Mesmo com o aumento das redes sociais e aplicativos de mensagens, o e-mail ainda continua firme. Você consegue pensar em alguém que não tenha uma conta de e-mail? Nós também não. Isso significa que há uma boa chance de que muitos dos seus clientes prefiram solicitar suporte de TI por meio desse canal.
Suas operações de suporte de TI usam Jira Service Management, mas estão cansados de copiar e colar solicitações de e-mail em tickets? Ou talvez você esteja procurando migrar a gestão de tickets de e-mail para o Jira Service Management? Se isso soa familiar, este artigo é para você.
Antes de mergulharmos em como criar um ticket no Jira a partir de um e-mail, vamos começar com uma visão geral rápida do Jira Service Management e suas capacidades de gestão de tickets por e-mail.
Visão geral do Jira Service Management e sua funcionalidade de tickets por e-mail
O Jira Service Management (JSM ou, aqui, simplesmente Jira) é uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI que faz parte da família Atlassian, ao lado de ferramentas populares como Confluence e Jira Software. Baseado nos princípios do ITIL, ele ajuda as organizações a aprimorar suas operações de TI com uma variedade de funcionalidades projetadas para otimizar a gestão de solicitações de serviço, incidentes, problemas, ativos, mudanças e muito mais. Dependendo das necessidades de segurança da sua organização, você pode escolher entre uma versão baseada na nuvem ou uma versão auto-hospedada.
Fonte: Atlassian
Com o Jira Service Management, os clientes podem facilmente enviar solicitações por diversos canais, incluindo diretamente de sua caixa de entrada de e-mail. Aqui estão alguns exemplos de como funciona:
1. Um cliente envia uma solicitação.
Uma cliente chamada Sarah está tendo problemas com a conexão Wi-Fi no seu departamento. Ela envia um e-mail para o endereço de suporte dedicado ao seu projeto de serviço, dizendo: “Estou tendo problemas com meu Wi-Fi. Ele fica desconectando, e não consigo obter uma conexão estável.”
2. O Jira Service Management recupera o e-mail.
O Jira Service Management encontra o e-mail de Sarah, o recupera e cria um novo ticket no sistema. O assunto do e-mail dela se torna o resumo do ticket, e o corpo da mensagem se torna a descrição.
3. Um agente revisa o ticket.
Um agente de suporte de TI chamado Mark vê o problema de Sarah na fila do projeto rotulada “Problemas com Wi-Fi”. Ele abre o ticket, revisa a descrição dela e adiciona um comentário: “Oi Sarah, sinto muito saber que você está tendo problemas com seu Wi-Fi. Você poderia me informar se já tentou reiniciar o seu roteador?”
4. O cliente recebe o comentário.
Sarah recebe uma notificação por e-mail contendo o comentário de Mark.
5. O cliente responde ao e-mail.
Sarah responde diretamente ao e-mail, dizendo: “Sim, eu reiniciei o meu roteador várias vezes, mas ainda assim ele desconecta.”
6. A resposta é adicionada como um comentário.
Mark recebe a resposta de Sarah como outra notificação por e-mail e a vê no Jira Service Management. A resposta dela é automaticamente adicionada como um comentário no ticket original.
E isso é apenas um exemplo! A configuração de e-mail para o Jira Service Management pode lidar com uma ampla gama de casos de uso além de relatar problemas de conectividade Wi-Fi. Por exemplo, os clientes podem achar conveniente usar o e-mail para solicitar instalações de software, redefinir senhas, relatar problemas de hardware, pedir acesso a certos sistemas, fazer consultas gerais de TI ou até fornecer feedback e sugestões.
Embora os casos de uso específicos possam variar, uma coisa permanece consistente: sua equipe não precisará alternar entre diferentes aplicativos. Eles podem permanecer dentro do Jira Service Management o tempo todo, o que pode beneficiar muito sua organização.
4 Benefícios de criar Tickets do Jira a partir de e-mails
Embora você possa continuar criando tickets do Jira a partir de e-mails manualmente, o fluxo de trabalho de e-mail para Jira oferece uma experiência muito mais suave e eficiente—tanto para sua equipe quanto para seus clientes.
Aqui estão os principais benefícios dessa integração:
Gerenciamento de tickets mais rápido
As solicitações dos clientes chegam diretamente como tickets.
Quando Sarah envia um e-mail sobre problemas com o Wi-Fi, o ticket é criado automaticamente no JSM, sem qualquer atraso. Mark ou outro agente pode acessar rapidamente esse ticket, atribuir uma prioridade e começar a trabalhar em uma solução imediatamente. Esse processo simplificado ajuda as equipes a responderem mais rapidamente, priorizando questões urgentes.
Maior precisão
A inserção manual de dados pode levar a erros—como perder detalhes importantes ou classificar incorretamente os problemas. Ao automatizar a criação de tickets a partir de e-mails, você minimiza o risco de erro humano.
Por exemplo, quando o e-mail de Sarah é convertido em um ticket, todas as informações fornecidas são registradas com precisão. Isso significa que os agentes têm todo o contexto necessário para resolver os problemas de forma eficaz, sem precisar procurar por informações faltantes.
Nenhum problema deixado sem solução
Com cada e-mail se transformando em um ticket, você pode ter certeza de que nenhuma solicitação ficará sem resposta. Se o problema de Wi-Fi de Sarah for registrado como um problema no Jira Service Management, ele ficará no radar até ser resolvido. Os agentes podem acompanhar o progresso e fazer o acompanhamento necessário, garantindo que toda preocupação do cliente seja totalmente resolvida.
Satisfação do cliente melhorada
Quando clientes como Sarah veem respostas rápidas e soluções para seus problemas, a satisfação deles aumenta. Eles apreciam a facilidade de se comunicar por e-mail e as atualizações oportunas sobre suas solicitações.
| Benefício | Descrição |
| Gerenciamento de Tickets Mais Rápido | As solicitações dos clientes são automaticamente convertidas em tickets, permitindo que os agentes priorizem e resolvam problemas rapidamente, sem atrasos. |
| Maior Precisão | Automatizar a criação de tickets reduz erros manuais, garantindo que todos os detalhes do cliente sejam registrados com precisão para uma resolução eficiente dos problemas. |
| Nenhum Problema Deixado Sem Solução | Cada e-mail se torna um ticket, garantindo que nenhuma solicitação seja perdida. Os agentes podem acompanhar e seguir o progresso até o problema ser resolvido. |
| Satisfação do Cliente Melhorada | Respostas mais rápidas, acompanhamento preciso de tickets e atualizações oportunas levam a maior satisfação do cliente, tornando a comunicação mais fluida e eficiente. |
Integrar e-mails com Jira Service Management significa respostas mais rápidas, maior precisão, acompanhamento mais detalhado dos problemas e clientes mais satisfeitos—tudo contribuindo para um processo de suporte mais eficiente. A próxima pergunta é: como configurar essa integração?
Configurando a integração Jira-E-mail
Você precisará de permissões de administrador para conectar o Jira Service Management à sua conta de e-mail. A boa notícia é que configurar a integração de e-mail no JSM é mais simples do que em outros produtos Atlassian.
Passo 1: Adicionar um canal de e-mail
Siga estas etapas para conectar sua conta de e-mail ao projeto de serviço do Jira Service Management:
- Navegue até o projeto de serviço que deseja conectar e selecione Configurações do projeto.
- Clique em Solicitações de e-mail e depois em Adicionar um endereço de e-mail.
- Se o seu e-mail for hospedado no Google ou Microsoft, selecione a integração OAuth 2.0 no menu suspenso.
- Escolha o tipo de solicitação que este canal de e-mail irá suportar. Lembre-se de que o Jira Service Management permite um canal de e-mail (endereço de e-mail) por tipo de solicitação.
- Digite o nome da pasta onde os e-mails recebidos são armazenados em sua conta de e-mail. O padrão geralmente é “inbox”, mas se o seu provedor de e-mail usar um nome diferente para e-mails recebidos (como “solicitações de serviço”), certifique-se de especificar isso. Caso contrário, o Jira Service Management não conseguirá acessar esses e-mails.
- Clique em Salvar, e o Jira Service Management redirecionará você para sua conta de e-mail, onde você deverá ver uma mensagem de sucesso.
Agora, você precisa verificar se a conexão está funcionando.
Passo 2: Verifique se o seu canal de e-mail está vinculado
Depois de conectar sua conta de e-mail ao seu projeto de serviço, o Jira Service Management enviará uma solicitação de teste para garantir que a criação automática de tickets Jira via e-mail funcione corretamente. Veja o que você precisa fazer:
- Volte para a página do seu projeto de serviço e clique em Filas.
- Procure pela solicitação de teste na fila do projeto.
Se você ver a solicitação de teste, isso significa que a conexão foi bem-sucedida!
Passo 3: Configurar permissões para seus clientes
Você precisará configurar permissões de cliente para permitir que os clientes enviem e-mails para o seu projeto de serviço JSM. O Jira Service Management oferece duas opções:
- Habilitar inscrição pública. Com essa opção, qualquer pessoa que envie um e-mail para o seu projeto de serviço será automaticamente reconhecida como cliente pelo sistema.
- Adicionar clientes manualmente. Clique em Clientes e depois selecione Adicionar clientes. Certifique-se de ter criado as contas de cliente correspondentes primeiro.
Passo 4: Personalizar suas configurações de e-mail para ticket
Após a integração estar funcionando, você pode personalizar suas configurações para criação automática de tickets Jira a partir de e-mails. Por exemplo, ao selecionar Administração > Aplicativos > (sob Jira Service Management) Solicitações de e-mail, você pode:
- Decidir como as respostas devem ser gerenciadas quando chegarem ao Jira Service Management por e-mail. Você pode escolher incluir toda a conversa por e-mail ou apenas a resposta mais recente.
- Escolher como exibir os e-mails enviados em formato HTML.
- Decidir se as respostas devem ser adicionadas como comentários nos threads de problemas correspondentes.
- Decidir se os remetentes de e-mails devem ser automaticamente registrados no sistema e reconhecidos como clientes.
- Usar listas de permissão e listas de bloqueio, bem como filtros de e-mail, para filtrar e-mails indesejados.
Você também pode gerenciar suas configurações globais de e-mail indo em Administração > Sistema > (sob Correio) Configurações de Correio Globais. Aqui, você pode escolher entre as opções Email Puller e Email Processor. Para mais detalhes sobre essas configurações e outras funcionalidades de configuração no Jira Service Management, consulte esta página.
6 problemas comuns de integração de e-mail com o Jira e como solucioná-los
Se a automação de tickets via e-mail para o Jira não estiver funcionando corretamente, provavelmente algo foi esquecido durante o processo de configuração.
Aqui estão alguns dos problemas mais comuns que você pode encontrar na integração de e-mail com o Jira Service Management, juntamente com dicas de como resolvê-los.
Mensagem: “Este método de autenticação está obsoleto; você deve usar OAuth 2.0 em vez disso”
- Explicação e resolução: Você pode ver essa mensagem ao tentar acessar sua conta do Google ou Microsoft usando apenas seu nome de usuário e senha. Para resolver esse problema, habilite o OAuth 2.0 como método de autenticação para esse provedor.
Mensagem: “O endereço de e-mail que você inseriu está sendo usado atualmente pelo canal de e-mail de outro projeto”
- Explicação e resolução: Você não pode usar o mesmo endereço de e-mail para mais de um projeto de serviço. Escolha outro endereço.
Problema: Solicitações de clientes não aparecem na fila do projeto de serviço
- Explicação e resolução: Pode haver várias razões para esse problema. Para identificar a causa, tente o seguinte:
- Verifique a conexão de e-mail: Administração > Aplicativos > (sob Jira Service Management) Solicitações de e-mail > Testar
- Verifique se o cliente tem permissão para enviar solicitações
- Certifique-se de que os campos Resumo e Descrição estão visíveis para este tipo de solicitação
- Verifique se o Puller de e-mail está ativado
Problema: Solicitações são criadas a partir de mensagens arquivadas do Gmail
- Explicação e resolução: Se você estiver usando o protocolo POP3 para o canal do Gmail, o Jira Service Management não conseguirá diferenciar entre mensagens arquivadas e aquelas na caixa de entrada. Para corrigir o problema, mude para o protocolo IMAP.
Mensagem (do Gmail ou Yahoo!): “Infelizmente, o Jira não conseguiu se conectar ao servidor de e-mail…”
- Explicação e resolução: Você pode receber essa mensagem ao tentar conectar sua conta do Gmail ou Yahoo!. Não se preocupe! Para corrigir isso, você só precisa criar uma senha específica para o aplicativo.
Mensagem (do Microsoft Outlook): “…Comando STAT falhou: Limite de login excedido para um período de 15 minutos. Reduza a frequência de solicitações ao servidor POP3”
- Explicação e resolução: Como o Jira Service Management verifica a caixa de entrada em busca de novas mensagens a cada minuto, o Microsoft Outlook pode considerar isso como atividade suspeita. Para resolver esse problema, mude para o servidor IMAP.
Esta lista não cobre todos os possíveis problemas que você pode encontrar ao configurar ou usar a integração de e-mail com o Jira Service Management. Sinta-se à vontade para conferir esta página se você quiser explorar outros problemas potenciais e orientações mais detalhadas sobre sua resolução.
Dicas avançadas para otimizar o sistema de tickets por e-mail no Jira
Configurar corretamente a conexão de e-mail com o Jira é essencial para receber e-mails diretamente na plataforma. No entanto, isso é apenas o ponto de partida. As dicas a seguir ajudarão a manter tudo funcionando sem problemas e a aproveitar ao máximo os recursos de gerenciamento de e-mails do seu serviço de atendimento.
Use níveis de prioridade
No Jira Service Management, você pode facilmente priorizar qualquer problema que chegar por e-mail. O nível de prioridade indica a gravidade do problema, ajudando sua equipe a se concentrar nas questões mais urgentes primeiro.
Quando os clientes enviam problemas, cada um é automaticamente atribuído a uma prioridade média. No entanto, você pode ajustar o nível de prioridade a qualquer momento preenchendo os campos Impacto e Urgência no ticket. Isso pode ser feito manualmente ou configurando uma automação para fazer isso automaticamente.
Use automação
O Jira Service Management oferece poderosos recursos de automação que vão além da priorização de tickets. Você pode atribuir automaticamente problemas aos agentes, fechar tickets antigos de suporte e reabrir tickets caso os clientes respondam na mesma thread de e-mail.
Aproveitando as capacidades de automação do Jira, você pode eliminar tarefas repetitivas para sua equipe. Isso permitirá que eles se concentrem em trabalhos mais importantes, minimize o risco de erros e acelere a resolução de problemas.
Implemente acordos de nível de serviço (SLAs)
Configure SLAs para diferentes tipos de solicitações, estabelecendo os tempos esperados de resposta e resolução. Isso não apenas mostrará o que todos podem esperar, mas também garantirá que os problemas sejam tratados de forma consistente e rápida.
Limpeza regular do seu banco de dados
Use um limpador de banco de dados para remover automaticamente e-mails antigos do sistema após um determinado período (por exemplo, 45 dias). Isso manterá seu banco de dados de e-mails organizado e garantirá que sua equipe só lide com informações relevantes e atualizadas.
Revisão regular da configuração de e-mail para ticket
Como qualquer software, o Jira Service Management está sempre evoluindo com novas atualizações e melhorias. Às vezes, isso significa que a configuração de e-mail para ticket que funcionava perfeitamente em um dia pode não funcionar como esperado no dia seguinte, ou sua equipe pode não estar aproveitando totalmente os recursos de gerenciamento de solicitações baseadas em e-mail do JSM. Além disso, suas necessidades de suporte podem mudar com o tempo.
Para manter tudo funcionando sem problemas, recomendamos fortemente revisar a configuração de e-mail para ticket do Jira. Dedique um momento para verificar se o manipulador de e-mail está configurado para criar novos tickets ou adicionar comentários a tickets existentes com base no conteúdo do e-mail. Revise regularmente os padrões de processamento de e-mails, envie e-mails de teste para ver como eles são tratados e incentive sua equipe a compartilhar feedback sobre o processo de tratamento de e-mails.
Recapitulação
Se o e-mail é um dos canais de comunicação preferidos da sua empresa, não deixe de aproveitar os recursos de ticketing por e-mail no Jira Service Management. A automação de tickets via e-mail para Jira transformará a forma como sua equipe lida com as solicitações. Você não precisará mais lutar para copiar informações manualmente dos e-mails para os tickets de suporte, perder solicitações críticas em uma caixa de entrada desorganizada ou manter seus clientes esperando enquanto sua equipe organiza as mensagens.
Este guia mostrou como é fácil conectar sua conta de e-mail ao Jira Service Management e criar tickets Jira a partir de e-mails. Está pensando em migrar para o Jira Service Management? Fique tranquilo—migrar seus dados também é simples. Tudo o que você precisa fazer é usar Help Desk Migration para uma transição tranquila.