Zendesk Support é uma plataforma popular de atendimento ao cliente que permite às equipes agilizar o gerenciamento de tickets e oferecer suporte excepcional. No entanto, muitos usuários da Comunidade Zendesk identificaram áreas em que a plataforma poderia melhorar para ajudar os agentes a aprimorar os tickets de forma mais eficaz. Neste post, vamos explorar quais recursos de aprimoramento de tickets o Zendesk oferece nativamente, quais requerem complementos ou soluções personalizadas e o que ainda está completamente ausente.
O Que o Zendesk Suporta Nativamente
O Zendesk oferece diversos recursos de aprimoramento de tickets prontos para uso, garantindo que os agentes possam gerenciar interações com os clientes de forma eficiente:
1. Formatação de Texto Rico:
O Zendesk fornece formatação básica de texto rico para respostas públicas e notas internas, permitindo que os agentes melhorem a clareza da comunicação. Embora seja útil, essa funcionalidade é um pouco limitada em comparação com editores de texto modernos, faltando recursos avançados como fontes personalizadas, destaque de texto ou links incorporados nas notas internas.
2. Notas Internas e Conversas Paralelas:
Os agentes podem usar notas internas para compartilhar atualizações e colaborar em tickets sem expor esses detalhes ao cliente. As Conversas Paralelas permitem que os agentes envolvam outros departamentos ou parceiros externos diretamente dentro do ticket. Embora estejam incluídas nos planos do Zendesk Suite, essas funcionalidades têm limitações—por exemplo, as Conversas Paralelas não podem ser pesquisadas ou marcadas para facilitar a organização.
Fonte: Zendesk
3. Edição em Lote:
A edição em lote permite que os agentes modifiquem vários tickets de uma vez. As ações comuns incluem atualizar status, reatribuir a propriedade ou aplicar macros para padronizar respostas. No entanto, a edição em lote não abrange todos os campos de tickets, como campos personalizados ou condicionais, limitando seu potencial completo.
Os agentes podem combinar tickets duplicados ou relacionados em um único ticket. Isso é particularmente útil para reduzir a desordem de tickets e garantir que todas as informações relevantes sejam consolidadas. Infelizmente, o oposto—dividir um único ticket em vários tickets para questões separadas—não é suportado de forma nativa.
Fonte: Zendesk
5. Visualizações Personalizadas para Tickets:
As visualizações personalizadas permitem que os agentes filtrem tickets com base em critérios predefinidos, como tickets vencidos, tickets com campos obrigatórios faltando ou aqueles atribuídos a agentes específicos. Essas visualizações agilizam os fluxos de trabalho e garantem que os agentes priorizem as tarefas de forma eficaz.
Recursos que Requerem Complementos ou Soluções Alternativas
Alguns recursos do Zendesk são parcialmente suportados, mas frequentemente exigem ferramentas adicionais, planos de nível superior ou configuração manual para atender às expectativas dos usuários:
1. Sugestões Assistidas por IA:
As ferramentas alimentadas por IA do Zendesk, como o Answer Bot, ajudam a roteirizar tickets e sugerir tags ou artigos da base de conhecimento. No entanto, as ferramentas de IA não ajudam diretamente os agentes a aprimorar os detalhes dos tickets, como identificar campos incompletos ou recomendar macros específicas para questões complexas.
2. Campos Personalizados Editáveis Após Submissão:
Campos personalizados podem ser editados após a submissão, mas restrições podem se aplicar dependendo dos fluxos de trabalho ou dos status dos tickets. Por exemplo, alguns campos podem ser bloqueados uma vez que um ticket atinja uma certa etapa, exigindo intervenção de um administrador para atualizações.
Fonte: Zendesk
3. Gerenciamento de Anexos:
O Zendesk suporta anexos nos comentários dos tickets, mas carece de ferramentas avançadas para gerenciá-los. Funcionalidades como anotar anexos, visualizar arquivos diretamente nos tickets ou organizar anexos em pastas exigem aplicativos de terceiros ou soluções personalizadas.
4. Relatórios Avançados sobre Melhorias de Tickets:
O Zendesk Explore fornece relatórios detalhados, incluindo métricas sobre os tempos de resolução de tickets, desempenho dos agentes e satisfação do cliente. No entanto, o acompanhamento de alterações específicas feitas nos campos dos tickets ao longo do tempo, como quem atualizou um campo e quando, geralmente requer o uso de APIs ou integrações de terceiros.
Fonte: Zendesk
Funcionalidades Ausentes Nativamente
Apesar de seu conjunto robusto de recursos, o Zendesk carece de algumas capacidades de melhoria de tickets comumente solicitadas:
1. Divisão de Tickets:
Embora a mesclagem de tickets seja suportada nativamente, a divisão de um ticket em múltiplos tickets quando os clientes relatam múltiplos problemas não é. Os agentes devem duplicar os tickets manualmente ou usar aplicativos de terceiros, o que pode ser demorado e propenso a erros.
2. Conversas Paralelas Pesquisáveis:
As Conversas Paralelas são uma ferramenta poderosa de colaboração, mas não são indexadas na funcionalidade de pesquisa do Zendesk. Os agentes frequentemente precisam vasculhar tickets manualmente para localizar conversas específicas, impactando a eficiência.
3. Solicitações Personalizáveis para Agentes:
O Zendesk não oferece solicitações integradas para lembrar os agentes sobre campos ausentes, atualizações necessárias ou acompanhamentos. Fluxos de trabalho personalizados e automações podem abordar parcialmente essa lacuna, mas exigem esforço administrativo para implementação e manutenção.
Comparação com os Concorrentes: Funcionalidades Nativas que o Zendesk Não Oferece
Ao avaliar plataformas de suporte ao cliente, é essencial considerar como os concorrentes abordam as lacunas nas ofertas do Zendesk. Abaixo está uma visão detalhada das principais funcionalidades nativas oferecidas por outros fornecedores que o Zendesk ou não possui completamente ou oferece por meio de complementos:
Freshdesk
- Divisão de Tickets: Freshdesk permite que os agentes separem múltiplos problemas de clientes relatados dentro de um único ticket em tickets distintos, cada um com seu próprio caminho de resolução. Essa funcionalidade nativa elimina a necessidade de duplicação manual e reduz a confusão ao lidar com tickets complexos.
- Anotação de Anexos: Os agentes podem anotar anexos diretamente no Freshdesk, adicionando comentários ou destacando áreas específicas para fornecer maior clareza durante a resolução do ticket.
Fonte: Freshdesk
Intercom
- Notas Internas Pesquisáveis: Intercom garante que todas as notas internas e conversas sejam indexadas e totalmente pesquisáveis. Essa funcionalidade permite que os agentes localizem rapidamente discussões passadas ou detalhes cruciais, aumentando a eficiência na resolução de tickets.
- Sugestões de Melhoria de Tickets com IA: Com o Intercom, os agentes recebem sugestões inteligentes impulsionadas por IA para melhorar os detalhes dos tickets. Isso inclui tags recomendadas, prompts para campos faltantes ou conteúdo sugerido de bases de conhecimento adaptado ao contexto do ticket.
Fonte: Intercom
ServiceNow
- Prompt Personalizáveis para Agentes: ServiceNow oferece ferramentas avançadas para administradores criarem prompts voltados para agentes. Esses prompts garantem que os tickets atendam aos padrões de qualidade, lembrando os agentes de atualizar campos faltantes, seguir fluxos de trabalho ou aderir aos SLAs.
- Rastreamento Detalhado de Mudanças: Logs nativos de rastreamento fornecem um histórico abrangente de cada alteração de campo, incluindo carimbos de data e hora e informações do usuário. Esse nível de visibilidade é vital para auditorias, conformidade e resolução de discrepâncias no manuseio dos tickets.
Fonte: ServiceNow
Zoho Desk
- Conversas Laterais Pesquisáveis: Zoho Desk indexa as conversas laterais, tornando-as pesquisáveis junto aos tickets. Esse recurso reduz significativamente o tempo gasto para recuperar informações cruciais de comunicações anteriores.
- Enriquecimento Automático de Tickets: Ao extrair dados de clientes de CRMs integrados ou bancos de dados, o Zoho Desk automaticamente enriquece os tickets com informações relevantes, como dados de contato, compras anteriores ou histórico de interações. Isso reduz a entrada manual de dados e melhora o contexto.
Fonte: Zoho Desk
Help Scout
- Percepções Contextuais do Cliente: A interface de tickets do Help Scout inclui uma barra lateral que exibe informações relevantes do cliente, como suas interações recentes, histórico de suporte e detalhes da conta. Esse contexto em tempo real ajuda os agentes a fornecer um suporte personalizado e proativo.
- Fluxos de Trabalho Simplificados: Help Scout oferece fluxos de trabalho prontos para simplificar a atribuição de tickets, priorização e escalonamentos. Esses fluxos de trabalho exigem configuração mínima e se adaptam a diversos tamanhos de equipes sem ferramentas adicionais.
Fonte: Help Scout
Kustomer
- Visualizações da Linha do Tempo dos Tickets: Kustomer apresenta uma linha do tempo visual das atualizações de tickets, mostrando quando as alterações ocorreram, quem as fez e as modificações exatas. Esse recurso é ideal para auditoria e compreensão do progresso de questões complexas.
- Gerenciamento Avançado de Conversas: Kustomer oferece ferramentas integradas para dividir e mesclar conversas. Essa funcionalidade permite que os agentes tratem tickets com múltiplos problemas de forma eficaz, garantindo que cada preocupação seja rastreada e resolvida separadamente.
Fonte: Kustomer
Esses recursos nativos oferecidos pelos concorrentes resolvem desafios comuns de suporte ao cliente e agilizam as operações. Ao fornecer capacidades avançadas como conversas laterais pesquisáveis, divisão de tickets, enriquecimento automatizado e fluxos de trabalho dinâmicos, sem exigir complementos, essas plataformas oferecem uma vantagem competitiva. Empresas que buscam maior produtividade para os agentes e melhor gerenciamento de tickets podem achar esses recursos valiosos ao considerar alternativas ao Zendesk.
Conclusão: O Zendesk Atende às Suas Necessidades?
O Zendesk oferece uma base sólida para o gerenciamento e aprimoramento de tickets, com recursos como formatação de texto enriquecido, edição em massa e mesclagem de tickets. No entanto, para empresas com requisitos mais avançados, algumas funcionalidades exigem planos de nível superior, ferramentas de terceiros ou desenvolvimento personalizado. Lacunas importantes, como a divisão de tickets e conversas laterais pesquisáveis, continuam sem solução nativa no Zendesk.
Para organizações que priorizam esses recursos ausentes, explorar fornecedores alternativos como Freshdesk, Intercom ou ServiceNow pode ser interessante. Cada plataforma tem suas vantagens, e escolher a mais adequada depende dos fluxos de trabalho e necessidades exclusivas da sua equipe.
Se o Zendesk atende às suas necessidades depende da complexidade dos seus fluxos de trabalho e da sua disposição em investir em complementos ou soluções personalizadas. Para empresas que buscam recursos avançados, explorar o Marketplace do Zendesk ou aproveitar APIs pode ser necessário.