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Forzar Viajes del Cliente: Autoservicio y Clientes Felices

Kateryna Butkovska marzo 11, 2025

Cuando los equipos pequeños comienzan a utilizar herramientas como Zendesk para mejorar el servicio al cliente, a menudo se enfrentan a desafíos inesperados. Los clientes pueden ignorar las opciones de autoservicio como el centro de ayuda o los chatbots y dirigirse directamente a un agente humano. A veces, incluso encuentran formas creativas de sortear el sistema, como usar el campo “nombre” en un formulario para solicitar soporte telefónico. Si esto te suena familiar, aquí tienes un análisis detallado sobre cómo abordar estos desafíos manteniendo el equilibrio entre eficiencia y satisfacción del cliente.

Problemas Comunes para Equipos Pequeños

1. Omitir el Autoservicio

Muchos clientes evitan las herramientas de autoservicio como los artículos del centro de ayuda o las sugerencias de los chatbots porque asumen que no resolverán su problema. En su lugar, presionan directamente el botón “chatear con un humano” o escalan su caso de inmediato. Este comportamiento anula el propósito de tener opciones de autoservicio y sobrecarga innecesariamente a tu equipo.

2. Uso Inusual de Formularios

Algunos clientes utilizan los campos del formulario de maneras inesperadas. Por ejemplo, pueden usar el campo “nombre” para dejar información no relacionada, como su número de teléfono, exigiendo esencialmente una devolución de llamada o soporte telefónico. Esto no solo crea confusión para tu equipo, sino que también retrasa el tiempo de resolución para todos.

3. Soporte Telefónico Limitado

Los equipos pequeños a menudo reservan el soporte telefónico para clientes de alto valor o problemas específicos, pero algunos clientes aún intentan utilizar las llamadas telefónicas para consultas básicas, como preguntar sobre precios. Atender estas solicitudes consume tiempo y no justifica el esfuerzo, especialmente cuando las respuestas ya están disponibles a través de otros canales.

Cómo Solucionarlo

1. Hacer que los Bots Sean Más Útiles

Las herramientas de autoservicio funcionan mejor cuando ofrecen soluciones reales de forma rápida y eficiente. Tu chatbot debe hacer más que solo redirigir a los clientes a artículos; debe resolver problemas durante la conversación.

2. Ajustar el Flujo de Trabajo y el Lenguaje

3. Ajustar el Flujo de Trabajo

Realizar pequeños ajustes en cómo tu sistema interactúa con los clientes puede animarlos a utilizar las opciones de autoservicio de manera más efectiva.

4. Domina la Redirección Inteligente de Tickets

Alentar a los clientes a usar herramientas de autoservicio antes de escalar a un agente puede reducir significativamente la carga de trabajo de tu equipo.

5. Entrena a Tu Bot para que Sea Más Inteligente

Los clientes a menudo abandonan los bots porque sienten que están hablando con un sistema “tonto” que no entiende sus necesidades. Sin embargo, un bot bien entrenado puede generar confianza y mantener a los clientes comprometidos.

6. Soluciona la Confusión con los Formularios

Prevenir el mal uso de los formularios requiere una combinación de comunicación clara y restricciones técnicas.

Ejemplos Reales

1. Ajustes en Zendesk Messaging:

2. Mejoras en AnswerBot:

3. Fomentar las Métricas de Autoservicio:

Encontrar el Equilibrio

Aunque algunas medidas pueden reducir el volumen inmediato de tickets, recuerda encontrar un equilibrio entre la redirección y la satisfacción del cliente. Se trata de brindar a los clientes la ayuda que necesitan mientras haces que el proceso sea eficiente para tu equipo. Un bot inteligente y fácil de usar, combinado con un flujo de trabajo bien pensado, puede fomentar que los clientes confíen en las opciones de autoservicio. Estos cambios pueden no resolver todo de la noche a la mañana, pero pueden reducir significativamente la carga de trabajo de tu equipo y mejorar la experiencia general de tus clientes.

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