Imagina esto: es una mañana ajetreada de lunes en un centro de soporte al cliente. Las líneas telefónicas están sonando sin parar mientras los clientes llaman con preguntas sobre una reciente actualización de software que ha dejado a muchos confundidos y frustrados.
A medida que los volúmenes de llamadas aumentan, los agentes hacen lo mejor que pueden para mantenerse al día, pero los tiempos de espera comienzan a alargarse. Las quejas se acumulan, la frustración crece y algunos clientes incluso cuelgan antes de que se resuelvan sus problemas. Mientras tanto, los gerentes de soporte al cliente están en la oscuridad, sin saber que dos agentes están abrumados con casos complejos mientras otros tienen cargas de trabajo más ligeras.
Ahora, imagina lo diferente que podría ser esta situación si los gerentes tuvieran acceso a datos sobre la disponibilidad de los agentes en tiempo real. Con un panel de control de servicio al cliente bien diseñado, esa información crítica estaría al alcance de sus manos.
En este artículo, profundizaremos en qué son los paneles de control de servicio al cliente, cómo pueden ser y cómo crear uno que te ayude a sacar el máximo provecho de tus datos.
¿Qué es un panel de control de servicio al cliente y por qué lo necesitas?
Un panel de control de servicio al cliente es una herramienta visual que reúne métricas importantes e indicadores clave de rendimiento (KPI) para las operaciones de soporte al cliente. Piénsalo como un puesto de observación desde el cual puedes monitorear fácilmente lo que tu equipo de servicio al cliente está manejando y qué tan bien están rindiendo.
Un panel de control de servicio al cliente típicamente tiene los siguientes elementos:
- Métricas y KPIs. Un panel de control de servicio al cliente combina varias métricas: datos sobre el volumen de tickets, KPIs de equipo y agentes, información sobre la disponibilidad de agentes, métricas de satisfacción del cliente, y más.
- Actualizaciones frecuentes de datos. A diferencia de los informes tradicionales, muchos paneles de control ofrecen información en tiempo real.
- Visualización. Para un análisis más fácil, los paneles de control de servicio al cliente presentan la mayoría de los datos en gráficos y tablas.
- Interactividad. Los paneles de control de métricas de servicio al cliente suelen ser interactivos. Los usuarios pueden profundizar en los datos, filtrar vistas, pasar el ratón sobre los gráficos para ver más contexto de los datos que visualizan y personalizar las visualizaciones para enfocarse en métricas específicas o marcos de tiempo.
- Alertas. Muchos paneles de control de servicio al cliente vienen equipados con alertas en tiempo real para problemas críticos o cambios significativos en las métricas que requieren atención inmediata por parte de la gerencia o los equipos de soporte.
- Personalización. Los paneles de control suelen ser altamente personalizables. Bastantes soluciones permiten a los usuarios construir paneles de control de servicio al cliente, eligiendo qué datos mostrar y cómo.
En su núcleo, un panel de control de servicio al cliente es un informe dinámico, interactivo y altamente personalizable. Esta flexibilidad permite a los gerentes de servicio al cliente ver al instante las actividades en curso, identificar cuellos de botella y tomar medidas inmediatas.
Un panel de control de servicio al cliente bien diseñado empodera tanto a los gerentes como a los agentes. Los gerentes pueden distribuir las cargas de trabajo de manera más equitativa e identificar brechas de habilidades, adaptando actividades de capacitación para satisfacer las necesidades del equipo. Mientras tanto, los agentes se sienten motivados para mejorar sus habilidades —muchos paneles de control destacan las calificaciones de los mejores desempeños— colaborando y priorizando las consultas de los clientes de manera más efectiva.
Además, dado que los paneles de control son personalizables, puedes crear uno que se ajuste a tus objetivos específicos. No es de sorprender que vengan en muchos tipos.
Tipos de paneles de control de servicio al cliente [con ejemplos]
Un panel clásico de servicio al cliente reúne todos los datos esenciales de tus operaciones diarias de soporte. Echa un vistazo a este panel creado en Freshdesk. Proporciona información valiosa sobre el volumen de tickets, incluyendo cuántos están sin resolver, pendientes o abiertos. También puedes ver de dónde provienen los tickets, resaltar a tus agentes de mejor rendimiento, revisar los datos del centro de llamadas y seguir métricas importantes como la tasa de resolución en el primer contacto.
Otros paneles de soporte al cliente podrían ofrecer un enfoque más específico. Estos paneles especializados vienen en diversas formas y tamaños, pero en general, podemos identificar tres categorías amplias de paneles de servicio al cliente:
- Enfoque en canales
- Enfoque en agentes
- Enfoque en clientes
Cada una de estas categorías tiene subcategorías.
Ejemplos de paneles de control de servicio al cliente enfocados en canales
| Nombre | Descripción | Propósito / Rol | Métricas |
| Paneles de análisis omnicanal | Reúnen los datos de soporte al cliente de múltiples canales: correo electrónico, teléfono, mensajeros y redes sociales | Proporcionar una experiencia consistente de servicio al cliente a través de canales | Volumen de tickets por canal, tráfico en hora punta, tendencias del volumen de tickets a lo largo del tiempo, tiempos de respuesta por canal, distribución de preferencias de canal, etc. |
| Paneles de control en tiempo real del centro de llamadas | Diseñados para monitorear y gestionar las interacciones telefónicas | Información en tiempo real sobre la gestión de llamadas, el rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes | Volumen de llamadas, tiempo promedio de manejo, resolución en la primera llamada, tiempos de espera, etc. |
| Paneles de control de servicio al cliente en redes sociales | Diseñados para monitorear y analizar las interacciones y el compromiso de los clientes a través de diversas plataformas de redes sociales | Ayudar a las organizaciones a hacer un seguimiento de su rendimiento en redes sociales, responder eficazmente a las consultas de los clientes y gestionar su reputación en línea | Métricas de compromiso (me gusta, compartidos, comentarios), tiempos de respuesta, análisis de sentimientos, puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), etc. |
| Paneles de análisis de autoservicio | Proporcionan información sobre la eficiencia de los puntos de contacto de autoservicio como secciones de preguntas frecuentes, guías en video, foros y chatbots | Buscar brechas de conocimiento, identificar contenido faltante y optimizar la funcionalidad de búsqueda mientras se reduce la carga de trabajo de los agentes | Número de vistas de la base de conocimientos y términos de búsqueda utilizados, porcentaje de consultas resueltas a través del autoservicio, etc. |
Esta lista está lejos de ser exhaustiva y cubre solo los paneles enfocados en canales más comunes. Echemos un vistazo al panel de control del centro de llamadas de Zendesk Talk. Lo que lo distingue es su capacidad para permitir a los usuarios comparar métricas y analizar sus correlaciones en un gráfico, viendo cómo están conectados diversos factores.
Ejemplos de paneles de servicio al cliente enfocados en agentes
| Nombre | Descripción | Propósito / Rol | Métricas |
| Paneles de rendimiento de agentes | Diseñados para monitorear y evaluar la efectividad de los agentes de servicio al cliente individuales | Proporcionan información sobre las métricas de rendimiento de cada agente, ayudando a los gerentes de servicio al cliente a identificar fortalezas y áreas de mejora | Tickets gestionados durante un período específico, tiempo promedio de manejo, resolución en el primer contacto, CSAT, etc. |
| Paneles de rendimiento del equipo | Enfocados en el rendimiento colectivo de los equipos de servicio al cliente | Permiten a los gerentes evaluar qué tan bien los equipos están cumpliendo con los objetivos de servicio y distribuir la carga de trabajo de manera más equitativa | Total de tickets resueltos durante un período específico, tiempo promedio de respuesta, cumplimiento de SLA, distribución de carga de trabajo, etc. |
La imagen a continuación muestra un panel de rendimiento de agentes. Muestra el número de casos que un agente está gestionando actualmente, junto con cuántos ha resuelto. También se puede ver su tasa de escalamiento, tiempo promedio de resolución y puntajes promedio de CSAT, todo rastreado durante un período específico. Esto ofrece una visión clara de las tendencias y el rendimiento del agente.
Ejemplos de paneles de servicio al cliente enfocados en clientes
| Nombre | Descripción | Propósito / Rol | Métricas |
| Paneles de experiencia del cliente (CX) | Representan datos importantes sobre cómo los clientes interactúan con los productos o servicios de una empresa | Permiten que los equipos de soporte y productos, así como los gerentes de experiencia del cliente y éxito, obtengan información sobre el comportamiento de los clientes e identifiquen áreas de mejora en los productos o servicios de la empresa | Puntajes de satisfacción del cliente (CSAT), puntuación neta del promotor (NPS), puntuación de esfuerzo del cliente (CES), tasa de cancelación |
| Paneles de retroalimentación del servicio al cliente | Representan visualmente métricas clave e información que refleja qué tan bien el equipo de soporte está cumpliendo con las expectativas y necesidades de los clientes | Ayudan a las organizaciones a monitorear y mejorar los niveles de satisfacción del cliente con sus servicios de soporte mientras mantienen una calidad de servicio constante a través de los canales | CSAT, tendencias de CSAT (cambios de CSAT a lo largo del tiempo), información de CSAT específica por canal, etc. |
La captura de pantalla a continuación muestra un excelente ejemplo de un panel de satisfacción del cliente. Muestra el puntaje de satisfacción general para el período seleccionado, desglosa el número de tickets con puntajes positivos y negativos, y muestra el porcentaje de cada uno. Además, resalta el porcentaje de interacciones que realmente recibieron un puntaje, dando a los gerentes una vista más completa de los comentarios de los clientes.
El tipo de panel determina las métricas que debe incluir.
Qué incluir en un panel de servicio al cliente
No existe una plantilla única para un panel de servicio al cliente. Lo que debes incluir depende de tus objetivos para el análisis en tiempo real. Veamos un panel clásico que proporciona una visión clara de todo lo que está sucediendo en tu equipo de soporte. Esto es lo que podría incluir.
Volumen de tickets
Esta sección te ayuda a entender la carga de trabajo que tu equipo está manejando. Generalmente muestra el número total de consultas de clientes o «tickets» enviados, pendientes de resolución y resueltos. Cuando el número de tickets no resueltos es demasiado alto, podrías necesitar más agentes para manejar la carga de trabajo o podría haber un cuello de botella en el proceso.
Números de disponibilidad de agentes
Aquí verás cuántos agentes están actualmente disponibles para asistir a los clientes. Esta métrica es crucial para gestionar los recursos de manera efectiva. Si notas que muchos agentes están desconectados o ocupados, podría ser el momento de ajustar los horarios o traer soporte adicional para asegurar que los clientes no queden esperando demasiado tiempo.
Tiempo de respuesta promedio
Esta métrica rastrea cuánto tiempo le toma a tu equipo responder a las consultas de los clientes. Un tiempo de respuesta más corto generalmente lleva a clientes más satisfechos, por lo que vale la pena monitorear este número. Si el tiempo de respuesta promedio está aumentando, podría ser una señal de que es necesario reevaluar los procesos o proporcionar formación adicional.
Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)
La tasa de resolución en el primer contacto mide el porcentaje de problemas de los clientes resueltos durante la primera interacción. Una alta tasa de FCR indica que tu equipo es efectivo al abordar los problemas de inmediato, ¡lo cual es algo que a los clientes les encanta! Al monitorear esta métrica, puedes entender qué tan bien tus agentes están capacitados para manejar consultas.
Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)
El CSAT mide qué tan satisfechos están los clientes con su experiencia de servicio. Generalmente se recoge a través de encuestas posteriores a la interacción, y este puntaje ofrece información valiosa sobre la percepción de los clientes y puede guiar mejoras en la entrega del servicio. Un alto CSAT significa que ¡tu equipo lo está haciendo muy bien!
Puntaje neto del promotor (NPS)
El NPS mide la lealtad de los clientes preguntando qué tan probable es que recomienden tu servicio a otros. Este puntaje puede proporcionar una visión más amplia del sentimiento de los clientes e identificar a los defensores de la marca y áreas que necesitan atención. Un NPS fuerte sugiere que los clientes tienen una percepción positiva de tu marca.
Tasa de retención de clientes
Esta métrica rastrea el porcentaje de clientes que continúan usando tu servicio con el tiempo. Las altas tasas de retención suelen indicar que los clientes están satisfechos y ven valor en tu oferta. Monitorear esto puede revelar tendencias en la lealtad del cliente e informar estrategias para mantener a los clientes comprometidos.
Rastrear todas estas métricas convierte tu panel de servicio al cliente en una herramienta esencial para comprender tu desempeño y encontrar formas de mejorar tu servicio. ¿Listo para construir tu propio panel de servicio al cliente? Comencemos.
Cómo crear un panel de servicio al cliente
Poner tu panel de análisis de servicio al cliente lleno de la mayor cantidad de datos posible puede ser tentador. Pero demasiada información puede abrumar a tu equipo en lugar de ayudarte a alcanzar tus objetivos.
Para crear un panel de servicio al cliente que realmente impulse resultados, necesitas un enfoque estratégico y centrado. Aquí están los pasos principales.
Paso 1: Identifica los objetivos clave
Antes de sumergirte en los números, tómate un momento para pensar en lo que deseas lograr con tu panel. ¿Estás buscando mejorar los tiempos de respuesta, aumentar la satisfacción del cliente, o reducir el retraso de tickets? Tener objetivos claros te guiará durante todo el proceso de creación del panel y te mantendrá enfocado en lo que realmente importa.
Paso 2: Selecciona las métricas y KPIs relevantes
Una vez establecidos los objetivos, elige las métricas y KPIs que estén alineados con ellos. Si estás creando un panel de satisfacción del cliente, tal vez quieras revisar los puntajes de CSAT a través de diferentes periodos de tiempo y canales. Mientras tanto, las tasas de cancelación y el valor del ciclo de vida del cliente son métricas clave para un panel de retención de clientes.
Elige métricas que cubran todos los aspectos importantes de tu análisis, pero no exageres con demasiados KPIs. Un panel desordenado puede oscurecer las prioridades y ralentizar la toma de decisiones.
Paso 3: Elige las herramientas adecuadas
Ahora que sabes exactamente lo que quieres rastrear, es momento de elegir el software adecuado para crear tu panel de KPIs de servicio al cliente. Hay muchas opciones disponibles, pero no dejes que la variedad te agobie. Si ya usas una plataforma de mesa de ayuda de primer nivel, lo más probable es que tenga características integradas para crear paneles.
Sin embargo, si estás comenzando desde cero, busca una herramienta que se adapte mejor a las necesidades y nivel de habilidad de tu equipo. Elige una que pueda integrarse fácilmente con tus sistemas existentes para que todos los procesos funcionen sin problemas.
Paso 4: Diseña y personaliza el panel
Con los objetivos, métricas y herramientas en su lugar, ¡es momento de ser creativo! Diseña un panel que sea tan funcional como fácil de entender. Usa elementos visuales como gráficos, diagramas y codificación de colores para representar la información de manera efectiva. Por ejemplo, los gráficos de líneas funcionan bien para rastrear tendencias a lo largo del tiempo, mientras que los gráficos de barras son excelentes para comparaciones. Considera configurar alertas para notificarte instantáneamente sobre violaciones de SLA u otros problemas críticos.
La consistencia es clave: mantén una paleta de colores y un diseño consistentes para asegurar que tu panel sea visualmente atractivo, fácil de navegar y que coincida con el estilo de tu marca.
Finalmente, personalízalo según las preferencias de tu equipo y hazlo fácil de usar, después de todo, ¡este panel es para ti!
Paso 5: Valida tu panel de servicio al cliente
Antes de finalizar tu panel, valida los datos con los principales interesados para asegurar su precisión. Involucrar a los usuarios finales en este proceso ayuda a detectar errores y ajustar las métricas que se están rastreando.
Paso 6: Monitorea y ajusta
Crear el panel es solo el comienzo. Esta herramienta solo es útil si refleja datos actuales.
Revisa regularmente las métricas y analiza las tendencias con el tiempo. Si algo no está funcionando o surgen nuevos objetivos, ajústalo en consecuencia. Tu panel debe mostrar siempre información oportuna y precisa, y evolucionar junto con las necesidades y objetivos de tu equipo para impulsar la mejora.
Conclusión
Dicen que lo que puedes ver, puedes controlar. Un panel de servicio al cliente bien diseñado da vida a esta idea. Puede salvar incluso la mañana más ajetreada en tu centro de contacto, pero solo si está hecho a medida para cumplir con tus necesidades.
Si tu actual mesa de ayuda no tiene las capacidades de panel que necesitas y estás considerando cambiar a una nueva plataforma, Help Desk Migration está aquí para garantizar una transición sin problemas.