¿Qué se encuentra detrás de un servicio al cliente excepcional? ¿Es una gran comunicación, agentes de soporte útiles y respuestas rápidas como el rayo? No. Un informe reciente afirma que el 81 % de los clientes esperan que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio como parte de su servicio al cliente.
Pero, ¿qué significa exactamente ofrecer autoservicio? El autoservicio permite a sus clientes acceder a recursos para encontrar soluciones por sí mismos sin necesidad de la asistencia de un representante. Suena como un buen plan, pero para que funcione, necesita hacer algunas tareas.
El autoservicio permite a sus clientes acceder a recursos para encontrar soluciones por sí mismos sin necesidad de la asistencia de un representante.
Esta guía le muestra cómo aprovechar el poder del autoservicio y el papel de una estrategia de base de conocimientos para satisfacer las necesidades de sus clientes. Le guiaremos a través de las características y ventajas de las bases de conocimientos y los pasos para crear un repositorio de conocimientos de autoservicio del que pueden beneficiarse sus clientes y empleados.
Comencemos con lo básico.
¿Qué es una base de conocimientos?
Una base de conocimientos (KB) es un repositorio centralizado de guías, instrucciones y otra información útil. Permite a sus clientes y empleados encontrar fácilmente soluciones a problemas sin necesidad de ponerse en contacto con un equipo de soporte.
El contenido de la base de conocimientos generalmente incluye:
- Procedimientos operativos estándar
- Respuestas a preguntas frecuentes
- Directrices para el uso de productos o servicios
- Manuales de resolución de problemas
- Materiales de aprendizaje, capacitación y consejos
- Módulos de incorporación para nuevos empleados
El contenido variará según las especificaciones de la empresa, su audiencia y muchos otros factores. Veamos más de cerca estas diferencias.
¿Qué tipo de base de conocimientos debe elegir?
Dependiendo de su público objetivo y el propósito de compartir información, una base de conocimientos puede ser interna o externa.
¿Qué es una base de conocimientos interna?
Como su nombre lo indica, una base de conocimientos interna es un repositorio de autoservicio privado dentro de la empresa que contiene información sobre los productos, servicios o procedimientos de su empresa. Proporciona a los empleados y contratistas de la empresa toda la información esencial que necesitan para realizar su trabajo.
¿Por qué necesita una base de conocimientos interna?
Este tipo de base de conocimientos permite que su equipo colabore y comparta el conocimiento de la empresa internamente. Puede admitir varios departamentos y le permite establecer roles y permisos para limitar el acceso a información específica.
Aquí hay algunos beneficios que una base de conocimientos interna puede ofrecer:
- Mejor gestión del conocimiento. Una base de conocimientos puede ayudar a documentar, almacenar, comunicar y aplicar sistemáticamente el conocimiento organizacional para diversos fines.
- Aumento de la productividad. Las herramientas de gestión del conocimiento (GC) permiten a sus empleados encontrar rápidamente lo que necesitan, sin tener que molestar a los colegas con preguntas o buscar entre correos electrónicos y documentos.
- Mejora en el intercambio de datos y la transferencia de conocimientos. Las herramientas de GC brindan consistencia de datos y sirven como única fuente de verdad. Esto garantiza que todos los empleados y departamentos reciban actualizaciones al instante y estén en la misma página.
- Onboarding más rápido y formación más eficiente. Una base de conocimientos centralizada ofrece a sus nuevos empleados acceso las 24 horas, los 7 días de la semana, a las políticas de su empresa, los procesos de trabajo y los detalles específicos de sus roles. Esto hace que todo el proceso de incorporación sea más rápido, fluido y accesible de forma remota.
Dado que una base de conocimientos interna suele contener información confidencial de la empresa, asegúrese de que el proveedor que elija garantice la protección de datos y cuente con capacidades sólidas de acceso y configuración de permisos. Pero recuerde que las fugas de datos son causadas por el eslabón más débil, que sin duda son las personas que utilizan la base de conocimientos. Así que recuerde revisar los permisos, organizar y asegurar su contenido de manera inteligente para proteger los datos de su empresa.
¿Qué es una base de conocimientos externa?
Una base de conocimientos externa tiene como objetivo compartir información sobre los productos y servicios de una empresa con sus clientes y brindarles asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Con un 89 % de los millennials utilizando un motor de búsqueda para encontrar respuestas antes de ponerse en contacto con el servicio al cliente, una base de conocimientos externa es imprescindible para satisfacer las expectativas de los clientes.
Pero este tipo de base de conocimientos puede ofrecerle mucho más. Siga leyendo para descubrir más beneficios de las bases de conocimientos externas.
¿Por qué un servicio SaaS necesita una base de conocimientos externa?
Si se encuentra en el mundo del SaaS, sabe que un excelente servicio al cliente puede ayudarlo a destacarse, crecer y retener su base de clientes. Estudios muestran que si los usuarios consideran deficiente su servicio al cliente, el 59 % de ellos se irán silenciosamente.
Una base de conocimientos ofrece excelentes oportunidades para retener a los clientes y presentar su servicio a nuevos clientes potenciales.
Proporcionar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana
Un estudio de Zendesk encontró que el 47 % de los clientes espera que las empresas brinden soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero solo un excelente servicio al cliente puede ayudarlo a destacar, crecer y retener su base de clientes. El 28 % de los equipos de soporte al cliente están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Una base de conocimientos externa con un portal de autoservicio puede responder a las preguntas de sus clientes sin costarle una fortuna.
Mejorar la fidelidad del cliente
El 95 % de los consumidores cree que el servicio al cliente es el principal factor que influye en sus decisiones de lealtad a la marca. Las herramientas de gestión del conocimiento ofrecen a los clientes acceso inmediato a la ayuda con un esfuerzo mínimo por parte suya.
Mejorar la optimización de motores de búsqueda
El contenido informativo y correctamente estructurado en la base de conocimientos mejora la posición de su empresa en Google. Las páginas principales, los grupos de temas y los enlaces hacen que su contenido sea más digerible y agilizan el servicio para sus clientes. Cuantas más personas interactúen con su contenido, más alto aparecerá en Google y atraerá a nuevos clientes.
Cumplir con las expectativas de autoservicio de los clientes
Los consumidores de hoy en día están acostumbrados a utilizar la automatización, como los chatbots y otras herramientas inteligentes, para resolver sus problemas. La creación de una base de conocimientos externa fomenta la interacción automatizada con sus clientes. Nada menos que el 78 % de los líderes empresariales en EE. UU. ya invierten en el autoservicio para ofrecer atención al cliente proactiva.
Reducir la carga de trabajo de sus agentes de soporte al cliente
Aprovechar el poder del autoservicio puede reducir las preguntas previas a la venta y disminuir el número de tickets de soporte en un 56 %. Y cuando sus agentes de soporte al cliente tienen menos tickets que gestionar, pueden responder más rápidamente.
Apoyar diferentes tipos de aprendizaje
A diferencia del servicio al cliente tradicional, una base de conocimientos puede ofrecer información en texto plano, instrucciones gráficas, tutoriales en video, guías de audio y otros formatos accesibles. Esto ayuda a cubrir casi todas las necesidades de los diferentes tipos de aprendices, para que pueda proporcionar información a sus clientes de la manera que mejor puedan asimilarla.
Entregar conocimientos de manera contextual
Las capacidades de autoservicio permiten a sus clientes obtener rápidamente la información que necesitan y encontrar soluciones rápidamente. No es necesario buscar en manuales de cientos de páginas. Las herramientas de gestión del conocimiento le permiten estructurar cuidadosamente la información y presentarla de manera digerible.
Si todas esas ventajas suenan tentadoras, veamos cómo puedes construir tu propia base de conocimientos.
Cómo construir una base de conocimientos
En la década de 2020, no necesitas reinventar la rueda y desarrollar una herramienta de gestión de conocimientos desde cero. El mercado está repleto de opciones para todas las necesidades y presupuestos. En la siguiente sección, enumeramos los tipos más populares de bases de conocimientos para ayudarte a comenzar a elaborar tu estrategia de base de conocimientos.
Módulo de software de servicio de atención al cliente
Las soluciones de servicio de atención al cliente a menudo incluyen software de base de conocimientos. No es sorprendente, ya que ambos sirven para resolver consultas de soporte al cliente. La diferencia radica en que el servicio de atención al cliente es utilizado por los agentes de soporte para gestionar los tickets, mientras que la base de conocimientos sirve como un portal de solo lectura, visualización o escucha para que los clientes (o usuarios internos) busquen respuestas por sí mismos. Buenos ejemplos de software de base de conocimientos son Zendesk y Artículos de Intercom.
Soluciones de gestión del conocimiento
Estos sistemas de TI almacenan y recuperan el conocimiento de la empresa y ayudan a mejorar la comprensión, la colaboración y la alineación de procesos. Los sistemas de gestión del conocimiento pueden existir dentro de las organizaciones ofreciendo un espacio seguro para la colaboración. Pero también pueden servir para centralizar tu base de conocimientos para tus usuarios o clientes. Herramientas como Confluence de Atlassian o HelpCrunch son buenos ejemplos de bases sólidas para construir tu base de conocimientos.
Software autónomo de base de conocimientos
El software autónomo de base de conocimientos es una herramienta especializada para crear, mantener y proporcionar contenido de autoservicio a tus clientes. Por ejemplo, Document360 y Helpjuice ofrecen numerosas funciones y sugerencias para crear tu base de conocimientos desde cero.
Ahora veamos las características que debes buscar en un software de base de conocimientos para tomar la decisión correcta.
¿Qué características debe tener el software de base de conocimientos?
Tu base de conocimientos debe ser un punto de acceso donde tu equipo y tus clientes puedan encontrar la información que necesitan. Pero también debe permitir que tu equipo de soporte cree, administre y comparta contenido fácilmente.
Aquí tienes las ocho características más esenciales a buscar al elegir una herramienta de gestión del conocimiento.
- La gestión de contenidos proporciona herramientas intuitivas para crear, actualizar, programar y publicar los conocimientos de su empresa.
- La categorización ayuda a crear orden en el caos y le permite designar categorías de nivel superior, subcategorías y grupos de temas para que pueda reorganizar y etiquetar fácilmente el contenido. La categorización le permite encontrar fácilmente cualquier información que necesite.
- El SEO le permite aumentar el ranking de su base de conocimientos en los motores de búsqueda populares y generar tráfico orgánico a su sitio web. Las herramientas de gestión del conocimiento mejoradas con funciones de SEO le permiten gestionar el SEO en la página y técnico, sugerir palabras clave óptimas para los motores de búsqueda e incluso generar automáticamente títulos para diferentes páginas.
- La opción de búsqueda permite a su equipo o clientes encontrar y compartir información rápidamente. La mayoría de las herramientas de gestión de contenido ofrecen búsqueda de texto completo y filtros para que las personas obtengan la información que necesitan rápidamente.
- Las analíticas le ayudan a comprender mejor el compromiso de los usuarios finales con su base de conocimientos. Por ejemplo, le permite configurar y verificar métricas, ejecutar estadísticas y ver la geografía de sus usuarios.
- La gestión de comentarios de los clientes le ayuda a gestionar los comentarios de los clientes y seguir los gustos y disgustos de cada categoría y página de la base de conocimientos.
- La personalización de la marca alinea su base de conocimientos con la identidad de su empresa. Esto significa, por ejemplo, seleccionar colores, iconos y temas asociados con su empresa, además de la navegación personalizada y las integraciones necesarias.
- La seguridad de datos está diseñada para proteger datos mediante la definición de roles, restricciones, permisos y copias de seguridad automáticas programadas.
Ahora que sabe qué características buscar en las herramientas de gestión de conocimientos, veamos cómo llenarlas adecuadamente.
¿Cómo crear contenido para la base de conocimientos?
Llenar su nueva base de conocimientos con el contenido adecuado requiere más tiempo y esfuerzo que simplemente instalar un software. Ya sea que tenga documentación existente o esté comenzando desde cero, esta guía de la base de conocimientos dirigirá sus esfuerzos en la dirección correcta.
Paso 1. Determine lo que debe cubrir
El contenido de su base de conocimientos debe abordar la información que sus usuarios objetivo necesitan para mejorar su experiencia en general. Esto puede incluir:
- Preguntas frecuentes. Cuando un cliente tiene una pregunta básica sobre su producto o servicio, es probable que visite primero la sección de preguntas frecuentes. Consulte a todos los departamentos y documente todas las preguntas frecuentes que reciben (con respuestas, por supuesto).
- Videos de introducción. Sus clientes (y miembros del equipo) pueden tener dificultades con el proceso de configuración de su producto o servicio. Una excelente manera de resolver este problema es grabar guías de video básicas para comenzar y para la incorporación.
- Tutoriales y guías paso a paso. Esta sección puede guiar a sus usuarios objetivo a través de las funciones comunes y avanzadas de su producto o servicio.
- Foros gestionados por la comunidad. Los foros permiten a los usuarios comunicarse y compartir respuestas entre ellos. Su empresa debe moderar las preguntas y respuestas que los usuarios publican e intervenir solo cuando sea necesario.
- Actualizaciones y versiones. Informe a sus usuarios sobre las nuevas características o versiones de productos y comparta guías para que puedan aprovechar al máximo.
- Documentación y artículos de referencia. Colabore con expertos en el tema para explicar los aspectos técnicos de sus productos o servicios a los clientes y cree contenido atractivo que satisfaga las necesidades de su público.
Paso 2. Recopile y organice la información existente
Probablemente ya tenga muchas guías y tutoriales ocultos en correos electrónicos o documentos compartidos. Todo lo que necesita hacer es estructurar, agrupar, refinar y actualizar estos materiales para que se ajusten al estilo de su empresa.
Paso 3. Encuentre su tono
Decida qué imagen desea que proyecte su organización: formal, amigable, neutral o incluso relajada. Luego, establezca pautas de estilo y sígalas en toda su base de conocimientos. Esto aportará coherencia y una sensación de marca a su información publicada. Los profesionales del marketing pueden ayudarlo a encontrar su tono.
Paso 4. Cree nuevo contenido
Identifique lagunas en su documentación actual y cree un plan de contenido que enumere las preguntas que debe abordar sobre diferentes temas. Todos los miembros de su equipo e incluso sus clientes pueden ayudarlo a generar nuevo contenido, pero asegúrese de que los expertos en la materia lo revisen antes de publicarlo.
Paso 5. Mejore su contenido
Su base de conocimientos no es una tesis que escriba y coloque en un estante. Debe reflejar incluso los cambios más pequeños en su producto o servicio. Asigne a una persona o equipo la revisión y expansión constante de su base de conocimientos con nueva información, realice actualizaciones y elimine artículos obsoletos.
La gestión del conocimiento es una tarea constante que requiere completar repetidamente todos estos pasos. Si lo haces bien, tendrás muchas oportunidades para vencer a la competencia.
Resumiendo
Una base de conocimiento bien estructurada puede ahorrarte enormes cantidades de tiempo y dinero, y hacer que tus clientes y tu equipo interno sean más felices. Proporciona un acceso conveniente a la información, lo que te permite optimizar el servicio al cliente y ayudar a los empleados a desempeñarse de manera más eficiente.
Un KB interno puede ayudarte a aumentar la productividad, fomentar la colaboración y el intercambio de datos, e incorporar fácilmente nuevos miembros al equipo. Un KB externo complementa a tu equipo de soporte al cliente y satisface el deseo de los consumidores de autoservicio. Reduce tus costos de soporte, mejora la fidelidad del cliente y atrae a nuevos clientes.
Varias herramientas pueden ayudarte a construir una base de conocimiento. Pero si tomas la decisión equivocada, no te preocupes. Aún puedes migrar a una herramienta con mejores capacidades de gestión del conocimiento. Help Desk Migration está aquí para ayudarte. Te ayudaremos a trasladar sin esfuerzo toda la documentación y las traducciones de idioma que has creado con tanto esmero a una nueva plataforma.