Gemäß einer Studie von Forrester Consulting wechseln 65% der Benutzer aufgrund von schlechtem Service die Marken und teilen ihre Erfahrungen mit anderen. Das ist für die meisten Unternehmen keine Neuigkeit, und sie wissen – Kundensupport ist wichtig. Aber was Sie vielleicht nicht wissen, ist der entscheidende Unterschied zwischen Kunden- und Produktsupport – ein Unterschied, der Sie daran hindert, eine überlegene Kundenerfahrung zu bieten.
Möchten Sie das ändern? Lesen Sie weiter, um herauszufinden, was Produktsupport ist und wie Sie eine Strategie entwickeln können, die sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Kunden zufrieden stellt.
Was ist Produktsupport?
Produktsupport bedeutet, einem Kunden zu helfen, den maximalen Nutzen aus einem Produkt zu ziehen. Dieser Support erfordert ein tiefes Verständnis der technischen Merkmale des Produkts durch Supportmitarbeiter. Kunden benötigen möglicherweise Produktsupport, wenn:
- sie die Funktionen des Produkts kennenlernen möchten, um zu verstehen, wie es ihre Bedürfnisse erfüllen kann
- sie das Produkt für ihre sich ändernden Anforderungen anpassen müssen
- das Produkt nicht funktioniert oder fehlerhaft funktioniert
Produktsupport bedeutet nicht immer ein Gespräch mit einem technischen Spezialisten: Kunden können die notwendige Hilfe in FAQs, Handbüchern oder mit Videoanleitungen zur Selbsthilfe finden. Diese Option ist jedoch nur möglich, wenn das Unternehmen über ein gutes Produktsupportsystem verfügt. Aber guter Produktsupport ist unmöglich, wenn der Geschäftsinhaber ihn nicht ordnungsgemäß vom Kundensupport unterscheidet. Schauen wir uns an, wie sich diese beiden Arten von Support unterscheiden.
Kundensupport vs. Produktsupport
Auf den ersten Blick sind Kundensupport und Produktsupport sehr ähnlich: Die Vertreter des Unternehmens helfen Kunden in beiden Fällen bei der Lösung von Problemen. Der Haken ist jedoch, dass sie sich mit verschiedenen Arten von Problemen befassen.
In der Regel wenden sich Kunden aus zwei Hauptgründen an den Support: um Informationen zur Produktlieferung zu erhalten oder um Unterstützung bei dem Produkt selbst zu bitten. Der Kundensupport kümmert sich um die erste Kategorie von Problemen, während der Produktsupport sich um Letzteres kümmert. Wenn Sie beispielsweise ein Ticketing-System kaufen, kümmert sich der Kundensupport um Zahlungen und Bestelldetails, während sich der Produktsupport mit Systemeinstellungen oder aufgetretenen Fehlern befasst.
Da die Art der Anfragen unterschiedlich ist, sollten Sie unterschiedliche Möglichkeiten verwenden, um sie zu lösen. Kunden erwarten möglicherweise eine personenbezogene Kommunikation per Telefon, Chat oder E-Mail, um kundenbezogene Supportprobleme zu lösen. Probleme im Zusammenhang mit Produktsupport-Dienstleistungen können sie jedoch schnell durch Verwendung von Handbüchern, FAQs, Selbsthilfeseiten oder Chatbot-Tipps beheben. Selbst wenn ein technischer Spezialist eingreifen muss, ist ein Videotelefonat oder eine E-Mail mit angehängten Diagnosedateien oder Screenshots in der Regel viel bequemer und praktischer als ein Telefonanruf.
Nun kennen Sie den Unterschied. Könnten Sie dieses Wissen nutzen, um Ihren Support-Service zu verbessern? Auf jeden Fall! Aber um ein gutes Produktsupportsystem aufzubauen, müssen Sie auch verstehen, warum solche Systeme erst einmal schlecht sein könnten.
Warum scheitert Produktsupport?
Die meisten Unternehmen bieten irgendeine Form von Produktsupport-Dienstleistungen an. Aber oft funktionieren diese Dienstleistungen aus irgendeinem Grund nicht, und Unternehmen verlieren ihre Kunden. Haben Sie sich jemals gefragt, warum? Es kann mehrere Gründe geben.
Sie analysieren Supportanfragen nicht, um Fehler zu beheben
Wenn von hundert Kunden zehn über Probleme beim Einloggen in Ihre Software klagen, müssen Sie diesen Fehler beheben, anstatt Workarounds darüber zu erklären, wie man sich einloggt. Solche Fehler treten vielleicht selten, aber regelmäßig auf, also müssen Sie alle Anfragen analysieren, um die genaue Ursache zu ermitteln.
Sie verwenden keine effiziente Software
Wenn Sie Anfragen nicht analysieren, haben Sie wahrscheinlich nicht die richtige Software. Wenn Sie beispielsweise immer noch eine gemeinsame Inbox verwenden anstelle eines Ticketingsystems, ist es schwer für Sie zu erkennen, welche die häufigsten Probleme sind. Außerdem stehen Sie wahrscheinlich vor anderen Problemen mit diesem veralteten Ansatz: langsamer und qualitativ minderwertiger Service, schlechte Leistung, hohe Personalkosten und folglich Verlust von Kunden und Gewinnen. Aber diese Probleme können Sie einfach durch die Einführung von Helpdesk-Software überwinden.
Sie haben keine bequemen Möglichkeiten geschaffen, gängige Probleme zu lösen
Nicht alle Probleme erfordern menschliche Manager, die rund um die Uhr daran arbeiten. Wenn Sie das anders sehen, verschwenden Sie vielleicht Tausende von Dollar, die Sie in Automatisierung investieren könnten. Wenn beispielsweise zehn Personen benötigt werden, um Kunden immer wieder zu zeigen, wie man Ihr Produkt einrichtet, wenn Ihre einzige Option die personenbezogene Kommunikation ist. Aber wenn Sie ein How-to-Video, ein Handbuch oder einen Chatbot erstellen, um gemeinsame Probleme zu lösen, können Sie das Team auf nur wenige Personen reduzieren und einen besseren Service bieten.
Sie delegieren Produktsupport-Probleme an falsche Spezialisten
Die Marketing- oder Vertriebsabteilungen wissen, wie man Ihr Produkt verkauft, aber sie kennen nicht alle Details, wie es funktioniert. Zum Beispiel kann ein Kundensupportsystem Hunderte von verschiedenen Einstellungen haben. Ein Supportmitarbeiter kann dem Kunden beispielsweise die Funktion des Anrufverfolgung mitteilen, aber sie haben vielleicht keine Ahnung, warum es in einem bestimmten Fall nicht funktioniert. Im Allgemeinen könnten sie vielleicht nicht in der Lage sein, die Probleme der Kunden zu lösen, und die daraus resultierende Frustration könnte den Kunden zu Ihrem Konkurrenten treiben.
Wenn wenigstens einer dieser Punkte Ihnen bekannt vorkommt, haben Sie wahrscheinlich keine Strategie für die Entwicklung eines effektiven Produktsupports. Kurz gesagt, diese Strategie sollte Schritte enthalten, um alle wahrscheinlichen Gründe für das Scheitern zu überwinden und bereit sein, sich an sich ändernde Kundenbedürfnisse anzupassen. Lassen Sie uns Ihnen also zeigen, wie Sie eine aufstellen.
Was Sie beachten sollten, wenn Sie eine Produktsupportstrategie erstellen
Eine Strategie ist ein langfristiger Plan zur Entwicklung Ihres Supportdienstes, daher müssen Sie alle Details genau festlegen, bevor Sie eine Aufgabenliste schreiben. Wir führen Sie durch den gesamten Prozess.
1. Analysieren Sie Ihr Produkt, um kundenkritische Informationen zu identifizieren
Sie müssen zunächst Ihr Produkt betrachten und sich vorstellen, welche Fragen Ihre Kunden nach dem Start haben könnten. Meistens beinhalten die Antworten auf diese Fragen:
- Technische Merkmale des Produkts (Funktionen, Art des Datenschutzes, Systemanforderungen, Integrationsfähigkeit, etc.)
- Maßnahmen zur Personalisierung und Anpassung der Software (Schritt-für-Schritt-Anleitungen)
- Allgemeine Fehler und wie man sie behebt (übermäßige Zwischenspeicherdateien, Serverprobleme, Probleme mit der Internetverbindung, etc.)
Natürlich können Sie nicht alles abdecken, und Sie werden mit jeder neuen Kundenanfrage neue Informationen zu Ihrer Wissensbasis hinzufügen. Dennoch wird Ihnen diese erste Analyse helfen, die nächsten Schritte zu vollenden. Das heißt, Sie werden verstehen, welche Informationen Sie in Videoanleitungen einfügen oder geeigneten Support-Spezialisten anvertrauen müssen.
Quelle: Zendesk
2. Forschen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden
Sie möchten die effizienteste, verfügbare und zuverlässigste Lösung für jedes Problem finden, aber es ist oft nicht möglich, alle drei zu kombinieren. Oder es ist zu teuer, was nicht für alle Kunden geeignet ist. Daher müssen Sie ein unterschiedliches Verhältnis von Effizienz, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit definieren, um die Bedürfnisse unterschiedlicher Kundengruppen zu erfüllen.
Mit Effizienz meinen wir, wie schnell Sie ein Problem lösen können und zu welchem Preis. Mit Zuverlässigkeit bestimmen wir, ob eine Lösung wahrscheinlicher Sicherheitsprobleme und Ausfallzeiten verursacht, aber weniger kostet. Und Verfügbarkeit definiert, wann Ihre Kunden Unterstützung erhalten können, da die meisten Kunden sie nicht rund um die Uhr benötigen.
Um dieses Verhältnis zu definieren, sollten Sie wissen, was Ihre Kunden brauchen. Einige benötigen möglicherweise eine schnelle Lösung, andere haben nichts dagegen zu warten, solange sie zuverlässiger ist, und einige benötigen weder Geschwindigkeit noch hohe Zuverlässigkeit, sondern einen niedrigeren Preis. Die Hervorhebung der unterschiedlichen Bedürfniskategorien ist entscheidend, um den nächsten Schritt beim Aufbau Ihrer Strategie zu machen.
3. Segmentieren Sie Ihre Kunden nach ihren Bedürfnissen und verteilen Sie Ihre Ressourcen
Indem Sie die Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Kunden kennen, können Sie verschiedene Produktsupportpakete erstellen, um das optimale Qualitäts-Wert-Angebot zu bieten. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Economy-Paket kauft, sollte der Produktsupport innerhalb von 24 Stunden auf die Anfrage reagieren, und wenn der Kunde ein Premium-Paket hat, sollte er innerhalb von 30 Minuten eine Antwort erhalten.
Auf diese Weise können Sie Ressourcen vernünftig verteilen, sodass jeder Kunde einen qualitativ hochwertigen und zeitnahen Service erhält.
4. Entwickeln Sie einen strategischen Plan
Nach einer vollständigen Analyse sehen Sie klar, welche Änderungen Sie vornehmen müssen, um Ihren Produktservice zu verbessern, und welche Ressourcen sie benötigen. Normalerweise ist es zu kostspielig und irrational, alle Änderungen auf einmal umzusetzen, besonders wenn das Unternehmen gerade erst gestartet ist.
Daher müssen Sie spezifische taktische Entscheidungen treffen, um Ihren Produktsupport an die Entwicklung Ihres Unternehmens und Marktveränderungen anzupassen. Sie können beispielsweise Mitarbeitertraining planen, die Personalkapazität erhöhen oder Softwareupdates für jeden Meilenstein planen.
Zum Beispiel können Sie mit einer Zunahme der Anzahl von Kunden und damit verbundenen Anfragen Ihre Software schrittweise aktualisieren: 1) Einführung eines Helpdesks; 2) Entwicklung eines Chatbots; 3) Hinzufügen von KI-Funktionen.
Auf diese Weise werden Sie nicht von der höheren Nachfrage überwältigt, und Sie werden ein optimales Qualitäts-Kosten-Verhältnis in Ihrer Produktsupportstrategie beibehalten.
Zusammenfassung
Produktsupport geht darum, Ihren Kunden das Beste aus Ihrem Produkt zu bieten. Um ihn erstklassig zu machen, müssen Sie die Funktionen Ihres Produkts und die Bedürfnisse Ihrer Kunden klar verstehen. Auf diese Weise können Sie Ressourcen vernünftig verteilen und Ihren Kunden durch strategische Planung und moderne Software den bestmöglichen Service bieten.