La technologie révolutionne les industries, et le support client ne fait pas exception. Avec la montée rapide de l’innovation, les entreprises sont sur le qui-vive pour intégrer cette transformation numérique dans leurs flux de travail. Franchement, si la stratégie échoue, aucune plateforme d’assistance ne permettra à votre entreprise de réussir. Donc, si vous avez fait vos devoirs et que vous savez quels outils vous avez besoin, passons à la comparaison entre ServiceNow et Zendesk.
Si vous souhaitez esquisser une différence approximative entre les logiciels, voici ce qu’il en est :
ServiceNow se concentre davantage sur la gestion des services informatiques (ITSM) et la gestion des actifs, l’automatisation des flux de travail commerciaux et le développement d’applications.
Zendesk propose une gestion des tickets multi-canaux, des normes ITIL, une automatisation des flux de travail, un self-service et des options d’analyse.
Cependant, examinons de plus près chaque outil.
Comparaison entre ServiceNow et Zendesk
Tout d’abord, vous devez décider des tâches que le logiciel de service d’assistance doit gérer. ServiceNow s’avère être une partie – une application de gestion des services informatiques (ITSM) – d’un cadre commercial qui automatise et crée des flux de travail personnalisés. De plus, ServiceNow propose une assistance par chat et téléphone intégrée. Mais l’application n’est pas une plateforme totalement indépendante.
En ce qui concerne Zendesk, le fournisseur propose une gestion de service d’assistance certifiée ITIL. Cependant, la fonctionnalité s’avère être davantage orientée vers le support produit.
Courbe d’apprentissage
Comparé à Zendesk, le tableau de bord de ServiceNow est plus compliqué. Le menu surchargé s’avère moins utile et complet.
ServiceNow fonctionne uniquement dans le cloud, tandis que Zendesk propose des applications natives pour les appareils Android et iOS. Donc, si vous souhaitez que votre équipe d’assistance résolve des tickets en déplacement, Zendesk peut le faire.
Éloignons-nous de l’interface utilisateur. Le fait indiscutable est que travailler avec n’importe quelle plateforme peut devenir difficile, et vous avez besoin d’aide de la part du fournisseur.
Zendesk permet une assistance par e-mail, chat en direct ou téléphone 24/7. Plus votre abonnement est cher, plus vous avez d’options d’assistance. De plus, il existe un portail client, une base de connaissances, des webinaires, une formation et des certifications pour les administrateurs, les agents et les développeurs.
En ce qui concerne ServiceNow, vous avez accès à une communauté de clients, à une base de connaissances et à de la documentation. Vous pouvez également être formé et certifié sur la façon de configurer et d’utiliser les applications du fournisseur.
Options de tarification
La comparaison du prix initial et des coûts de maintenance ultérieurs peut être révélatrice. Mais cela peut être un peu difficile à fournir. Pourquoi ? Eh bien, ServiceNow ne propose pas de chiffres pour leur tarification. Ils disent que le coût dépend de votre type d’industrie, de la taille de votre entreprise et du stade de croissance de votre entreprise. Cependant, ils garantissent que leurs forfaits sont flexibles et seront adaptés à vos besoins uniques. Contactez-les pour obtenir un devis personnalisé.
Le support Zendesk commence à partir de 5 $ par utilisateur/mois (ou 9 $ par utilisateur/mois si vous préférez payer mensuellement). Il existe cinq forfaits de tarification avec de plus en plus d’options et de fonctionnalités dans chacun. Cette application fonctionne comme un système de billetterie multi-canaux. Et le chat en direct, le support téléphonique, les outils de base de connaissances sont gratuits dans les versions Lite de tous les plans de support.
Notez que Zendesk Chat, Zendesk Talk, Zendesk Guide ont des tarifications séparées.
Intégrations à utiliser pour améliorer le service client
Les entreprises utilisent de nombreuses applications et outils commerciaux, y compris des systèmes en back-office. C’est pourquoi les API ouvertes et les capacités d’intégration ont un impact sur le choix de la plateforme de service d’assistance.
La boutique ServiceNow propose des applications de la plateforme Now (près de 219) et des intégrations (près de 326). Ces outils vous aideront à gérer et à améliorer votre entreprise dans les domaines de la prestation de services RH, de la gestion commerciale, de la gestion des opérations, de la gestion des services, de la sécurité et des risques, de la gestion du cycle de vie des logiciels, et d’autres.
Chez Zendesk, les capacités d’intégration dépendent de l’abonnement. Tous les plans, à l’exception du plan Essential, ont accès aux applications publiques et aux intégrations du marché. Les plans Professional, Enterprise et Elite peuvent créer des applications et des intégrations privées.
Vous pouvez obtenir des applications pour améliorer l’analyse et les rapports avancés, la collaboration, la productivité et le suivi du temps, la messagerie électronique et les médias sociaux, la gestion des TI et des projets, la gestion des connaissances et du contenu, les enquêtes et les commentaires, la téléphonie et les SMS, le commerce électronique et la gestion de la relation client (CRM).
Zendesk vs ServiceNow : Ce qui est en vogue et ce qui ne l’est pas
Les plateformes de service d’assistance sont axées sur la gestion multitâche et l’utilisation des avancées technologiques pour améliorer les processus. Voici une brève comparaison des principales fonctionnalités :
Gestion des comptes dans les deux applications comporte une gestion des comptes clients et des contacts. Ainsi, avec Zendesk, vous pouvez gérer les comptes des clients individuels, tandis que ServiceNow vous permet d’ajouter ou de modifier l’emplacement et les adresses des clients.
ServiceNow propose des options de gestion intégrée des produits et des actifs. Vous pouvez gérer plusieurs services et produits, gérer le cycle de vie des actifs, suivre les produits achetés, l’emplacement des actifs, la propriété, et ainsi de suite. Avec Zendesk, vous pouvez obtenir ces fonctionnalités uniquement en intégrant des applications tierces.
Contrairement à Zendesk, vous pouvez obtenir la gestion des contrats de service et des droits avec ServiceNow. Grâce à ces options, vous pouvez définir les droits pour les produits, les comptes, les actifs ou les contrats. ServiceNow propose une gestion des contrats de service pour tous les clients. De plus, vous pouvez créer un ensemble de conditions uniques pour chaque client et gérer chaque étape (création, approbation, activation et expiration.)
En ce qui concerne les canaux de communication, ServiceNow ne prend pas en charge l’intégration des médias sociaux. Vous ne pouvez donc pas offrir à vos clients un support via Facebook ou X.
Les opportunités de base de connaissances sont assez similaires en ce qui concerne la gestion du contenu, la catégorisation et l’accès pour les départements ou les groupes. Mais avec Zendesk, vous pouvez également importer vos articles sous forme de documents Google.
Enfin, la gestion des dossiers est essentielle. ServiceNow et Zendesk offrent tous deux des vues de tickets, une gestion des affectations et des routages, une gestion des SLA et des escalades, une automatisation et des flux de travail. Et vous pouvez définir des règles d’accès pour l’affichage des tickets par les agents ou les groupes.
Avec Zendesk, vous pouvez avoir des agents légers. Si vous avez des experts capables de résoudre des problèmes, vous pouvez les ajouter en tant qu’agents légers sans acheter de licence séparée pour chacun. Cependant, ils ne peuvent que consulter et laisser des notes privées sur les tickets.
Un autre avantage de Zendesk réside dans les macros. Votre équipe peut créer un ensemble de réponses prédéfinies aux questions courantes et les partager avec leurs collègues. Et le mode guidé garantira que les représentants agissent de manière équitable et ne sélectionnent pas les tickets à la main.
Conclusion
Il y a de nombreux aspects à comparer ; vous avez obtenu une brève couverture des plus importants d’entre eux. Maintenant, vous pouvez évaluer la différence entre les politiques de tarification, les fonctionnalités et les intégrations de Zendesk vs ServiceNow. Quoi qu’il en soit, une excellente plateforme de service d’assistance est une plateforme soigneusement testée. En cas de doute, essayez la version d’essai de 14 jours de Zendesk ou demandez une démonstration de ServiceNow.
Et lorsque vous décidez de migrer vos données de service d’assistance vers une nouvelle plateforme, vous pouvez toujours contacter Help Desk Migration pour une migration automatisée.
Questions fréquemment posées
ServiceNow se concentre sur la gestion des services informatiques, le développement d’applications et l’automatisation des flux de travail commerciaux. En revanche, Zendesk est principalement axé sur la gestion des tickets multi-canaux et le self-service.
Oui, vous pouvez intégrer Zendesk avec ServiceNow en utilisant des applications telles que Automate.io, SyncSnow, et d’autres.