Die Wahl eines Ticketingsystems für Ihr Unternehmen hängt von vielen Faktoren ab, wie z. B. den Kosten und dem Zugangsmodus, Ihren Geschäftsbedürfnissen und den Vorschriften für die Verarbeitung von Kundendaten.
Aber die Frage des Standortes des Systems wird zur schwierigsten Herausforderung, wenn Sie mit einer großen Menge kritischer Daten umgehen oder in einer stark regulierten Branche tätig sind. Wenn es um Enterprise-Help-Desk-Software geht, sollte ein Unternehmensinhaber die Vor- und Nachteile der Speicherung der Lösung lokal versus in der Cloud sorgfältig abwägen. Welche Option eignet sich also am besten für ein Unternehmen auf Unternehmensebene? Lassen Sie uns das gemeinsam herausfinden.
Wie unterscheiden sich On-Premise- und Cloud-Help-Desk-Plattformen?
Eine Cloud-Help-Desk-Lösung hostet Ihre Ticketdaten und -operationen in der Cloud – einem Set von Servern, die von Drittanbietern betrieben werden – und ist auf Pay-as-you-go-Basis verfügbar. Sie müssen sich keine Sorgen um die Hardware machen, da alles vom Cloud-Help-Desk-Anbieter abgedeckt wird. Das Einzige, was Sie benötigen, um auf diese Server zuzugreifen, ist ein Computer und die Anmeldedaten.
On-Premise-Help-Desk-Software wird auf Ihren eigenen Servern für eine einmalige Gebühr bereitgestellt. Hier benötigen Sie einen Inhouse-Server, die Hardware, die die Softwareanforderungen erfüllt, und ein Team, das das System einrichtet und wartet. Daher ist ein Unternehmen, das eine On-Premise-Lösung verwendet, gleichzeitig der Gastgeber, der Eigentümer und der Wartungsdienst der Software.
Diese Lösungen haben ihre Vor- und Nachteile, und wenn Sie nach Enterprise-Help-Desk-Software suchen, sollten Sie Folgendes über beide Optionen wissen, um eine informierte Entscheidung zu treffen.
Vor- und Nachteile eines On-Premise-Help-Desks
Ein On-Premise-Help-Desk ist in der Regel die Wahl von Unternehmen aus stark regulierten Branchen, die Daten lokal speichern müssen. Hier ist eine Liste der Vorteile der Nutzung von Help-Desk-Software vor Ort:
- Voller Kontroll über Betrieb und Datenverarbeitung. Mit lokal gespeicherter Software haben Sie die Kontrolle über deren Leistung und Daten. Sie können Ihre eigenen Updates durchführen, Wartungs- und Notfall-Backup-Zeitpläne priorisieren, entscheiden, welche Module heruntergefahren oder neu gestartet werden sollen, und den Zugriff auf Daten einschränken.
- Sofortiger Zugriff auf Dateien. Ihr System ist unabhängig von Dritten, was bedeutet, dass es nach Ihrem Ermessen funktioniert. Sie und Ihr Team können jede Datei ändern, den Zugriff auf ausgewählte Informationen einschränken oder die Wartung der Datenbank, die kritische Daten enthält, priorisieren.
- Voller Kontroll über Sicherheits- und Datenschutzeinstellungen. Mit On-Premise-Enterprise-Help-Desk-Software kontrollieren Sie die Sicherheitseinstellungen und passen sie gemäß den branchenüblichen Sicherheitsprotokollen an.
- Einhaltung der Branchenanforderungen. Einige stark regulierte Branchen, wie Finanzen und Gesundheitswesen, verlangen von den Unternehmen, bestimmte Daten lokal zu speichern. Die Wahl einer selbstgehosteten Enterprise-Help-Desk-Software schützt Sie vor den rechtlichen Problemen, die häufig zu reputations- und finanziellen Schäden führen können.
Allerdings gibt es bei den selbstgehosteten Lösungen nicht nur Vorteile – sie haben auch eine Reihe von Nachteilen, auf die Unternehmensinhaber vorbereitet sein sollten.
- Bedarf an allgemeiner Wartung, Aktualisierung und Sicherheitsmanagement. Als Benutzer und Anbieter in einem müssen Sie sich selbst um das System kümmern. In der Regel erfordert dies die Einstellung eines internen IT-Teams, das die Prozesse rund um die Uhr überwacht, Fehler behebt und sich um Backups, Datenwiederherstellung und kontinuierliche Wartung kümmert, um die notwendige Verfügbarkeit sicherzustellen. Dies bringt folgendes Problem mit sich.
- Hohe Kosten. Bei einer On-Premise-Enterprise-Help-Desk-Software müssen Sie ein komplettes IT-Team einstellen, die notwendige Hardware kaufen, für Installation und Konfiguration bezahlen und zusätzliche Kosten für jedes weitere Update einplanen. Für ein Unternehmen auf Unternehmensebene kann dies zu hohen anfänglichen Kosten führen.
- Risiko von Problemen mit einem einzelnen Ausfallpunkt. Lokale Server hosten alle Daten, was bedeutet, dass Ihr gesamtes System möglicherweise nicht verfügbar ist, wenn es ein Problem mit der Hardware gibt.
- Schlechte Skalierbarkeit. Im Geschäft bedeutet das Wachstum des Unternehmens eine Zunahme der Daten, die verarbeitet und gespeichert werden müssen, aufgrund struktureller Änderungen oder eines Anstiegs von Kundenanfragen. Da Ihre Server nur eine bestimmte Menge an Daten aufnehmen können, müssen Sie einen weiteren kaufen, um die Systemkapazität zu erhöhen. Natürlich wird die Einrichtung und Netzwerkverbindung Ihnen viel Geld kosten.
- Patching-Fehler. Ein IT-Team kann gleichzeitig mit mehreren laufenden Cyberangriffen auf die On-Premise-Server umgehen, da deren Wartung überwiegend manuell erfolgt. Aber was ist, wenn Sie Hunderte von Angriffen gleichzeitig patchen müssen, um Ihr System sicher zu halten? Dann werden Ihre internen Ingenieure, Mitarbeiter und Kunden große Schwierigkeiten haben, da es 60 bis 150 Tage dauern kann, um mit einer kritischen Schwachstelle umzugehen.
Diese Nachteile können ein Hindernis für die Einführung von On-Premise-Lösungen für Unternehmen auf Unternehmensebene darstellen. Während eine cloudbasierte Lösung eine Option sein könnte, hat sie ihre eigenen Besonderheiten.
Vorteile und Nachteile eines Cloud-Help-Desks
Cloud-Help-Desks sind aufgrund ihrer leicht anpassbaren Architektur, geringen Kosten und mühelosen Wartung sehr gefragt. Warum sollte es für Unternehmen sinnvoll sein, ein cloudbasiertes Ticketingsystem zu wählen?
- Niedrige Anfangskosten. Eine cloudbasierte Enterprise-Help-Desk-Software bietet verschiedene Preispläne basierend auf dem Ticketvolumen, der Anzahl der Agenten, Funktionsoptionen, Datenspeicherung usw. Ihr Unternehmen kann einen geeigneten Plan auswählen und monatlich oder jährlich für den Service bezahlen, ohne Hardware zu kaufen oder ein IT-Team einzustellen.
- Hohe Verfügbarkeit. Da die Daten in der Cloud kopiert und auf mehreren Cloud-Servern verteilt sind, ist Ihr System verfügbar, selbst wenn mit einem von ihnen etwas nicht stimmt. Dies gewährleistet die Kontinuität und Verfügbarkeit der Prozesse und verhindert Engpässe für Ihre Mitarbeiter.
- Leicht skalierbare Lösungen. Mit der Pay-as-you-go-Enterprise-Help-Desk-Software können Sie Ihre Operationen, die Anzahl der Tickets, Agenten und Datenspeicher problemlos erhöhen, während Ihr Unternehmen wächst. Diese Flexibilität gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihr System schnell an die neuen Anforderungen anzupassen.
- Schnelle Bereitstellung. Sie können die benötigte Anzahl von Lizenzen erwerben und den Help Desk in Minuten oder Stunden einrichten, nicht in Tagen oder Wochen. Fast alle Ticketingsysteme werden mit einem speziellen Einrichtungsmanager, Entwicklerressourcen, Anleitungen und API-Dokumentation geliefert, um Ihre Datenbanken zu verbinden, Ihre Systeme mit anderen Lösungen zu integrieren und Ihren Help Desk betriebsbereit zu machen.
- Wartung durch Dritte. Der Hosting-Anbieter kümmert sich um die Wartung, was Sie erneut von der Notwendigkeit befreit, ein Vollzeit-Technikteam einzustellen.
- Anpassungsoptionen. Cloud-Lösungen sind in Bezug auf Design und Funktionen hochgradig anpassbar. Ihr Ticketingsystem kann das Design Ihrer Marke und Drittanbieter-Lösungen für Analysen, Management und Workflow-Automatisierung enthalten.
- 24/7 Sicherheitsoperationen. Die Anbieter von cloudbasierter Enterprise-Help-Desk-Software haben ein rund um die Uhr verfügbares Team, das die gesamte Infrastruktur auf mögliche Sicherheitsbedrohungen überwacht.
- Automatische Backups. Die in der Cloud gehosteten Daten werden automatisch an verschiedenen Standorten repliziert, sodass das System im Falle einer Sicherheitskatastrophe eine Notfallwiederherstellung mit minimalen Verlusten durchführen kann.
Diese Vorteile gehen mit einigen Kosten einher, die für Ihr Unternehmen entscheidend sein könnten. Hier sind einige Punkte:
- Hohe Abhängigkeit vom Anbieter. Wenn der Cloud-Anbieter Wartungsarbeiten durchführt, können Sie nicht auf das gesamte System zugreifen, und wenn es von Hackern angegriffen wird, müssen Sie nur warten, bis das Problem behoben ist. Mit anderen Worten: Sie können nicht eingreifen, selbst wenn Sie Personen haben, die sich um das Problem kümmern.
- Datenschutzbedenken. Der Lösungsanbieter behält sich häufig das Recht vor, auf Ihre Dateien zuzugreifen, insbesondere in Fällen, die durch das Gesetz in Bezug auf Steuerprüfungen oder staatliche Angelegenheiten definiert sind. In diesem Fall können Sie keine 100%ige Datenvertraulichkeit für Ihre Benutzer garantieren.
- Fehlkonfigurationsprobleme. Fehler während der Konfiguration schwächen häufig die Sicherheit, was zu Datenverletzungen und schweren Cyberangriffen führen kann.
Sicherheit ist ein wichtiger Faktor, den es bei der Auswahl der Enterprise-Help-Desk-Software zu berücksichtigen gilt, da jede Katastrophe die im Unternehmen verwendeten Daten beeinträchtigen wird. Was sollten Sie in Bezug auf die Sicherheit für Unternehmen im Kontext des Help Desks beachten?
Enterprise Help Desk Software: Sicherheitsaspekt
Je größer die Organisation, desto strenger sind die Sicherheitsvorschriften. Kein Wunder, dass große Mengen an Daten gespeichert werden und viele Prozesse, die im Falle eines unbefugten Eingriffs großen Schaden anrichten können. Hier ist eine Sicherheitscheckliste, die Sie beim Auswählen der Enterprise-Help-Desk-Software im Hinterkopf behalten sollten:
- Wählen/konfigurieren Sie Ihr Ticketingsystem immer basierend auf den Branchenanforderungen
- Stellen Sie rollenbasierten Zugriff sicher und richten Sie eine Multi-Faktor-Überprüfung ein
- Überprüfen Sie bei Cloud-Lösungen, ob die Lösung Ihres Anbieters den Vorschriften Ihrer Branche (HIPAA, FISMA usw.) entspricht
- Setzen Sie Passwortsicherheitsrichtlinien durch
- Überprüfen Sie Ihr Help-Desk-System regelmäßig, um Schwachstellen zu identifizieren
- Erstellen Sie einen Notfall-Backup- und Wiederherstellungsplan
- Überwachen Sie stets die Anforderungen auf Aktualisierungen, um Ihre Lösung neu zu konfigurieren oder zu einem neuen Anbieter zu wechseln, bevor diese in Kraft treten
Die Sicherheit Ihrer Unternehmensdaten sollte bei der Auswahl der Help Desk-Option oberste Priorität haben. Sie schützt Ihr Unternehmen vor rechtlichen Problemen, gewährleistet die Kontinuität der Prozesse und stärkt das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen.
Übersicht über Enterprise Help Desk Software
Im Gegensatz zu Kundendienstsoftware für kleine und mittlere Unternehmen ist umfassende Unternehmenssoftware ein eher seltener Fall. Die Wahl eines unzuverlässigen Anbieters kann kostspielig und risikobehaftet in Bezug auf die Sicherheit sein, daher ist eine eingehende Untersuchung erforderlich. Um Ihnen Zeit zu sparen, haben wir eine kurze Liste von seriösen und hochsicheren Help Desk-Lösungen erstellt, die die Bedürfnisse von Unternehmen auf Unternehmensebene erfüllen können.
Zendesk
Zendesk ist eine cloudbasierte Help Desk-Software, die Unternehmen dabei hilft, personalisierten Kundenservice in großem Umfang anzubieten. Organisieren Sie Ihre Arbeit in kontextbezogenen Arbeitsbereichen, beschleunigen Sie die Prozesse mit skill-basiertem Ticket-Routing und erhöhen Sie die Verantwortlichkeit durch Benutzerrollen und Berechtigungen. Darüber hinaus erhalten Sie fortschrittliche Funktionen wie:
- Integriertes Ticketing über soziale Medien
- Mehrsprachige Unterstützung und Inhalte
- Geschäftszeiten
- Vorlagen-Dashboards
- Kundenzufriedenheitsumfragen
Die Preise beginnen bei 99 USD/Benutzer/Monat. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar.
In Bezug auf Kundenservice-Dienste übertrifft Zendesk andere Enterprise-Help-Desk-Software. Die Kundenservicelösung bietet Professionelle Dienstleistungen mit einigen Zielen:
- Implementierung von Zendesk, das auf die Geschäftsbedürfnisse zugeschnitten ist;
- Neukonfiguration und Feinabstimmung der verfügbaren Funktionalitäten;
- On-Demand-Schulungen durchführen;
- Kundendaten von einem anderen Help Desk übertragen.
Was die Preisgestaltung betrifft, so beginnen die Preise für die professionellen Dienstleistungen von Zendesk bei 8.000 USD für die Einrichtung eines Kanals. Ziehen Sie die Help Desk Migration-Dienste in Betracht, wenn Sie nur eine Datenmigration benötigen. Die Preise für die Migration beginnen bei 39 USD, basierend auf der Anzahl der Datensätze, die Sie migrieren möchten. Darüber hinaus ist der automatisierte Migrationsservice erfahren in der Konsolidierung von Zendesk-Kanälen und dem Zusammenführen anderer Help Desk-Instanzen.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud ermöglicht es Ihnen, Kunden über mehrere Kanäle mit KI-gestützten Lösungen anzusprechen. Workflow-Automatisierung, integrierte Werkzeuge für Asset- und Auftragsmanagement sowie umfassende Serviceanalysen optimieren die Leistung und sorgen für Transparenz. Außerdem können Sie Ihren Kunden helfen, ihre Probleme selbst zu lösen, indem Sie ein umfangreiches Hilfezentrum einrichten.
Die Enterprise-Edition von Salesforce Service Cloud bietet:
- Fallmanagement
- Service-Console-Apps
- Telefonintegration (CTI)
- Web-Service-API
Die Kosten betragen 150 USD/Benutzer/Monat bei jährlicher Abrechnung und eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub vereint alle Ihre Helpdesk-Daten und -Kanäle in einem cloudbasierten System und ermöglicht herausragenden Kundenservice mit Automatisierungen und Self-Service-Optionen. Der Enterprise-Plan bietet folgende Tools:
- Ticket-Routing
- Kundenportal und Feedback-Umfragen
- Hierarchische Teams und Benutzerberechtigungen
- KI-gestützte Gespräche
- Sandboxes
Dieser Plan ist für mindestens 10 Benutzer verfügbar und kostet 1.200 USD/Monat für diese Teamgröße. Sie können eine kostenlose Demo anfordern, um die Enterprise-Edition näher zu erkunden.
ServiceNow
ServiceNow bietet cloudbasierte/on-premise Lösungen für das Enterprise Service Management und vereint verschiedene Geschäftsbereiche wie ITSM, HR, Finanzen, Sicherheit und mehr. Es automatisiert Routineaufgaben und verbessert die Betriebseffizienz mit seinen vielseitigen Funktionen. Weitere Hauptmerkmale sind:
- Instanzbasierte Implementierung
- Automatisiertes Routing
- Kundenportal
- Asset-Management
- Kostenverfolgung
- Echtzeit-Analysen
ServiceNow stellt Nutzern auf Anfrage ein individuelles Angebot zur Verfügung. Der Anbieter verwendet eine abonnementbasierte Lizenz, die bei 100 USD/Benutzer/Monat beginnt.
Intercom
Intercom ist eine cloudbasierte Kommunikationsplattform, die Unternehmen dabei unterstützt, einen personalisierten Dialog zwischen ihrem Kundenserviceteam und den Kunden zu schaffen. Sie bietet automatisierte Antworten und über 100 vorgefertigte Apps und Integrationen, um Ihren Tech-Stack zu optimieren. Darüber hinaus können Sie von folgenden Funktionen profitieren:
- A/B-Tests
- @Erwähnungen
- Problemeskalation
- Regelbasiertes Workflow
- Self-Service-Tools
- Kundenumfragen & Feedback
Um ein Preisangebot zu erhalten, wenden Sie sich an das Vertriebsteam von Intercom. Eine kostenlose Demo ist für jeden Plan verfügbar.
Welches Enterprise Help Desk Software sollten Sie wählen?
Bei der Auswahl zwischen einem on-premise und einem cloudbasierten Ticketing-System sollten Sie die Risiken und Vorteile jedes Systems im Hinblick auf Ihre geschäftlichen Anforderungen und Branchenanforderungen sorgfältig abwägen. Sie können cloudbasierte Lösungen wählen, die in den lokalen Server integriert werden können. So können Sie die erforderlichen Daten vor Ort speichern und gleichzeitig den operativen Teil in der Cloud betreiben. Auf diese Weise erfüllen Sie die Anforderungen, halten die Kosten niedrig und gewährleisten einen reibungslosen und flexiblen Workflow Ihres Ticketing-Systems.
Da nicht alle Enterprise Help Desk Software die Flexibilität bieten können, die Ihr Unternehmen benötigt, sollten Sie über einen Wechsel zu einer Software nachdenken, die besser zu Ihrem Geschäft passt. Help Desk Migration steht bereit, um Ihnen zu helfen, die Daten schnell und sicher auf Ihr gewähltes Help Desk zu übertragen und Ihr Unternehmen für neue Höhen bereit zu machen!