Fakt: Kundendienst ist entscheidend, weil er Ihre Kunden dazu bringt, zurückzukehren, Vertrauen in Ihre Marke aufbaut und gute Erfahrungen in langfristige Beziehungen – und Umsatz – verwandelt.
Wenn Sie möchten, dass Ihr Produkt Aufmerksamkeit erregt, kann es verlockend sein, sich ausschließlich auf Marketingkampagnen zu konzentrieren. Aber was passiert, wenn die Leute Ihr Produkt tatsächlich entdecken? Ihre Arbeit hat gerade erst begonnen, denn es ist entscheidend, dass Ihre Kunden eine reibungslose Erfahrung machen, idealerweise regelmäßig.
Während Marketing Kunden an Ihre Tür bringen mag, ist es oft die Qualität Ihres Service, die entscheidet, ob sie bleiben, wie oft sie zurückkehren und was sie anderen über Ihre Marke erzählen.
Lassen Sie uns also erkunden, warum Kundendienst wichtig ist und wie Sie die Beziehung Ihres Unternehmens zu seinen Kunden transformieren können.
Drei Vorteile von Kundendienst
Denken Sie an das letzte Mal zurück, als Sie eine ausgezeichnete Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben. Vielleicht hatten Sie ein freundliches Gespräch mit einem Support-Mitarbeiter, eine unkomplizierte Rückerstattung oder einfach das Gefühl, als Kunde geschätzt zu werden. Nach dieser Erfahrung waren Sie wahrscheinlich eher bereit, wieder bei diesem Unternehmen einzukaufen.
Das ist ein loyalerer Kunde für das Unternehmen und ein großer Gewinn in Bezug auf Rentabilität, insbesondere in Märkten, in denen andere Unternehmen nahezu identische Produkte und Dienstleistungen anbieten.
Ja, angenehme Interaktionen fördern Loyalität. Und das ist nicht der einzige Vorteil von hervorragendem Kundendienst. Schauen wir uns unten einige weitere an.
1 Aufbau eines Markenimages
Menschen schauen oft zuerst auf Bewertungsplattformen, um sicherzustellen, dass ein Unternehmen und sein Produkt vertrauenswürdig sind. Schon das Durchblättern einiger Bewertungen kann die Kaufentscheidung eines Käufers beeinflussen, entweder Ihre Marke zu wählen oder sich bei Wettbewerbern umzusehen.
Schauen Sie sich diese echte Softwarebewertung auf G2 an:
Obwohl der Rezensent keine spezifischen Probleme mit der Software selbst erwähnt, hebt er dennoch den Kundendienst hervor. Andere könnten daher denken: „Wenn ich dieses Produkt kaufe und etwas schiefgeht, werde ich dann ewig auf Hilfe warten müssen?“ Das kann sie dazu bringen, Alternativen in Betracht zu ziehen und gezielt nach Beweisen zu suchen, dass der Kundendienst für konkurrierende Produkte leichter erreichbar ist. So können Sie ein benutzerfreundliches Produkt zu einem überzeugenden Preis haben, aber dennoch Kunden an Konkurrenten verlieren, wenn Ihre Unterstützung nicht überzeugt.
2 Förderung von Upselling und Cross-Selling
Wenn Sie konsequent Ihr Engagement für die Zufriedenheit der Nutzer zeigen, können Kunden beginnen, Sie nicht nur als Verkäufer zu sehen, der nach schnellen Gewinnen strebt, sondern als einen vertrauenswürdigen Berater.
Wenn Sie ergänzende Produkte oder ein Software-Upgrade mit besseren Funktionen empfehlen, werden sie weniger geneigt sein zu denken: „Ugh, hier kommt wieder eine Verkaufsmasche.“ Sie werden tatsächlich aufmerksam zuhören und denken, dass, wenn Sie glauben, dass dies ihnen hilft, es sicher eine gute Wahl ist.
3 Rechtfertigung von Premium-Preismodellen
Sie können nicht nur den durchschnittlichen Bestellwert erhöhen, sondern auch in das obere Preissegment eintreten, indem Sie mehr bieten als nur ein Produkt. Wenn Sie Produkte verkaufen, können Sie nur über den marktgerechten Preis konkurrieren. Aber wenn Sie großartige Erlebnisse verkaufen, können Sie einen höheren Preis für das gesamte Paket aus hochwertigen Lösungen und Support festlegen, und dieser wird gerechtfertigt.
Mehr als die Hälfte der Befragten von Shep Hyken sagte, dass Kundendienst für sie mehr zählt als der Preis. Menschen haben also nichts dagegen, ein wenig mehr für Komfort und Seelenfrieden zu bezahlen. Dies ist besonders wichtig für komplexe Produkte, bei denen kontinuierlicher Support in der Regel unverzichtbar ist.
Kunden sind nicht die Einzigen, die von ausgezeichnetem Service profitieren; auch Mitarbeiter tun dies. Das ist ein Gewinn für alle, wenn es darum geht, alle glücklich zu halten!
Warum Kundendienst auch für Mitarbeiter wichtig ist
Einige Unternehmen sind so darauf bedacht, dass ihre Mitarbeiter leidenschaftlich bei der Sache sind, dass sie eine ungewöhnliche Methode ausprobiert haben: Sie bieten Mitarbeitern Geld (tausende Dollar!), damit diese kündigen, damit nur die Engagierten bleiben. Amazon hat diese Idee von Zappos übernommen und es jahrelang praktiziert.
Es gibt jedoch eine praktischere Möglichkeit, sicherzustellen, dass Ihr Personal engagiert bleibt: Indem Sie sich um Ihre Kunden kümmern, werden Sie am Ende auch für Ihre Mitarbeiter sorgen. Und das ist ein weiterer Grund, warum der Kundendienst so wichtig ist.
In einem Arbeitsumfeld, in dem Kundendienst Priorität hat, beginnen Agenten ihre Schicht mit dem Wissen, dass sie wahrscheinlich mit dankbaren Kunden kommunizieren, bedeutungsvolle Probleme lösen und tatsächlich einen Unterschied machen werden. Im Gegensatz dazu steht eine Umgebung, in der Negativität die Norm ist. Selbst die widerstandsfähigsten Mitarbeiter können durch ständige Dramen und Beschwerden ausgebrannt werden.
Was noch wichtiger ist: Ein Unternehmen, das für außergewöhnlichen Service bekannt ist, kann besser Top-Talente anziehen. Menschen wollen Teil dieser Organisation werden, weil sie wissen, dass sie zu einem Ort gehören, den die Kunden respektieren, und sie stolz sagen können: „Ja, ich arbeite dort.“
Schließlich schafft guter Kundendienst einen positiven Kreislauf. Die Begeisterung und Produktivität der Mitarbeiter führt zu besseren Erlebnissen für die Nutzer. Im Gegenzug machen zufriedene Kunden die Agenten noch motivierter.
Das Ritz-Carlton Hotel und Joshie die Giraffe
Eine herzerwärmende Geschichte vom Ritz-Carlton Hotel auf Amelia Island, Florida, veranschaulicht perfekt, wie sich die hohe Mitarbeitermoral auf Kunden und das Geschäft auswirkt. Im Jahr 2012 hatte eine Familie das geliebte Giraffenspielzeug ihres Sohnes, Joshie, im Hotel vergessen.
Aber das Personal gab das Spielzeug nicht einfach zurück. Sie machten Fotos von der Giraffe, die die Annehmlichkeiten des Hotels genoss, und erstellten ein Album von Joshies verlängertem Urlaub, bevor sie ihn nach Hause schickten.
Alle waren glücklich – die Familie, Joshie und das Hotelpersonal, das viel Spaß daran hatte, Joshie Spa-Behandlungen zu geben. Und auch das Geschäft profitierte. Diese Geschichte sorgt noch immer nach 12 Jahren für Aufsehen, während Ritz-Carlton weiterhin als Hotelkette mit diesem kreativen Funken in Erinnerung bleibt.
Wäre diese Situation passiert, wenn Hotelangestellte mit starren Regeln konfrontiert worden wären, die nur auf kurzfristige Gewinne fokussiert sind? Wahrscheinlich nicht, es sei denn, es gehörte irgendwie zu ihren Aufgaben, „verlorene Spielzeuge mit etwas Flair zurückzugeben“.
Obwohl die Reaktion von Ritz-Carlton bemerkenswert war, sind solche Szenarien eher selten. Deshalb haben wir eine Liste von sicheren Methoden zusammengestellt, die Sie täglich nutzen können, um zu zeigen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern.
Verbessern Sie Ihren Kundendienst mit diesen Tipps
Die Qualität Ihres Services sollte nicht nur anhand der Reaktion auf außergewöhnliche Umstände bewertet werden. Es geht um kluge Gewohnheiten, die von der Unternehmenskultur geprägt sind, sowie um einen gut durchdachten Prozess (der dennoch flexibel genug ist, um kreativ zu bleiben). Nun, da Sie wissen, warum Kundendienst so wichtig für Ihr Geschäft ist, sehen wir uns an, wie Sie ihn verbessern können.
| Kundendienst-Tipp | Details und Beispiele |
| Proaktiv bleiben | Antizipieren Sie die Bedürfnisse der Kunden mit Maßnahmen wie personalisierten Empfehlungen, Benachrichtigungen für Nachbestellungen, Warenkorberinnerungen, FAQs, Feedback-Anfragen und Warnungen vor möglichen Problemen. Beispiel: Die Beratungsseite von Delta Airlines während der IT-Ausfälle 2024. |
| Sehen Sie die Person hinter jeder Anfrage | Verwenden Sie Kundenprofile mit Interaktionshistorie und Vorlieben. Kombinieren Sie KI-Tools wie Zendesk für 24/7-Antworten mit menschlicher Note, um die Interaktionen bedeutungsvoll zu halten. |
| Selbstbedienung integrieren | Bieten Sie Lösungen wie Kundenportale, KI-Chatbots und Community-Foren an. Beispiel: Der Chatbot von Bank of America, Erica, und das Forum von Adobe. Stellen Sie immer sicher, dass menschliche Agenten bei komplexen Problemen verfügbar sind. |
| Feedback fördern | Sammeln Sie Feedback durch In-App-Umfragen, E-Mail-Formulare und anonyme Mitarbeiterumfragen. Handeln Sie nach den Vorschlägen, um Vertrauen und Engagement aufzubauen. Beispiel: 71 % der Kunden fühlen sich ignoriert, wenn sie Feedback geben, aber darauf zu reagieren fördert die Loyalität. |
| In Mitarbeitertraining investieren | Konzentrieren Sie sich auf Onboarding, Soft Skills, szenariobasierte Schulungen und Tool-Kompetenz, um die Mitarbeiter zu befähigen und die Kundeninteraktionen zu verbessern. |
| Ein Omnichannel-Helpdesk einführen | Automatisieren Sie Aufgaben mit Helpdesks, die Funktionen wie Sprachunterstützung, KI-Tools, mehrsprachige Wissensdatenbanken und Analysen bieten. Omnichannel-Funktionen sorgen für nahtlosen Support über Plattformen hinweg. |
Bleiben Sie proaktiv
Proaktivität bedeutet, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kennen, bevor sie diese selbst erkennen. Sie müssen kein Gedankenleser sein, aber mit den richtigen Techniken könnte es so erscheinen, als ob Sie es wären.
Proaktiver Service kann viele Formen annehmen:
- Personalisierte Empfehlungen basierend auf der Kaufhistorie anbieten
- Regelmäßige Kunden über Nachbestellzeiten informieren
- Erinnerungen an ausstehende Artikel im Warenkorb senden
- FAQ-Bereiche bereitstellen, um häufige Herausforderungen anzugehen
- Feedback einholen, anstatt auf Beschwerden zu warten
- Eine Vorabinformation über ein bevorstehendes Produktproblem senden
Und selbst wenn etwas Unerwartetes passiert, können Sie immer noch allgemeine Richtlinien bezüglich der nächsten Schritte teilen. Das haben einige Fluggesellschaften während der CrowdStrike-bedingten IT-Ausfälle im Juli 2024 getan, als Tausende von Flügen abgesagt wurden. Delta erstellte eine Beratungsseite mit möglichen Lösungen, damit Reisende weniger frustriert über die Flugstornierungen waren. Außerdem erleichterte dies sicherlich die Arbeit ihres Personals.
Sehen Sie die Person hinter jeder Anfrage
Vorbei sind die Zeiten, in denen der Name des Empfängers ausreichte, um zu beeindrucken. Heute können Sie sich auf detaillierte Kundenprofile mit Interaktionshistorie, Verhaltensdaten und sogar bevorzugten Kommunikationskanälen verlassen, um personalisierte Hilfe anzubieten. Sie benötigen lediglich eine leistungsstarke Software, um diese Daten zu zentralisieren, zu segmentieren und zu analysieren.
Sie können noch weiter gehen mit KI-basierten Tools wie Zendesk, die rund um die Uhr maßgeschneiderte Antworten generieren können. Aber hier ist der Knackpunkt: Während die Technik immer intelligenter wird, besteht die Herausforderung darin, die Dinge menschlich zu halten. Die Gewinner sind diejenigen, die KI nutzen, während sie jede Interaktion natürlich und bedeutungsvoll gestalten.
Integrieren Sie Self-Service
Kunden bevorzugen es oft, Antworten selbst zu finden, anstatt in der Warteschleife zu hängen, nur um ihr Passwort zu ändern oder ein Abonnement zu kündigen. Laut der Studie „State of Customer Service and CX Study 2024“ haben 26% der Menschen eine Marke aufgrund des Fehlens von Self-Service-Optionen verlassen. Und das ist nicht überraschend, da sogar stationäre Geschäfte Self-Checkout-Kioske und mobile Apps für den Einkauf im Laden einführen.
Hier sind einige gängige Self-Service-Lösungen:
- Kundenportale ermöglichen es Kunden, ihre Kaufhistorie anzusehen, Bestellungen zu verfolgen und persönliche Informationen zu aktualisieren, ohne Kontakt zu einem Agenten aufzunehmen.
- KI-Chatbots können bei der Fehlerbehebung helfen, Produkte empfehlen und sogar Rücksendungen bearbeiten. Der Chatbot Erica von Bank of America kann die Absicht der Kunden verstehen, auf ihre Anfragen antworten, monatliche Ausgaben aktualisieren und vieles mehr.
- Community-Foren bieten einen Raum, in dem Nutzer Fragen stellen und Tipps teilen können. Das Forum von Adobe hat zum Zeitpunkt des Schreibens 39.300 Mitglieder und deckt die gesamte Software-Suite ab.
Doch Self-Service soll Menschen nicht vollständig ersetzen. Es sollte immer ein Live-Agent verfügbar sein, um zu helfen, wenn Chatbots und Foren keine Lösung bieten können.
Fördern Sie Feedback
Gute Ideen sollten nicht nur von oben kommen, sondern auch aus jeder Ebene der Organisation und darüber hinaus. Mitarbeiter, die direkt mit Kunden zu tun haben, und Kunden, die Ihr Produkt tatsächlich nutzen, können eine ganz neue Perspektive bringen. Alles, was es braucht, ist die Implementierung von Feedback-Mechanismen.
Für Kunden könnten Sie In-App-Umfragen einrichten, die nach bestimmten Aktionen erscheinen, oder E-Mail-Feedback-Formulare versenden, bei denen eine Belohnung für das Ausfüllen angeboten wird. Bei den Mitarbeitern sollten anonyme Umfragen durchgeführt werden, um wirklich ehrliches Feedback zu erhalten.
In einem Bericht über Zufriedenheitsumfragen stellte Shep Hyken fest, dass 71% der Befragten annehmen, dass ihre Vorschläge nicht gehört werden. Denken Sie daran, tatsächlich auf Feedback zu reagieren, um zu beweisen, dass diese Statistik nur ein Klischee ist und den Befragten zu zeigen, dass ihre Bemühungen geschätzt werden.
Investieren Sie in die Schulung Ihrer Mitarbeiter
Denken Sie auch daran, gründliche, kontinuierliche Schulungen für Ihre Agenten zu priorisieren, da sie das Gesicht und die Stimme Ihrer Marke sind.
Eine umfassende Einarbeitung ist entscheidend, damit neue Mitarbeiter mit Ihren Produkten und den Menschen, denen sie dienen werden, vertraut gemacht werden. Workshops zu Soft Skills sind gut, um Empathie zu entwickeln und aktives Zuhören zu verbessern. Auch szenariobasierte Schulungen sollten in Betracht gezogen werden, damit die Mitarbeiter in verschiedenen Situationen selbstbewusst Entscheidungen treffen können. Dies entlastet nicht nur Ihre Zeit von ständiger Aufsicht, sondern hilft den Mitarbeitern auch, ein Verantwortungsgefühl zu entwickeln.
Und unterschätzen Sie nicht Schulungsprogramme für Software. Egal, ob Ihre Organisation auf ein CRM-System, eine Ticketing-Plattform oder andere Tools angewiesen ist, die Mitarbeiter sollten wissen, wie sie diese Tools effektiv nutzen, damit sie nicht von den Kernaufgaben abgelenkt werden.
Setzen Sie ein Omnichannel-Helpdesk ein, das Ihren Bedürfnissen entspricht
Wenn wir schon von Kundenservicetools sprechen, dürfen wir die Automatisierung nicht unerwähnt lassen, da sie das Rückgrat aller Kundenservice-Prozesse ist. Warum sollte Ihr Personal Stunden mit manueller Arbeit verbringen, wenn Dateneingabe, Segmentierung, Rückerstattungsbearbeitung und Feedback-Sammlung mit nur wenigen Klicks erledigt werden können? Automatisierung ist eine Chance, die Kosten pro Ticket zu senken und menschliche Ressourcen in die richtige Richtung zu lenken.
Der Markt ist reich an verschiedenen Kundenservice-Lösungen, sodass Sie sicher eine finden werden, die zu Ihren Arbeitsabläufen passt. Beispielsweise sind Helpdesks zentrale Anlaufstellen, an denen Ihr Team mühelos Anfragen verwalten und lösen kann. Erweiterte Optionen bieten eine Vielzahl von Funktionen, wie zum Beispiel:
- Sprachsupport und KI-Zusammenfassungen
- Mehrsprachige Wissensdatenbanken
- SLA-Management
- Mitarbeiterproduktivitätsüberwachung
- Analytik und Reporting
Auch wenn Sie nicht alle diese Funktionen benötigen, achten Sie auf Omnichannel-Funktionen, damit Sie eine Anfrage in den sozialen Medien beantworten, sie per E-Mail fortsetzen und schließlich per Telefon abschließen können – und der Kunde einen konsistenten Service genießen kann. Im Wesentlichen kann Ihr Helpdesk das einzige Instrument sein, das Sie benötigen, um alle oben genannten Tipps erfolgreich umzusetzen.
Fazit
Warum ist Kundenservice also wichtig? Produkte können ähnliche Bedürfnisse erfüllen und Preise schnell angepasst werden, aber die Erfahrung, die Sie bieten, hebt Sie ab. Hervorragender Service zeigt, dass Kunden für Ihr Unternehmen mehr als nur Transaktionen sind, und genau das wird sie immer wieder zurückbringen. Pflegen Sie Interaktionen, investieren Sie in die Schulung Ihrer Mitarbeiter, automatisieren Sie routinemäßige Aufgaben, und schließlich werden Sie Ihre Ziele erreichen!