El 73% de los clientes dicen que el chat en vivo es la forma más satisfactoria de comunicarse con una empresa. Si te sorprende escuchar eso y dudas sobre cómo las aplicaciones de chat en vivo pueden beneficiar a tu negocio, sigue leyendo.
Te contaremos todo sobre el software de chat en vivo, sus características y ventajas, y te ayudaremos a elegir la mejor aplicación para tu negocio.
Empecemos con lo básico.
¿Qué Es el Software de Chat en Vivo?
El software de chat en vivo o una aplicación de chat en vivo es una tecnología que permite la comunicación en tiempo real con clientes, prospectos o empleados a través de mensajería instantánea.
Aunque en vivo significa en tiempo real, los sistemas modernos de chat en vivo suelen permitir que los agentes de soporte se comuniquen con clientes o colegas tanto de manera sincrónica como asincrónica a través del sitio web, la aplicación móvil, mensajeros en redes sociales o mensajes de texto.
¿Cómo Funcionan las Aplicaciones de Chat en Vivo?
En el lado del representante de soporte, el chat en vivo generalmente se presenta como una pantalla con algunas ventanas: la conversación actual, la información del cliente y una lista de chats con otros clientes.
En el lado del cliente, las aplicaciones de chat en vivo suelen parecer un pequeño ícono en la esquina inferior derecha del sitio web de la empresa.
El chat en vivo se puede integrar en la aplicación móvil de la marca o tomar la forma de un chat regular en una aplicación de mensajería como WhatsApp o Facebook.
Los departamentos de soporte suelen usar servicios de chat integrados con mesas de ayuda o CRMs, análisis, chatbots y otras útiles herramientas de automatización. El chat en vivo mejora la calidad y velocidad del servicio. La mayoría de las empresas utilizan aplicaciones de chat en vivo, por lo que probablemente entiendes cómo funciona como cliente.
Ahora es el momento de considerar los beneficios del software de chat en vivo para apreciar su valor para el negocio.
¿Por Qué Agregar Chat en Vivo? O Beneficios de las Aplicaciones de Chat en Vivo
La principal razón para usar una aplicación de chat en vivo es hacer que el servicio de soporte sea rápido y conveniente para los agentes y clientes. Pero es solo una de muchas. Consulta otros beneficios del chat en vivo que te permiten:
Ofrecer un mejor servicio al tener todos los datos al alcance de los agentes de soporte
Las aplicaciones de chat en vivo guardan el historial de interacción con cada cliente y lo hacen completamente accesible para los agentes de servicio al cliente. Los representantes de soporte no tienen que verificar la información con los clientes. Este pequeño detalle parece insignificante, pero importa mucho. De hecho, uno de cada tres clientes se siente muy frustrado cuando tiene que repetir la información. Usando las aplicaciones, tu servicio de soporte por chat en vivo puede personalizar la experiencia de los clientes y aumentar la satisfacción.
Ofrecer un servicio más relevante al contexto
Los clientes pueden cargar diferentes tipos de contenido en el chat en vivo, como imágenes, capturas de pantalla, videos, GIFs, etc. Los elementos visuales proporcionan contexto adicional y ayudan a los agentes de soporte a dar instrucciones y pautas claras para resolver el problema más rápido.
Atender a múltiples clientes al mismo tiempo
Los chats en vivo asincrónicos permiten a los representantes de soporte asistir a varios clientes al mismo tiempo sin mucho esfuerzo. Además, los chatbots pueden resolver hasta el 55% de las solicitudes, por lo que casi seis de cada diez chats de clientes se completan antes de llegar a un representante de soporte humano.
Proporcionar respuestas más rápidas
Atender a múltiples clientes al mismo tiempo y tener toda la información necesaria con un solo clic lleva a un tiempo de respuesta más corto. El tiempo de respuesta promedio para las solicitudes de los clientes entre todas las industrias es de solo 35 segundos.
Escalar sin gastos significativos ni sobrecarga de trabajo
Estos dos beneficios se traducen en un tercero: puedes escalar tu negocio y atender a más clientes sin inversiones adicionales. Además, tu equipo de soporte actual no se sobrecargará ni se quemará si incorporas un chat en vivo con muchas funciones para eliminar el trabajo manual.
Desplázate hacia abajo para ver una lista de características de las que estamos hablando.
¿Cuáles Son las Características Comunes del Software de Chat en Vivo?
Cada aplicación de chat en vivo es diferente, pero la mayoría viene con las mismas características básicas. Aquí tienes un resumen.
Chatbots
Un chatbot es un software que dirige una conversación en línea a través de mensajes de texto o mensajes de voz pregrabados. Los chatbots en un chat en vivo pueden resolver hasta el 55% de las solicitudes, recopilar información para crear un ticket y asignarlo al agente de soporte responsable. No es de extrañar que el 80% de las organizaciones quieren al menos la opción de chatbot más simple para su servicio de soporte en vivo, y la mayoría de los proveedores se apresuran a satisfacer esta solicitud.
Plantillas de mensajes
Incluso cuando un cliente tiene un problema poco común, los representantes de soporte deben enviar algunos mensajes estándar, como saludos, ofrecer descuentos o pedir que califiquen el servicio. Por lo tanto, la mayoría de las aplicaciones proporcionan herramientas de chat en vivo para crear y acceder a plantillas de mensajes con un solo clic.
Gestión de colas
Aunque las aplicaciones de chat en vivo permiten a los agentes de soporte atender a múltiples clientes al mismo tiempo, el soporte al cliente omnicanal, como el que encontrarás en grandes empresas, tiene que procesar cientos de solicitudes simultáneamente. Las aplicaciones de mensajería en vivo priorizan, encolan y distribuyen las solicitudes de manera equitativa entre los representantes de servicio al cliente cuando la carga de trabajo es demasiado alta.
Seguimiento de métricas e informes
Solo puedes estar seguro de que un sistema de chat en vivo funciona para ti si mides su rendimiento. Por lo tanto, la mayoría del software de chat web y los proveedores de aplicaciones móviles están equipados con características para el seguimiento de métricas e informes automatizados.
Otras características
Algunas características no son típicas para todas las aplicaciones de chat en vivo, pero puedes encontrarlas como opciones avanzadas en muchas. Entre ellas:
- Posibilidad de enviar archivos multimedia, emojis, GIFs y otros archivos para recopilar información sobre los problemas de los clientes o dar instrucciones claras.
- Chats en video y compartir pantalla para guiar al cliente a través del proceso de configuración paso a paso con visualización simultánea.
- Opciones de personalización para empleados y clientes para proporcionar una mejor experiencia de usuario.
Aun así, incluso si encuentras una aplicación de chat en vivo que presuma de todas las características necesarias, no te apresures a comprarla. Primero, verifica los aspectos que prometen que tu servicio de soporte por chat en vivo será efectivo.
¿Qué Aspectos Considerar al Comprar una Aplicación de Chat en Vivo?
El rendimiento, la calidad del soporte y la velocidad de respuesta dependen de cuán conveniente sea la aplicación de chat en vivo para los agentes de soporte. Verifica los siguientes aspectos para proporcionar a tus empleados una aplicación de chat en vivo convincente.
| Capacidades de soporte al cliente omnicanal | Verifica que la herramienta de chat en vivo que elijas se integre con múltiples aplicaciones de mensajería y software de gestión, como mesas de ayuda o sistemas de tickets. Un servicio de atención al cliente omnicanal ofrece a los clientes una amplia gama de opciones para contactarte. |
| Modelo de implementación | Una aplicación de mensajería en vivo es solo una de las herramientas de servicio de soporte, por lo que debe ser fácil de implementar sin interferir con el funcionamiento de otros sistemas. La mejor opción son las aplicaciones de chat en vivo basadas en la nube, ya que puedes implementarlas, integrarlas y mantenerlas sin necesidad de conocimientos específicos o codificación. |
| Facilidad de uso | Configurar y personalizar una aplicación de chat en vivo no debería ser un dolor de cabeza para tus empleados. Asegúrate de que no sea necesario aprender un lenguaje de programación solo para cambiar el color de la interfaz o añadir el logotipo de tu empresa en el encabezado. |
| Presupuesto | Los precios de las aplicaciones de chat en vivo también varían; algunas son gratuitas, otras ofrecen descuentos por suscripciones anuales y otras brindan diversos paquetes. Considera tus necesidades y finanzas antes de comprometerte con una. |
Para facilitarte un poco el trabajo, hemos seleccionado las mejores aplicaciones de chat en vivo junto con sus características y costos aproximados.
9 Principales Aplicaciones de Chat en Vivo para Empresas
La lista tomaría varias páginas si mencionáramos todas las mejores aplicaciones de chat en vivo disponibles. Así que consideremos algunos de los favoritos de nuestros clientes.
- Zendesk
- Gorgias
- LiveChat
- Intercom
- Zoho Desk
- Re:amaze
- Freshchat
- LiveAgent
- HubSpot chat
Zendesk
Zendesk chat es una de las opciones más populares en diversas industrias. No es de extrañar, ya que Zendesk Messaging (anteriormente Zendesk chat) ofrece un servicio de atención al cliente omnicanal, un chatbot de IA y precios asequibles. Dependiendo del paquete, puedes usar Zendesk chat de forma gratuita o pagar entre $19 y $70 por mes ($14 a $59 con una suscripción anual).
Fuente: Zendesk
Gorgias
Gorgias es una plataforma de soporte al cliente completamente funcional que ofrece un chat en vivo, entre otras herramientas.
El chat sería una excelente opción para empresas minoristas, ya que ofrece opciones de autoservicio para que los clientes puedan rastrear, devolver y cancelar sus pedidos. Una suscripción mensual cuesta entre $10 y $900, dependiendo del número de tickets, y una suscripción anual viene con un descuento.
Fuente: Gorgias
LiveChat
LiveChat es una excelente opción para ventas y soporte al cliente, ya que tiene dos características destacadas. Primero, segmenta las solicitudes dependiendo de las páginas que los clientes hayan visitado. Segundo, permite a los agentes de soporte ver en tiempo real lo que los clientes están escribiendo para responder más rápido. El paquete para agentes de soporte cuesta entre $24 y $69 por mes (o menos si pagas anualmente).
Fuente: LiveChat
Intercom
Intercom ofrece tres opciones de chat en vivo adaptadas para soporte al cliente, compromiso con el cliente y conversión de leads. Tienen diferentes tipos de conversaciones y resoluciones, facilitando el trabajo de tus empleados. El precio depende de tus necesidades y puedes calcularlo directamente en el sitio web del proveedor.
Fuente: Intercom
Zoho Desk
Zoho Desk tiene la misión de hacer que los clientes estén más felices con tu servicio. Por ejemplo, cuenta con calificaciones de sentimiento y felicidad dentro de la ventana de chat y otras funciones típicas de chat en vivo como respuestas predefinidas, chatbots o análisis. Sin embargo, el chat en vivo está disponible solo en el plan Enterprise, que cuesta $40 por agente al mes.
Fuente: Zoho
Re:amaze
Re:amaze es una excelente plataforma para empresas que son nuevas en el ámbito digital y, particularmente, en herramientas de chat en vivo. Tiene una interfaz amigable, múltiples personalizaciones y casos de uso para hacer que el proceso de configuración sea lo más claro y sencillo posible. También ofrece una opción de videollamadas en el chat en su Plan Plus, que te costará $69 por mes por cliente, pero siempre puedes optar por un plan más asequible de $29 por mes.
Fuente: Re:amaze
Freshchat
Freshchat es un software de mensajería para cualquier negocio que quiera jugar de manera más inteligente, no más dura. Ofrece chatbots impulsados por IA y análisis basados en datos para asegurar soporte al cliente 24/7. Puedes probar un paquete gratuito con funciones limitadas o pagar entre $18 y $83 por un agente al mes, disfrutando de las características de los planes de precios avanzados. La herramienta de chat se integra fácilmente con Freshdesk.
Fuente: Freshworks
LiveAgent
LiveAgent es una aplicación de chat fácilmente personalizable y utilizable para servicios de soporte en e-commerce o retail. Incluye análisis de chat y seguimiento de métricas para agentes de soporte y clientes, invitaciones proactivas al chat y respuestas predefinidas. Puedes usar un paquete gratuito o probar una demostración gratuita antes de pagar entre $15 y $49 por agente al mes.
Fuente: LiveAgent
HubSpot Chat
HubSpot Chat es una excelente opción para negocios de e-commerce ya que proporciona un constructor sin código para chatbots simples, plantillas de mensajes y múltiples personalizaciones sin necesidad de codificación. Su chat en vivo es gratuito.
Fuente: HubSpot
Eso es todo. Compara estas opciones, prueba las demostraciones gratuitas y elige la que mejor se ajuste a tus necesidades y presupuesto. Si ya tienes tu aplicación de chat en vivo favorita, te ayudaremos a trasladar tus datos de servicio al cliente a ella. Configura una Demostración Gratuita para ver lo fácil que es importar tus datos utilizando nuestro Asistente de Migración.
Reflexiones Finales
El software de chat en vivo es un ahorro de tiempo para cualquier departamento de soporte o ventas. Permite a los agentes de servicio al cliente atender a varios clientes a la vez y aligera parte de su carga de trabajo al delegar solicitudes comunes a chatbots. Como resultado, el soporte al cliente mejora y se vuelve más rápido, al igual que el número de clientes satisfechos. Todo lo que tienes que hacer es elegir la mejor aplicación de chat en vivo para tus necesidades y presupuesto, siguiendo los consejos de este artículo.