Cuando los equipos pequeños comienzan a utilizar herramientas como Zendesk para mejorar el servicio al cliente, a menudo se enfrentan a desafíos inesperados. Los clientes pueden ignorar las opciones de autoservicio como el centro de ayuda o los chatbots y dirigirse directamente a un agente humano. A veces, incluso encuentran formas creativas de sortear el sistema, como usar el campo “nombre” en un formulario para solicitar soporte telefónico. Si esto te suena familiar, aquí tienes un análisis detallado sobre cómo abordar estos desafíos manteniendo el equilibrio entre eficiencia y satisfacción del cliente.
Problemas Comunes para Equipos Pequeños
1. Omitir el Autoservicio
Muchos clientes evitan las herramientas de autoservicio como los artículos del centro de ayuda o las sugerencias de los chatbots porque asumen que no resolverán su problema. En su lugar, presionan directamente el botón “chatear con un humano” o escalan su caso de inmediato. Este comportamiento anula el propósito de tener opciones de autoservicio y sobrecarga innecesariamente a tu equipo.
2. Uso Inusual de Formularios
Algunos clientes utilizan los campos del formulario de maneras inesperadas. Por ejemplo, pueden usar el campo “nombre” para dejar información no relacionada, como su número de teléfono, exigiendo esencialmente una devolución de llamada o soporte telefónico. Esto no solo crea confusión para tu equipo, sino que también retrasa el tiempo de resolución para todos.
3. Soporte Telefónico Limitado
Los equipos pequeños a menudo reservan el soporte telefónico para clientes de alto valor o problemas específicos, pero algunos clientes aún intentan utilizar las llamadas telefónicas para consultas básicas, como preguntar sobre precios. Atender estas solicitudes consume tiempo y no justifica el esfuerzo, especialmente cuando las respuestas ya están disponibles a través de otros canales.
Cómo Solucionarlo
1. Hacer que los Bots Sean Más Útiles
Las herramientas de autoservicio funcionan mejor cuando ofrecen soluciones reales de forma rápida y eficiente. Tu chatbot debe hacer más que solo redirigir a los clientes a artículos; debe resolver problemas durante la conversación.
- Respuestas Rápidas: Entrena a tu bot para responder con información concisa y precisa a preguntas comunes como “¿Cuál es su política de reembolsos?” o “¿Cómo restablezco mi contraseña?”. Las respuestas claras e instantáneas ahorran tiempo a los clientes y reducen la frustración.
- Navegación Sencilla: Agrega botones u opciones de respuesta rápida para temas populares, como “Rastrear mi pedido” o “Actualizar mi cuenta”. Esto facilita que los clientes encuentren soluciones sin tener que escribir consultas detalladas.
- Sugerencias Proactivas: Programa tu bot para sugerir soluciones relevantes según la pregunta del cliente, haciendo que la experiencia sea más intuitiva y receptiva.
2. Ajustar el Flujo de Trabajo y el Lenguaje
- Solicitar Nombres al Inicio: Pide el nombre del cliente al principio de la conversación para fomentar respuestas genuinas.
- Reformular las Opciones de Transferencia: Refina frases como “Hablar con un humano” para reducir la probabilidad de que los clientes eviten las interacciones con el bot. Por ejemplo, “Transferirme” o “¿Necesitas más ayuda?” pueden cambiar sutilmente el comportamiento.
3. Ajustar el Flujo de Trabajo
Realizar pequeños ajustes en cómo tu sistema interactúa con los clientes puede animarlos a utilizar las opciones de autoservicio de manera más efectiva.
- Pedir Nombres al Inicio: Al recopilar el nombre del cliente al comienzo de la conversación, puedes crear una sensación de personalización y, al mismo tiempo, reducir las oportunidades de mal uso de los campos del formulario. Por ejemplo, un mensaje amigable como “¿Cuál es tu nombre?” marca el tono y anima a los clientes a proporcionar información útil.
- Reformular Botones: Frases como “Hablar con un humano” pueden tentar a los clientes a evitar el bot por completo. Considera usar alternativas como “¿Necesitas más ayuda?” o “¡Vamos a resolver esto juntos!”. Estas frases más suaves guían a los clientes para que permanezcan más tiempo con el bot, aumentando las posibilidades de resolver su problema sin intervención humana.
4. Domina la Redirección Inteligente de Tickets
Alentar a los clientes a usar herramientas de autoservicio antes de escalar a un agente puede reducir significativamente la carga de trabajo de tu equipo.
- Ocultar Opciones de Agente: Sustituye los botones visibles de “Hablar con un agente” por palabras clave como “Transfiéreme” o “Ayuda, por favor” que solo funcionen después de que el cliente haya interactuado con el bot. Esto garantiza que al menos hayan probado las sugerencias del bot antes de escalar el problema.
- Sugerencias de Segundo Nivel: Si un cliente aún desea hablar con un agente, ofrece sugerencias adicionales de artículos del centro de ayuda o pídele que aclare su pregunta. Por ejemplo, “Antes de conectarte, ¿puedes contarnos un poco más sobre tu problema?” Esto puede ayudar a resolver consultas más simples sin necesidad de escalar.
- Retrasar la Escalada: Introduce un mensaje final de redirección, como: “La mayoría de las respuestas se pueden encontrar más rápido preguntándome a mí, tu asistente virtual. ¿Estás seguro de que deseas transferirte?”
5. Entrena a Tu Bot para que Sea Más Inteligente
Los clientes a menudo abandonan los bots porque sienten que están hablando con un sistema “tonto” que no entiende sus necesidades. Sin embargo, un bot bien entrenado puede generar confianza y mantener a los clientes comprometidos.
- IA Avanzada: Invierte en bots con inteligencia artificial que utilicen capacidades de procesamiento del lenguaje natural (NLP). Estos bots comprenden el contexto y pueden ofrecer respuestas más humanas. Por ejemplo, en lugar de responder “No entiendo” a una consulta como “Necesito ayuda con mi factura,” un bot con IA podría responder: “¿Necesitas ayuda para encontrar tu factura o quieres actualizar tu información de facturación?”
- Entrenamiento Ampliado: Enseña a tu bot a manejar una mayor variedad de consultas y actualízalo regularmente según los comentarios de los clientes. Esto lo ayuda a mantenerse relevante y útil.
6. Soluciona la Confusión con los Formularios
Prevenir el mal uso de los formularios requiere una combinación de comunicación clara y restricciones técnicas.
- Bloquear el Mal Uso: Establece reglas para impedir que los clientes ingresen información irrelevante, como números de teléfono, en campos destinados a nombres u otros detalles. Por ejemplo, puedes restringir el campo “nombre” para aceptar solo caracteres alfabéticos.
- Explicar los Campos: Añade instrucciones simples junto a cada campo del formulario para explicar qué información se necesita y por qué. Por ejemplo, “Necesitamos tu correo electrónico para enviarte actualizaciones sobre tu solicitud.” Esto reduce las posibilidades de que los clientes utilicen los campos de forma incorrecta por confusión.
Ejemplos Reales
1. Ajustes en Zendesk Messaging:
- Eliminar “Hablar con un agente” como opción inmediata.
- Actualizar el mensaje de transferencia para alentar a los clientes a explorar primero las soluciones del bot.
- Proporcionar un mensaje final de redirección: “Antes de transferirte, muchas respuestas se pueden encontrar más rápido simplemente preguntándome a mí, tu amable asistente virtual.”
2. Mejoras en AnswerBot:
- Limitar los disparadores de intención de transferencia a frases exactas como “Transfiéreme.”
- Eliminar las opciones visibles de transferencia excepto al final de los flujos de temas.
3. Fomentar las Métricas de Autoservicio:
- Aspirar a tener más vistas del centro de ayuda que envíos de tickets para mejorar tu índice de autoservicio.
- Ofrecer recomendaciones optimizadas de artículos a través del bot y ajustar los flujos para adaptarse a las necesidades de los clientes.
Encontrar el Equilibrio
Aunque algunas medidas pueden reducir el volumen inmediato de tickets, recuerda encontrar un equilibrio entre la redirección y la satisfacción del cliente. Se trata de brindar a los clientes la ayuda que necesitan mientras haces que el proceso sea eficiente para tu equipo. Un bot inteligente y fácil de usar, combinado con un flujo de trabajo bien pensado, puede fomentar que los clientes confíen en las opciones de autoservicio. Estos cambios pueden no resolver todo de la noche a la mañana, pero pueden reducir significativamente la carga de trabajo de tu equipo y mejorar la experiencia general de tus clientes.