No es inusual: una empresa coloca instrucciones y artículos de cómo hacerlo en la Wiki de Confluence para construir una pequeña base de conocimiento para los empleados. Mientras tanto, una sección de preguntas frecuentes en el sitio web proporciona respuestas a preguntas comunes.
Este enfoque para gestionar su base de conocimientos puede funcionar mientras sea pequeño. Los problemas comienzan cuando crece: de repente tiene cientos de archivos y registros que desea combinar en una plataforma de gestión de conocimientos más sofisticada.
En este punto, tiene dos opciones principales:
- Pasar unos días (o semanas) convirtiendo sus datos para que coincidan con el formato de su nueva plataforma usted mismo y cruzar los dedos para que no se produzcan errores, o
- Utilizar una herramienta de migración de base de conocimientos confiable para automatizar el proceso en una fracción del tiempo.
Expuesto de esta manera, la elección correcta parece evidente, pero si le preocupa sus datos, es normal tener preguntas. ¿Cómo puede ayudar migrar datos de una base de conocimientos externa a la otra? ¿Existen riesgos al transferir documentos internos y confidenciales? ¿Y qué pasa con el tiempo de actividad del servicio al cliente durante la migración de la base de conocimientos?
En Help Desk Migration, tenemos suficiente experiencia para responder todas estas preguntas con más de 20,000 migraciones en nuestro haber. En este artículo, le contaremos todo lo que necesita saber para evitar los errores comunes en la migración de datos y asegurarse de que su transferencia sea sin problemas.
Pero primero, un poco de terminología.
¿Cuál es la diferencia entre la base de conocimientos interna y externa?
Hay dos tipos principales de bases de conocimientos: internas y externas. La diferencia clave es a quién sirven.
- Una base de conocimientos interna ayuda a sus empleados (y a veces a contratistas) a trabajar de manera más eficiente. Almacena información relacionada con operaciones de cara al cliente y operaciones comerciales. Algunos ejemplos podrían ser políticas y procedimientos de la empresa, guías de solución de problemas y flujos de incorporación.
- Una base de conocimientos externa se orienta a sus clientes. También conocida como centro de ayuda, generalmente incluye guías e instrucciones sobre cómo usar su producto y solucionar problemas comunes. Este tipo de base de conocimientos también ayuda a los clientes a ponerse en contacto con su equipo de soporte o aprender a rastrear sus pedidos o el estado de su suscripción.
Ambas bases de conocimientos, internas y externas, tienen el mismo beneficio: son esencialmente un punto de referencia con toda la información que los clientes o los representantes de soporte necesitan para resolver sus problemas rápidamente.
Mientras tanto, un beneficio importante de una base de conocimientos interna son las configuraciones de permisos, que le permiten restringir y ordenar información para diferentes grupos de empleados. Una base de conocimientos externa no tiene esta característica, pero cumple otro papel importante: permite que los clientes manejen sus problemas sin ponerse en contacto con el servicio de soporte.
A pesar de estas diferencias, enfrentará los mismos desafíos y riesgos al migrar sus datos a una nueva plataforma de base de conocimientos, ya sea interna o externa.
Explorando las Funcionalidades de la Base de Conocimientos en Plataformas de Help Desk
En la búsqueda de la plataforma perfecta de help desk para satisfacer las demandas de soporte al cliente de la organización, comprender a fondo las funcionalidades de la base de conocimientos se vuelve fundamental.
A continuación, proporcionamos un análisis detallado de cómo las plataformas de primer nivel abordan aspectos clave como el acceso a la base de conocimientos interna y externa, los derechos de acceso, las opciones de categorización y edición, el soporte para archivos adjuntos, la provisión de versiones en varios idiomas y la inclusión fluida de tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos:
Freshdesk
Freshdesk se destaca por su diseño fácil de usar y la eficiente automatización de la gestión de tickets. La funcionalidad de la base de conocimientos es una característica destacada, facilitando la creación, categorización y búsqueda de contenido de manera fluida. Esto asegura que los agentes puedan acceder rápidamente a información pertinente, lo que lleva a una resolución eficiente de los problemas del cliente.
- Base de Conocimientos Interna y Externa: Freshdesk admite bases de conocimientos internas y externas.
- Derechos de Acceso: Disfrute de derechos de acceso personalizables que brindan control sobre la visualización, edición y publicación de artículos.
- Categorización y Edición: Opciones de categorización sólidas y un editor intuitivo simplifican la creación y organización de contenido.
- Archivos Adjuntos: El soporte para varios formatos de archivos adjuntos mejora la riqueza del contenido.
- Versión en Múltiples Idiomas: Asegure la accesibilidad global con soporte multilingüe para presentar artículos de la base de conocimientos en diferentes idiomas.
- Tablas: Mejore la estructura de la información al incluir sin problemas tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos.
Help Scout
Help Scout se destaca por su simplicidad y características colaborativas, lo que lo convierte en una opción destacada. La base de conocimientos facilita la creación y compartición de contenido sin esfuerzo, promoviendo la transparencia dentro del equipo. El enfoque directo de la plataforma garantiza que tanto los agentes como los clientes puedan navegar por la información de manera fluida.
- Base de Conocimientos Interna y Externa: Help Scout atiende tanto a bases de conocimientos internas como externas.
- Derechos de Acceso: Benefíciese de controles de acceso detallados, que permiten a los equipos definir con precisión quién puede acceder, editar y contribuir a la base de conocimientos.
- Categorización y Edición: Simplifica la categorización y ofrece un editor fácil de usar para una creación de contenido sencilla.
- Archivos Adjuntos: Permite la inclusión fluida de archivos adjuntos para respaldar la documentación integral.
- Versión en Múltiples Idiomas: Disfrute del soporte multilingüe, lo que facilita la creación de contenido de base de conocimientos en diferentes idiomas.
- Tablas: Incorpore tablas dentro de los artículos para una mejor organización y presentación de la información.
Intercom
Intercom se distingue con una plataforma unificada que integra de manera fluida capacidades de chat, soporte y base de conocimientos. La base de conocimientos potencia a los equipos de soporte al proporcionar información fácilmente disponible, garantizando una experiencia consistente e informada para el cliente en todos los canales de comunicación.
- Base de Conocimientos Interna y Externa: Intercom integra de manera fluida funcionalidades de base de conocimientos tanto internas como externas.
- Derechos de Acceso: Controles de acceso flexibles permiten que los equipos gestionen quién puede acceder y editar los artículos de la base de conocimientos.
- Categorización y Edición: Simplifica la categorización y ofrece un editor fácil de usar para una eficiente creación de contenido.
- Archivos Adjuntos: Admite archivos adjuntos para una documentación más completa.
- Versión en Múltiples Idiomas: El soporte multilingüe se adapta a diversas bases de clientes, asegurando un alcance global.
- Tablas: Permite la incorporación fluida de tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos.
Zendesk Guide
Zendesk Guide integra de manera fluida un sólido sistema de mesa de ayuda con una base de conocimientos personalizable. Las sugerencias de contenido impulsadas por inteligencia artificial elevan la productividad del agente, ofreciendo soluciones proactivas a las consultas de los clientes. La versatilidad de la plataforma atiende de manera hábil a diversas necesidades de soporte.
- Base de Conocimientos Interna y Externa: Zendesk Guide ofrece opciones para bases de conocimientos tanto internas como externas.
- Derechos de Acceso: Benefíciese de controles de acceso detallados que permiten una gestión precisa de los permisos de usuario.
- Categorización y Edición: Aproveche las sólidas funciones de categorización y un editor versátil que facilitan una eficiente gestión de contenido.
- Archivos Adjuntos: Zendesk Guide admite varios formatos de archivos adjuntos, mejorando la exhaustividad de la documentación.
- Versión en Múltiples Idiomas: El soporte multilingüe asegura un alcance global para el contenido de la base de conocimientos.
- Tablas: Incluye sin problemas tablas dentro de los artículos para una presentación estructurada de la información.
Zoho Desk
Zoho Desk proporciona una solución integral con gestión de conocimientos integrada. El asistente impulsado por inteligencia artificial, Zia, eleva la eficiencia del agente al ofrecer sugerencias en tiempo real y garantizar que la base de conocimientos permanezca actualizada y relevante.
- Base de Conocimientos Interna y Externa: Zoho Desk atiende tanto a las necesidades de bases de conocimientos internas como externas.
- Derechos de Acceso: Controles de acceso personalizables permiten la gestión de permisos para diferentes usuarios.
- Categorización y Edición: Benefíciese de la intuitiva categorización y un editor fácil de usar, mejorando la eficiente creación de contenido.
- Archivos Adjuntos: Zoho Desk admite archivos adjuntos en varios formatos, asegurando una documentación completa.
- Versión en Múltiples Idiomas: Facilite la creación de contenido de la base de conocimientos en varios idiomas para una accesibilidad más amplia.
- Tablas: Incorpore tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos para una presentación estructurada de datos.
Groove
Groove prioriza la colaboración y un diseño fácil de usar en su sistema de mesa de ayuda. Las capacidades de la base de conocimientos facilitan una eficiente creación y mantenimiento de contenido, asegurando que los equipos puedan realizar la transición de manera fluida a un proceso de soporte más simplificado.
- Base de Conocimientos Interna y Externa: Groove admite tanto bases de conocimientos internas como externas.
- Derechos de Acceso: Disfrute de controles de acceso flexibles que permiten a los equipos gestionar con precisión quién puede acceder y editar el contenido de la base de conocimientos.
- Categorización y Edición: Groove simplifica la categorización y ofrece un editor fácil de usar para una eficiente creación de contenido.
- Archivos Adjuntos: Soporte para varios formatos de archivos adjuntos que enriquecen la documentación, mejorando la experiencia general del usuario.
- Versión en Múltiples Idiomas: Groove permite la creación de contenido de la base de conocimientos en diferentes idiomas, atendiendo a audiencias diversas.
- Tablas: Soporte para la inclusión de tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos para presentar información organizada y estructurada.
ServiceNow
ServiceNow trasciende las funcionalidades tradicionales de la mesa de ayuda, proporcionando una solución integral de gestión de servicios de TI. El módulo de gestión de conocimientos mejora la colaboración al garantizar que la información precisa esté fácilmente accesible, fomentando un enfoque holístico para el soporte al cliente.
- Base de Conocimientos Interna y Externa: ServiceNow cuenta con robustas capacidades de bases de conocimientos internas y externas.
- Derechos de Acceso: Aproveche los controles de acceso detallados que permiten la gestión precisa de los permisos de usuario.
- Categorización y Edición: Utilice potentes herramientas de categorización y edición para una eficiente organización y creación de contenido.
- Archivos Adjuntos: ServiceNow admite varios formatos de archivos adjuntos, facilitando la documentación completa.
- Versión en Múltiples Idiomas: Disfrute del soporte multilingüe que atiende a diversas bases de usuarios, asegurando un alcance global.
- Tablas: Incorpore tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos para presentar información estructurada y organizada.
Confluence
Integrado con Jira Service Management, Confluence proporciona un entorno colaborativo para los equipos. Sus capacidades de documentación se extienden a la funcionalidad de la base de conocimientos, asegurando que los equipos puedan crear, organizar y compartir información de manera efectiva.
- Base de Conocimientos Interna y Externa: Confluence sirve como una plataforma colaborativa para bases de conocimientos tanto internas como externas.
- Derechos de Acceso: Personalice los controles de acceso para gestionar eficazmente los permisos de usuario.
- Categorización y Edición: Utilice sólidas herramientas de categorización y edición para una creación y organización de contenido sin problemas.
- Archivos Adjuntos: Confluence admite varios formatos de archivos adjuntos, enriqueciendo la documentación para una comprensión más completa.
- Versión en Múltiples Idiomas: Facilite la creación de contenido de la base de conocimientos en varios idiomas, asegurando una amplia accesibilidad.
- Tablas: Incorpore tablas dentro de los artículos para una presentación estructurada de datos e información organizada.
Document360
Diseñado exclusivamente para la gestión del conocimiento, Document360 proporciona una plataforma dedicada para que los equipos creen, organicen y compartan documentación con facilidad. El énfasis en la simplicidad y las funciones fáciles de usar lo convierte en una opción atractiva para los equipos centrados en construir una base de conocimientos sólida. Si bien el proveedor ofrece importación de datos, obtener información detallada sobre capacidades y costos requiere una solicitud de cotización. Utilice nuestro Migration Wizard para ejecutar una demostración, probar el software de migración de datos y determinar los costos asociados.
- Base de Conocimientos Interna y Externa: Document360 está diseñado exclusivamente para la gestión del conocimiento, brindando soporte tanto para uso interno como externo.
- Derechos de Acceso: Benefíciese de controles de acceso detallados, asegurando un control preciso sobre quién puede acceder, editar y contribuir a la base de conocimientos.
- Categorización y Edición: La plataforma dedicada para la gestión del conocimiento ofrece funciones avanzadas de categorización y edición.
- Archivos Adjuntos: Document360 admite varios formatos de archivos adjuntos para una documentación completa.
- Versión en Múltiples Idiomas: Disfrute del soporte multilingüe que garantiza un alcance global para el contenido de la base de conocimientos.
- Tablas: Incorpore tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos para información organizada y estructurada.
Bloomfire
Bloomfire combina de manera fluida el intercambio de conocimientos con funciones de colaboración, ofreciendo una plataforma dinámica para que los equipos creen, organicen y compartan información sin esfuerzo. La interfaz intuitiva asegura que la base de conocimientos se convierta en un centro central para la toma de decisiones informada.
- Base de Conocimientos Interna y Externa: Bloomfire ofrece opciones para bases de conocimientos tanto internas como externas.
- Derechos de Acceso: Benefíciese de controles de acceso flexibles que permiten a los equipos gestionar con precisión quién puede acceder y editar el contenido de la base de conocimientos.
- Categorización y Edición: Bloomfire simplifica la categorización y ofrece un editor intuitivo para una eficiente creación de contenido.
- Archivos Adjuntos: El soporte para varios formatos de archivos adjuntos enriquece la documentación, garantizando una comprensión completa.
- Versión en Múltiples Idiomas: Bloomfire permite la creación de contenido de la base de conocimientos en diferentes idiomas, promoviendo la accesibilidad.
- Tablas: Soporte para la inclusión de tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos para información organizada y estructurada.
Helpjuice
Helpjuice es conocido por su simplicidad y sólidas capacidades de búsqueda. Las plantillas personalizables permiten que los equipos creen una base de conocimientos alineada con sus procesos de soporte, asegurando una experiencia de servicio al cliente eficiente a través de una navegación fácil y accesibilidad.
- Base de Conocimientos Interna y Externa: Helpjuice se adapta tanto a bases de conocimientos internas como externas.
- Derechos de Acceso: Benefíciese de controles de acceso personalizables que permiten la gestión precisa de los permisos de usuario.
- Categorización y Edición: Conocido por su simplicidad, Helpjuice proporciona una fácil categorización y un editor amigable para una eficiente creación de contenido.
- Archivos Adjuntos: El soporte para varios formatos de archivos adjuntos mejora la documentación para una comprensión completa.
- Versión en Múltiples Idiomas: Helpjuice ofrece soporte multilingüe, facilitando la creación de contenido de la base de conocimientos en diferentes idiomas.
- Tablas: Permite la incorporación de tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos para información estructurada y organizada.
En la búsqueda de la plataforma ideal de servicio de asistencia, las organizaciones pueden orientarse hacia una solución personalizada que se alinee perfectamente con sus requisitos específicos de gestión del conocimiento a través de un examen detallado de estas funcionalidades.
6 Desafíos y Riesgos de Migrar una Base de Conocimientos
Nadie quiere perder, corromper o extraviar datos al transferir una base de conocimientos. Afortunadamente, estar prevenido es estar armado: una vez que conoce los principales riesgos, estará en una posición mucho mejor para evitarlos.
Comencemos con la preocupación más común.
Pérdida o Corrupción de Datos
La mayor preocupación que acompaña a todas las migraciones de datos (y especialmente a las de migración de contenido) es la pérdida o corrupción de datos que has recopilado y almacenado cuidadosamente durante años. En caso de pérdida, podrías pasar meses recreando tus registros.
Una planificación cuidadosa, copias de seguridad de datos y el uso de una herramienta de migración confiable minimizarán las posibilidades de pérdida de datos y te proporcionarán una copia segura a la que puedes recurrir para llenar los vacíos manualmente si es necesario.
Problemas de compatibilidad
Tu plataforma actual de base de conocimientos probablemente tenga sus propios formatos, estándares y protocolos. Si no los coincides perfectamente con tu objetivo antes de la migración, simplemente tendrás un montón de archivos que no podrás abrir.
Comienza verificando si el formato CSV, el formato más común para las herramientas de migración de artículos de bases de conocimientos, funciona para tu caso particular o si necesitas convertir archivos a un formato diferente.
Violaciones de seguridad y privacidad
Tu base de conocimientos interna probablemente contiene datos confidenciales y sensibles que no deberían ser vistos por todos, una preocupación clave al migrar documentación como políticas, procedimientos y detalles de productos a una nueva plataforma. En algunos casos, tu transferencia también deberá cumplir con regulaciones y estándares de protección de datos como GDPR, HIPAA e ISO.
Verifica que tu herramienta de migración de base de conocimientos pueda replicar con precisión las restricciones de acceso a artículos relevantes de la base de conocimientos. Si no hay tal capacidad, configura los accesos manualmente si es necesario.
Mala gestión del cambio
Adaptarse a un nuevo software ya es estresante para los empleados. El tiempo de inactividad del sistema y los errores «404 no encontrado» mientras tu base de conocimientos aún se está migrando solo empeorarán las cosas y alimentarán la resistencia al cambio por parte de los empleados.
Un sólido plan de gestión del cambio y características de la herramienta de migración de conocimientos como Migración Delta (que permite que los equipos trabajen normalmente mientras los datos se actualizan en segundo plano) pueden mantener las cosas funcionando sin problemas.
Limitaciones de la herramienta de importación nativa
Algunos proveedores de gestión de conocimientos y documentos ofrecen sus propios servicios de migración automatizada, pero tienden a ser costosos y diseñados exclusivamente para uno o dos competidores principales. Además, la mayoría de estos servicios aún te dejarán con algunos datos que deberás mover manualmente.
La mejor solución suele ser optar por un servicio como Help Desk Migration que no esté vinculado a un proveedor o tipo de datos específicos. Las capacidades limitadas de API de tu proveedor de origen o destino son el único posible obstáculo aquí.
Costo y tiempo
La migración de la base de conocimientos requiere atención a muchos detalles, especialmente al transferir grandes cantidades de datos y lidiar con campos sensibles o personalizados. Dado que cada detalle aumenta el tiempo y el costo de la migración, no es de extrañar que el 80% de los proyectos de migración de datos se extiendan más allá del tiempo y el presupuesto planificados.
¿La lección? Presta especial atención a tu presupuesto, cronograma y alcance de migración con diferentes proveedores de servicios de migración para evitar retrasos inesperados o un ROI negativo. También te recomendamos que utilices soluciones de migración que te permitan evaluar tus gastos antes de comprometerte con una migración a gran escala.
En resumen, hay muchas razones por las cuales tus preocupaciones sobre la migración de datos podrían estar afectando tu sueño. Y es por eso que creamos Help Desk Migration.
¿Cómo Maneja Help Desk Migration la Migración de tu Base de Conocimientos?
Help Desk Migration es una herramienta automatizada de transferencia de datos conocida por su amigable Migration Wizard, fácil mapeo y ricas funciones de automatización incorporadas.
Con Migration Wizard, puedes migrar tu base de conocimientos con o sin otros datos de servicio de asistencia (tickets, contactos, etc.) —simplemente conecta ambas plataformas y elige las entidades de datos que deseas transferir. Si no tienes una solución de base de conocimientos y almacenas el contenido de tu base de conocimientos en, puedes utilizar la opción de importación de CSV para transferirlo a tu nueva plataforma objetivo.
¿Qué datos de base de conocimientos se pueden migrar?
Nuestra solución garantiza la transferencia sin problemas de todas las entidades de datos esenciales, incluyendo
- Artículos (títulos, cuerpo incluyendo etiquetas HTML, carpetas)
- Estado (publicado, borrador)
- Imágenes en línea
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- Traducciones
La función ‘Migrar traducciones de contenido’ permite la importación de
Nuestro Migration Wizard ofrece una función para migrar traducciones de contenido, que es fantástica para bases de conocimientos con soporte para múltiples idiomas, ya que te permite importar artículos traducidos o categorías y secciones de artículos localizados completos.
De la misma manera, puedes importar el contenido de tu base de conocimientos a través de CSV a un servicio de asistencia deseado o exportar el contenido de tu base de conocimientos a un archivo CSV. Nuestro Migration Wizard admite ambas opciones.
¿Cuánto cuesta la migración de la base de conocimientos?
El servicio de migración de Help Desk Migration ofrece una fijación de precios transparente: el precio final depende de cuántos registros desees mover. Puede sonar poco claro al principio, así que la mejor manera es ejecutar una Demostración gratuita, y después de eso puedes evaluar los resultados de la migración y obtener un precio detallado.
¿Hay alguna demostración personalizada?
Ofrecemos una demostración con datos personalizados —tú eliges hasta 20 IDs de tus artículos y los agregas a la pestaña correspondiente en nuestro Migration Wizard. De esta manera, tu Demostración gratuita incluirá los registros seleccionados en lugar de los elegidos al azar en una Demostración gratuita regular.
Resumen sobre la Migración de la Base de Conocimientos
La migración de la base de conocimientos puede sentirse como una lista interminable de detalles estresantes para revisar, desde la compatibilidad de datos y formatos hasta problemas de privacidad y acceso. Un paso en falso y puedes perder contenido valioso que tus empleados pueden haber estado creando y recopilando durante años.
Ahorra tiempo y dinero en tu próxima migración de base de conocimientos mediante ejecutar una Demostración gratuita y evaluar los costos de tu proyecto.