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Jornada do Cliente: Equilíbrio Entre Autoatendimento e Satisfação

Kateryna Butkovska Março 11, 2025

Quando pequenas equipes começam a usar ferramentas como Zendesk para melhorar o atendimento ao cliente, elas frequentemente enfrentam desafios inesperados. Os clientes podem ignorar as opções de autoatendimento, como o centro de ajuda ou chatbots, e ir direto para um agente humano. Às vezes, eles até encontram maneiras criativas de burlar o sistema, como usar o campo “nome” em um formulário para solicitar suporte por telefone. Se isso soa familiar para sua equipe, aqui está uma análise detalhada de como você pode lidar com esses desafios, mantendo o equilíbrio entre eficiência e satisfação do cliente.

Problemas Comuns para Pequenas Equipes

1. Ignorar o Autoatendimento

Muitos clientes ignoram as ferramentas de autoatendimento, como artigos do centro de ajuda ou sugestões de chatbot, porque assumem que essas opções não resolverão seus problemas. Em vez disso, vão direto para o botão “falar com um humano” ou já escalam o problema imediatamente. Esse comportamento anula o propósito das opções de autoatendimento e sobrecarrega desnecessariamente sua equipe.

2. Uso Incomum de Formulários

Alguns clientes usam campos de formulário de maneiras não intencionais. Por exemplo, podem usar o campo “nome” para inserir informações irrelevantes, como o número de telefone, basicamente exigindo um retorno de chamada ou suporte por telefone. Isso não só cria confusão para sua equipe, mas também atrasa o tempo de resolução para todos.

3. Suporte Telefônico Limitado

Pequenas equipes geralmente reservam o suporte telefônico para clientes de alto valor ou problemas específicos, mas alguns clientes ainda tentam ligar para questões básicas, como perguntar sobre preços. Atender a esses pedidos consome tempo e não compensa o esforço, especialmente quando as respostas já estão disponíveis por outros canais.

Como Resolver

1. Torne os Bots Mais Úteis

As ferramentas de autoatendimento funcionam melhor quando oferecem soluções reais de forma rápida e eficiente. Seu chatbot deve fazer mais do que apenas redirecionar clientes para artigos — ele deve resolver problemas durante a conversa.

2. Ajuste o Fluxo de Trabalho e a Redação

3. Ajuste Seu Fluxo de Trabalho

Fazer pequenos ajustes em como seu sistema interage com os clientes pode incentivá-los a usar as opções de autoatendimento de forma mais eficaz.

4. Torne-se Inteligente ao Desviar Tickets

Incentivar os clientes a utilizarem ferramentas de autoatendimento antes de recorrer a um agente pode reduzir significativamente a carga de trabalho da sua equipe.

5. Treine seu Bot para Ser Mais Inteligente

Os clientes muitas vezes abandonam bots porque sentem que estão falando com um sistema “burro” que não entende suas necessidades. No entanto, um bot bem treinado pode construir confiança e manter os clientes engajados.

6. Corrija a Confusão nos Formulários

Evitar o uso indevido de formulários exige uma combinação de comunicação clara e restrições técnicas.

Exemplos da Vida Real

1. Ajustes no Zendesk Messaging:

2. Melhorias no AnswerBot:

3. Incentive Métricas de Autoatendimento:

Encontrando o Equilíbrio

Embora algumas medidas possam reduzir o volume imediato de tickets, lembre-se de equilibrar o desvio e a satisfação do cliente. Trata-se de oferecer aos clientes a ajuda de que precisam, tornando o processo eficiente para sua equipe. Um bot inteligente e fácil de usar, combinado com um fluxo de trabalho bem pensado, pode incentivar os clientes a confiarem nas opções de autoatendimento. Essas mudanças podem não resolver tudo da noite para o dia, mas podem reduzir significativamente a carga de trabalho da sua equipe e melhorar a experiência geral dos seus clientes.

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