Ejecutar un centro de llamadas ocupado puede sentirse como dirigir un servicio de bomberos en guardia, con agentes de soporte corriendo constantemente para abordar el último problema entrante.
Sin embargo, ¿cuánta de esta carrera es necesaria?
La respuesta radica en medir la productividad del centro de llamadas. Dar un paso atrás y establecer las métricas adecuadas para su equipo revela qué tan bien está haciendo las cosas y dónde puede invertir para mejorar.
TL;DR: Aumenta la Productividad del Centro de Llamadas con Estas Métricas Clave
La productividad del centro de llamadas mide cuán eficientemente los recursos—tiempo, trabajo y tecnología—ayudan a los clientes. Dos factores clave la impulsan:
- Motivación del Agente (Factor Humano): Los agentes motivados toman la iniciativa, sugieren mejoras y se responsabilizan de su trabajo, mientras que los desmotivados solo hacen lo mínimo necesario.
- Herramientas y Entorno (Factor Tecnológico): Un software confiable mejora la productividad, mientras que los problemas técnicos frecuentes ralentizan a los agentes.
Calcular la productividad del centro de llamadas implica la fórmula: (Producción Total / Insumo Total) * 100. Sin embargo, obtener perspectivas más profundas requiere seguir indicadores clave de rendimiento (KPIs).
Qué medir: Las 10 principales métricas de los centros de llamadas
- Duración Promedio de Llamada – Mide la duración típica de las llamadas.
- Tiempo de Manejo Promedio – Rastrea el tiempo dedicado a las interacciones con los clientes, incluyendo el trabajo posterior a la llamada.
- Tasa de Resolución en la Primera Llamada – Porcentaje de problemas resueltos en la primera llamada.
- Tasa de Abandono de Llamadas – Porcentaje de llamadas no contestadas.
- Número de Agentes por Hora por Llamada – Ayuda a determinar las necesidades de personal.
- Tiempo de Espera Promedio – El tiempo que los clientes pasan en espera.
- Nivel de Servicio – Porcentaje de llamadas respondidas dentro de un tiempo determinado.
- Tasa de Conversación a Cierre – Tasa de éxito en el cierre de ventas.
- Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSS) – Retroalimentación de los clientes sobre el servicio.
- Volumen y Calidad del Trabajo – Mide la cantidad y calidad de las llamadas atendidas.
Cómo aumentar la productividad del centro de llamadas:
- Ambiente de trabajo agradable: Promueve el bienestar de los agentes a través del equilibrio entre vida personal y laboral, comunicación y reconocimiento.
- Programas de capacitación: Prepara a los agentes para los momentos de mayor demanda y las llamadas difíciles con una capacitación continua.
- Aprovecha la IA y la automatización: Reduce las tareas manuales, mejora la distribución de llamadas y acelera la resolución de problemas con herramientas de IA.
- Opciones de autoservicio: Ofrece preguntas frecuentes o bases de conocimiento para reducir el volumen de llamadas y permitir que los agentes se concentren en tareas complejas.
- Integrar sistemas: La integración fluida de software ayuda a los agentes a acceder rápidamente a los datos de los clientes, aumentando la eficiencia.
- Usar software de centros de llamadas: El software para centros de llamadas domina el servicio al cliente omnicanal, consolida las solicitudes en un solo sistema y libera a los equipos de tareas manuales.
Mejorar estas áreas conduce a agentes más felices, tiempos de resolución más rápidos y un centro de llamadas más eficiente en general.
¿Qué es la Productividad del Centro de Llamadas?
La productividad del centro de llamadas es una medida que muestra cuán eficientemente utiliza su centro de llamadas los recursos como el tiempo, el trabajo y la tecnología para ayudar a los clientes. La productividad del centro de llamadas es un resultado directo de la productividad del agente, que a su vez depende de dos cosas:
- Motivación del agente (el factor humano): Un empleado desmotivado solo realizará su trabajo mecánicamente y hará lo mínimo. En contraste, los agentes motivados del centro de llamadas serán proactivos al hacer sugerencias para mejorar los procesos y también estarán dispuestos a admitir sus errores.
- Herramientas y entorno (el factor tecnológico): Las interrupciones constantes en el software del centro de llamadas tampoco contribuyen a la productividad del agente. De hecho, la tecnología es uno de los factores más importantes que pueden obstaculizar o impulsar la productividad del centro de llamadas (más sobre esto más adelante).
¿Cómo se Calcula la Productividad del Centro de Llamadas?
Cuando se trata de calcular la productividad del centro de llamadas, una fórmula simple es
(Salida Total / Entrada Total) * 100
donde salida total es el tiempo que los agentes pasan atendiendo a los clientes o haciendo trabajos relacionados, y entrada total es el número total de horas trabajadas.
Esta fórmula funciona bien para obtener una imagen rápida de cómo está yendo, pero no para profundizar. Para obtener una imagen más detallada, debe configurar las métricas de servicio al cliente adecuadas.
Las Diez Mejores Métricas de Productividad del Centro de Llamadas para Medir
Tener control sobre su productividad tiene sentido, pero ¿qué KPIs debería medir?
Las mejores métricas de servicio al cliente son aquellas que lo ayudan a identificar fácilmente los puntos débiles de su centro de llamadas, por ejemplo, al comparar el número exacto de agentes por hora por llamada y el tiempo de espera promedio. Las métricas del centro de llamadas también pueden mostrar cuán satisfechos están los clientes con su servicio al cliente. Finalmente, también debe realizar un seguimiento de las métricas de desempeño del agente para obtener una imagen completa del rendimiento de su centro de llamadas.
| Métrica | Fórmula | Referencia |
| Duración Promedio de Llamada | Duración total facturable de todas las llamadas / Número total de llamadas | 6-8 minutos |
| Tiempo de Manejo Promedio | Tiempo total de manejo (duración de la llamada + trabajo posterior a la llamada) / Número de llamadas | 8-10 minutos |
| Tasa de Resolución en la Primera Llamada | (Número de solicitudes resueltas en la primera llamada / Número total de llamadas) * 100 | 70-75% |
| Porcentaje de Llamadas No Atendidas (Tasa de Abandono de Llamadas) | (Número de llamadas no contestadas / Número total de llamadas entrantes) * 100 | 5-8% |
| Número de Agentes por Hora por Llamada | Número total de agentes en turno / Número total de llamadas recibidas durante esa hora | 2-3 agentes por 100 llamadas |
| Tiempo de Espera Promedio | Total de tiempo de espera / Número de llamadas | 30-60 segundos |
| Nivel de Servicio | (Llamadas respondidas dentro del tiempo objetivo / Número total de llamadas) * 100 | 80% en 20 segundos |
| Tasa de Conversación a Cierre | (Número de cierres exitosos / Número total de conversaciones) * 100 | 20-30% |
| Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSS) | Puntuación promedio de las encuestas de retroalimentación de clientes (escala de 1-5) | 4.0-4.5 (en una escala de 5 puntos) |
| Volumen y Calidad del Trabajo | Mide tanto el número de llamadas manejadas como la calidad de las interacciones | Volumen: 20-30 tickets/hora; Calidad: 70-75% FCR, 4.0-4.5 CSS |
Aquí hay diez métricas simples para comenzar.
1. Duración promedio de la llamada
La duración promedio de la llamada (ACD) mide cuánto tiempo duran las llamadas en promedio. Se calcula dividiendo la duración facturable total de todas las llamadas por el número total de llamadas. El ACD puede ser útil para identificar patrones o tendencias, como las horas pico o las razones comunes de las llamadas largas. Esta métrica de desempeño del agente de soporte también le permite calcular el tiempo promedio de manejo.
| Métrica | Fórmula | Referencia |
| Duración Promedio de la Llamada | Duración total facturable de todas las llamadas / Número total de llamadas |
|
2. Tiempo promedio de manejo
El tiempo promedio de manejo (AHT) mide la productividad del representante de soporte en términos del tiempo que pasan manejando las interacciones con los clientes, incluida la duración de la llamada y el trabajo posterior a la llamada. Puede utilizar el AHT para determinar las necesidades de personal y recursos como la capacitación, los cambios en los procesos o las actualizaciones de software.
| Métrica | Fórmula | Referencia |
| Tiempo Promedio de Manejo | Tiempo total de manejo (duración de la llamada + trabajo posterior a la llamada) / Número de llamadas |
|
3. Tasa de resolución en la primera llamada
La tasa de resolución en la primera llamada (FCR) es el porcentaje de solicitudes de los clientes resueltas durante la primera llamada. Se calcula dividiendo el número de solicitudes resueltas en la primera llamada por el número total de llamadas.
Una alta FCR muestra que sus clientes están resolviendo sus problemas de manera eficiente, sin necesidad de llamar varias veces. Esta es una de las mejores métricas de servicio al cliente, ya que los clientes naturalmente están más felices si sus problemas se resuelven en una sola llamada.
| Métrica | Fórmula | Referencia |
| Tasa de Resolución en la Primera Llamada | (Número de solicitudes resueltas en la primera llamada / Número total de llamadas) * 100 |
|
4. Porcentaje de llamadas sin respuesta (tasa de abandono de llamadas)
El porcentaje de llamadas sin respuesta, también conocido como tasa de abandono de llamadas, es el porcentaje de llamadas que sus agentes no contestan. Se calcula dividiendo el número de llamadas no respondidas por el número total de llamadas.
Una alta tasa de abandono significa que un número significativo de clientes cuelga antes de que se responda su llamada, lo que puede indicar un enrutamiento de llamadas deficiente, falta de personal adecuado o tiempos de espera largos.
| Métrica | Fórmula | Referencia |
| Porcentaje de Llamadas sin Respuesta (Tasa de Abandono de Llamadas) | (Número de llamadas no respondidas / Número total de llamadas entrantes) * 100 |
|
5. Número de agentes por hora por llamada
Si su tasa de abandono de llamadas es alta, es posible que desee analizar otra métrica: el número de agentes por hora por llamada. Esta métrica muestra cuántos agentes están disponibles para manejar llamadas en un período de tiempo determinado. Para calcular el número de agentes por hora por llamada, divida el número total de agentes de servicio durante una hora determinada por el número total de llamadas recibidas durante esa hora.
Esta métrica del centro de llamadas le ayuda a determinar la cantidad de agentes necesarios para manejar el volumen de llamadas en diferentes horas del día, especialmente en horas pico, para lograr un personal de servicio al cliente óptimo.
| Métrica | Fórmula | Referencia |
| Número de Agentes por Hora por Llamada | Número total de agentes en servicio / Número total de llamadas recibidas durante esa hora |
|
6. Tiempo de espera promedio
Si sus agentes de centro de llamadas no dan abasto o simplemente no son suficientes para manejar el volumen de llamadas, espere un tiempo de espera promedio alto. Como su nombre indica, este KPI se refiere al tiempo promedio que un cliente pasa en espera antes de ser conectado con un representante de servicio al cliente.
| Métrica | Fórmula | Referencia |
| Tiempo de Espera Promedio | Tiempo total de espera / Número de llamadas |
|
7. Nivel de servicio
El nivel de servicio del centro de llamadas generalmente se calcula como el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un tiempo especificado, como dentro de 20 o 30 segundos, en relación con el número total de llamadas entrantes. Un nivel de servicio estándar a menudo es establecido por una industria o una empresa en particular. Una métrica de bajo nivel de servicio puede indicar falta de personal o problemas con el enrutamiento y la gestión de llamadas.
| Métrica | Fórmula | Referencia |
| Nivel de Servicio | (Llamadas respondidas dentro del tiempo objetivo / Número total de llamadas) * 100 |
|
8. Tasa de Conversión al Cierre
Esta es una de las métricas de los centros de llamadas salientes que mide la productividad del agente al cerrar ventas durante la última interacción con el cliente. Esta métrica se calcula dividiendo el número de cierres exitosos o resultados deseados entre un número objetivo de resultados exitosos. Puede utilizar esta KPI para medir el rendimiento de un agente específico o de un equipo de ventas completo.
| Métrica | Fórmula | Referencia |
| Tasa de Conversión al Cierre | (Número de cierres exitosos / Número total de conversaciones) * 100 |
|
9. Puntuación de satisfacción del cliente
A diferencia de algunas de las métricas anteriores de los centros de llamadas, la puntuación de satisfacción del cliente (CSS) se centra completamente en la experiencia del cliente y muestra cuán satisfechos están los clientes con el servicio que reciben. Un CSS bajo puede indicar baja productividad del agente y viceversa.
Por lo general, un CSS se calcula mediante una encuesta a clientes que han interactuado recientemente con el servicio al cliente. En la encuesta, se les pide a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala del 1 al 5 o con frases como «muy satisfecho,» «satisfecho,» «neutral,» «insatisfecho,» o «muy insatisfecho«. Luego, se calcula un CSS general utilizando los resultados de la encuesta.
| Métrica | Fórmula | Referencia |
| Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSS) | Puntuación promedio de encuestas de retroalimentación de clientes (escala 1-5) |
|
10. Volumen y calidad del trabajo
Las métricas de volumen y calidad del trabajo ayudan a evaluar la cantidad y calidad del trabajo que realiza un agente o equipo.
- Volumen de trabajo indica cuántas llamadas o interacciones maneja un agente o equipo de soporte al cliente. Puede incluir el tiempo promedio de manejo, el nivel de servicio y la tasa de llamadas abandonadas.
- Calidad del trabajo mide la productividad del agente en términos de la calidad de las interacciones entre los representantes y los clientes. Puede incluir métricas de desempeño del agente como la resolución en la primera llamada, la tasa de conversión al cierre y la puntuación de satisfacción del cliente.
En conjunto, las métricas de volumen y calidad del trabajo le brindan una visión general del rendimiento del equipo de soporte al cliente y le ayudan a identificar representantes y equipos de soporte de alto y bajo rendimiento.
| Métrica | Fórmula | Referencia |
|---|---|---|
| Volumen de trabajo | Número de tickets manejados por agente por hora. | Volumen:
|
| Calidad del trabajo | Tasa de resolución en la primera llamada, puntuación de satisfacción del cliente. | Calidad:
|
Ahora que sabes qué métricas de rendimiento del agente medir, pasemos a las mejores tácticas para aumentar la productividad del servicio al cliente.
Cómo Aumentar la Productividad del Centro de Llamadas
Como ya has visto, la productividad del centro de llamadas está influenciada tanto por las personas como por la tecnología. Analizaremos ambos factores en nuestros consejos.
1. Proporciona un entorno de trabajo agradable
La investigación sugiere que mantener a los trabajadores felices puede aumentar la productividad de los empleados en un 12%. Aquí tienes algunos pasos que puedes seguir para alcanzar o superar esta cifra:
- Comunica de manera efectiva. Fomenta la comunicación abierta, establece revisiones regulares uno a uno y proporciona comentarios regulares a los empleados. Asegúrate de que los agentes se sientan escuchados y valorados.
- Muestra aprecio. Reconoce y recompensa a los agentes por su buen trabajo y contribuciones. El aprecio puede aumentar la moral y la motivación.
- Da un buen ejemplo. Sé respetuoso, accesible y de apoyo como líder.
- Promueve el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Permite a los empleados tomar tiempo libre cuando lo necesiten y, si es posible, ofrece horarios híbridos.
Con un entorno de trabajo positivo, podrás retener a los agentes de soporte y reducir la necesidad de contratar nuevos empleados que serán menos productivos durante la capacitación.
2. Crea un programa de capacitación efectivo
Los programas de capacitación son necesarios para que tus agentes de centro de llamadas no se sientan solos en las llamadas desafiantes. Puedes comenzar discutiendo los problemas de los agentes en detalle y ofreciendo mentoría, especialmente durante los turnos nocturnos. También no hace daño documentar planes de acción o mejores prácticas para casos específicos. Una base de conocimientos interna dará a los agentes más confianza en el trabajo.
Pero la capacitación no se trata solo de la experiencia del agente. Los agentes bien entrenados y conscientes son más propensos a mejorar todas las métricas clave del centro de llamadas, incluyendo la satisfacción del cliente, lo que significa que tus clientes pasarán menos tiempo en espera y disminuirán los abandonos de llamadas.
Desafortunadamente, la capacitación puede quedar corta si tu entorno general no respalda bien los resultados. El uso de la última tecnología puede aumentar significativamente la productividad de tu equipo y de tu centro de llamadas en general.
3. Implementa la IA para automatizar tareas manuales
La IA tiene el potencial de mejorar significativamente el servicio al cliente.
Por ejemplo, la respuesta interactiva de voz impulsada por IA va más allá de los chatbots tradicionales. Esta tecnología permite a los clientes hacer preguntas y obtener respuestas predefinidas, o dirigirlos automáticamente a un representante basado en su consulta. Como resultado, los clientes contactan al agente correcto y obtienen la ayuda que necesitan en el primer intento, lo que lleva a menos llamadas, tiempos de espera promedio más cortos y tasas de resolución en el primer intento más altas.
Existen otras aplicaciones también. Los sistemas impulsados por IA pueden identificar patrones y tendencias a partir de datos históricos del centro de llamadas, como transcripciones y grabaciones. Los gerentes del centro de llamadas pueden utilizar esto para tomar decisiones basadas en datos de manera más eficiente.
4. Utiliza el autoservicio para reducir el volumen de llamadas
Configurar portales de autoservicio como bases de conocimientos y preguntas frecuentes puede mejorar la productividad de dos maneras principales, incluso cuando tu equipo no está disponible.
- Tiempos de espera más cortos para el cliente. Hubspot informa que en el 90% de los casos, los clientes prefieren una respuesta inmediata a sus problemas. El autoservicio a menudo puede ayudar a los clientes a resolver problemas simples por sí mismos, sin tener que esperar en espera.
- Menos interacciones con el agente. El 81% de todos los clientes prefiere resolver sus problemas por sí mismos antes de contactar a un operador en vivo. Un sistema de autoservicio permite a los clientes obtener la información que necesitan sin tener que hablar con un representante del equipo de soporte al cliente. A medida que reduces la necesidad de agentes de soporte humano, también puedes reducir el costo de gestionar interacciones con el cliente en varios canales.
5. Integra múltiples sistemas para una mayor visibilidad y fácil acceso
Los agentes de centro de llamadas suelen trabajar con una variedad de aplicaciones como help desks o CRMs, chats en vivo, softphones de escritorio y aplicaciones móviles, conferencias telefónicas, Respuesta de Voz Interactiva (IVR), Distribución Automática de Llamadas (ACD), encuestas de satisfacción del cliente. Cuando estos servicios no están bien integrados, los agentes de soporte tienen que navegar entre múltiples sistemas, y el tiempo de manejo promedio aumenta. La vinculación de diferentes sistemas de software y tecnologías ayuda a crear un flujo de trabajo fluido y eficiente.
Una mejor integración ayuda a consolidar las solicitudes de múltiples recursos en un solo sistema. Esto permite a los agentes de centro de llamadas ver todo el historial de interacciones de un cliente de una vez y resolver problemas sin perder tiempo pidiendo información previa.
6. Utiliza software de centro de llamadas
El software para centros de llamadas te ayuda a dominar el servicio al cliente omnicanal. Esta solución automatiza la recepción de solicitudes y las consolida en un solo sistema.
Pero eso no es todo lo que puede hacer. La principal ventaja del software de centro de llamadas radica en liberar a los equipos de tareas manuales. Por ejemplo, puede proporcionar a los gerentes estadísticas completas, como el tiempo promedio de manejo y espera de llamadas, duración de llamadas y ocupación de agentes. Esto les permite realizar el resto de su trabajo de manera más eficiente, lo que aumenta la productividad general del centro de llamadas.
Resumen
La mayoría de los centros de llamadas están ocupados, pero los centros de llamadas efectivos están ocupados con las cosas correctas. Medir la productividad del centro de llamadas te proporciona un punto de partida para mejorar el rendimiento del agente, la satisfacción del cliente y la eficiencia general del centro de llamadas.
Preguntas Frecuentes sobre la Productividad del Centro de Llamadas
- Salud: Prioriza los tiempos de respuesta urgentes y el cumplimiento.
- Retail: Enfatiza las resoluciones rápidas y la satisfacción del cliente.
- Finanzas: Se enfoca en la precisión y la seguridad.
Adaptar las métricas a estas necesidades de la industria asegura mediciones de rendimiento más relevantes.
- Proporcionar capacitación completa para aumentar la eficiencia.
- Utilizar herramientas avanzadas e IA para automatizar y agilizar los flujos de trabajo.
- Monitorear indicadores clave de rendimiento para obtener información.
- Fomentar la comunicación abierta y reconocer los logros.
- Reducir el volumen de llamadas con opciones de autoservicio.
- Monitorear cargas de trabajo: Utiliza datos para rastrear los volúmenes de llamadas y ajustar el personal según sea necesario.
- Distribuir tareas de manera equitativa: Asegúrate de que las tareas y las llamadas estén distribuidas de manera equitativa entre los agentes.
- Soporte: Ofrecer descansos regulares, manejar el estrés y proporcionar recursos de ayuda.
- Implementar horarios flexibles: Proporcionar turnos flexibles para acomodar necesidades personales y prevenir el exceso de trabajo.
Por el contrario, los períodos de baja actividad pueden resultar en volúmenes de llamadas más bajos, lo que permite una mejor gestión de la carga de trabajo y operaciones más eficientes. Ajustar el personal y los recursos para coincidir con estas fluctuaciones es clave para mantener la productividad y la calidad del servicio.
- Ofrecen mayor flexibilidad y reducen los costos generales.
- Pueden requerir un esfuerzo adicional para asegurar una comunicación y colaboración efectiva del equipo.
- Los entornos de trabajo variados pueden afectar el rendimiento y la productividad.
- Los agentes pueden enfrentar dificultades técnicas que impactan su eficiencia.