Social Media Kundenservice-Software: Was Es ist und Warum Wichtig

Niemand möchte ignoriert werden, besonders nicht von einer Marke, für die er bezahlt. Mehr als 65% der Facebook-, Instagram- und X-Nutzer erwarten, dass Marken reagieren, sei es auf eine Direktnachricht oder einen öffentlichen Post.

Es ist jedoch leicht, eine Erwähnung oder Beschwerde zu übersehen, wenn Sie eine große Kundenbasis haben oder mehrere Social-Media-Profile für verschiedene Produkte verwalten. Selbst ein kleiner Fehler kann sich schnell über verschiedene Posts verbreiten und Ihren bestehenden und potenziellen Kunden den Eindruck vermitteln, dass Ihre Marke nicht interessiert.

Glücklicherweise wird Ihnen eine gute Software für den Kundenservice in sozialen Medien helfen, die vollständige Kontrolle über Ihre Kundenservice-Strategie in sozialen Medien zu übernehmen.

Was ist Software für den Kundenservice in sozialen Medien?

Software für den Kundenservice in sozialen Medien ist ein leistungsstarkes Tool, das Unternehmen dabei hilft, Kundeninteraktionen über soziale Medienplattformen wie Facebook, X (ehemals Twitter) und Instagram zu verwalten.

Diese Lösung fungiert als zentrales Hub, das alle Direktnachrichten an Ihre Unternehmens-Social-Media-Konten, Kommentare zu Ihren Posts und Erwähnungen Ihrer Marke zusammenführt. Zusätzlich zur zentralen Aufbewahrung dieser Informationen ist dieser Arbeitsbereich auch mit Funktionen ausgestattet, die erforderlich sind, um schnell auf Kundenfragen und Bedenken zu reagieren.

6 wichtige Funktionen von Software für den Kundenservice in sozialen Medien

Plattformen für den Kundenservice in sozialen Medien gibt es in vielen verschiedenen Formen und Ausführungen, aber ihre wichtigsten Funktionen sind die folgenden:

Omnichannel-Support

Die besten Tools für den Kundenservice in sozialen Medien sammeln Interaktionen von mehreren Plattformen. Sie können nahtlos reagieren, egal wo Ihre Kunden sich melden, sei es über Facebook, Instagram oder TikTok.

Überwachung von Anfragen

Ein Tool für den Kundenservice in sozialen Medien ermöglicht es Ihnen, Erwähnungen Ihrer Marke und Kundenfragen im Auge zu behalten, ohne alle Ihre Unternehmens-Social-Media-Konten manuell zu überprüfen. Einige Lösungen können Gespräche über Ihre Marke erkennen, selbst wenn Kunden Sie nicht direkt taggen.

Zentraler Arbeitsbereich

Alle eingehenden Nachrichten, Kommentare und Erwähnungen Ihrer Marke aus verschiedenen sozialen Medienkanälen erscheinen in einem einzigen Dashboard. Ihr Team kann alle Anfragen schnell sehen und darauf reagieren.

Kategorisierung und Weiterleitung von Anfragen

Alle abgerufenen Kundenanfragen werden in Tickets umgewandelt und basierend auf ihrem Inhalt automatisch sortiert. Danach werden sie an ein Teammitglied weitergeleitet, das am besten dafür geeignet ist, sie zu bearbeiten.

Analyse und Berichterstattung

Die integrierten Analyse- und Berichtsfunktionen liefern Einblicke in die Leistung Ihrer Social-Media-Präsenz. Sie können Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit und das allgemeine Engagement verfolgen, um zu verstehen, was funktioniert und wo Verbesserungen notwendig sind.

Apps und Integrationen

Viele Lösungen bieten Integrationen mit anderen Tools, die Sie möglicherweise bereits verwenden. Das bedeutet, dass Sie Ihre Plattform für den Kundenservice in sozialen Medien mit CRM-Systemen, Marketingtools und mehr verbinden können, um einen reibungslosen Arbeitsablauf zu schaffen, der Ihre Kundenservice-Bemühungen unterstützt.

Diese und andere Funktionen bringen zahlreiche Vorteile für Ihr Unternehmen.

4 Vorteile der Nutzung einer Social-Media-Kundendienstplattform

Die Interaktion mit Ihrem Publikum in seiner Komfortzone ist eine großartige Möglichkeit, zu zeigen, dass Ihnen etwas an ihm liegt.

Aber einfach nur präsent zu sein, reicht nicht für exzellenten Kundenservice; Sie müssen dort sein, wo Ihre Kunden es erwarten. So kann eine Social-Media-Kundendienstsoftware-Lösung helfen.

Schnellere Antworten, unabhängig vom Anfragevolumen

Kunden schätzen schnelle Antworten von Marken: Der Zendesk Customer Experience Trends Report zeigt auch, dass Kunden auf Social-Media-Plattformen noch schnellere Antworten als auf anderen Kanälen erwarten: 7% möchten, dass Marken innerhalb einer Stunde antworten.

Eine Social-Media-Kundendienstsoftware-Lösung kann Ihnen helfen, diese Kundenerwartungen zu erfüllen. Sie sammelt alle Anfragen an einem Ort, sodass nichts übersehen wird, und automatisiert viele Aufgaben, die mit der Verwaltung dieser Anfragen verbunden sind — wie das Weiterleiten an die richtigen Experten oder das Senden automatisierter Antworten.

Konsistentes Erlebnis

Probleme mit einem Produkt können frustrierend sein, und wenn man die Details immer wieder wiederholen muss, wird es noch schlimmer.

Indem Sie alle Ihre Social-Media-Interaktionen an einem Ort speichern, müssen Sie die gleichen Informationen nicht zweimal von Ihren Kunden anfordern, was konsistente und personalisierte Antworten ermöglicht. Das lässt die Kunden wirklich geschätzt und wertgeschätzt fühlen.

Verbessertes Markenimage

Das Markenimage kann schwer zu definieren sein. Eine solide Social-Media-Kundendienstplattform kann Ihnen jedoch helfen, mehr Kontrolle darüber zu gewinnen.

Durch das Verfolgen sowohl direkter als auch indirekter Erwähnungen Ihrer Marke können solche Tools Ihnen ein klareres Bild von der öffentlichen Wahrnehmung vermitteln. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre Produkt- und Kundenservicstrategien zu gestalten.

Diese Funktionen können auch nützlich sein, wenn ein Kunde seine negative Erfahrung öffentlich mit Ihrer Marke teilt, in einem Facebook-Post oder einer Instagram-Story, anstatt Ihnen eine Direktnachricht zu senden. Wenn Sie diese Erwähnungen übersehen, kann selbst ein kleines Problem zu einem größeren Problem für Ihr Markenimage werden. Wenn Sie sie jedoch effektiv ansprechen, kann diese Situation Ihrem Publikum zeigen, wie exzellent Ihr Service ist.

Mehr Personalisierung

Millennials, die heute die größte Kundengruppe ausmachen, können schnell enttäuscht sein von Marken, die überkommunizieren oder keine relevanten Produkte, Dienstleistungen oder Inhalte anbieten. Die Generation Z fühlt genauso; tatsächlich sind 72% eher geneigt, einer Marke treu zu bleiben, die personalisierten Service bietet.

Um Ihren Kunden diese persönliche Note zu verleihen, ist es wichtig, sie wirklich zu verstehen. Und das Hinzufügen von Social-Media-Kundendienstsoftwarelösungen zu Ihren Kundenservice-Tools hilft Ihnen, mehr Daten über Ihre Kunden zu sammeln. Das Analysieren ihres Feedbacks und häufiger Fragen hilft Ihnen, Schmerzpunkte und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Diese Erkenntnisse können Ihre Produktentwicklung leiten und Ihren Kundenservice noch besser machen.

Vorteil	Beschreibung
Schnellere Antworten	Kunden erwarten schnelle Antworten, besonders auf Social Media (7% innerhalb einer Stunde). Social-Media-Kundendienstsoftware konsolidiert Anfragen, automatisiert Aufgaben und leitet sie an die richtigen Experten weiter.
Konsistentes Erlebnis	Das Speichern aller Social-Media-Interaktionen an einem Ort vermeidet wiederholte Informationsanforderungen und bietet personalisierte und konsistente Antworten, was die Kunden geschätzt fühlen lässt.
Verbessertes Markenimage	Social-Media-Tools helfen, direkte und indirekte Erwähnungen der Marke zu verfolgen, und bieten Einblicke für bessere Produkt- und Supportstrategien. Das Ansprechen negativer öffentlicher Erwähnungen kann das Markenimage verbessern.
Mehr Personalisierung	Das Verstehen der Kunden ist entscheidend. Social-Media-Software hilft, Feedback zu analysieren und Schmerzpunkte zu identifizieren, was personalisierten Service ermöglicht, der die Kundenbindung erhöht, besonders bei Millennials und Gen Z.

Social-Media-Kundendienstsoftware ist entscheidend für Ihre gesamte Kundenservice-Strategie. Aber es ist wichtig, das richtige Tool zu wählen, um die Vorteile wirklich in Aktion zu erleben.

Die besten Softwarelösungen für den Kundenservice in sozialen Medien für Ihre Organisation

Es gibt viele eigenständige Softwarelösungen für den Kundenservice in sozialen Medien. Wir empfehlen jedoch dringend, die in Helpdesk-Plattformen integrierten Optionen zu erkunden, um Ihnen den größten Komfort zu bieten.

Zendesk

Zendesk ist eine umfassende Kundenservice-Lösung, die für die Betreuung von Kunden über verschiedene Kanäle hinweg, einschließlich sozialer Medien, entwickelt wurde. Die Preise beginnen bei 55 $ pro Agenten und Monat.

Zusätzlich zu den grundlegenden Helpdesk-Funktionen bietet Zendesk herausragende Features wie KI-Agenten, HIPAA-Konformität und intelligente Inhaltsvorschläge für zukünftige Artikel in der Wissensdatenbank. Für den Kundenservice in sozialen Medien verfügt die Lösung über eine Social Messaging-Funktion. Sie ermöglicht es Unternehmen, Nachrichten von Plattformen wie Facebook, WhatsApp und Instagram in Support-Tickets umzuwandeln, sodass Agenten Kundenunterhaltungen direkt vom Zendesk-Dashboard aus verwalten können.

Um mehr Funktionen für den Support in sozialen Medien (wie Social Listening und andere) zu erhalten, können Sie Zendesk mit spezialisierten Tools integrieren.

Quelle: Zendesk

Freshdesk

Freshdesk ist eine weitere Omnichannel-Plattform für die Verwaltung von Kundenservice-Operationen, die im Gegensatz zu Zendesk einen kostenlosen Preisplan für kleine Teams bietet.

Eine der herausragendsten Funktionen von Freshdesk ist Freddy Copilot – ein KI-Agent, der den Kundenservice-Mitarbeitern hilft, indem er Probleme zusammenfasst, nächste Schritte vorschlägt und sogar den Ton ihrer Antworten verbessert.

Darüber hinaus geht die Integration mit Plattformen wie Facebook und Instagram über die Nachrichtenfunktion hinaus, sodass Ihr Kundenservice-Team Beiträge und Kommentare auf Ihren sozialen Medien-Konten sehen und darauf antworten kann. Während alle Nachrichten, Beiträge und Kommentare automatisch in Tickets umgewandelt werden, erscheinen Antworten, die über Freshdesk gegeben werden, als Kommentare auf dem ursprünglichen Beitrag.

Quelle: Crozdesk

HubSpot Service Hub

Service Hub ist ein Angebot aus der HubSpot-Suite, das speziell für Kundenserviceteams entwickelt wurde. Neben den umfassenden Funktionen eines Kundenservicetools ist HubSpot Service Hub tief in Marketing- und Verkaufsworkflows integriert. Übrigens können Sie diese Integration mit den kostenlosen Tools von HubSpot erleben — HubSpots kostenlose Preispläne mit integrierten Funktionen für Service, Marketing, Vertrieb und andere Aspekte der Geschäftstätigkeit.

Als Software für den Kundenservice in sozialen Medien ermöglicht Service Hub die Kommunikation mit Kunden über Facebook Messenger und WhatsApp sowie das Verfolgen von Chatvolumen und -leistung über diese sozialen Medienkanäle. Darüber hinaus bietet die Integration die Möglichkeit, Chatbots für automatisierte Antworten zu erstellen.

Quelle: HubSpot

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud ist ein Omnichannel-Kundenservicetool, das speziell für Technologieunternehmen entwickelt wurde. Es ist vollgepackt mit Funktionen, die speziell für die Bewältigung technischer Probleme konzipiert wurden, einschließlich Incident Management, Field Service Management, Work Order Management und Asset Service Management.

Obwohl der Kundenservice in sozialen Medien nicht im Vordergrund steht, erleichtert Service Cloud die Kundenkommunikation über Kanäle wie Facebook Messenger und WhatsApp. Zudem können Sie leicht 24/7-Support skalieren mit KI-gestützten Chatbots, die Antworten auf häufig gestellte Fragen automatisieren und Workflows auslösen.

Die Plattform hat keinen kostenlosen Abonnementplan, und die monatliche Preisgestaltung beginnt bei 25 € pro Nutzer.

Quelle: Salesforce

Zoho Desk

Zoho Desk ist eine umfassende Kundenserviceplattform mit allen wesentlichen Funktionen, darunter Omnichannel-Support, automatisiertes Ticketmanagement, Self-Service-Optionen, Analysen, KI-Funktionen und mehr.

Die robusten Funktionen für soziale Medien heben Zoho Desk hervor. Die Lösung integriert sich nahtlos mit Ihren Facebook-, Instagram- und X-Konten, sodass Sie Kommentare, Tags, Nachrichten und Markenerwähnungen direkt vom Dashboard aus einsehen und darauf antworten können. Jede Interaktion kann einfach in ein Ticket umgewandelt werden. Außerdem können Sie Beiträge liken, neue erstellen und Kundenprofile anzeigen, ohne die Plattform zu wechseln.

Im Vergleich zu anderen Helpdesks ist Zoho Desk ein recht erschwingliches Tool, mit einer monatlichen Preisgestaltung, die zwischen 0 € und 40 € pro Nutzer liegt.

Quelle: Zoho

LiveAgent

LiveAgent ist eine All-in-One-Kundenserviceplattform. Sie lässt sich einfach einrichten und bietet transparente Preisgestaltung ohne versteckte Gebühren für höhere Tarife, die zwischen 9 und 69 US-Dollar pro Nutzer monatlich liegen. Auf der anderen Seite hat sie begrenzte KI-Funktionen und setzt stärker auf menschliche Unterstützung zur Lösung von Anfragen.

LiveAgent legt großen Wert auf das Social-Media-Management. Sie können direkt aus dem Dashboard heraus auf alle Facebook- und Instagram-Kundeninteraktionen (Private Nachrichten, Erwähnungen, Kommentare usw.) antworten. Mit der X-Integration können Sie Tweets, Kommentare und Erwähnungen als Tickets aus einem einzigen Posteingang verwalten. Die Interaktionen werden auch basierend auf Hashtags und Schlüsselwörtern Ihrer Wahl in das LiveAgent-Dashboard gezogen.

Quelle: LiveAgent

Front

Front ist vollgepackt mit Funktionen für eine effiziente Verwaltung von Kundenservice-Interaktionen und hat eine Preisgestaltung, die zwischen 19 und 229 US-Dollar pro Agenten monatlich liegt. Es enthält einen leistungsstarken KI-Copiloten und kann Ihre Kontakte aus Salesforce, HubSpot und anderen Quellen importieren.

Mit Front können Sie Instagram-Direktnachrichten, einschließlich Story-Erwähnungen, Story-Antworten und Kommentare, direkt über das Dashboard senden und empfangen. Ebenso können Sie Nachrichten, Beiträge und Kommentare, die über Facebook gesendet wurden, beantworten — beachten Sie jedoch, dass Antworten auf Facebook auf 2.000 Zeichen begrenzt sind.

Ein Nachteil ist, dass Front seine offizielle Integration mit X eingestellt hat. Wenn Sie diese Funktion jetzt nutzen möchten, müssen Sie Ihr API-Token gegen eine zusätzliche Gebühr einrichten.

Quelle: Front

Intercom

Intercom positioniert sich als eine AI-first-Plattform für Kundenservice-Operationen mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die wie eine Konsumenten-App wirkt. Es bietet drei Arten von KI-Lösungen: einen AI-Agent für Kunden, einen AI-Copiloten für Agenten und einen AI-Analysten für Helpdesk-Leiter. Laut der offiziellen Website von Intercom übertrifft der AI-Agent den Bot von Zendesk in mehreren wichtigen Bereichen, darunter Antwortvollständigkeit, Hilfsbereitschaft, Klarheit und Lesbarkeit.

Obwohl Intercom viele Stärken hat, sind die Funktionen für den Kundenservice in sozialen Medien etwas begrenzt. Es ermöglicht das Empfangen und Beantworten von Nachrichten auf Facebook, Instagram und WhatsApp. Wenn Sie jedoch nach einer Lösung suchen, die das Social Media Listening automatisiert, könnte es nicht die beste Wahl sein.

Um sicherzustellen, dass Sie keine wichtigen Funktionen zu spät entdecken, ist es entscheidend, Ihr Social-Media-Kundenservicetool sorgfältig auszuwählen.

Quelle: Intercom

So wählen Sie die richtige Social Media Kundenservice-Plattform aus

Während der Markt für Social Media Kundenservice-Software reichhaltig ist, ist es nicht die beste Vorgehensweise, einfach eine Top-Lösung aus dem Regal zu wählen. Klar, die Wahl von Front ist nicht dasselbe wie die Wahl von HubSpot Service Hub.

Stattdessen empfehlen wir, umgekehrt vorzugehen: Identifizieren Sie zunächst Ihre Bedürfnisse und erkunden Sie dann die Optionen, die am besten dazu passen. Achten Sie auf folgende Punkte:

• Budget. Wenn Sie ein knappes Budget haben, sollten Sie Lösungen mit kostenlosen Plänen wie HubSpot Service Hub, Zoho Desk oder Freshdesk in Betracht ziehen. Kostenlose Testversionen sind ebenfalls eine gute Möglichkeit, die Lösung auszuprobieren, ohne eine teure Verpflichtung einzugehen.
• Funktionen. Welche Funktionen benötigen Sie? Wenn Sie ein Internetanbieter sind und Social Media nicht Ihr Hauptkanal ist, könnte Salesforce Service Cloud die perfekte Wahl für Sie sein, mit Funktionen wie der Verwaltung von Außendienstmitarbeitern. Diese Funktionen sind jedoch wenig sinnvoll, wenn Sie online Schuhe verkaufen.
• Ihr aktueller Tech-Stack. Werfen Sie einen Blick auf die Tools, die Sie derzeit verwenden. Wenn beispielsweise HubSpot’s CRM Teil Ihrer Einrichtung ist, sollten Sie in Erwägung ziehen, es mit Service Hub zu ergänzen. Achten Sie auch darauf, dass die Lösung, die Sie wählen, die Social Media-Kanäle unterstützt, die Sie nutzen.
• Anzahl der Marken. Einige Social Media Management-Softwaretools erlauben separate Profile für verschiedene Marken, andere nicht.
• Anzahl der Agenten. Die meisten Social Media Kundenservice-Tools berechnen nach Agentensitz. Einige haben Preispläne, die die Anzahl der Sitze begrenzen. Zum Beispiel unterstützt die niedrigste Preiskategorie von Front maximal zehn Sitze, während der höchste Tarif eine Vorauszahlung für mindestens 50 Sitze erfordert.
• Skalierbarkeitsbedarf. Wenn Sie zusätzliche Agenten benötigen, um vorübergehende Spitzenanfragen zu bewältigen, wählen Sie eine Lösung, die zusätzliche Sitze unterstützen kann, wie Zendesk oder Zoho Desk mit deren Light Agents-Funktion.

Benötigen Sie eine Social Media Kundenservice-Softwareplattform?

Eine gute Social Media Kundenservice-Plattform kann dabei helfen, Ihre bestehenden Kunden auf Facebook, Instagram und X aktiv zu halten und gleichzeitig neue zu gewinnen. Es gibt viele solide Optionen auf dem Markt, und sobald Sie Ihre Wahl getroffen haben, gibt es einen weiteren Schritt, den Sie unternehmen müssen — integrieren Sie das Tool nahtlos in Ihren Arbeitsablauf.

Der entscheidende Teil dieses Prozesses ist die Migration aller wichtigen Daten auf die neue Plattform. Zum Glück sorgt Help Desk Migration für einen reibungslosen und sicheren Transfer. Werfen Sie einen Blick auf unsere Kostenlose Demo, um zu sehen, wie es funktioniert.