De acordo com um estudo da Forrester Consulting, 65% dos usuários trocarão de marca devido ao mau atendimento e compartilharão sua experiência com outras pessoas. Isso não é novidade para a maioria das empresas, e elas sabem — o suporte ao serviço é importante. Mas o que você pode não saber é que há uma diferença crucial entre o suporte ao cliente e ao produto — uma que impede você de oferecer uma experiência superior ao cliente.
Quer consertar isso? Continue lendo para descobrir o que é o suporte ao produto e como construir uma estratégia que deixará tanto seus funcionários quanto seus clientes felizes.
O que é Suporte ao Produto?
Suporte ao produto significa ajudar o cliente a obter o valor máximo de um produto. Esse suporte requer um conhecimento profundo das características técnicas do produto por parte dos representantes de suporte. Os clientes podem precisar de suporte ao produto se:
- eles desejam conhecer as características do produto para entender como ele pode satisfazer suas necessidades
- eles precisam personalizar o produto para suas necessidades em constante mudança
- o produto não funciona ou funciona incorretamente
O suporte ao produto nem sempre significa uma conversa com um especialista técnico: os clientes podem encontrar a ajuda necessária em FAQs, manuais ou com instruções de vídeo de autoajuda. Mas essa opção é possível apenas se a empresa tiver um bom sistema de suporte ao produto. Mas bom suporte ao produto é impossível se o proprietário do negócio não o distinguir corretamente do suporte ao cliente. Vamos ver como esses dois tipos de suporte diferem.
Suporte ao Cliente vs. Suporte ao Produto
À primeira vista, o suporte ao cliente e ao produto são muito semelhantes: os representantes da empresa ajudam os clientes a resolver problemas em ambos os casos. Mas a pegadinha é que eles lidam com tipos diferentes de problemas.
Como regra geral, os clientes entram em contato com o suporte por dois motivos principais: para perguntar sobre a entrega do produto ou solicitar assistência com o próprio produto. O suporte ao cliente considera a primeira categoria de problemas, e o suporte ao produto resolve o último. Por exemplo, ao comprar um sistema de emissão de bilhetes, o suporte ao cliente lida com pagamentos e detalhes do pedido, enquanto o suporte ao produto lida com configurações do sistema ou erros que surgem.
Como a natureza das solicitações é diferente, você deve usar maneiras diferentes de resolvê-las. Assim: os clientes podem esperar comunicação pessoa a pessoa por telefone, chat ou e-mail para resolver problemas relacionados ao suporte ao cliente. Mas eles podem corrigir rapidamente os problemas relacionados aos serviços de suporte ao produto usando manuais, FAQs, páginas de autoajuda ou dicas de chatbot. Mesmo quando um especialista técnico precisa intervir, uma videochamada ou e-mail com arquivos de diagnóstico anexados ou capturas de tela geralmente é muito mais conveniente e prática do que uma chamada telefônica.
Agora que você conhece a diferença. Você poderia usar esse conhecimento para melhorar seu serviço de suporte? Com certeza! Mas para construir um bom sistema de suporte ao produto, você também precisa entender por que esses sistemas podem ser ruins em primeiro lugar.
Por que o Suporte ao Produto Falha?
A maioria das empresas oferece algum tipo de serviços de suporte ao produto. No entanto, muitas vezes, esses serviços não funcionam por algum motivo, e as empresas perdem seus clientes. Já se perguntou por quê? Pode haver várias causas.
Você não analisa solicitações de suporte para corrigir bugs
Se dez em cada cem clientes reclamam de problemas para fazer login em seu software, você precisa corrigir essa falha em vez de explicar soluções alternativas sobre como fazer login. Esses erros podem ocorrer raramente, mas regularmente, então você precisa analisar todas as solicitações para rastrear a causa exata.
Você não usa software eficiente
Se você não analisa as solicitações, provavelmente não tem o software certo. Por exemplo, se você ainda está usando uma caixa de entrada compartilhada em vez de um sistema de emissão de bilhetes, é difícil ver quais são os problemas mais comuns. Além disso, você provavelmente está enfrentando outros problemas com essa abordagem desatualizada: serviço lento e de baixa qualidade, má performance, custos de pessoal altos e, como resultado, perda de clientes e lucros. Mas você pode superar esses problemas simplesmente adotando software de help desk.
Você não criou maneiras convenientes de resolver problemas comuns
Nem todos os problemas requerem gerentes humanos trabalhando 24 horas por dia para resolvê-los. Se você pensa o contrário, pode estar desperdiçando milhares de dólares que poderia ter investido em automação. Por exemplo, se você precisa de dez pessoas para orientar os clientes repetidamente sobre como configurar seu produto se sua única opção for comunicação pessoa a pessoa. Mas se você criar um vídeo tutorial, manual ou chatbot para resolver problemas comuns, pode reduzir a equipe para apenas algumas pessoas e fornecer um serviço melhor.
Você delega problemas de suporte ao produto para os especialistas errados
Os departamentos de marketing ou vendas sabem como vender seu produto, mas não conhecem todos os detalhes de como ele funciona. Por exemplo, um sistema de suporte ao cliente pode ter centenas de configurações diferentes; assim, um agente de suporte pode informar o cliente sobre o recurso de rastreamento de chamadas, mas pode não ter ideia de por que não funciona em um caso específico. No final das contas, eles podem não ser capazes de resolver os problemas dos clientes e a frustração resultante pode levar o cliente ao seu concorrente.
Se pelo menos um desses pontos lhe parece familiar, você provavelmente não tem uma estratégia para desenvolver um suporte ao produto eficaz. Em resumo, essa estratégia deve incluir etapas para superar todas as prováveis razões para o fracasso e estar pronta para se adaptar às necessidades em constante mudança do cliente. Então, deixe-nos mostrar como configurar uma.
O que Considerar ao Configurar uma Estratégia de Suporte ao Produto?
Uma estratégia é um plano de longo prazo para desenvolver seu serviço de suporte, então você deve determinar todos os detalhes com precisão antes de escrever uma lista de tarefas. Vamos orientá-lo por todo o processo.
1. Analise seu produto para identificar informações críticas para o cliente
Você primeiro precisa analisar seu produto e imaginar quais perguntas seus clientes podem ter após o lançamento. Na maioria das vezes, as respostas para essas perguntas incluem:
- Características técnicas do produto (funções, tipo de proteção de dados, requisitos do sistema, capacidade de integração, etc.)
- Ações para personalizar e personalizar o software (guias passo a passo)
- Erros comuns e como corrigi-los (arquivos de cache excessivos, problemas de servidor, problemas de conexão com a internet, etc.)
Certamente, você não pode cobrir absolutamente tudo, e você adicionará novas informações à sua base de conhecimento a cada novo pedido do cliente. Ainda assim, essa análise inicial o ajudará a concluir as próximas etapas. Ou seja, você entenderá que informações precisa incluir em instruções de vídeo ou confiar a especialistas de suporte adequados.
Fonte: Zendesk
2. Pesquise as necessidades de seus clientes
Você deseja apresentar a solução mais eficiente, disponível e confiável para cada problema, mas muitas vezes não é possível combinar todas as três. Ou é muito caro, o que não é adequado para todos os clientes. Portanto, você precisa definir uma proporção diferente de eficiência, confiabilidade e disponibilidade para atender às necessidades de diferentes categorias de clientes.
Por eficiência, queremos dizer quão rapidamente você pode resolver um problema e a que preço. Por confiabilidade, determinamos se uma solução tem mais probabilidade de criar violações de segurança e tempo de inatividade, mas custa menos. E a disponibilidade define quando seus clientes podem obter suporte, já que a maioria dos clientes não precisa dele 24/7.
Para definir essa proporção, você deve saber do que seus clientes precisam. Alguns podem precisar de uma solução rápida, outros não se importam em esperar, desde que seja mais confiável, e alguns não precisam de velocidade nem alta confiabilidade, mas de um preço mais baixo. Destacar as diferentes categorias de necessidades é crucial para você avançar para a próxima etapa na construção de sua estratégia.
3. Segmente seus clientes de acordo com suas necessidades e aloque seus recursos
Conhecendo as necessidades e preocupações de seus clientes, você pode criar diferentes pacotes de suporte ao produto para oferecer a proposta de qualidade-valor ideal. Por exemplo, se um cliente comprar um pacote econômico, o suporte ao produto deve responder à solicitação dentro de 24 horas, e se o cliente tiver um pacote premium, eles devem receber uma resposta dentro de 30 minutos.
Dessa forma, você pode alocar racionalmente recursos para que cada cliente receba um serviço de alta qualidade e pontual.
4. Desenvolva um plano estratégico
Após uma análise completa, você verá claramente quais mudanças precisa fazer para melhorar o serviço de suporte ao produto e quais recursos elas exigem. Geralmente, implementar todas as mudanças de uma vez é muito custoso e irracional, especialmente se a empresa acabou de ser lançada.
Portanto, você precisa definir decisões táticas específicas para adaptar seu suporte ao produto ao desenvolvimento de sua empresa e às mudanças no mercado. Por exemplo, você pode agendar treinamento de funcionários, aumentar o pessoal ou planejar atualizações de software para cada marco.
Por exemplo, com o aumento do número de clientes e, consequentemente, de solicitações, você pode atualizar gradualmente seu software: 1) implantar um help desk; 2) desenvolver um chatbot; 3) adicionar recursos de IA.
Dessa forma, você não ficará sobrecarregado pela maior demanda e manterá uma proporção ótima de qualidade e custo em sua estratégia de suporte ao produto.
Conclusão
O suporte ao produto trata de ajudar seus clientes a obterem o máximo de proveito do seu produto. Para torná-lo de alta qualidade, você deve entender claramente as características do seu produto e as necessidades de seus clientes. Dessa forma, você alocará racionalmente recursos e fornecerá aos seus clientes o melhor serviço possível por meio de planejamento estratégico e software moderno.