Si busca una solución de software para mejorar su servicio al cliente, probablemente esté lidiando con el dilema entre Salesforce Sales Cloud o Service Cloud.
Ambos están construidos sobre la plataforma Salesforce con una reputación impecable y una base de clientes de más de 150,000 empresas, desde startups hasta compañías de la lista Fortune 500. Ambas soluciones ayudan a construir relaciones con el cliente con superposiciones en sus conjuntos de funciones. Salesforce Service Cloud satisface las necesidades de los agentes de servicio al cliente mientras ayuda a los representantes de ventas a refinar su canal de ventas. Por cierto, Salesforce proporciona servicios de configuración para adaptar su producto Salesforce a sus requisitos específicos, mientras que los servicios de consultoría mejoran su estrategia comercial con asesoramiento experto.
Entonces, ¿cuál es la diferencia entre los dos? ¿Y cuándo debería elegir uno u otro? Le ayudaremos a desentrañar el enredo. Comencemos obteniendo una visión general de cada plataforma.
¿Qué es Sales Cloud en Salesforce y por qué debería usarlo?
Salesforce Sales Cloud, una solución CRM para equipos de ventas, es la oferta principal de Salesforce, lanzada en 1999 con el inicio de la empresa. Automatiza una variedad de procesos y ayuda en la calificación y seguimiento de clientes potenciales, la interacción con prospectos y la predicción de ventas.
Una de las principales ventajas de Salesforce Sales Cloud es el uso de la inteligencia artificial para ayudar a los representantes de ventas a cerrar tratos de manera más efectiva. Además, puede acceder a la plataforma desde cualquier lugar, ya sea a través de una aplicación móvil o una extensión del navegador.
¿Qué es Service Cloud en Salesforce y por qué debería usarlo?
Salesforce Service Cloud es una solución de software para servicio y soporte al cliente.
Service Cloud en Salesforce proporciona a los equipos de servicio al cliente un conjunto integral de herramientas para manejar eficientemente consultas a través de diferentes canales. Además de automatizar muchas tareas de servicio de soporte, la solución incluye opciones de autoservicio, chatbots impulsados por inteligencia artificial y analíticas perspicaces.
Salesforce Service Cloud cuenta con capacidades de inteligencia artificial, funciones de ITSM y funciones de centro de llamadas. Se integra con datos de gestión de oportunidades, asegurando una mejor alineación con los procesos de ventas. Finalmente, ofrece una aplicación móvil.
Salesforce Sales Cloud vs Service Cloud: Revisión rápida de funciones
Ahora que hemos establecido los fundamentos, comparemos Sales Cloud y Service Cloud en función de los principales criterios.
Un breve descargo de responsabilidad: no cubriremos todas las funciones y criterios, sino que nos centraremos en los más pertinentes.
El Propósito Principal y las Características Clave
Salesforce Sales Cloud
El objetivo principal de Salesforce Sales Cloud es capacitar a los equipos de ventas con herramientas para gestionar de manera efectiva los procesos de ventas, impulsar el crecimiento de los ingresos y mejorar las relaciones con los clientes.
Esto se traduce en un conjunto integral de funciones que simplifican varios aspectos de las operaciones de ventas:
- Administración de Actividades permite rastrear y gestionar correos electrónicos, llamadas, eventos, tareas y otras actividades de venta en un solo lugar.
- Administración de Leads permite a las empresas capturar, rastrear y contactar leads en diversos canales. Las capacidades de inteligencia artificial ayudan a priorizar a los prospectos más propensos a comprar.
- Administración de Cuentas y Oportunidades proporciona un espacio de trabajo para que los agentes sigan y avancen en sus negocios. Incluye detalles esenciales del trato, una representación visual del progreso del trato, orientación personalizable para cerrar tratos con éxito, herramientas de productividad para tomar medidas y más.
- Administración de Pipeline simplifica el seguimiento y la gestión del pipeline de ventas. Permite ver todos sus negocios como un tablero Kanban, segmentado por etapa, o como un gráfico, agrupado por etapa, cuenta o período fiscal.
- Informes y Paneles y la Administración de Pronósticos le permiten generar informes y paneles en tiempo real para pronosticar ventas, identificar tendencias y oportunidades, y medir el rendimiento de sus representantes mediante el seguimiento del volumen de leads, tasas de conversión de actividad, y más.
- Automatización de Flujo de Trabajo y Procesos automatiza diversos procesos de ventas, como enviar correos electrónicos e iniciar llamadas una vez que se abre un correo electrónico. La función cuenta con una interfaz sencilla para crear flujos de trabajo automatizados, establecer recordatorios, respaldar la colaboración entre equipos y más.
Salesforce Service Cloud
Service Cloud fue diseñado principalmente para ayudar a las empresas a brindar un servicio al cliente excepcional y experiencias de soporte.
Las funcionalidades principales de Service Cloud abarcan numerosas tareas:
- Gestión de Casos permite a los agentes crear, rastrear y resolver casos (solicitudes de resolución de problemas e investigaciones de clientes) de diversos canales en una interfaz unificada conocida como Agent Workspace.
Toda la información sobre el cliente en particular, desde su nombre hasta interacciones pasadas en varios canales, se muestra en un solo lugar, ayudando a sus representantes a brindar un servicio al cliente personalizado y soporte.
- Enrutamiento Omnidireccional asigna automáticamente consultas de múltiples canales de soporte, como correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, portales de autoservicio, al agente adecuado según habilidades, disponibilidad y prioridad.
- Gestión del Conocimiento capacita a agentes y clientes con una base de conocimientos centralizada que contiene artículos, preguntas frecuentes y documentación. Mientras los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas mediante el autoservicio, los agentes pueden resolver problemas más rápido mediante recomendaciones de artículos en tiempo real con inteligencia artificial.
- Einstein Chatbots aprovecha la inteligencia artificial para interactuar con los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, para que pueda asistir a varios clientes a la vez en diferentes canales.
- Gestión de Órdenes de Trabajo le permite administrar las operaciones de servicio en campo de manera eficiente. La función facilita la programación y asignación de tareas a técnicos de campo, asegurando que tengan toda la información y repuestos necesarios para completar con éxito, al mismo tiempo que actualiza el estado de la orden de trabajo en tiempo real.
- Gestión de Incidentes permite a su equipo de soporte de TI monitorear proactivamente los sistemas e identificar problemas del cliente antes de que escalen. Genera informes de incidentes automáticamente, notifica a los expertos relevantes y mantiene informados a los clientes, al tiempo que le ayuda a identificar rápidamente los activos afectados, determinar las causas raíz y explorar posibles soluciones.
- Informes y Paneles Personalizables y Funciones Avanzadas de Informes brindan información sobre el rendimiento del servicio al cliente y la productividad del agente. Puede realizar un seguimiento de métricas clave, monitorear tendencias e identificar áreas de mejora para mejorar la experiencia general del cliente.
¿Quiénes son los usuarios objetivos?
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud está dirigido a representantes de ventas, gerentes de ventas y profesionales de operaciones de ventas.
Sin embargo, los ejecutivos y líderes empresariales también pueden encontrar útil Sales Cloud siempre que necesiten obtener visibilidad sobre el rendimiento general de las ventas, realizar un seguimiento del crecimiento de los ingresos o tomar decisiones estratégicas.
En algunos casos, Sales Cloud también resulta útil para los gerentes de éxito del cliente, para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, renovaciones y oportunidades de venta adicional.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud se dirige a equipos de servicio al cliente, centros de llamadas, profesionales de servicio en campo y equipos de soporte de TI.
En algunas organizaciones, los equipos de ventas también pueden utilizar Service Cloud para colaborar en la resolución de problemas de los clientes, acceder a información del cliente y brindar soporte posventa.
¿Y qué pasa con el soporte al cliente del proveedor?
Salesforce Sales Cloud
En primer lugar, tienes acceso a canales de soporte que requieren una transferencia de datos segura y rápida, disponibles para todos los usuarios actuales y potenciales de los productos de Salesforce, que incluyen un chat en vivo y centro de llamadas, Help Center (para autoservicio) y más allá.
En segundo lugar, puedes seleccionar adicionalmente uno de los tres Success Plans:
- Plan de Éxito Estándar con acceso a asesoramiento de la comunidad y aprendizaje en línea para equipos, disponible para todas las licencias.
- Plan de Éxito Premier, que es esencialmente un soporte al cliente global 24/7, con orientación de expertos y recursos de base de conocimientos adaptados a tus necesidades, disponible para su compra para los tres primeros niveles de precios (30% de las tarifas netas de la licencia) o como una oferta combinada para los usuarios de Unlimited y Unlimited+.
- Plan de Éxito Signature con un gerente de cuenta dedicado, monitoreo proactivo del sistema, gestión de eventos clave y tiempos de respuesta más rápidos de soporte al cliente 24/7, disponible para su compra además de tu plan de precios.
Salesforce Service Cloud
Como titular de la licencia de Salesforce Service Cloud, tienes las mismas opciones de soporte que los usuarios de Sales Cloud. En otras palabras, tienes acceso a opciones generales de soporte al cliente, incluido un chat en vivo, centro de llamadas, Help Center, y más, y también puedes elegir uno de los Success Plans.
¿Qué complementos e integraciones están disponibles?
Salesforce Sales Cloud
Sales Cloud ofrece una docena de complementos, en su mayoría herramientas impulsadas por inteligencia artificial como Sales Engagement, Sales Programs, Einstein Conversation Insights y otros.
La mayoría de los complementos están disponibles para la categoría de precios Unlimited y superiores. Este nivel desbloquea una variedad de complementos por un costo adicional. Unlimited+ también incluye la mayoría de los complementos como ofertas combinadas.
Además, Sales Cloud ofrece una selección de aplicaciones de terceros que están preintegradas, solo necesitarás descargarlas desde AppExchange. También tienes la opción de implementar integraciones con cualquier solución de tu elección mediante Web Services API. Ambas capacidades están disponibles a partir del plan de precios Professional.
Salesforce Service Cloud
Service Cloud en Salesforce también viene con varios complementos, que incluyen Service Cloud Einstein, Field Service, Self-Service, Service Intelligence y otros.
Todos los complementos de Service Cloud están disponibles por un costo adicional o como ofertas combinadas a partir de cierto nivel de precios. Toma Einstein Bots, por ejemplo: están disponibles para su compra dentro de Enterprise o como una oferta combinada como parte de Unlimited y Unlimited+.
Finalmente, de manera similar a cómo funciona con Sales Cloud, puedes ampliar las capacidades de Service Cloud utilizando aplicaciones preintegradas de AppExchange o mediante integraciones personalizadas implementadas mediante Web Services API, ambas disponibles a partir del plan de precios Professional.
¿Cuáles son los principales beneficios de Salesforce Sales vs Service Cloud?
A primera vista, Sales Cloud y Service Cloud ofrecen ventajas similares. Ambas soluciones automatizan tareas mundanas, mejoran la toma de decisiones, facilitan la colaboración y fomentan interacciones personalizadas.
Al mismo tiempo, estos beneficios se manifiestan de manera diferente, dado que ambas están diseñadas para abordar aspectos diferentes de las interacciones entre el cliente y el negocio.
Salesforce Sales Cloud
Según Statista, Sales Cloud genera el 24% de los ingresos de Salesforce. Esta rentabilidad se debe a los siguientes beneficios:
- Tomar decisiones informadas. Sales Cloud proporciona una plataforma centralizada para almacenar y gestionar datos de clientes. Con toda la información necesaria al alcance, los representantes de ventas pueden tomar decisiones informadas sobre qué prospecto abordar y cómo hacerlo.
- Compromiso personalizado. Plantillas de correo electrónico personalizables, seguimientos automatizados y análisis predictivos ayudan a los representantes de ventas a ofrecer experiencias de venta personalizadas y enfocadas a clientes y prospectos.
- Procesos optimizados. Con la automatización de flujos de trabajo, el generador de procesos y procesos de aprobación optimizados, las ventas dedican menos tiempo a tareas manuales y administrativas, cerrando acuerdos más rápidamente.
- Colaboración mejorada. Chatter y funciones similares facilitan la comunicación y colaboración entre los representantes de ventas, quienes ahora pueden compartir información, ideas y mejores prácticas de manera sencilla.
- Mejor rendimiento. Los equipos de ventas aprovechan informes y análisis impulsados por IA para rastrear métricas clave de rendimiento, supervisar la salud del embudo de ventas e identificar oportunidades. Mientras tanto, los gerentes de ventas obtienen ideas prácticas para capacitar y motivar a sus equipos de manera más efectiva.
- Flexibilidad. Salesforce ofrece aplicaciones móviles para dispositivos iOS y Android, lo que permite a los representantes de ventas acceder a datos y funciones de Sales Cloud estén donde estén.
Salesforce Service Cloud
El mismo informe revela que Service Cloud representa el 26% de los ingresos anuales de Salesforce, la mayor parte entre todos los productos de Salesforce. Entonces, ¿qué hace que Service Cloud sea una solución tan buscada? Enfoquémonos en sus principales beneficios:
- Tiempos de respuesta más rápidos. Los agentes pueden crear, priorizar y resolver casos de clientes rápidamente, todo gracias a la intuitiva interfaz de usuario del espacio de trabajo del agente y las robustas capacidades de gestión de casos. Con reglas automáticas de enrutamiento omnicanal y escalada, las consultas se dirigen rápidamente al agente correcto, lo que reduce los tiempos de respuesta.
- Productividad mejorada. Service Cloud automatiza tareas y flujos de trabajo repetitivos, como responder correos electrónicos, actualizar casos y establecer recordatorios de seguimiento. Como resultado, los procesos funcionan de manera más fluida.
- Interacciones personalizadas. Service Cloud permite a los agentes acceder al historial y las preferencias del cliente, adaptando sus estrategias a las necesidades de cada cliente.
- Resolución proactiva de problemas. Las funciones impulsadas por IA de Service Cloud, como Einstein Bots y Einstein Case Classification, permiten a las empresas identificar y resolver proactivamente problemas de clientes.
- Información basada en datos. Las herramientas de análisis e informes de Service Cloud brindan información práctica sobre el rendimiento del servicio, la productividad del agente y la satisfacción del cliente. Las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos para optimizar las operaciones de servicio al cliente y ofrecer experiencias verdaderamente centradas en el cliente.
En general, tanto Sales Cloud como Service Cloud ofrecen numerosos beneficios a sus usuarios. Esta afirmación está respaldada por muchos casos reales.
Los casos de uso reales de Salesforce Sales Cloud y Service Cloud
Durante años, empresas de todos los tamaños y sectores han utilizado activamente tanto Sales Cloud como Service Cloud. Empresas, desde startups tecnológicas hasta proveedores de servicios financieros, minoristas y organizaciones de atención médica, han experimentado mejoras significativas en sus operaciones de ventas y servicio al cliente después de integrar Sales y Service Cloud en sus flujos de trabajo.
Aquí tienes algunos ejemplos de Sales Cloud o Service Cloud en acción.
Salesforce Sales Cloud
- Bayer Consumer Health, un proveedor mundialmente conocido de productos de atención médica para el consumidor, utiliza Sales Cloud junto con otras soluciones de Salesforce para impulsar las ventas impulsadas por datos.
- Close Brothers Finance, un proveedor de servicios financieros con sede en el Reino Unido, confía en Sales Cloud para realizar un seguimiento del rendimiento de sus representantes, identificar candidatos adecuados para propuestas de préstamos, notificar a los clientes sobre nuevos esquemas gubernamentales y colaborar eficientemente en propuestas con suscriptores que trabajan de forma remota.
- Después de introducir Sales Cloud en sus procesos, GoCardless, una empresa fintech, duplicó su número de interacciones con prospectos en solo 12 meses, todo gracias a las capacidades de colaboración de Sales Cloud y su capacidad para proporcionar fácilmente la información necesaria sobre cada prospecto.
Salesforce Service Cloud
- Touring Club Suisse, un proveedor de seguros de viaje, asistencia en carretera, protección legal y otros servicios que prometen viajes sin estrés para 1.5 millones de viajeros, utiliza Service Cloud para conectarse con sus clientes en cualquier momento y lugar. Gracias a la función de enrutamiento omnicanal, TCS logró reducir el tiempo promedio de manejo en un 22% y la tasa de resolución en el primer intento en un asombroso 82%.
- Norway Post, una empresa logística nórdica, utiliza Service Cloud desde 2011. Sus 500 representantes de servicio al cliente distribuidos en 12 departamentos dependen en gran medida de Service Cloud para sus operaciones diarias. La plataforma juega un papel crucial en la reducción del tiempo de resolución de casos. Ofrece a los gerentes una vista panorámica de todos los procesos de soporte para que puedan identificar y eliminar rápidamente cualquier cuello de botella.
- Heathrow Airport atiende a más de 200,000 pasajeros diariamente. El aeropuerto utiliza Service Cloud para automatizar su servicio al cliente. En particular, su equipo de soporte confía en los bots de Einstein que responden a un promedio de 4,000 preguntas al mes, liberando el tiempo de los agentes para otras tareas. Con una vista de 360 grados de cada pasajero, el equipo de soporte de Heathrow redujo el tiempo promedio de manejo de casos en un 27%.
Vale la pena señalar que muchas empresas, incluidas aquellas destacadas en el sitio web de Salesforce, utilizan varias soluciones de Salesforce. Por ejemplo, Norway Post y GoCardless combinan Sales Cloud y Service Cloud con otros productos de Salesforce.
Esta tendencia solo demuestra que no hay un claro ganador en el debate Salesforce Sales Cloud versus Service Cloud. Más bien, ambas soluciones se complementan al atender diferentes etapas del viaje del cliente.
Precios y opciones de licencia de Salesforce Sales Cloud vs Service Cloud
¿Qué producto de Salesforce ofrece mejor costo por valor? Tanto Sales Cloud como Service Cloud en Salesforce son productos de Software como Servicio (SaaS) disponibles mediante suscripción. Entonces, ¿cuánto cuestan estas suscripciones? ¿Y qué solución ofrece un mejor costo por valor? Descubrámoslo a continuación.
Salesforce Sales Cloud
Para empezar a usar Sales Cloud, primero debes seleccionar una de las cinco opciones de precios:
- Starter Suite ($25 usuario/mes/facturado anual o mensualmente) ofrece solo la funcionalidad CRM más básica: gestión elemental de clientes potenciales, cuentas y oportunidades además de integración de correo electrónico e informes. No hay automatización, inspección de canalizaciones ni capacidades de IA glorificadas disponibles en este nivel.
- Professional ($100 usuario/mes/anual) viene con gestión de pronósticos de ventas, gestión de contactos y pedidos, la capacidad de crear cotizaciones básicas para clientes, capacidades de colaboración más amplias, opciones de automatización de procesos, la posibilidad de integrar aplicaciones de terceros y más.
- Enterprise ($165 usuario/mes/anual) te permite adquirir capacidades de IA, como Einstein Relationships Insights, que descubre información crítica sobre tus prospectos para una experiencia verdaderamente centrada en el cliente, Conversation Insights, que ayuda a resurgir las mejores prácticas de ventas de las llamadas, puntuación de clientes potenciales impulsada por IA y más.
- Unlimited ($330 usuario/mes/anual) aprovecha todas las capacidades de IA, incluido Einstein GPT for Sales, inteligencia artificial generativa. También viene con un Plan de Éxito Premier que ofrece orientación experta, recursos personalizados y soporte global las 24 horas, los 7 días de la semana, y la gama completa de capacidades de sandbox.
- Einstein 1 Sales ($500 usuario/mes/anual) ofrece todo el alcance de las capacidades de Salesforce Sales Cloud.
Salesforce Service Cloud
Al igual que Sales Cloud, Service Cloud está disponible en cinco ediciones con las mismas etiquetas de precio:
- Starter Suite ($25 usuario/mes/anual) ofrece funciones clave de servicio de asistencia, como gestión de casos, gestión de conocimientos, informes, ciertas funciones de automatización y una aplicación móvil.
- Professional ($100 usuario/mes/anual) agrega enrutamiento omnicanal, gestión de contratos, funciones de colaboración como Chatter y Swarming, escalado de casos, gestión de incidentes, gestión de pedidos, integración telefónica, gestión de activos, creador de flujos de automatización, capacidades de integración y más.
- Enterprise ($165 usuario/mes/anual) desbloquea la gestión avanzada de casos, Einstein Bots y Enhanced Messaging (por un cargo adicional), Help Center, informes avanzados y más.
- Unlimited ($330 usuario/mes/anual) ofrece el Plan de Éxito Premier, clasificación de casos impulsada por IA y recomendaciones de artículos para agentes, una gama completa de funciones de sandbox y más. Las Respuestas de Servicio y los Resúmenes de Trabajo también se pueden agregar por una tarifa.
- Unlimited+ ($500 usuario/mes/anual) proporciona el alcance completo de las funciones de Service Cloud, incluido Voz y Mensajería mejorados con IA, enrutamiento de casos impulsado por IA, respuestas de mensajería, cierre de casos y creación de artículos de base de conocimientos impulsada por Service GPT, inteligencia artificial generativa.
En resumen, Salesforce Sales Cloud y Service Cloud ofrecen un valor comparable por su costo. Los precios de las licencias son idénticos y la relación costo-valor se mantiene consistente en todos los planes: Starter proporciona lo mínimo indispensable, Enterprise desbloquea complementos por una tarifa, Unlimited incluye la mayoría de los complementos agrupados y Unlimited+ ofrece capacidades avanzadas de IA, incluida la inteligencia artificial generativa.
En última instancia, las características, no el precio, dictan la elección. Sin embargo, hay otra consideración.
¿Cuál elegir, Salesforce Sales Cloud o Service Cloud?
En un mundo ideal, es bueno contar con ambas soluciones: Sales Cloud para su equipo de ventas y Service Cloud para su equipo de soporte al cliente. Pero en el mundo real, su elección en el dilema de Salesforce Sales Cloud vs Service Cloud dependerá en gran medida del tamaño de su empresa y de su estructura organizativa. Si no tiene equipos separados para ventas y soporte, probablemente pueda optar por una sola solución, aprovechando las funciones que se superponen entre ambas.
Si este es el caso, considere su estrategia empresarial actual. Si se centra en impulsar más ventas, elija Salesforce Sales Cloud. Aunque está diseñado para las ventas, puede cubrir las necesidades básicas de servicio de atención al cliente, ya que centraliza todos los datos necesarios del cliente y ofrece gestión de tareas y capacidades de colaboración simples.
Pero si el enfoque está en nutrir a los clientes existentes, Salesforce Service Cloud es una mejor opción. No solo ofrece amplias capacidades de servicio de asistencia, sino que también respalda la gestión de oportunidades y otras actividades relacionadas con las ventas. Por ejemplo, Service Cloud puede ayudar a capturar y dar seguimiento a clientes potenciales que llegan a través de los canales de servicio al cliente.
Nota Final
A primera vista, Salesforce Sales Cloud y Service Cloud pueden parecer similares, pero un análisis más profundo revela sus propósitos dispares. Sales Cloud está diseñado para actividades de ventas, mientras que Service Cloud está diseñado para funciones de soporte al cliente.
Aunque algunas superposiciones de funcionalidad los hacen intercambiables hasta cierto punto, cada solución está orientada a una etapa diferente del viaje del cliente. Por eso, combinar ambas soluciones a menudo funciona mejor.
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