Zoho Desk ou Freshdesk: Le meilleur Choix pour Votre Équipe?

Une boîte de réception encombrée, inondée de demandes des clients, est le pire cauchemar de chaque équipe de support. À mesure que le temps passe et que les clients deviennent impatients, il est crucial de trouver rapidement une solution. Zoho Desk vs Freshdesk pourrait-il être la réponse? Les deux plateformes offrent des solutions efficaces pour vous aider à rester organisé, améliorer l’efficacité et fournir un support client rapide.

Dans cette revue, nous aborderons des éléments tels que la facilité d’utilisation, les fonctionnalités uniques et, bien sûr, les options tarifaires. Il y a beaucoup à couvrir, car chacune de ces plateformes excelle dans son domaine. Sans plus tarder, voici notre analyse de Freshdesk vs Zoho Desk.

Faire connaissance avec Freshdesk et Zoho Desk

La première chose à savoir sur Freshdesk vs Zoho Desk est que les deux font partie d’écosystèmes plus larges—Freshdesk est intégré à Freshworks, et Zoho Desk fait partie de la suite Zoho. Les deux plateformes offrent des fonctionnalités similaires, telles que la gestion des tickets, le support omnicanal, les options en libre-service, l’automatisation des flux de travail et des outils pour améliorer la productivité des agents.

Qu’est-ce que Zoho Desk?

Zoho Desk est un logiciel de support client fiable conçu pour répondre aux besoins des entreprises modernes. Avec plus de 10 000 employés et des bureaux dans le monde entier, Zoho s’est imposé comme un leader dans les solutions innovantes.

Zoho Desk permet aux entreprises de fournir des expériences de service client exceptionnelles grâce à des fonctionnalités telles que l’automatisation des tickets, le support multicanal et les options en libre-service.

Source: Zoho Desk

Avec ses outils personnalisables et son intégration fluide avec d’autres produits Zoho, Zoho Desk est une plateforme fiable et flexible pour les entreprises de toutes tailles, garantissant une gestion du support client efficace et rationalisée.

Qu’est-ce que Freshdesk?

Freshdesk est un logiciel de support tout-en-un qui améliore la productivité des agents en rationalisant le support client via e-mail, téléphone, chat en direct, et les réseaux sociaux. Les fonctionnalités clés incluent la gestion des tickets, l’automatisation, Freddy AI pour le routage intelligent, et des bots par e-mail pour des réponses plus rapides. Il offre également des fonctionnalités en libre-service comme une base de connaissances et un forum communautaire, permettant aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes.

Source: Freshdesk

Idéal pour les petites et moyennes entreprises, Freshdesk propose également un plan gratuit, ce qui en fait un choix attrayant pour les freelances et les startups. Avec son interface intuitive et ses outils puissants, Freshdesk garantit une collaboration efficace au sein des équipes et une expérience de support fluide.

La principale différence entre Freshdesk et Zoho Desk

Comme mentionné, Freshdesk et Zoho Desk offrent un large éventail de fonctionnalités exclusives que vous ne trouverez nulle part ailleurs. Bien qu’il soit vrai que certaines d’entre elles soient assez similaires, elles possèdent néanmoins suffisamment de caractéristiques uniques pour les rendre exclusives.

Quelles fonctionnalités uniques Zoho Desk propose-t-il?

Système multi-départements

Pour commencer, regardons ce que Zoho Desk a à offrir. À première vue, le service desk semble générique et sans intérêt. Pourtant, une fois que vous creusez un peu plus, vous remarquerez une petite fonctionnalité appelée le système « Multi-départements ». En résumé, il s’agit d’un outil qui vous aide à gérer différentes choses, dans différents départements, en utilisant une seule interface utilisateur. Maintenant, en y regardant de plus près, vous remarquerez immédiatement que plus vous créez de départements, plus il devient facile de les gérer.

Source: Zoho Desk

La raison pour laquelle cela devient plus facile est que la solution unique ne convient pas à tous, et c’est précisément ce que nous entendons par plus facile. Plus nous avons créé de mini-départements, plus nous avons rendu l’ensemble du système granulaire. Cela a non seulement assuré l’efficacité à tous les niveaux, mais a également rendu possible le marketing multi-marques. En effet, vous n’avez pas besoin d’un plugin ou d’un add-on supplémentaire pour commencer à faire du support/marketing omnicanal.

Zia

Une autre fonctionnalité clé de Zoho Desk est Zia. Pour ceux qui ne connaissent pas, Zia est un système d’intelligence artificielle (IA) conçu pour aider vos commerciaux à générer plus de revenus en réduisant le temps de mise sur le marché. En d’autres termes, avec Zia, vous pouvez réduire considérablement le temps nécessaire pour que vos produits ou services atteignent de nouveaux clients. Une autre partie du système d’IA est Zia Ask. Cette sous-fonctionnalité permet de partager des solutions pertinentes tirées de votre base de connaissances directement dans le chat des messages clients. En essence, cela vous permet de traiter les problèmes simples sans avoir besoin d’un département de support disponible 24h/24 et 7j/7.

Zia est également capable d’évaluer le taux de sentiment, ou plus précisément, de comprendre ce que vos clients pensent de certaines choses. Il n’est pas explicitement indiqué comment Zia effectue cette analyse, mais notre supposition est qu’elle tire des informations provenant de clients similaires qui ont partagé ces données publiquement et effectue une analyse qualitative qui l’aide à déterminer ce que vos clients pourraient penser. Chaque réponse de votre client est évaluée en temps réel et, en cas de résultats potentiellement négatifs, Zia redirigera le client vers un responsable senior pour éviter un mauvais service. L’entreprise a récemment investi davantage dans cette technologie, attendez-vous donc à des résultats encore plus impressionnants.

Comment Freshdesk renforce ses fonctionnalités de support

Automatisation déclenchée par événement

C’est l’une des meilleures choses que l’humanité ait jamais produites. Dès qu’un incident, une étape importante ou une réussite est atteinte, une notification automatique apparaît. Bien que cela puisse sembler assez simple, plaçons-le dans le contexte d’une entreprise de vente réelle, et les impressions sont considérablement différentes.

Source: Freshdesk

Par exemple, l’agent John Doe a fourni un bon service client, mais le client n’a pas eu la même impression. L’acheteur laisse alors un avis négatif sur l’ensemble du processus, nuisant ainsi à votre réputation. Cependant, vous recevez une notification instantanée avec un lien vers la discussion et un modèle de réponse automatisée.

Ce problème est désormais connu de vous et vous pouvez facilement effectuer un suivi pour résoudre tous les problèmes. Maintenant, imaginez si vous opérez avec des millions de clients chaque mois. Si la situation reste sans réponse, le nombre de problèmes non résolus augmentera, le nombre de clients mécontents aussi, et essentiellement, votre réputation en tant qu’entreprise sera endommagée.

Sécurité

Bien qu’il ne s’agisse pas d’une fonctionnalité directe, peu d’entreprises disposent d’un système de sécurité aussi vaste. En effet, en comparant Zoho Desk à Freshdesk sur ce point, il n’y a pas de compétition. Bien que les deux soient sécurisés et qu’il n’y ait rien à craindre, Freshdesk va encore plus loin en introduisant une gestion granulaire des applications, un codage SHA 256, et même une atténuation du Cross-site scripting. Tous ces systèmes, mécanismes de sécurité et encryptions non seulement garderont vos données en sécurité, mais garantiront qu’aucune violation interne ne soit possible.

Si vous travaillez dans une entreprise de niveau entreprise, beaucoup de choses peuvent se produire à mesure que maintenir le contrôle devient de plus en plus difficile. Pourtant, avec Freshdesk, certaines de ces problématiques ne sont même pas possibles. Par exemple, si l’un de vos employés décide de divulguer des données, il aura beaucoup de mal à déchiffrer le fichier SHA-256, et dans le cas où vous envisagez de configurer une application tierce, grâce au système de gestion granulaire des applications, vous pouvez configurer un bac à sable où vous pouvez faire tout ce que vous voulez.

Quelle plateforme est la plus facile à utiliser: Zoho Desk ou Freshdesk?

Poursuivons notre comparaison Freshdesk vs Zoho Desk, avec la section sur la facilité d’utilisation. Avant de commencer l’analyse, nous souhaitons préciser que cet aspect est très important pour tout produit. La raison est simple : peu importe combien de fonctionnalités intéressantes vous avez, tant qu’elles sont difficiles à trouver et à utiliser, elles sont inutiles. Passons maintenant à l’analyse.

Comment Zoho Desk simplifie l’expérience utilisateur

Bien que la majorité du système soit bien conçu, il y a quelques éléments que nous souhaitons à la fois louer et critiquer en même temps. C’est exact, nous souhaitons parler de l’interface utilisateur et du positionnement de certains menus. Pour commencer, le langage visuel global de Zoho Desk est assez simple et ne comporte pas beaucoup d’animations sophistiquées ni même de schémas de couleurs pour ce qui est de l’apparence. Ce qu’il a, c’est la rapidité.

Oui, grâce à un design simpliste et l’absence d’animations cool, le système global est incroyablement rapide et n’exige pas beaucoup de ressources matérielles (la charge du processeur et de la mémoire vive est maintenue au minimum). Tous les rapports, tous les widgets et tous les tableaux de bord se chargent rapidement et sans accroc. Cela garantit que votre travail ne s’arrête jamais et que tout se charge aussi vite que possible.

Source: Zoho Desk

En ce qui concerne l’UI/UX, l’outil ne nécessite pas de révisions majeures de la mise en page, bien que certains éléments puissent être déplacés. Par exemple, le téléphone est un élément à l’intérieur de l’onglet actuel du navigateur Zoho Desk et de la session. Une fois que le commercial répond à l’appel, il/elle ne peut plus rien faire à l’intérieur. Cela enferme essentiellement la personne dans une cage et il y a très peu de choses que l’on peut faire. C’est une erreur de conception majeure et espérons qu’ils corrigeront ce problème rapidement.

L’approche de Freshdesk en matière de convivialité intuitive

En regardant l’interface utilisateur de Freshdesk, on peut dire sans se tromper qu’elle est rafraîchissante. Et ce n’est pas dans le sens où elle est verte ou autre. Elle est assez unique, car tout est disposé d’une manière qui non seulement semble naturelle mais également très bénéfique. Que ce soit pour accéder aux données des agents ou faire défiler les rapports, tous ces mouvements sont naturels et réactifs. Vous pouvez trouver pratiquement tout dans la barre de gauche et si vous avez besoin de quelque chose, vous pouvez toujours taper quelques mots-clés dans la barre de recherche à droite, et elle le trouvera.

En parlant de la fonctionnalité de recherche, elle est à la fois géniale et problématique. Le bon côté, c’est qu’elle peut trouver n’importe quoi, le mauvais côté, c’est qu’elle peut vite devenir un bazar. Vous voyez, pour que votre recherche soit efficace et non encombrée de choses diverses, vous devez étiqueter et catégoriser les éléments manuellement. Sinon, une simple recherche « John » vous donnera des centaines de résultats différents. Et évidemment, cela prendra du temps à trier. Bien que le système propose un filtre, il est loin d’être idéal. Ainsi, conseil : gardez tout bien catégorisé, car les choses peuvent vite devenir compliquées.

Source: Freshdesk

Sur le plan positif, les options d’automatisation sont assez simples et nécessitent peu de connaissances pour être configurées. En essence, tout ce dont vous avez besoin, c’est d’une bonne logique pour configurer un certain nombre de règles différentes qui vous aideront à rationaliser votre travail. Bravo aux développeurs qui ont rendu ce module si facile à utiliser.

Qui utilise Zoho Desk et Freshdesk?

Freshdesk et Zoho supportent une large gamme d’utilisateurs, des petites startups aux grandes entreprises. Cependant, en ce qui concerne l’orientation sectorielle, la comparaison entre Zoho Desk et Freshdesk devient plus marquée. Chaque plateforme attire des segments industriels différents en fonction de ses fonctionnalités spécifiques et de ses intégrations.

Industries bénéficiant de Zoho Desk

Zoho Desk s’adresse aux entreprises de toutes tailles, en se concentrant sur celles qui font partie de l’écosystème Zoho. Son intégration fluide avec d’autres produits Zoho en fait un choix naturel pour les utilisateurs qui dépendent déjà des outils Zoho. La plateforme est particulièrement populaire dans les secteurs de la technologie de l’information et des services (22%) et du logiciel informatique (11%) (Enlyft). De plus, Zoho Desk est également une plateforme privilégiée pour les entreprises offrant des solutions CRM et SaaS (6Sense).

Grâce à son prix abordable et à sa scalabilité, Zoho Desk est une option attrayante pour les petites et moyennes entreprises. En même temps, son automatisation robuste et son support multi-canal en font une solution puissante pour les équipes plus importantes. Que vous soyez une petite équipe ou une entreprise établie, Zoho Desk offre les outils nécessaires pour rationaliser le support client et améliorer la productivité.

Entreprises et secteurs utilisant Freshdesk

Contrairement à Zoho Desk, Freshdesk est particulièrement populaire parmi les équipes de support client dans le secteur de l’eCommerce, de la technologie, de l’éducation et de la santé (Datanyze), où un service client efficace est une priorité absolue. La scalabilité et les fonctionnalités robustes de Freshdesk conviennent aux entreprises de toutes tailles, des petites équipes aux grandes organisations.

Source: Freshdesk

En termes de taille d’entreprise, Freshdesk est une option typique pour les petites et moyennes entreprises (PME) en raison de son prix abordable et de sa facilité d’utilisation. Cependant, il sert également des grandes entreprises qui ont besoin de fonctionnalités plus avancées telles que l’automatisation, le support alimenté par l’IA, et le support multi-canal. La capacité de Freshdesk à gérer de gros volumes de clients en fait une option attrayante pour les entreprises de tous secteurs cherchant à développer leurs opérations de support.

Freshdesk vs Zoho Desk: Qu’en est-il des options de tarification?

La partie la plus intéressante de notre comparaison entre Freshdesk et Zoho Desk est, bien sûr, la tarification. Cependant, il n’y a pas grand-chose à dire à ce sujet. Les deux systèmes de support proposent une belle sélection de différents plans, et cela dépend des besoins de votre organisation.

Ce que nous pouvons faire, cependant, c’est compter le nombre de fonctionnalités par forfait. Gardez à l’esprit que certaines fonctionnalités peuvent sembler non pertinentes, mais nous nous concentrons uniquement sur la qualité. Donc, si elles ne correspondent pas à vos besoins, cela ne veut pas dire qu’elles sont mauvaises. De plus, au lieu de lister chacune d’elles, nous nous concentrerons sur les options les plus populaires. Un juste milieu, pour ainsi dire.

Que propose Freshdesk pour le prix?

Freshdesk organise sa tarification en quatre principaux forfaits, à commencer par un plan Gratuit pour jusqu’à 10 agents.

Le plan Croissance coûte 18 $ par utilisateur et par mois ou 15 $ avec une facturation annuelle. Il comprend des fonctionnalités essentielles comme le suivi du temps, la détection de collisions et des rapports de base.

Ensuite, le plan Pro est disponible à 59 $ par utilisateur et par mois, avec une remise pour la facturation annuelle qui le ramène à 49 $. Ce plan ajoute des fonctionnalités avancées comme les enquêtes CSAT personnalisables, Freddy Copilot et des objets personnalisés.

Au niveau supérieur, le plan Entreprise coûte 95 $ par utilisateur et par mois ou 79 $ avec une facturation annuelle. Il propose des outils premium comme le routage basé sur les compétences, les bots par e-mail, les suggestions d’articles et des analyses avancées.

Freshdesk propose également un essai gratuit de 14 jours, permettant aux utilisateurs d’explorer son interface et ses fonctionnalités avant de prendre une décision.

Zoho Desk est-il une option plus abordable?

Zoho Desk propose une variété de plans tarifaires adaptés aux besoins des différentes entreprises, y compris Zoho Desk Express, qui offre des analyses simples, la gestion des tickets et des réseaux sociaux pour les petites équipes.

Leur plan Gratuit prend en charge jusqu’à trois agents et inclut des fonctionnalités essentielles telles que la gestion des tickets par e-mail, des widgets de feedback, des formulaires web avancés et des outils pour améliorer la productivité des agents.

Pour plus de fonctionnalités, Zoho Desk propose trois plans payants:

• Plan Standard à 14 $/agent/mois (facturation annuelle), incluant des canaux sociaux et communautaires, des SLA et des évaluations de la satisfaction client.
• Plan Professionnel à 23 $/agent/mois (facturation annuelle). Ce forfait ajoute des fonctionnalités comme l’assignation de tickets en round-robin, la détection des collisions des agents et la prise en charge de dix canaux de messagerie.
• Plan Entreprise à 40 $/agent/mois (facturation annuelle). Vous pouvez obtenir des outils avancés comme Zia AI, un IVR multi-niveaux, des centres d’assistance multi-marques et des rapports programmés.

Zoho Desk propose également un essai gratuit de 15 jours pour explorer les fonctionnalités de ses plans payants avant de vous engager.

Quel outil de support choisir: Freshdesk vs Zoho Desk?

Les principales différences entre Zoho Desk et Freshdesk dépendent de vos outils existants et de votre budget. Si vous utilisez déjà la suite Zoho, Zoho Desk propose une solution plus abordable avec des fonctionnalités adaptées aux entreprises. Cependant, si vous avez besoin d’une plateforme hautement personnalisable avec un support solide, Freshdesk est la solution idéale, en particulier avec son plan gratuit rempli de fonctionnalités.

Questions fréquemment posées