centre d’appels est le résultat direct de la productivité des agents, qui dépend à son tour de deux choses :

Motivation de l’agent (le facteur humain) : Un employé non motivé ne fera que son travail mécaniquement et fera le strict minimum. En revanche, des agents de centre d’appels motivés seront proactifs pour proposer des suggestions d’amélioration des processus et prêts à reconnaître leurs erreurs.
Outils et environnement (le facteur technologique) : Les coupures constantes dans le logiciel du centre d’appels ne contribuent pas non plus à la productivité des agents. En fait, la technologie est l’un des plus grands facteurs pouvant entraver ou stimuler la productivité du centre d’appels (nous en parlerons plus tard).

Comment Calculez-vous la Productivité du Centre d’Appels ?

Lorsqu’il s’agit de calculer la productivité du centre d’appels, une formule simple est la suivante :

(Production Totale / Entrée Totale) * 100

où production totale est le temps que les agents passent à servir les clients ou à effectuer des tâches connexes, et entrée totale est le nombre total d’heures travaillées.

Cette formule fonctionne bien pour obtenir un aperçu rapide de vos performances, mais elle ne permet pas d’approfondir. Pour obtenir une image plus détaillée, vous devez mettre en place les bonnes métriques de service client.

Dix Meilleures Métriques de Productivité du Centre d’Appels à Mesurer

Il est logique de maîtriser votre productivité, mais quelles KPI devez-vous mesurer ?

Les meilleures métriques de service client sont celles qui vous aident à identifier facilement les points faibles de votre centre d’appels, par exemple en comparant le nombre exact d’agents par heure par appel et le temps d’attente moyen. Les métriques du centre d’appels peuvent également montrer à quel point les clients sont satisfaits de votre service client. Enfin, vous devez également suivre les métriques de performance des agents pour avoir une image complète de la performance de votre centre d’appels.

Métrique	Formule	Référence
Durée moyenne des appels	Durée totale facturable de tous les appels / Nombre total d’appels	6-8 minutes
Temps moyen de traitement	Temps total de traitement (durée de l’appel + travail après l’appel) / Nombre d’appels	8-10 minutes
Taux de résolution au premier appel	(Nombre de demandes résolues lors du premier appel / Nombre total d’appels) * 100	70-75%
Pourcentage d’appels non pris en charge (Taux d’abandon d’appel)	(Nombre d’appels non répondus / Nombre total d’appels entrants) * 100	5-8%
Nombre d’agents par heure par appel	Nombre total d’agents en service / Nombre total d’appels reçus durant cette heure	2-3 agents pour 100 appels
Temps d’attente moyen	Temps total d’attente / Nombre d’appels	30-60 secondes
Niveau de service	(Appels répondus dans le délai cible / Nombre total d’appels) * 100	80% en 20 secondes
Taux de conversion des conversations en clôtures	(Nombre de ventes réussies / Nombre total de conversations) * 100	20-30%
Score de satisfaction client (CSS)	Score moyen des enquêtes de satisfaction client (échelle de 1 à 5)	4.0-4.5 (sur une échelle de 5 points)
Volume et qualité du travail	Mesure à la fois le nombre d’appels traités et la qualité des interactions	Volume : 20-30 tickets/heure ; Qualité : 70-75% FCR, 4.0-4.5 CSS

Voici dix métriques simples pour commencer.

1. Durée moyenne de l’appel

La durée moyenne de l’appel (ACD) mesure combien de temps les appels prennent en moyenne. Elle est calculée en divisant la durée totale facturable de tous les appels par le nombre total d’appels. L’ACD peut être utile pour identifier des modèles ou des tendances, tels que les heures de pointe ou les raisons courantes des appels longs. Cette métrique de la performance de l’agent de support vous permet également de calculer le temps moyen de traitement.

Métrique	Formule	Référence
Durée Moyenne de l’Appel	Durée totale facturable de tous les appels / Nombre total d’appels	Standard : ~6-8 minutes Exemplaire : <6 minutes

2. Temps moyen de traitement

Le temps moyen de traitement (AHT) mesure la productivité du représentant de support en termes de temps qu’ils passent à gérer les interactions avec les clients, y compris la durée de l’appel et le travail après l’appel. Vous pouvez utiliser l’AHT pour déterminer les besoins en personnel et en ressources, tels que la formation, les changements de processus ou les mises à jour logicielles.

Métrique	Formule	Référence
Temps Moyen de Traitement	Temps total de traitement (durée de l’appel + travail post-appel) / Nombre d’appels	Standard : ~8-10 minutes Exemplaire : <8 minutes

3. Taux de résolution au premier appel

Le taux de résolution au premier appel (FCR) est le pourcentage de demandes de clients résolues lors du premier appel. Il est calculé en divisant le nombre de demandes résolues lors du premier appel par le nombre total d’appels.

Un FCR élevé indique que vos clients obtiennent une résolution efficace de leurs problèmes sans avoir à rappeler plusieurs fois. Il s’agit d’une des meilleures métriques de service client, car les clients sont naturellement plus satisfaits si leurs problèmes sont résolus en un seul appel.

Métrique	Formule	Référence
Taux de Résolution au Premier Appel	(Nombre de demandes résolues lors du premier appel / Nombre total d’appels) * 100	Standard : ~70-75% Exemplaire : >75%

4. Pourcentage d’appels non pris (taux d’abandon des appels)

Le pourcentage d’appels non pris, également appelé taux d’abandon des appels, est le pourcentage d’appels que vos agents ne répondent pas. Il est calculé en divisant le nombre d’appels non répondus par le nombre total d’appels.

Un taux d’abandon élevé signifie qu’un nombre important de clients raccrochent avant que leur appel ne soit répondu, ce qui peut indiquer un mauvais routage des appels, un personnel insuffisant ou de longs temps d’attente.

Métrique	Formule	Référence
Pourcentage d’Appels Non Pris (Taux d’Abandon des Appel)	(Nombre d’appels non répondus / Nombre total d’appels entrants) * 100	Standard : ~5-8% Exemplaire : <5%

5. Nombre d’agents par heure par appel

Si votre taux d’abandon des appels est élevé, vous voudrez peut-être examiner une autre métrique : le nombre d’agents par heure par appel. Cette métrique montre combien d’agents sont disponibles pour gérer les appels au cours d’une période donnée. Pour calculer le nombre d’agents par heure par appel, divisez le nombre total d’agents en service pendant une heure donnée par le nombre total d’appels reçus pendant cette heure.

Cette métrique du centre d’appels vous aide à déterminer le nombre d’agents nécessaires pour gérer le volume d’appels à différentes heures de la journée, en particulier aux heures de pointe, pour obtenir un effectif de service client optimal.

Métrique	Formule	Référence
Nombre d’Agents par Heure par Appel	Nombre total d’agents en service / Nombre total d’appels reçus pendant cette heure	Standard : ~2-3 agents par 100 appels Exemplaire : >3 agents par 100 appels

6. Temps d’attente moyen

Si vos agents de centre d’appels ne répondent pas suffisamment ou ne sont tout simplement pas en nombre suffisant pour gérer le volume d’appels, vous pouvez vous attendre à un temps d’attente moyen élevé. Comme son nom l’indique, cette KPI fait référence au temps moyen qu’un client passe en attente avant d’être mis en relation avec un représentant du service client.

Métrique	Formule	Référence
Temps d’Attente Moyen	Temps total d’attente / Nombre d’appels	Standard : ~30-60 secondes Exemplaire : <30 secondes

7. Niveau de service

Le niveau de service du centre d’appels est généralement calculé comme le pourcentage d’appels répondus dans un délai spécifié, tel que 20 ou 30 secondes, par rapport au nombre total d’appels entrants. Un niveau de service standard est souvent défini par une industrie ou une entreprise particulière. Une métrique de niveau de service faible peut indiquer un sous-effectif ou des problèmes de routage et de gestion des appels.

Métrique	Formule	Référence
Niveau de Service	(Appels répondus dans le délai cible / Nombre total d’appels) * 100	Standard : ~80% en 20 secondes Exemplaire : >80% en 20 secondes

8. Taux de conversion de la conversation à la clôture

Il s’agit d’une des métriques des centres d’appels sortants qui mesure la productivité des agents dans la clôture des ventes lors de la dernière interaction avec le client. Cette métrique est calculée en divisant le nombre de clôtures réussies ou de résultats souhaités par un nombre cible de résultats réussis. Vous pouvez utiliser cette KPI pour mesurer la performance d’un agent spécifique ou d’une équipe de vente entière.

Métrique	Formule	Référence
Taux de Conversion de la Conversation à la Clôture	(Nombre de conversions réussies / Nombre total de conversations) * 100	Standard : ~20-30% Exemplaire : >30%

9. Score de satisfaction du client

Contrairement à certaines des premières métriques des centres d’appels, le score de satisfaction du client (CSS) se concentre entièrement sur l’expérience du client et montre à quel point les clients sont satisfaits du service qu’ils reçoivent. Un CSS faible peut indiquer une faible productivité des agents et vice versa.

Un CSS est généralement calculé à travers une enquête auprès des clients qui ont récemment interagi avec le service client. Dans l’enquête, les clients sont invités à évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ou avec des phrases telles que « très satisfait, » « satisfait, » « neutre, » « mécontent, » ou « très mécontent« . Un CSS global est ensuite calculé à partir des résultats de l’enquête.

Métrique	Formule	Référence
Score de Satisfaction du Client (CSS)	Score moyen des enquêtes de satisfaction client (échelle de 1 à 5)	Standard : ~4.0-4.5 (sur une échelle de 5 points) Exemplaire : >4.5

10. Volume et qualité du travail

Les métriques du volume et de la qualité du travail aident à évaluer la quantité et la qualité du travail effectué par un agent ou une équipe.

Volume de travail indique combien d’appels ou d’interactions un agent ou une équipe de support client gère. Cela peut inclure le temps moyen de traitement, le niveau de service et le taux d’appels abandonnés.
Qualité du travail mesure la productivité de l’agent en termes de qualité des interactions entre les représentants et les clients. Cela peut inclure des métriques de performance de l’agent telles que la résolution au premier appel, le taux de conversion en clôture et le score de satisfaction du client.

Ensemble, les métriques du volume et de la qualité du travail vous donnent une vue d’ensemble de la performance de l’équipe de support client et vous aident à identifier les représentants et les équipes de support sur-performants et sous-performants.

Métrique	Formule	Référence
Volume de Travail	Nombre de tickets traités par agent par heure.	Volume : Standard : ~20-30 tickets/heure Exemplaire : >30 tickets/heure
Qualité du Travail	Taux de résolution au premier appel, score de satisfaction client.	Qualité : Standard : ~70-75% FCR, 4.0-4.5 CSS Exemplaire : >75% FCR, >4.5 CSS

Maintenant que vous savez quelles métriques de performance des agents mesurer, passons aux meilleures tactiques pour augmenter la productivité du service client.

Comment Augmenter la Productivité du Centre d’Appels ?

Comme vous l’avez déjà vu, la productivité du centre d’appels est influencée à la fois par les personnes et la technologie. Nous examinerons ces deux facteurs dans nos conseils.

1. Fournir un environnement de travail agréable

La recherche suggère que le bonheur des travailleurs peut augmenter la productivité des employés de 12%. Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour atteindre ou dépasser ce chiffre :

Communiquer efficacement. Encouragez la communication ouverte, organisez des revues régulières en tête-à-tête et fournissez des retours réguliers aux employés. Assurez-vous que les agents se sentent entendus et valorisés.
Montrer de l’appréciation. Reconnaître et récompenser les agents pour leur bon travail et leurs contributions. L’appréciation peut stimuler le moral et la motivation.
Donner l’exemple. Soyez respectueux, accessible et favorable en tant que leader.
Promouvoir l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Permettez aux employés de prendre du temps libre quand ils en ont besoin, et si possible, proposez des horaires hybrides.

Avec un environnement de travail positif, vous pourrez fidéliser les agents de support et réduire la nécessité de recruter de nouveaux employés qui seront moins productifs pendant leur formation.

2. Créer un programme de formation efficace

Les programmes de formation sont nécessaires pour que vos agents de centre d’appels ne se sentent pas seuls lors des appels difficiles. Vous pouvez commencer par discuter en détail des problèmes des agents et offrir un mentorat, surtout pendant les quarts de nuit. Il ne serait pas non plus inutile de documenter des plans d’action ou des meilleures pratiques pour des cas spécifiques. Une base de connaissances interne donnera aux agents plus de confiance dans leur travail.

Cependant, la formation ne concerne pas seulement l’expérience des agents. Des agents bien formés et consciencieux sont plus susceptibles d’améliorer toutes les principales métriques du centre d’appels, y compris la satisfaction du client, ce qui signifie que vos clients passeront moins de temps en attente et que le taux d’abandon d’appels diminuera.

Malheureusement, la formation peut être insuffisante si votre environnement global ne prend pas bien en charge les résultats. L’utilisation des dernières technologies peut considérablement améliorer la productivité de votre équipe et de votre centre d’appels dans son ensemble.

3. Déployez l’IA pour automatiser les tâches manuelles

L’IA a le potentiel d’améliorer considérablement le service client.

Par exemple, la réponse vocale interactive pilotée par l’IA va au-delà des chatbots traditionnels. Cette technologie permet aux clients de poser des questions et d’obtenir des réponses prédéfinies, ou de les diriger automatiquement vers un représentant en fonction de leur requête. En conséquence, les clients atteignent le bon agent et obtiennent l’aide dont ils ont besoin dès le premier essai, ce qui se traduit par moins d’appels, des temps d’attente moyens plus courts et des taux de résolution au premier appel plus élevés.

Il existe d’autres applications également. Les systèmes alimentés par l’IA peuvent identifier des modèles et des tendances à partir de données historiques du centre d’appels telles que des transcriptions et des enregistrements. Les gestionnaires de centres d’appels peuvent ensuite utiliser cela pour prendre des décisions plus éclairées basées sur les données plus rapidement.

4. Utilisez l’auto-service pour réduire le volume d’appels

La mise en place de portails en libre-service tels que des bases de connaissances et des FAQ peut améliorer la productivité de deux manières principales, même lorsque votre équipe n’est pas disponible.

Des temps d’attente plus courts pour les clients. Hubspot rapporte que dans 90 % des cas, les clients préfèrent une réponse immédiate à leurs problèmes. L’auto-service peut souvent aider les clients à résoudre eux-mêmes des problèmes simples, sans avoir à attendre en ligne.
Moins d’interactions avec les agents. 81% de tous les clients préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes avant de contacter un opérateur en direct. Un système en libre-service permet aux clients d’obtenir les informations dont ils ont besoin sans avoir à parler à un représentant de l’équipe de support client. En réduisant le besoin d’agents de support humain, vous pouvez également réduire le coût de la gestion des interactions avec les clients sur différentes chaînes.

5. Intégrez plusieurs systèmes pour une meilleure visibilité et un accès facile

Les agents de centre d’appels travaillent généralement avec diverses applications telles que des help desks ou des CRMs, des chats en direct, des softphones de bureau et des applications mobiles, des conférences téléphoniques, des réponses vocales interactives (IVR), des distributions automatiques des appels (ACD) et des enquêtes sur la satisfaction des clients. Lorsque ces services sont mal intégrés, les agents de support doivent naviguer entre plusieurs systèmes, ce qui augmente le temps de traitement moyen. La liaison de différents systèmes logiciels et technologies permet de créer un flux de travail fluide et efficace.

Une meilleure intégration permet de consolider les demandes de plusieurs ressources dans un seul système. Cela permet aux agents de centre d’appels de voir l’ensemble de l’historique des interactions d’un client en une seule fois et de résoudre les problèmes sans perdre de temps à demander des informations précédentes.

6. Utilisez un logiciel de centre d’appels

Les logiciels de centre d’appels vous aident à maîtriser le service client omnicanal. Cette solution automatise la réception des demandes et les consolide dans un seul système.

Mais ce n’est pas tout ce qu’elle peut faire. Le principal avantage du logiciel de centre d’appels réside dans la décharge des équipes de tâches manuelles. Par exemple, il peut fournir aux gestionnaires des statistiques complètes, telles que la durée moyenne de traitement des appels, le temps d’attente, la durée des appels et l’occupation des agents. Cela leur permet de faire le reste de leur travail de manière plus efficace, ce qui augmente la productivité globale du centre d’appels.

Résumé

La plupart des centres d’appels sont occupés, mais les centres d’appels efficaces sont occupés à faire les bonnes choses. Mesurer la productivité du centre d’appels vous donne un point de départ pour améliorer la performance des agents, la satisfaction des clients et l’efficacité globale du centre d’appels.

FAQs sur la productivité des centres d’appels

Les différents secteurs influencent les indicateurs de productivité des centres d’appels en fonction de leurs besoins spécifiques. Par exemple :

Santé : Privilégie les temps de réponse urgents et la conformité.
Commerce de détail : Met l’accent sur les résolutions rapides et la satisfaction client.
Finance : Se concentre sur la précision et la sécurité.

Adapter les indicateurs aux besoins de ces secteurs assure des mesures de performance plus pertinentes.

Meilleures pratiques pour améliorer la productivité des centres d’appels :

Fournir une formation complète pour améliorer l’efficacité.
Utiliser des outils avancés et l’IA pour automatiser et rationaliser les flux de travail.
Surveiller les indicateurs de performance clés pour obtenir des insights.
Encourager la communication ouverte et reconnaître les réussites.
Réduire le volume d’appels avec des options de libre-service.

Pour équilibrer efficacement la charge de travail des agents et éviter l’épuisement tout en maintenant une haute productivité :

Surveiller les charges de travail : Utiliser les données pour suivre les volumes d’appels et ajuster le personnel si nécessaire.
Répartir les tâches de manière équitable : Veiller à ce que les tâches et les appels soient répartis de manière uniforme entre les agents.
Soutien : Offrir des pauses régulières, gérer le stress et fournir des ressources d’aide.
Mettre en place des horaires flexibles : Offrir des quarts de travail flexibles pour répondre aux besoins personnels et prévenir le surmenage.

Le retour d’information des clients aide à identifier les problèmes spécifiques et les points de douleur affectant l’expérience client, guide les ajustements des indicateurs pour mieux répondre aux besoins des clients, et informe les stratégies ciblées pour améliorer la qualité du service et l’efficacité.

Les fluctuations saisonnières ou les événements spéciaux peuvent avoir un impact significatif sur la productivité des centres d’appels en provoquant des pics ou des baisses soudains du volume d’appels. Pendant les saisons de pointe ou les événements, une demande accrue peut submerger les agents, entraînant des temps d’attente plus longs et un épuisement potentiel.

Inversement, les périodes creuses peuvent entraîner des volumes d’appels plus faibles, permettant une meilleure gestion de la charge de travail et des opérations plus efficaces. Ajuster le personnel et les ressources en fonction de ces fluctuations est essentiel pour maintenir la productivité et la qualité du service.

Les configurations de travail à distance ou hybrides impactent la productivité des centres d’appels et les indicateurs comme suit :

Offrent une plus grande flexibilité et réduisent les coûts généraux.
Peuvent nécessiter des efforts supplémentaires pour assurer une communication et une collaboration efficaces au sein de l’équipe.
Les environnements de travail variés peuvent affecter la performance et la productivité.
Les agents peuvent rencontrer des difficultés techniques qui impactent leur efficacité.

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