Die Marketingregel von sieben besagt, dass es im Durchschnitt sieben Interaktionen mit Ihrer Marke benötigt, bevor Kunden sich zum Kauf entscheiden.
Die Identifizierung dieser Interaktionen (auch als Kunden-Touchpoints bekannt) kann Ihnen helfen, sicherzustellen, dass Sie Kundenerlebnisse bieten, die zu Verkäufen führen. Indem Sie diese Touchpoints identifizieren und sie unter Verwendung Ihrer idealen Kunden-Backstory kartieren, können Sie dies auf die nächste Stufe bringen und sicherstellen, dass Sie das Beste aus jeder Verbindung zu Ihren Kunden herausholen und idealerweise den Verkaufszyklus beschleunigen. Wie gehen wir also vor, um eine solche Karte zu erstellen?
Was sind Kunden-Touchpoints?
Kunden- oder Verbraucher-Touchpoints sind direkte oder indirekte Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren potenziellen oder bestehenden Kunden, die sich darauf auswirken, wie sie über Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen denken und fühlen. Die Identifizierung dieser Touchpoints ist ein wichtiger Schritt zur Kartierung der Kundenerlebnisse und zur Sicherstellung, dass Ihre Teams tun, was sie können, um Ihre Kunden zufrieden zu halten.
TL;DR
- Die „Regel der sieben“ im Marketing betont sieben Interaktionen mit Ihrer Marke vor einer Kaufentscheidung. Die Identifizierung dieser Interaktionen oder Touchpoints ist entscheidend für die Gestaltung von Erfahrungen, die den Umsatz steigern.
- Um relevante Kunden-Touchpoints zu identifizieren:
- Überprüfen Sie Ihre Marketingplattformen, um zu verstehen, wo Kunden mit Ihrer Marke interagieren.
- Beobachten Sie Kundeninteraktionen, um Vorlieben und Verhaltensweisen einzuschätzen.
- Kategorisieren Sie Touchpoints nach Phasen (vor, während, nach dem Kauf) und Interaktionstypen.
- Visualisieren Sie Touchpoints durch eine Kundenreise-Karte, um komplexe Interaktionen zu vereinfachen.
- Eine Kundenreise-Karte erzählt visuell, wie Kunden mit Ihrer Marke über Touchpoints interagieren, was dabei hilft, Interaktionen zu maximieren und Erwartungen zu erfüllen. Sie können eine Omnichannel-Strategie entwickeln, um eine nahtlose Erfahrung zu ermöglichen, indem Sie Kundenreisen verstehen.
- Die Erstellung einer Kundenreise mit Touchpoint-Mapping umfasst:
- Die Entwicklung einer Kundenpersona, um die Karte auf Ihre Zielgruppe zuzuschneiden.
- Die Ausarbeitung einer Kundenhintergrundgeschichte, die zeigt, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Kundenbedürfnisse anspricht.
- Das Kartieren von Kundenemotionen, Gedanken und Schmerzpunkten über Touchpoints hinweg.
- Die Festlegung relevanter Kennzahlen zur Messung der Effektivität während der gesamten Reise.
- Die Organisation von Touchpoints und Phasen, um einen ganzheitlichen Blick auf die Kundenerfahrung zu erhalten.
- Die Verwendung von digitalen Touchpoints zur Verbesserung der Kundenreise stimmt Interaktionen mit dem Endziel der Konvertierung, Loyalität und Befürwortung ab. Die Sicherstellung positiver Erfahrungen über Touchpoints hinweg ist entscheidend, und robuste Supportsysteme spielen eine wichtige Rolle.
- Die Optimierung des Kundenreise-Mappings verbessert Kundenerfahrungen, vereinfacht den Verkaufszyklus und fördert die Markenloyalität. Wenn Sie eine Verbesserung Ihres Helpdesk-Systems in Betracht ziehen, können wir die Datenmigration für Ihr Unternehmen vereinfachen. Vereinbaren Sie einen Anruf, um zu erkunden, wie wir Sie weiter unterstützen können.
Was sind Beispiele für Kunden-Touchpoints?
Kunden-Touchpoints beinhalten mehr als die direkte Kommunikation zwischen Kunden und Ihren Verkaufs- und Support-Teams. Sie umfassen auch indirekte Interaktionen, wie zum Beispiel, wenn potenzielle Kunden eine Online-Bewertung Ihrer Dienstleistungen sehen oder wenn ein Freund ihnen von einer Erfahrung mit Ihrem Produkt erzählt.
Hier sind weitere Beispiele, die Ihnen helfen werden, ein vollständiges Bild Ihrer Kunden-Touchpoints zu erstellen:
| Vor dem Kauf | Während des Kaufs | Nach dem Kauf |
| Soziale Medien | Gespräche mit Kundensupport und Verkaufsmitarbeitern | Kundendienst nach dem Verkauf |
| Online-Anzeigen | Produktkataloge | Kunden-Onboarding |
| Unternehmensblog | Offline-Geschäfte oder Büro | Kundenservice-Kanäle |
| Unternehmensveranstaltungen | Promotionsstände | Rechnungsstellung |
| Kundenbewertungen/-bewertungen | Landingpages | Dankeskarten |
| Referenzen | Unternehmenswebsite | Treueprogramme |
| Mundpropaganda/Weiterempfehlung von Freunden, Familie und Kollegen | Website-Checkout-Prozess | Follow-ups/Transaktions-E-Mails |
| Gemeinschaftsbeteiligung | E-Commerce-Website oder -App | E-Mail-Newsletter |
| Telefonsystem | Online-Hilfezentrum/Self-Service-Tools/Firmenwissensdatenbank | |
| Direktwerbung | Gemeinschaftsforum | |
| Point of Sale | Kundenzufriedenheitsumfragen/Produktfeedback | |
| Upselling-/Cross-Selling-E-Mails | ||
| Abonnementverlängerungen |
Also, wie finden Sie heraus, welche Touchpoints für Ihr Unternehmen relevant sind? Schauen wir uns das genauer an.
So identifizieren Sie Ihre Kunden-Touchpoints?
Befolgen Sie diese Schritte, um Ihre vorhandenen Touchpoints für Verbraucher zu identifizieren. Und machen Sie sich bereit, Ihre Stärken zu nutzen und die Schwächeren zu verbessern.
Überprüfen Sie Ihre Marketingplattformen
Beginnen Sie damit, die Plattformen zu überprüfen, die Ihre Marke verwendet, um Kunden zu erreichen. Haben Sie eine eigene Website oder App? Haben Sie eine starke Fanbase auf Ihren Social-Media-Kanälen aufgebaut? Wie sieht es mit Bewertungen und Bewertungen aus, die potenzielle Kunden online leicht finden können?
Beobachten Sie, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren
Sie sollten auch darauf achten, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke in Verbindung treten. Kontaktieren sie Sie auf Ihren Social-Media-Kanälen? Oder nutzen sie lieber die Selbsthilfetools, die auf Ihrer Website verfügbar sind? Vielleicht entdecken sie Ihre Marke durch Mundpropaganda. Die Durchführung von Umfragen und Analyse von Kundendaten hilft Ihnen, diese Fragen zu beantworten.
Kategorisieren Sie Ihre Kunden-Touchpoints
Kategorisieren Sie die von Ihnen identifizierten Touchpoints vor, während und nach dem Kauf. Sie können sie auch unter Marketingreichweite, Verkaufsinteraktionen, kundeninitiierten Gesprächen und Service- oder Produktfeedback klassifizieren. Fühlen Sie sich frei, Kategorien zu erstellen, die einzigartig für Ihre Organisation sind.
Visualisieren Sie die Kunden-Touchpoints
Eine der besten Möglichkeiten, um die vielen für Ihre Organisation relevanten Kunden-Touchpoints zu verstehen, besteht darin, eine Kundenreisekarte zu erstellen. Dies bedeutet, wie Ihre Kunden direkt und indirekt mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, zu visualisieren.
Wir werden im nächsten Abschnitt mehr darüber sprechen, was Kundenreise-Mapping ist und wie es Ihnen helfen kann.
Was ist eine Kundenreisekarte?
Eine Kundenreisekarte erzählt visuell die Geschichte, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen über alle Touchpoints hinweg interagieren. Sie vereinfacht komplexe Kundenreisen und hilft Ihnen, das Beste aus jeder Interaktion zu machen und Kundenerwartungen zu erfüllen.
Kundenreisen sind selten linear. Da sie mehrere Kanäle und Interaktionen beinhalten, die hin und her gehen können, sind sie nicht immer leicht zu visualisieren. Und es gibt keinen einheitlichen Weg, dies zu tun. Unterschiedliche Organisationen haben ihre eigenen kreativen Möglichkeiten, die Karte zu erstellen, von der Verwendung von Post-it-Notizen und Stiften bis hin zur Gestaltung von Infografiken und 3D-Illustrationen. Wichtig ist, dass die visuelle Darstellung für die Teams, die sie nutzen werden, sinnvoll ist.
Wie ermöglicht die Kundenreisekartierung omnichannel Kundenservice?
Durch die Berücksichtigung aller Touchpoints in der Kundenreisekarte wird es einfacher, eine Omnichannel-Strategie zu entwickeln, die eine nahtlose Kundenerfahrung während der gesamten Kaufreise bietet.
Das bedeutet, eine kohärente Erfahrung zwischen Kanälen zu ermöglichen. Kunden, die beispielsweise Ihre Fernsehwerbung sehen, sollten in der Lage sein, online zu gehen und Sie über Ihre Website zu erreichen. Sie sollten auch in der Lage sein, Ihnen auf Social-Media-Kanälen zu folgen, wo sie weitere Updates zur Marke erhalten können.
Wie erstellt man eine Customer Journey mit Touchpoint-Mapping?
Das Studium von Touchpoints bedeutet, sich in die Schuhe Ihrer Kunden zu stellen. Mit diesen Schritten können Sie genau das tun.
Erstellen Sie eine Kunden-Persona
Ihre Customer-Journey-Map wird viel effektiver sein, wenn sie auf ein bestimmtes Publikum ausgerichtet ist. Bevor Sie also Ihre Touchpoints kartieren, nehmen Sie sich Zeit, um eine Kunden-Persona zu erstellen.
Dies bedeutet, ein Profil zu erstellen, das Ihren idealen Kunden repräsentiert. Es kann einen fiktiven Namen, Bildungshintergrund, Berufsbezeichnung, Einkommensniveau, persönliche oder berufliche Herausforderungen und Motivationen enthalten.
Erstellen Sie eine Kunden-Backstory
Basierend auf der Persona, die Sie erstellt haben, erstellen Sie eine überzeugende Geschichte, die veranschaulicht, wie Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung profitieren können. Die Erzählung sollte die gemeinsamen Herausforderungen aufzeigen, mit denen Kunden konfrontiert sind, und wie sie Ihre Lösung nutzen können, um diese zu bewältigen.
Diese Kunden-Backstory gibt Ihnen die Botschaft, die Sie benötigen, um starke Anzeigen und Kampagnen zu entwickeln.
Kartieren Sie, was der Kunde denkt und fühlt
Kartieren Sie die unterschiedlichen Gedanken und Emotionen, die Ihre Kunden wahrscheinlich haben, während sie von einem Touchpoint zum anderen wechseln. Verwenden Sie die Informationen, um positive Reaktionen zu verstärken und negative zu mildern.
Kartieren Sie die Pain Points
Pain Points sind entweder Anreize, die Ihre Kunden dazu bringen, zu handeln, oder Hindernisse, die sie daran hindern, dies zu tun. Das Kartieren dieser Motivatoren wird Ihren Teams helfen, Strategien und Taktiken zu entwickeln, die die Customer Journey verkürzen und den Verkaufszyklus beschleunigen können.
Entscheiden Sie, was gemessen werden soll
Sie können nicht effektiv verwalten, was Sie nicht messen können. Stellen Sie also sicher, dass Sie Metriken einrichten, die messen, ob Sie Kunden konvertieren und halten. Diese quantifizierbare Bewertung wird Ihnen auch helfen, sicherzustellen, dass Sie positive Kundenerlebnisse über die Touchpoints hinweg bieten.
Und natürlich müssen Sie Metriken messen, die relevant für Ihr Unternehmen sind. Hier sind einige KPIs, die Sie in verschiedenen Phasen der Kundenreise berücksichtigen können.
- Awareness-Phase: Impressions, Kosten pro 1.000 Impressions (CPM), Reichweite, SEO-Ranking, Absprungrate, Verweildauer auf der Seite, Anzahl der Seitenbesuche
- Consideration-Phase: Klicks, Klickrate (CTR), Kosten pro Klick (CPC), Engagement-Rate
- Entscheidungsphase: Konversionsrate, Verkäufe, Kosten pro Konversion (CPC)
- Kundenbindung: Kundenloyalität, Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Kundenlebensdauerwert (CLV), Feedback
- Kundenbefürwortung: Empfehlungen, NPS
Statt alles zu verfolgen, konzentrieren Sie sich auf das für Ihr Unternehmen Relevanteste und konzentrieren Sie sich darauf.
Organisieren Sie mit Touchpoints und Phasen
Dies ist der Teil, an dem alles zusammenkommt. Ordnen Sie alle Touchpoints den entsprechenden Phasen der Kundenreise zu. Stellen Sie sicher, dass Sie auch die Kundenpersona, die Hintergrundgeschichte, Gedanken, Emotionen, Schmerzpunkte und Metriken integrieren, die Sie identifiziert haben. Wie oben erwähnt, können Sie und Ihre Teams die Art der visuellen Darstellung herausfinden, die am besten für Sie funktioniert.
Durch die Durchführung der oben genannten Schritte erhalten Sie einen vollständigen Überblick über die Kundenerfahrung.
Warum sollten Sie digitale Touchpoints nutzen, um die Customer Journey zu verbessern?
Die Identifizierung von Touchpoints ermöglicht es Ihnen, Ihre Marke so zu sehen und zu erleben, wie es Kunden tun. Dieser Ansatz ist jedoch nur dann wirksam, wenn Sie das größere Bild berücksichtigen – das heißt, wenn Sie sie in den Kontext der end-to-end Customer Journey stellen.
Anstatt einzelne Transaktionen an separaten Touchpoints zu verbessern, können Sie Strategien implementieren, die den Verkaufszyklus verkürzen und Ihre Kunden näher zum ultimativen Ziel der Conversion, Loyalität und Fürsprache bringen.
Stellen Sie mit einem gut geölten Support-System sicher, dass jeder Touchpoint ein positives Kundenerlebnis bietet. Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Helpdesk-System dieser Aufgabe nicht gewachsen ist, wird es möglicherweise Zeit, umzusteigen. Glücklicherweise können wir den Prozess für Ihr Unternehmen einfacher und kostengünstiger gestalten. Vereinbaren Sie einen Anruf, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.