Imagina un chatbot potenciado por IA que va más allá de responder a las preguntas de tus clientes y puede tomar medidas, como cancelar pedidos, gestionar devoluciones, resolver problemas técnicos y mucho más. ¡Qué alivio sería, especialmente si gestionas cientos de interacciones cada día!
Este nivel de automatización ya no es solo una visión. Ya está aquí en forma de agentes con IA: un gran salto más allá de los chatbots tradicionales. El potencial es enorme: Gartner predice que los agentes con IA resolverán hasta el 80 % de los problemas de los clientes para 2029, reduciendo los costos operativos en un tercio.
En este artículo, profundizaremos en la IA agentica y cómo tu empresa puede beneficiarse de ella. También te guiaremos para elegir la solución adecuada que te permita aprovechar todo su potencial y exploraremos las mejores opciones disponibles en el mercado, incluidas Zendesk AI Agents y sus alternativas.
¿Qué es un agente con IA?
A diferencia de los chatbots tradicionales, los agentes con IA están impulsados por modelos de lenguaje de gran escala (LLM), lo que les permite comprender y comunicarse en lenguaje natural. Además, son más independientes: una vez que defines un objetivo, un agente con IA puede crear un plan y ejecutar los pasos necesarios por sí solo, lo que los hace ideales para gestionar tareas complejas y de varios pasos con una mínima intervención por tu parte.
Los agentes con IA suelen conectarse con herramientas y fuentes de datos de terceros. Por ejemplo, un agente de atención al cliente puede actualizar los registros en tu CRM durante una interacción de soporte. Por último, aprenden y mejoran de forma continua, ofreciendo resultados cada vez más inteligentes y eficientes.
Veamos cómo funciona en la práctica.
¿Cómo funciona un agente con IA?
Imagina que un cliente visita el sitio web de un minorista en línea e inicia un chat para devolver un artículo de una compra anterior. El agente con IA reconoce esto como una solicitud, verifica la información del pedido correspondiente y guía al cliente durante el proceso de devolución. Si el cliente hace una pregunta que excede su alcance, el agente transfiere la conversación sin problemas a un agente humano, proporcionando el contexto para que el cliente no tenga que empezar desde cero.
Durante toda la interacción, el agente con IA actualiza registros de forma autónoma, gestiona tickets de soporte y aprende de la conversación para ofrecer respuestas aún mejores la próxima vez.
Y este es solo un ejemplo de lo que puede hacer un agente con IA.
Tipos de agentes con IA
Los agentes con IA vienen en muchas formas y tamaños. Aquí te mostramos las principales variedades, cada una con fortalezas únicas:
Agentes con IA para atención al cliente
Los agentes con IA para atención al cliente están diseñados para ofrecer soporte instantáneo, 24/7, a través de múltiples canales, como correo electrónico, chat, redes sociales y aplicaciones de mensajería. Zendesk AI Agents, Freddy AI Agents de Freshworks e Intercom Fin se encuentran entre los agentes de atención al cliente con IA más reconocidos.
Agentes de soporte de TI
Los agentes con IA en los departamentos de soporte técnico pueden resolver problemas técnicos, restablecer contraseñas, monitorear el estado del sistema y guiar a los usuarios durante la configuración o la resolución de problemas, liberando al personal de TI para desafíos más complejos.
Representantes de desarrollo de ventas (SDRs)
Estos agentes con IA califican prospectos, programan reuniones y nutren oportunidades dentro del embudo de ventas. Al analizar datos e interacciones, personalizan el contacto, responden preguntas sobre productos y ayudan a que los equipos de ventas se centren en las oportunidades más prometedoras.
Asistentes de compras
Los asistentes de compras con IA guían a los clientes en la selección de productos, responden preguntas sobre características o disponibilidad y los asisten durante el proceso de pago. También pueden recomendar productos en función del historial de navegación y las preferencias, haciendo que la experiencia de compra en línea sea más personalizada.
Agentes con IA para equipos de marketing
Los agentes con IA enfocados en marketing ayudan con la gestión de campañas, creación de contenido, segmentación de audiencias y análisis de rendimiento. Automatizan tareas repetitivas, sugieren optimizaciones y proporcionan información valiosa para maximizar el impacto de las campañas.
Agentes de gestión del conocimiento
Estos agentes organizan, actualizan y recuperan información de amplias bases de conocimiento. Aseguran que empleados y clientes tengan acceso rápido a información precisa y actualizada, y pueden identificar vacíos de contenido o artículos desactualizados, recomendando mejoras cuando sea necesario.
¿Cómo pueden ayudarte los Zendesk AI Agents y otras soluciones de IA agentiva?
Los agentes con IA ofrecen asistencia inmediata, 24/7, algo que los clientes ya consideran un estándar. Las empresas que utilizan Lyro, el agente con IA de Tidio, han visto reducir sus tiempos de respuesta hasta en un 97%. Esta disponibilidad constante y la mayor rapidez en las respuestas mejoran la satisfacción del cliente.
Automatizar las interacciones rutinarias con agentes con IA no solo hace más felices a los clientes, también impulsa la eficiencia y reduce los costos. Soluciones como Zendesk AI Agents pueden automatizar hasta el 80% de las interacciones con los clientes, mientras que Erica, el asistente virtual de Bank of America, ayudó a reducir los costos de atención al cliente en un 10%. Al encargarse de tareas repetitivas, los agentes con IA también ayudan a reducir el agotamiento de los equipos de soporte.
Además, los agentes con IA facilitan la escalabilidad del soporte a medida que crece el negocio. Por ejemplo, TaskRabbit utilizó un agente con IA para gestionar un aumento del 60% en el volumen de tickets durante su expansión internacional. Esto demuestra cómo la IA puede ayudar a las empresas a manejar picos de demanda sin comprometer la calidad del servicio.
Sin embargo, es importante recordar que para obtener estos beneficios se requiere un uso inteligente y estratégico de los agentes con IA.
Buenas prácticas para usar agentes de IA en atención al cliente en distintos sectores
Una investigación reciente de LangChain muestra que la atención al cliente es el tercer ámbito más popular para la adopción de agentes con IA, justo después de la investigación y la elaboración de resúmenes, y la productividad personal. A continuación, algunos de los casos de uso más impactantes de agentes con IA en atención al cliente, según el sector:
Comercio electrónico y retail
- Seguimiento de pedidos. Proporciona al instante a los clientes el estado actual del pedido, información de envío y estimaciones de entrega.
- Devoluciones e intercambios. Guía a los clientes en los procesos de devolución, emite etiquetas de devolución y actualiza el inventario automáticamente.
- Recomendaciones personalizadas. Analiza las preferencias del cliente y su historial de navegación para sugerir productos relevantes, impulsando las ventas y el compromiso.
- Respuestas a preguntas frecuentes. Atiende grandes volúmenes de preguntas rutinarias sobre productos, políticas y procedimientos, las 24 horas del día.
Salud
- Programación de citas. Automatiza la reserva, los recordatorios y las cancelaciones.
- Recordatorios de medicación y tratamiento. Envía notificaciones oportunas y responde preguntas sobre recetas o planes de atención.
- Evaluación de síntomas y triaje. Proporciona orientación inicial basada en síntomas y deriva a los pacientes al especialista o atención adecuada.
- Soporte con seguros y facturación. Aclara la cobertura, gestiona reclamaciones y responde preguntas sobre facturas.
Finanzas y banca
- Gestión de cuentas. Ayuda a los clientes a consultar saldos, revisar transacciones y actualizar sus datos personales.
- Detección de fraude. Supervisa la actividad de la cuenta, detecta transacciones sospechosas y notifica a los clientes en tiempo real.
- Solicitudes automatizadas de préstamos y créditos. Guía a los usuarios en los procesos de solicitud y proporciona comentarios inmediatos sobre su elegibilidad.
- Asesoramiento financiero personalizado. Ofrece recomendaciones de productos y consejos adaptados en función de los datos del cliente.
Viajes y hostelería
- Reservas y gestiones. Automatiza la reserva de vuelos, hoteles o actividades, y gestiona cambios o cancelaciones.
- Actualizaciones de viaje. Proporciona alertas en tiempo real sobre retrasos, cambios de puerta o ajustes en el itinerario.
- Sugerencias personalizadas de itinerarios. Recomienda actividades, restaurantes o mejoras según las preferencias del viajero.
- Recopilación de comentarios. Invita a los huéspedes a dejar reseñas y analiza el feedback para mejorar el servicio.
Telecomunicaciones
- Asistencia técnica. Guía a los usuarios en la configuración de dispositivos, problemas de conectividad y cortes de servicio.
- Facturación y gestión de planes. Responde preguntas sobre facturas, procesa pagos y recomienda mejoras de plan.
- Solicitudes de servicio. Automatiza tareas como la activación de SIM, la portabilidad de número y la renovación de servicios.
- Soporte proactivo. Supervisa el uso y ofrece soluciones o mejoras basadas en los patrones del cliente.
Los mejores agentes de IA para atención al cliente: Zendesk AI Agents y otros
Cuando se trata de adoptar IA agentica, tienes dos opciones principales: construir una solución interna o utilizar un proveedor externo. Para tomar la mejor decisión, recomendamos explorar primero lo que está disponible en el mercado.
Zendesk AI Agents
Los Zendesk AI Agents son bots impulsados por IA diseñados para automatizar una amplia gama de solicitudes de servicio al cliente y empleados a través de chat, correo electrónico, redes sociales y más. Aprovechando modelos avanzados de IA generativa como GPT-4o, ofrecen conversaciones contextuales y de múltiples intercambios, y pueden actuar en tu nombre mediante APIs.
Los Zendesk AI Agents soportan 79 idiomas, ofrecen análisis robustos y están listos para desplegarse en minutos — sin necesidad de entrenamientos extensos. Tú mantienes el control con flujos de conversación que guían las acciones del agente para casos de uso específicos y flujos híbridos que combinan pasos guionizados con IA generativa para mayor flexibilidad.
Fuente: Zendesk
En cuanto a la tarifa de Zendesk AI Agents, están disponibles como parte de todos los planes de la Suite de Servicio al Cliente de Zendesk, con precios que van desde $19 hasta $115 por asiento/mes, o como un complemento con funciones mejoradas e integraciones API para conectarse con otras plataformas de help desk.
Freshworks AI (Freddy AI)
Freddy AI Agent es una de las alternativas más populares a los Zendesk AI Agents. El chatbot impulsado por GenAI de Freshworks gestiona solicitudes de soporte a través de web, correo electrónico, redes sociales, Slack y Microsoft Teams.
Fácil de configurar, Freddy aprende rápidamente de la base de conocimientos de tu empresa — incluyendo enlaces públicos y documentos internos — se adapta a las necesidades del usuario, entiende el contexto y ofrece un servicio hiperpersonalizado en varios idiomas. También resume las interacciones, sugiere los siguientes pasos y proporciona información accionable para mejorar la calidad del servicio.
Fuente: Freshworks
Freddy AI Agent está disponible con Freshdesk o Freshchat, comenzando en el plan Pro ($49 por usuario/mes) o el plan Growth ($19 por usuario/mes). Ambas opciones cubren las primeras 500 sesiones. Las sesiones adicionales tienen un costo de $100 por cada 1,000.
Intercom: Fin AI Agent
Fin AI Agent es un bot de servicio impulsado por GenAI de Intercom que ofrece asistencia con un enfoque humano a través de correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales, SMS, WhatsApp y Slack. Ofrece respuestas precisas a partir de tu base de conocimientos, archivos PDF, fuentes internas y URLs externas.
Fin se adapta al tono de tu marca y a los flujos de trabajo de soporte, entiende 45 idiomas, personaliza las respuestas según el tipo de cliente, genera análisis accionables y puede realizar tareas como cancelar pedidos o actualizar detalles de facturación.
Fuente: Intercom
Puedes integrar Fin con tu sistema de soporte actual por $0.99 por resolución, o usar este agente de servicio al cliente con la plataforma de atención al cliente de Intercom por $0.99 por resolución (para el agente de IA) más tarifas de plataforma desde $29 por asiento al mes.
Salesforce: Agentforce Service Agent
Agentforce Service Agent es un bot de atención al cliente con IA generativa impulsado por la plataforma de IA de Salesforce. Este bot atiende a los clientes a través de chat web, correo electrónico, SMS y Slack las 24 horas, los 7 días de la semana. Resuelve consultas comunes de forma rápida y precisa utilizando datos empresariales confiables, como artículos de la base de conocimientos, registros de CRM y fuentes externas.
Agentforce Service Agent entiende el contexto, admite conversaciones de múltiples turnos y puede actuar en nombre de tu equipo: hacer reservas, abrir o actualizar casos de soporte, procesar pedidos, actualizar información de cuentas, entre otras tareas.
Para usar Agentforce Service Agent, solo necesitas suscribirte a la plataforma Agentforce, con un precio de $2 por conversación.
HubSpot: Breeze Customer Agent
Breeze Customer Agent es el bot de soporte con IA de HubSpot, disponible en chat, WhatsApp, Facebook, correo electrónico y canales de voz. Proporciona respuestas inmediatas a preguntas frecuentes como el estado de un pedido o el restablecimiento de contraseñas, y deriva los casos más complejos a agentes humanos.
Este es otro ejemplo de un agente con IA que aprende de diversas fuentes, incluidos archivos PDF y artículos de la base de conocimientos. Además, mejora continuamente a partir de cada interacción. También puede detectar vacíos de información según las consultas pasadas y colaborar con el Knowledge Base Agent para completarlos.
Fuente: HubSpot
La configuración es rápida y sencilla. Aunque las opciones de personalización son algo limitadas, sigues teniendo control sobre los rasgos y el comportamiento de tu agente. Por ejemplo, puedes asignarle una personalidad, eligiendo entre Amistosa, Profesional, Informal, Empática o Ingeniosa.
Breeze Customer Agent está incluido en los planes Professional y Enterprise de HubSpot Service Hub.
Agentes de IA de Kustomer
El Agente de IA de Kustomer está diseñado para ofrecer soporte rápido y confiable las 24 horas del día, atendiendo a tus clientes donde sea que estén —ya sea por SMS, voz, chat, correo electrónico o aplicaciones de mensajería—. Gracias a una transferencia fluida, las tareas complejas pueden pasar sin problemas del agente de IA a un agente humano y viceversa, asegurando que cada interacción se gestione de forma eficiente y con un toque personal.
Fuente: Kustomer
Puedes personalizar la voz y el tono de tu agente de IA para reflejar auténticamente tu marca, creando una experiencia del cliente coherente y atractiva. Disponible como complemento en todos los planes de precios de la plataforma Kustomer, el Agente de IA de Kustomer parte desde solo $0.60 por conversación activa.
Tidio: Lyro
Lyro es el agente de soporte al cliente con IA de Tidio que asiste a los clientes a través del chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y otros canales.
Impulsado por el modelo de lenguaje de Anthropic, Claude, y la IA propia de Tidio, Lyro entiende la intención del cliente y responde utilizando únicamente tu contenido de soporte verificado, incluidos los artículos de ayuda, preguntas frecuentes y hasta 1,000 páginas de tu sitio web. Fácil de configurar, Lyro puede resolver la mayoría de las consultas, automatizar tareas como verificar el estado de un pedido o crear tickets, y manejar múltiples conversaciones al mismo tiempo. Este agente de IA ha sido reconocido por su facilidad de uso, alta tasa de resolución y tiempos de respuesta rápidos (menos de seis segundos).
Fuente: Tidio
Puedes usar Lyro directamente en Tidio o integrarlo con otras plataformas de atención al cliente. Cada cuenta de Tidio incluye 50 conversaciones gratuitas con Lyro, con límites más altos disponibles en los planes de pago.
Cómo Elegir el Agente de IA Adecuado
Como muestran estos ejemplos de agentes de IA, el mercado de software de atención al cliente está lleno de soluciones innovadoras de IA agente. Entonces, ¿cómo elegir la adecuada para tu empresa? Aquí tienes algunos consejos útiles:
- Analiza tu perfil de soporte. Examina de cerca los tipos y volumen de consultas que recibe tu equipo de atención al cliente, los canales que prefieren tus clientes (como chat, correo electrónico o redes sociales), y los idiomas que necesitas ofrecer. Esto te ayudará a definir las funciones esenciales que debe tener tu agente de IA.
- Considera las integraciones. Muchas herramientas de soporte ya incluyen agentes de IA integrados. Revisa tu plataforma actual: podrías descubrir que ya tiene todo lo necesario, lo que te ahorraría empezar desde cero.
- Ten en cuenta las necesidades de tu sector. Si trabajas, por ejemplo, en comercio electrónico, prioriza agentes de IA que se integren fácilmente con plataformas como Shopify o Magento. La compatibilidad específica del sector puede marcar una gran diferencia en el rendimiento y la facilidad de uso.
- No descuides el cumplimiento normativo. Si tu empresa opera en un sector altamente regulado, asegúrate de que el agente de IA elegido cumpla con todos los requisitos de seguridad y normativas necesarias.
Incluso si ya encontraste una solución que funciona bien, mantente atento a lo que ofrece el mercado. La tecnología de IA evoluciona rápidamente y podrían surgir herramientas nuevas con funciones o eficiencias que valga la pena considerar más adelante.
Una Mirada al Futuro de los Agentes de IA
Los últimos avances en IA agente demuestran que estos asistentes potenciados por IA generativa están volviéndose rápidamente más capaces y autónomos. La IA agente actual no solo responde a consultas de los clientes; también puede planificar, tomar decisiones y actuar de forma independiente, lo que supone un gran salto respecto a los chatbots tradicionales.
Estas tendencias subrayan cómo la IA agente está transformando el servicio al cliente, ofreciendo una automatización más inteligente, mayor eficiencia y un nuevo estándar de autonomía para los asistentes digitales.
Reflexiones Finales
La IA agente se está convirtiendo poco a poco en el nuevo estándar para automatizar las interacciones del servicio de atención al cliente. Si aún no has integrado esta tecnología en tu flujo de soporte, ahora es el momento perfecto para hacerlo.
El mercado está lleno de agentes de IA potentes, asequibles y fáciles de implementar. De hecho, es muy probable que tu plataforma de help desk actual ya incluya un agente de IA, por lo que quizá ni siquiera necesites una configuración adicional.
Help Desk Migration está aquí para ayudarte si estás considerando un cambio. Podemos migrar sin problemas tus datos de atención al cliente a una nueva plataforma equipada con funciones avanzadas de IA agente (como los Zendesk AI Agents), ayudándote a aprovechar todo el potencial del soporte impulsado por IA con una interrupción mínima.