Quando pequenas equipes começam a usar ferramentas como Zendesk para melhorar o atendimento ao cliente, elas frequentemente enfrentam desafios inesperados. Os clientes podem ignorar as opções de autoatendimento, como o centro de ajuda ou chatbots, e ir direto para um agente humano. Às vezes, eles até encontram maneiras criativas de burlar o sistema, como usar o campo “nome” em um formulário para solicitar suporte por telefone. Se isso soa familiar para sua equipe, aqui está uma análise detalhada de como você pode lidar com esses desafios, mantendo o equilíbrio entre eficiência e satisfação do cliente.
Problemas Comuns para Pequenas Equipes
1. Ignorar o Autoatendimento
Muitos clientes ignoram as ferramentas de autoatendimento, como artigos do centro de ajuda ou sugestões de chatbot, porque assumem que essas opções não resolverão seus problemas. Em vez disso, vão direto para o botão “falar com um humano” ou já escalam o problema imediatamente. Esse comportamento anula o propósito das opções de autoatendimento e sobrecarrega desnecessariamente sua equipe.
2. Uso Incomum de Formulários
Alguns clientes usam campos de formulário de maneiras não intencionais. Por exemplo, podem usar o campo “nome” para inserir informações irrelevantes, como o número de telefone, basicamente exigindo um retorno de chamada ou suporte por telefone. Isso não só cria confusão para sua equipe, mas também atrasa o tempo de resolução para todos.
3. Suporte Telefônico Limitado
Pequenas equipes geralmente reservam o suporte telefônico para clientes de alto valor ou problemas específicos, mas alguns clientes ainda tentam ligar para questões básicas, como perguntar sobre preços. Atender a esses pedidos consome tempo e não compensa o esforço, especialmente quando as respostas já estão disponíveis por outros canais.
Como Resolver
1. Torne os Bots Mais Úteis
As ferramentas de autoatendimento funcionam melhor quando oferecem soluções reais de forma rápida e eficiente. Seu chatbot deve fazer mais do que apenas redirecionar clientes para artigos — ele deve resolver problemas durante a conversa.
- Respostas Rápidas: Treine seu bot para responder com respostas concisas e precisas às perguntas comuns, como “Qual é a política de reembolso?” ou “Como redefino minha senha?”. Respostas claras e instantâneas economizam tempo dos clientes e reduzem a frustração.
- Navegação Fácil: Adicione botões ou opções de resposta rápida para tópicos populares, como “Rastrear meu pedido” ou “Atualizar minha conta”. Isso facilita para os clientes encontrarem soluções sem precisar digitar consultas detalhadas.
- Sugestões Proativas: Programe seu bot para sugerir soluções relevantes com base na pergunta do cliente, tornando a interação mais intuitiva e ágil.
2. Ajuste o Fluxo de Trabalho e a Redação
- Solicite Nomes Cedo: Peça o nome do cliente no início da conversa para incentivar respostas genuínas.
- Refine as Opções de Encaminhamento: Reescreva frases como “Falar com um humano” para reduzir a chance de os clientes pularem as interações com o bot. Por exemplo, “Transferir-me” ou “Precisa de mais ajuda?” podem influenciar sutilmente o comportamento.
3. Ajuste Seu Fluxo de Trabalho
Fazer pequenos ajustes em como seu sistema interage com os clientes pode incentivá-los a usar as opções de autoatendimento de forma mais eficaz.
- Peça Nomes no Início: Ao coletar o nome do cliente no começo da conversa, você pode criar um senso de personalização e, ao mesmo tempo, reduzir as chances de uso indevido dos campos do formulário. Por exemplo, um convite amigável como “Qual é o seu nome?” define o tom e encoraja os clientes a fornecerem informações úteis.
- Reformule Botões: Frases como “Falar com um humano” podem tentar os clientes a ignorar o bot completamente. Considere alternativas como “Precisa de mais ajuda?” ou “Vamos resolver isso juntos!” Essas expressões mais suaves incentivam os clientes a permanecerem com o bot por mais tempo, aumentando as chances de resolverem seus problemas sem intervenção humana.
4. Torne-se Inteligente ao Desviar Tickets
Incentivar os clientes a utilizarem ferramentas de autoatendimento antes de recorrer a um agente pode reduzir significativamente a carga de trabalho da sua equipe.
- Ocultar Opções de Agente: Substitua botões visíveis como “Falar com um agente” por palavras-chave como “Transferir-me” ou “Ajuda, por favor”, que só funcionam após o cliente interagir com o bot. Isso garante que eles pelo menos tentaram as sugestões do bot antes de escalar o problema.
- Sugestões de Segundo Nível: Se um cliente ainda quiser falar com um agente, ofereça sugestões adicionais de artigos da central de ajuda ou peça que esclareçam sua pergunta. Por exemplo: “Antes de conectá-lo, você pode nos contar um pouco mais sobre seu problema?” Isso pode ajudar a resolver dúvidas simples sem escalar.
- Atrasar a Escalação: Introduza uma mensagem final de desvio, como: “A maioria das respostas pode ser encontrada mais rapidamente perguntando a mim, seu assistente virtual. Tem certeza de que deseja transferir?”
5. Treine seu Bot para Ser Mais Inteligente
Os clientes muitas vezes abandonam bots porque sentem que estão falando com um sistema “burro” que não entende suas necessidades. No entanto, um bot bem treinado pode construir confiança e manter os clientes engajados.
- IA Avançada: Invista em bots com IA que possuem capacidades de processamento de linguagem natural (NLP). Esses bots entendem o contexto e podem fornecer respostas mais humanizadas. Por exemplo, em vez de responder “Não entendi” a uma pergunta como “Preciso de ajuda com minha fatura”, um bot com IA poderia responder: “Você precisa de ajuda para encontrar sua fatura ou gostaria de atualizar suas informações de pagamento?”
- Treinamento Amplo: Ensine seu bot a lidar com uma gama mais ampla de perguntas e atualize-o regularmente com base no feedback dos clientes. Isso o mantém relevante e útil.
6. Corrija a Confusão nos Formulários
Evitar o uso indevido de formulários exige uma combinação de comunicação clara e restrições técnicas.
- Bloquear Uso Indevido: Configure regras para impedir que clientes insiram informações irrelevantes, como números de telefone, em campos destinados a nomes ou outros detalhes. Por exemplo, você pode restringir o campo “nome” para aceitar apenas caracteres alfabéticos.
- Explicar os Campos: Adicione instruções simples ao lado de cada campo do formulário para explicar quais informações são necessárias e por quê. Por exemplo: “Precisamos do seu e-mail para enviar atualizações sobre sua solicitação.” Isso reduz as chances de os clientes usarem campos de forma inadequada por confusão.
Exemplos da Vida Real
1. Ajustes no Zendesk Messaging:
- Remova “Falar com um agente” como uma opção imediata.
- Atualize o prompt de transferência para incentivar os clientes a explorar soluções do bot primeiro.
- Forneça uma mensagem final de desvio: “Antes de transferi-lo, muitas respostas podem ser encontradas mais rapidamente perguntando a mim, seu assistente virtual amigável.”
2. Melhorias no AnswerBot:
- Limite os gatilhos de intenção de transferência a frases exatas como “Transferir-me”.
- Remova opções visíveis de transferência, exceto no final dos fluxos de tópicos.
3. Incentive Métricas de Autoatendimento:
- Busque mais visualizações da central de ajuda do que envios de tickets para melhorar sua taxa de autoatendimento.
- Ofereça recomendações otimizadas de artigos por meio do bot e ajuste os fluxos para corresponder às necessidades dos clientes.
Encontrando o Equilíbrio
Embora algumas medidas possam reduzir o volume imediato de tickets, lembre-se de equilibrar o desvio e a satisfação do cliente. Trata-se de oferecer aos clientes a ajuda de que precisam, tornando o processo eficiente para sua equipe. Um bot inteligente e fácil de usar, combinado com um fluxo de trabalho bem pensado, pode incentivar os clientes a confiarem nas opções de autoatendimento. Essas mudanças podem não resolver tudo da noite para o dia, mas podem reduzir significativamente a carga de trabalho da sua equipe e melhorar a experiência geral dos seus clientes.