La tecnología está revolucionando las industrias, y el soporte al cliente no es una excepción. Con la innovación avanzando a un ritmo acelerado, las empresas están ansiosas por integrar la transformación digital en sus flujos de trabajo. Sin embargo, seamos realistas: si tu estrategia no es sólida, ninguna plataforma de help desk, por avanzada que sea, te llevará al éxito. Pero si ya hiciste los deberes y sabes exactamente qué herramientas necesitas, es hora de sumergirse en la comparación entre ServiceNow y Zendesk.
Si estás buscando una distinción sencilla entre estos dos pesos pesados en soluciones de gestión empresarial, aquí la tienes:
- ServiceNow se enfoca fuertemente en la gestión de TI, ofreciendo una gestión robusta de servicios de TI (ITSM), gestión de activos, automatización de flujos de trabajo empresariales y capacidades de desarrollo de aplicaciones.
- Zendesk, por su parte, destaca por su gestión multicanal de tickets, cumplimiento con los estándares ITIL, automatización de flujos de trabajo, herramientas de autoservicio y potentes opciones de análisis.
Ahora, echemos un vistazo más de cerca a ServiceNow y Zendesk para comprender qué aporta cada herramienta y cómo responden a diferentes aspectos del servicio al cliente y operaciones de TI.
Resumen de ServiceNow
ServiceNow es una solución de automatización de flujos de trabajo que unifica múltiples funciones empresariales como la gestión de procesos, gestión de casos, RR. HH., soporte y seguridad. Con un enfoque principal en el área de TI, se ha convertido en una plataforma de gestión de servicios empresariales para una variedad de industrias como banca & servicios financieros, servicios profesionales y manufactura.
ServiceNow ofrece una amplia selección de herramientas ITSM prediseñadas que se dividen en 5 categorías: aplicaciones de automatización de servicios de TI, aplicaciones empresariales de TI, gestión de portafolio de proyectos, aplicaciones de servicios compartidos y ITSM para empresas. Con las aplicaciones de automatización, puedes poner en marcha los siguientes procesos:
- Gestión de incidentes/problemas
- Gestión de activos
- Gestión de configuraciones
- Gestión de costos de TI
- Seguimiento de cambios y versiones
- Catálogo de servicios con diferentes tipos de productos
Otro beneficio es el acceso a una gestión de proyectos completa, planificación y programación, asignación de tareas y seguimiento.
Resumen de Zendesk
Zendesk es una plataforma líder en servicio al cliente que permite a las empresas ofrecer una experiencia excepcional. Ofrece un sistema de tickets robusto, soporte multicanal, gestión de correos electrónicos y otras herramientas para empresas de todos los tamaños y sectores. Además, las capacidades de Zendesk se amplían constantemente y ahora incluyen funciones clave de gestión de servicios como la gestión de activos, portales de autoservicio, seguimiento de problemas, tickets de incidencias y cambios. Zendesk sigue las mejores prácticas ITIL para ofrecer un servicio de soporte superior.
En general, Zendesk le ofrece las siguientes ventajas:
- Automatización del centro de ayuda
- Colaboración entre agentes
- Macros
- Datos en tiempo real
- Vistas personalizadas
- Gestión de SLA
Además, Zendesk cuenta con un enorme marketplace con integraciones y aplicaciones de terceros, incluidas aplicaciones móviles.
Comparación entre ServiceNow y Zendesk
Veamos ahora las similitudes y diferencias entre ServiceNow y Zendesk. Primero, debe decidir qué tareas debe cubrir el software de soporte. ServiceNow forma parte de un marco empresarial para la gestión de servicios de TI que automatiza y permite crear flujos de trabajo personalizados. También incluye soporte por chat y teléfono integrados. Sin embargo, no es una plataforma completamente independiente.
En cuanto a Zendesk, el proveedor ofrece una gestión del centro de servicio certificada por ITIL. Aun así, sus funcionalidades están más orientadas al soporte de productos.
Curva de aprendizaje: ¿cuál es más fácil de usar?
Comparando las interfaces de ServiceNow y Zendesk, el panel de ServiceNow puede resultar complicado. Su menú saturado resulta menos útil e intuitivo.
ServiceNow funciona solo en la nube. En cambio, Zendesk ofrece aplicaciones nativas para dispositivos Android e iOS. Si desea que su equipo de soporte resuelva tickets en movimiento, Zendesk lo hace posible.
Más allá de la interfaz, lo cierto es que trabajar con cualquier plataforma puede ser un reto, y a veces se necesita la ayuda del proveedor.
Zendesk ofrece soporte por correo electrónico, chat en vivo o teléfono 24/7. Cuanto más caro es el plan, más opciones de ayuda están disponibles. También hay un portal para clientes, la base de conocimientos Zendesk Guide, seminarios web, formación y certificaciones para administradores, agentes y desarrolladores.
En el caso de ServiceNow, se accede a la comunidad de usuarios, base de conocimientos y documentación. También se puede recibir formación y certificarse para usar las aplicaciones del proveedor.
Opciones de precios: ¿Cuál se ajusta a tu presupuesto y necesidades?
Comparar el precio inicial y los costos de mantenimiento a largo plazo puede abrirte los ojos. Pero es algo difícil de proporcionar. ¿Por qué? Bueno, ServiceNow no publica precios específicos. Afirman que el costo depende de tu sector, el tamaño de tu empresa y la etapa de crecimiento en la que se encuentra tu negocio. Aun así, aseguran que sus paquetes son flexibles y se adaptarán a tus necesidades únicas. Contáctalos para recibir una cotización personalizada.
Zendesk Support parte de $19 por usuario/mes si deseas pagar mensualmente. Hay tres paquetes con un número creciente de opciones y funciones. Esta aplicación funciona como un sistema de tickets multicanal. El chat en vivo, el soporte telefónico y las herramientas de base de conocimientos están disponibles de forma gratuita en las versiones Lite de todos los planes de Support.
Ten en cuenta que Zendesk Chat, Zendesk Talk y Zendesk Guide tienen precios separados.
Pero el precio de Zendesk puede aumentar si eliges los Servicios Profesionales. Se trata de un conjunto de servicios diseñados para ayudarte a configurar la plataforma, hacer una transición fluida desde productos heredados o transformar tus operaciones de experiencia del cliente. Y todo esto tiene un precio que parte desde los $8.000 por canal.
Si deseas migrar datos de clientes desde otro help desk a Zendesk, elige Help Desk Migration. Solo pagas por los registros migrados, desde $39. Ya sea que desees consolidar instancias de Zendesk u otros sistemas de tickets, puedes hacerlo todo con Help Desk Migration.
Integraciones para mejorar el servicio al cliente
Las empresas utilizan muchas aplicaciones y herramientas empresariales, incluidos sistemas internos. Por eso, las API abiertas y las capacidades de integración influyen en la elección de la plataforma de help desk.
ServiceNow Store ofrece aplicaciones de Now Platform (alrededor de 219) e integraciones (casi 326). Estas herramientas te ayudarán a gestionar y mejorar tu empresa en la entrega de servicios de RRHH, gestión empresarial, operaciones, seguridad y riesgos, ciclo de vida de software y otros campos.
En Zendesk, las capacidades de integración dependen del plan de suscripción. Todos los planes, excepto el plan Essential, tienen acceso a aplicaciones públicas y a integraciones del marketplace. Los planes Professional, Enterprise y Elite pueden desarrollar aplicaciones e integraciones privadas.
Puedes obtener aplicaciones para mejorar el análisis y los informes, la colaboración, la productividad y el seguimiento del tiempo, el correo electrónico y las redes sociales, la gestión de TI y proyectos, el conocimiento y contenido, encuestas y comentarios, teléfono y SMS, comercio electrónico y CRM.
Si alguna vez pensaste en integrar Zendesk con ServiceNow, puedes hacerlo manualmente o confiar en soluciones de integración. ¿Te preguntas por qué querrías hacer esto? Supón que tu empresa tiene dos grandes equipos: atención al cliente y desarrolladores. Con la integración de Zendesk y ServiceNow, puedes agilizar la resolución de tickets mediante la asignación adecuada de tareas. Además, los desarrolladores pueden usar ServiceNow para gestionar proyectos de forma ágil y realizar el seguimiento de problemas.
Por otro lado, los agentes de atención al cliente pueden usar Zendesk para gestionar solicitudes y transmitir información sobre errores e incidencias al equipo de desarrollo. Otro caso de uso de la integración de ServiceNow y Zendesk es la colaboración entre los equipos de ventas y los diseñadores. El primero recoge las necesidades del cliente, mientras que el segundo las implementa en sus proyectos. Así, puedes mejorar tu gestión de soporte y la cultura empresarial al mismo tiempo.
Zendesk vs ServiceNow: Lo que está de moda y lo que no
Las plataformas de asistencia técnica se enfocan en el multitasking y en aprovechar los avances tecnológicos para mejorar procesos. Aquí tienes una breve comparación de las funciones principales entre Zendesk y ServiceNow:
La gestión de cuentas en ambas aplicaciones incluye la administración de cuentas y contactos de clientes. Con Zendesk puedes gestionar cuentas de clientes individuales, mientras que ServiceNow permite agregar o modificar ubicaciones y direcciones de los clientes.
ServiceNow cuenta con funciones integradas para la gestión de productos y activos. Puedes administrar múltiples servicios y productos, controlar el ciclo de vida de los activos, rastrear productos adquiridos, su ubicación, propiedad, etc. Con Zendesk, estas capacidades solo están disponibles mediante la integración de apps de terceros.
A diferencia de Zendesk, ServiceNow ofrece gestión de contratos de servicio y derechos. Con estas funciones puedes definir los derechos para un producto, cuenta, activo o contrato. ServiceNow ofrece gestión de contratos de servicio para todos los clientes. Además, puedes crear un conjunto de condiciones únicas por cliente y administrar cada etapa (creación, aprobación, activación y expiración).
En cuanto a los canales de comunicación, ServiceNow no tiene integración con redes sociales. Así que no puedes ofrecer soporte a tus clientes mediante Facebook o X. Zendesk, por su parte, permite integrar redes sociales y correo electrónico con tu cuenta, de modo que todas las interacciones de los clientes se recopilen en un solo lugar.
Las oportunidades de base de conocimientos son similares en cuanto a gestión de contenido, categorización y acceso por departamentos o grupos. Pero con Zendesk, también puedes importar tus artículos como documentos de Google Docs.
Por último, pero no menos importante, está la gestión de casos. Tanto ServiceNow como Zendesk ofrecen vistas de tickets, asignación y enrutamiento, gestión de SLA y escalaciones, automatización y flujos de trabajo. Además, puedes establecer reglas de acceso para mostrar los tickets a agentes o grupos.
En Zendesk, puedes contar con agentes ligeros. Si tienes expertos que pueden resolver problemas, puedes agregarlos como agentes ligeros sin necesidad de comprar una licencia adicional para cada uno. Sin embargo, solo pueden ver y dejar notas privadas en los tickets.
Otro beneficio de Zendesk está enfocado en los agentes de soporte. Gracias a los macros, tu equipo puede crear respuestas predefinidas para preguntas frecuentes y compartirlas con sus compañeros. El modo guiado garantiza que los agentes trabajen de manera justa y no elijan los tickets a su conveniencia.
ServiceNow vs Zendesk: Una nueva forma de ver el servicio al cliente
El debate habitual sobre ServiceNow vs Zendesk suele centrarse en comparar la gestión de servicios de TI (ITSM) frente a una plataforma de atención al cliente más tradicional. Pero hagamos una pausa y cambiemos de enfoque — uno que se centre en la interacción con el cliente y el impacto a largo plazo en las relaciones con ellos. Cuando analizamos Zendesk vs ServiceNow, no solo estamos viendo las herramientas, sino cómo estas plataformas ayudan a los equipos a mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relación con ellos.
Comencemos con una verdad sencilla: tanto ServiceNow como Zendesk destacan, pero de formas distintas. ServiceNow como ITSM es como ese compañero de trabajo confiable que puede hacer mil cosas a la vez, pero quizás necesita algo de orientación para manejar tareas fuera del soporte de TI. Es ideal para operaciones internas, especialmente para equipos de TI que gestionan tickets y flujos de trabajo con gran precisión. Pero Zendesk… ahí es donde se pone interesante. Es una plataforma centrada en el servicio al cliente, con herramientas diseñadas para gestionar correos electrónicos, chats y mensajes sociales de manera sencilla. Es soporte al cliente sin fricción.
Y aquí es donde la cosa se vuelve más matizada. Al comparar ServiceNow o Zendesk, ten esto en cuenta: Zendesk Support no es solo una herramienta de helpdesk; es una plataforma de servicio al cliente diseñada para mejorar la interacción en cada etapa. Con funciones avanzadas como flujos de trabajo personalizables, una interfaz fácil de usar y una app móvil que permite gestionar el soporte desde cualquier lugar, Zendesk crea una experiencia fluida para los equipos de atención al cliente. La magia de Zendesk es su intuitividad. No necesitas un doctorado en gestión de sistemas para empezar — está hecho para generar resultados rápidos en la atención al cliente.
Por otro lado, ServiceNow como mesa de servicio puede ser increíblemente potente, pero su fortaleza está más en los flujos de trabajo de TI y el manejo de análisis complejos. Cuando se trata de fomentar relaciones con los clientes, Zendesk ofrece un enfoque más ágil y flexible. ¿Quieres que tu equipo colabore en tiempo real y resuelva problemas más rápido? Ahí es donde Zendesk gana. Sus foros comunitarios y su app móvil fácil de usar mejoran la experiencia del cliente, creando un espacio donde los clientes se sienten escuchados y apoyados, incluso antes de levantar el teléfono.
La clave está aquí: aunque ServiceNow brilla como mesa de servicio, su fuerte sigue siendo el entorno de TI. Los procesos pesados de TI son su especialidad. Pero si buscas algo que eleve tu experiencia de cliente, Zendesk vs ServiceNow empieza a parecer una elección evidente — especialmente si tus clientes esperan respuestas rápidas y atención personalizada.
Al final, no se trata solo de ServiceNow y Zendesk — se trata de cómo estas herramientas influyen en la manera en que tu equipo se relaciona con los clientes. Si tu meta es simplificar el soporte al cliente y construir relaciones duraderas, Zendesk ofrece las herramientas y la flexibilidad necesarias para lograr un compromiso real y significativo. Y aunque ServiceNow siga siendo la opción preferida para ITSM, Zendesk tiene el pulso del soporte moderno.
En conclusión, la cuestión de ServiceNow vs Zendesk no es solo funcional — se trata de elegir la plataforma que te permite conectar con los clientes, fomentar la lealtad y crear experiencias que realmente importan.
Reflexiones finales
Hay muchos aspectos que se pueden comparar; aquí obtuviste una breve cobertura de los más importantes. Ahora puedes evaluar las diferencias entre las políticas de precios, las funciones y las integraciones de Zendesk y ServiceNow. Si necesitas opiniones de usuarios reales, consulta reseñas en sitios de recomendaciones confiables. En cualquier caso, una excelente plataforma de atención al cliente es una plataforma exhaustivamente probada. Si tienes dudas, inicia una prueba gratuita de 14 días de Zendesk o solicita una demostración a ServiceNow.
Y cuando decidas migrar los datos de tu help desk a una nueva plataforma, siempre puedes contactar con Help Desk Migration para una transición automatizada.
Preguntas Frecuentes
ServiceNow se centra en la gestión de servicios de TI, el desarrollo de aplicaciones y la automatización de flujos de trabajo empresariales. Por el contrario, Zendesk está orientado en gran medida a la gestión de tickets multicanal y al autoservicio.
Sí, puedes integrar Zendesk con ServiceNow utilizando aplicaciones como Automate.io, SyncSnow y otras.
Como ServiceNow ofrece cotizaciones personalizadas, no puedes comparar los precios de Zendesk y ServiceNow. Según algunas reseñas, la implementación de ServiceNow cuesta lo mismo o más.
Depende de lo que estés buscando. Zendesk es una plataforma de atención al cliente diseñada con simplicidad y facilidad de uso, lo que la hace ideal para equipos que necesitan una manera rápida y eficiente de brindar un excelente soporte al cliente. ServiceNow, por otro lado, ofrece una gama más amplia de capacidades de gestión de servicios de TI (ITSM) y es frecuentemente preferida por empresas más grandes con flujos de trabajo complejos. Si eres una pequeña o mediana empresa que busca herramientas de soporte sencillas, Zendesk podría ser tu opción. Pero si eres una empresa que necesita funciones robustas de ITSM, ServiceNow podría ser la mejor opción.
ServiceNow destaca en gestión de servicios de TI, ofreciendo poderosas herramientas para optimizar los procesos de gestión de incidentes, cambios y problemas. Está más orientado a gestionar flujos de trabajo internos, especialmente para departamentos de TI, que Salesforce, que está más enfocado en CRM. Si buscas optimizar tus operaciones de TI o la gestión de servicios en una gran organización, las características extensas de ServiceNow pueden ser la opción más convincente. Sin embargo, Salesforce es fantástico si tu objetivo es la gestión de relaciones con clientes y la automatización de ventas, pero no se compara con la profundidad de ServiceNow en ITSM.
Zendesk puede parecer un poco demasiado simple para organizaciones más grandes con necesidades de soporte más complejas. Aunque es muy fácil de usar, puede carecer de algunas funcionalidades avanzadas o del nivel de personalización que las empresas requieren. Algunos usuarios también sienten que, a medida que escalas, el costo aumenta rápidamente y algunas funciones, como los informes avanzados o la gestión multicanal, pueden requerir complementos adicionales. Para equipos que necesitan integraciones o automatización más complejas, Zendesk podría quedarse corto en comparación con sus competidores.
ServiceNow ha construido una reputación por sus poderosas y escalables soluciones en gestión de servicios de TI. Su flexibilidad, la capacidad de integrarse con una amplia variedad de otros sistemas y su conjunto completo de características lo convierten en una opción preferida por las grandes empresas. También es altamente personalizable, lo que permite a las empresas adaptar sus flujos de trabajo y procesos a sus necesidades específicas. La popularidad de la plataforma se puede atribuir a su capacidad para mejorar la eficiencia operativa y proporcionar una experiencia unificada para gestionar procesos de TI y empresariales.
Zendesk se utiliza mejor para brindar soporte al cliente de manera fluida y efectiva. Es particularmente fuerte en la gestión de tickets de servicio al cliente, proporcionando soporte multicanal y ofreciendo opciones de autoservicio. Ya seas una pequeña empresa o una empresa consolidada, Zendesk permite a los equipos realizar un seguimiento, priorizar y responder rápidamente a las consultas de los clientes. Es perfecto para equipos que desean una plataforma intuitiva para soporte al cliente sin la complejidad de soluciones más robustas de ITSM.
Sí, Zendesk puede integrarse con ServiceNow. Esta integración permite a las organizaciones conectar sus flujos de trabajo de soporte al cliente en Zendesk con sus procesos de gestión de servicios de TI en ServiceNow. Ayuda a los equipos a optimizar operaciones al garantizar que los problemas de los clientes y los incidentes de TI se gestionen y sigan de manera conjunta. Si usas ambas plataformas, la integración facilita la colaboración entre departamentos, asegurando flujos de trabajo más fluidos y una resolución de problemas más rápida.
Zendesk no es una plataforma certificada por ITIL, pero sí admite prácticas de ITIL, especialmente para organizaciones pequeñas a medianas. ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información) es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, y aunque Zendesk no afirma tener certificación ITIL, aún se puede utilizar para seguir los principios de ITIL. Si tu organización busca estrictamente cumplimiento de ITIL a nivel empresarial, plataformas como ServiceNow serían una opción más adecuada.