Votre infrastructure informatique est comme une symphonie de systèmes interconnectés. Une seule fausse note peut ruiner l’ensemble de la performance. Il est donc essentiel de maintenir tout en bon état de marche. Mais par où commencer?
Une stratégie bien pensée pour le service d’assistance informatique est la réponse. Une stratégie de service d’assistance vous donne une vue complète de tous vos flux de travail, vous permettant de supprimer les redondances et de minimiser les retards. De plus, cela peut vous sauver des alertes d’indisponibilité ennuyeuses dans le chat de votre entreprise et augmenter la satisfaction de vos clients internes. Et ce n’est que le début.
Dans cet article, nous allons plonger dans les éléments essentiels d’une bonne stratégie pour le service d’assistance informatique et partager quelques astuces pour que tous vos processus informatiques jouent harmonieusement ensemble.
Qu’est-ce qu’un système de service desk informatique?
Le principal objectif d’un système de service desk informatique est d’aider les équipes informatiques à fournir un support efficace et efficient aux utilisateurs, en veillant à ce que les services informatiques soient livrés de manière rapide et cohérente. Les systèmes de service desk informatique peuvent être sur site ou basés sur le cloud, et peuvent être adaptés pour répondre aux besoins spécifiques d’une organisation.
| Fonctionnalité | Description |
| Gestion des tickets | Permet aux équipes informatiques de recevoir, suivre et gérer les demandes d’assistance ou de service des utilisateurs. Cela comprend l’assignation des tickets aux membres de l’équipe, la définition des niveaux de priorité et la fourniture de mises à jour de statut aux utilisateurs. |
| Gestion des incidents | Permet aux équipes informatiques de répondre et de résoudre les incidents le plus rapidement possible, en minimisant les temps d’arrêt pour les utilisateurs. Cela inclut l’identification de la cause première des incidents, l’escalade des problèmes si nécessaire et la création d’un enregistrement de tous les incidents pour référence future. |
| Gestion des problèmes | Aide les équipes informatiques à identifier et à résoudre les problèmes et les incidents récurrents dans l’environnement informatique. Cela inclut l’analyse des données pour déterminer la cause première des problèmes, la documentation des erreurs connues et des solutions de contournement, et la mise en place de solutions à long terme pour prévenir les incidents futurs. |
| Fulfillment des demandes | Facilite le processus de réponse aux demandes des utilisateurs pour de nouveaux matériels, logiciels ou l’accès à des services informatiques. Cela inclut la gestion du processus d’approbation, le suivi du statut des demandes et la fourniture de mises à jour aux utilisateurs. |
| Gestion des connaissances | Permet aux équipes informatiques de capturer et de partager les connaissances et les meilleures pratiques dans l’ensemble de l’organisation. Cela inclut la création d’une base de connaissances centralisée, la publication d’articles et de FAQ, et la fourniture d’accès à des ressources en libre-service pour les utilisateurs. |
| Reporting | Fournit aux équipes informatiques une visibilité sur les indicateurs clés de performance, leur permettant de suivre les progrès et d’identifier les domaines à améliorer. Cela inclut la génération de rapports sur le volume de tickets, les temps de réponse et la satisfaction des utilisateurs, entre autres mesures. |
| On-premise vs Cloud-based | Un système de service desk informatique peut être hébergé sur site, c’est-à-dire installé et géré sur des serveurs dans le centre de données de l’organisation, ou être basé sur le cloud, c’est-à-dire hébergé et géré par un fournisseur tiers. Le choix entre les solutions sur site et basées sur le cloud dépendra des besoins et des préférences spécifiques de l’organisation, chaque approche offrant ses propres avantages et compromis. |
| Personnalisé pour l’organisation | Un système de service desk informatique peut être personnalisé pour répondre aux besoins et aux exigences uniques d’une organisation. Cela inclut la configuration des flux de travail, la définition des catégories et des priorités des tickets, et l’intégration avec d’autres systèmes et outils informatiques. |
Ces systèmes sont un outil essentiel pour les départements informatiques modernes, aidant à rationaliser la prestation de services informatiques, réduire les temps d’arrêt et améliorer la satisfaction des utilisateurs.
Les bonnes stratégies sont construites sur une technologie fiable. Dans notre cas, il s’agit d’un système de service d’assistance informatique qui sert de chef d’orchestre, orchestrant tous vos matériels, applications internes et tierces parties, et systèmes de stockage de données.
Orchestrer la réussite du service d’assistance informatique : les avantages d’un système de service d’assistance informatique
Un système de service d’assistance informatique vous aide à localiser et résoudre rapidement les problèmes et à optimiser vos flux de travail. Voici une analyse plus détaillée des avantages.
Décisions basées sur les données
Pour une meilleure gestion des données et une prise de décision plus éclairée, vous avez besoin d’une vue à 360 degrés de vos opérations. C’est précisément ce que vous offre un système de service d’assistance informatique.
Un service d’assistance consolide les données sur les bogues logiciels, les incidents matériels et les pannes de réseau provenant de différentes sources, telles que les applications, les serveurs et les bases de données. Il n’est pas nécessaire d’enquêter sur chaque source séparément, puis de rassembler toutes les données pour obtenir une image complète d’un problème. Avec un seul point de vérité, vous pouvez rapidement trouver la cause première et la corriger plus rapidement.
Coût-efficacité
Grâce aux données centralisées et aux flux de travail optimisés, la résolution des problèmes prend moins de temps et d’efforts, ce qui vous permet d’économiser de l’argent.
WDe plus, une résolution plus rapide des problèmes peut minimiser, voire éliminer, les temps d’arrêt du serveur. Dans une étude de 2020, un quart des entreprises ont déclaré qu’une heure d’arrêt de serveur leur coûtait entre 301 000 et 400 000 dollars. Ainsi, moins de temps d’arrêt peut protéger considérablement vos revenus.
Amélioration de la collaboration
L’unification de votre infrastructure informatique combine également les efforts de l’ensemble de votre personnel. Au minimum, vous pouvez mettre en place des canaux de communication partagés et des outils de collaboration. Avec un système de service desk plus avancé, vous pouvez suivre les changements et consolider les approbations de changement de manière centralisée, afin que tout le monde soit sur la même page.
Un service desk informatique peut également notifier et coordonner vos équipes lorsqu’un problème grave survient, de sorte que les personnes puissent travailler ensemble pour résoudre le problème.
Employés autonomes (et donc plus heureux)
Une solution fiable rend tous vos employés heureux.
Soyons honnêtes: personne ne veut passer tout son temps à faire les mêmes tâches ennuyeuses. De même, peu de vos agents voudront travailler sur une panne de réseau à 2 heures du matin. Un service d’assistance informatique peut épargner à votre équipe de service informatique des tâches fastidieuses et des nuits blanches en planifiant la maintenance et les mises à jour de routine. En conséquence, vos agents peuvent se concentrer sur des tâches plus agréables.
Cet avantage se propage dans toute votre organisation. Lorsque votre équipe de service informatique est plus heureuse et travaille bien, vos employés disposent de tout ce dont ils ont besoin pour mieux travailler.
| Avantage | Explication |
| Décisions fondées sur les données | Un système de service d’assistance informatique offre une vue à 360 degrés des opérations, consolide les données provenant de différentes sources et permet de trouver rapidement la cause première des problèmes. |
| Rentabilité | Les données centralisées et les flux de travail optimisés permettent de gagner du temps, des efforts et de l’argent en minimisant les temps d’arrêt des serveurs. |
| Amélioration de la collaboration | L’infrastructure informatique unit les efforts de l’ensemble du personnel et facilite les canaux de communication partagés et les outils de collaboration, suivre les changements et consolider les approbations de changement de manière centralisée. |
| Employés autonomes | Le système de service d’assistance informatique planifie la maintenance et les mises à jour de routine, épargnant à l’équipe de service informatique des tâches fastidieuses et des nuits blanches. En conséquence, les agents peuvent se concentrer sur des tâches plus agréables. |
Ces avantages ne sont que quelques-uns des avantages qu’une bonne stratégie de centre de service informatique apporte. Alors, comment pouvez-vous en construire une ?
Comment construire une stratégie de centre de service informatique efficace ?
Si vous êtes convaincu des avantages d’un centre de service informatique, il est temps de commencer à planifier.Voici les principales étapes pour mettre en place une stratégie de centre de service informatique efficace.
1. Évaluez vos besoins
Commencez par les bases avant de tracer l’avenir de votre service informatique. Évaluez votre situation actuelle. Comment se porte votre équipe et qu’est-ce qui manque ? Peut-être que votre service repose trop sur des processus manuels, ce qui entraîne des listes d’attente interminables de demandes. Ou peut-être que votre équipe a besoin de croître avec des personnes supplémentaires ou une formation.
Consultez également les parties prenantes pour recueillir leurs opinions et attentes concernant les services de votre centre de service informatique. Vous pouvez également établir des KPI clés pour mesurer votre progression.
Une fois que vous avez dressé une liste claire des inefficacités et des objectifs, vous êtes prêt pour la prochaine étape.
2. Création de politiques et de procédures
La deuxième étape de votre développement de stratégie consiste à créer un plan d’action détaillé. Entre autres, cela devrait inclure:
- Développement de procédures de traitement des demandes, telles que les informations qu’une personne doit fournir lors de la soumission d’une demande de service.
- Création d’une procédure de gestion d’incident qui décrit comment traiter les problèmes de faible, moyen et haut niveau de gravité.
La bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL) est un bon point de départ si vous vous sentez perdu à cette étape. Ce cadre décrit comment établir des niveaux de service, gérer les problèmes, gérer les connaissances, etc.
3. Former votre service d’assistance
Les procédures standard ne représentent que la moitié de votre stratégie : vous avez également besoin d’une équipe talentueuse pour les suivre. Dans une excellente équipe, vos analystes doivent avoir de solides compétences en communication et en résolution de problèmes, tandis que les techniciens doivent posséder des certifications techniques et une expertise en applications logicielles.
4. Mettre en place la bonne technologie
Un système de service desk informatique complet aidera votre équipe à exceller dans ses fonctions. Même si vous avez déjà un logiciel en place, il vaut la peine de réfléchir à la possibilité de migrer vers une nouvelle solution pour obtenir de meilleurs résultats.
Par exemple, le service desk informatique de Microsoft est passé d’une solution interne à ServiceNow IT Service Management pour gérer sa vaste gamme de produits et de services et soutenir plus de 170 000 employés et partenaires. La solution réduit le travail manuel chez le géant de la technologie, ce qui signifie que les agents du service desk peuvent se concentrer sur des tâches qui conviennent à leurs compétences. De plus, le système rassemble plusieurs canaux de support, créant une expérience de support cohérente.
Alors, à quoi ressemblera la bonne technologie pour vous ?
Tout d’abord, renseignez-vous sur la réputation du fournisseur, ainsi que sur son bilan et les commentaires des clients précédents. Optez pour un fournisseur offrant un support fiable, notamment une formation, des guides et des mises à jour régulières.
Vous devrez choisir entre une configuration sur site et basée sur le cloud. Les systèmes basés sur le cloud offrent un déploiement plus rapide, mais vous serez lié à un fournisseur et à ses fonctionnalités. Les systèmes sur site, quant à eux, permettent une plus grande personnalisation et un plus grand contrôle, mais vous êtes responsable de la maintenance du système et de la protection contre les pannes matérielles.
5. Utiliser l’automatisation et l’auto-assistance
Une solution de service desk utile doit inclure une redirection automatisée des tickets. Cela vous permet de créer des règles pour trier, prioriser et attribuer automatiquement les tickets au bon représentant, et de configurer des réponses automatisées qui se déclenchent lorsque des événements spécifiques se produisent.
L’auto-assistance est un bon moyen de donner une pause à votre équipe de service informatique en permettant aux utilisateurs de traiter leurs propres problèmes. Avec un portail d’auto-assistance en place, les employés de votre entreprise peuvent accéder à une base de connaissances et vérifier l’état de leurs demandes. Vous pouvez également déployer des chatbots pilotés par l’IA pour traiter les questions courantes et orienter les utilisateurs vers les bons articles.
Pourquoi une stratégie de service desk informatique gagnante est cruciale pour une meilleure coordination d’équipe?
Une stratégie de service desk informatique gagnante est comme un chef d’orchestre qui connecte tous vos processus et parties prenantes et met en action vos politiques et procédures. Que vous mettiez en place une nouvelle solution de support à partir de zéro ou que vous migriez depuis votre ancienne, la bonne stratégie pour la soutenir vous donnera une meilleure coordination d’équipe, des résolutions plus rapides, moins de temps d’arrêt et une plus grande rentabilité.