Es war einmal Sked Social, eine Plattform für Social-Media-Management, die mit niedrigen Konversionen zu kämpfen hatte. Sie beschlossen, die Dinge aufzurütteln, indem sie die Nutzer mit einem maßgeschneiderten Popup und einer einfachen Checkliste mit vier Aufgaben und Fortschrittsbalken begrüßten. Boom! Die Konversionen verdreifachten sich und bewiesen die Kraft einer großartigen Einführung.
Skeds Erfolg ist ein großartiges Beispiel dafür, wie eine effektive Kundenbetreuung die Produktübernahme steigern kann. Wenn Sie wissen möchten, wie Sie es selbst machen können, lesen Sie weiter. Wir werden die Vorteile der Kundenbetreuung erläutern und Ihnen eine schrittweise Anleitung geben, um Ihre nächste Einführungsstrategie zu starten.
Aber fangen wir mit den Grundlagen an.
Was ist Kunden-Onboarding?
Das Kunden-Onboarding ist der Prozess, bei dem neuen Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung vorgestellt wird und ihnen der Wert durch die ersten Schritte vermittelt wird.
Ein Onboarding-Prozess beinhaltet typischerweise zwei Phasen: die Registrierung (wenn ein Onboarding-Kunde offiziell zu Ihrer Benutzerbasis hinzugefügt wird) und die erste Verwendung (wenn der Kunde seine erste Aufgabe abschließt und lernt, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihm helfen wird).
Wie sehen diese Phasen des Kunden-Onboardings in der Praxis aus?
Je nach den Vorlieben eines Kunden und der Strategie eines Unternehmens kann der Onboarding-Prozess verschiedene Formen annehmen, darunter:
- Senden einer Sequenz von E-Mails, um Kunden schrittweise beim Onboarding zu unterstützen
- Einrichten eines Gesprächs mit einem Customer Success Manager
- Bereitstellung von Schulungen, entweder persönlich oder virtuell
- Einbeziehen eines Einführungsprozesses in Ihre App
- Angebot von Ressourcen wie Artikeln, Videos und Inhalten, die zeigen, wie man beginnt
- Gewährung von speziellem Zugang zum VIP-Kundenservice während des ersten Monats
- Bereitstellung von Zugang zu einem Community-Forum, um Unterstützung von anderen Kunden zu erhalten
Die gute Nachricht ist, dass diese Praktiken nicht nur Ihren Kunden und Benutzern helfen, sondern auch für Ihr Unternehmen großartig sind.
Warum Ist Das Onboarding Wichtig?
Das Kunden-Onboarding ist entscheidend für die CX: Hier erhalten Ihre Kunden einen ersten Eindruck von Ihrem Unternehmen und lernen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung funktioniert. Es hat jedoch auch vielfache geschäftliche Vorteile.
Sofortige Wertschöpfung
Das Kunden-Onboarding mit einer kostenlosen Testversion ist eine großartige Möglichkeit, Kunden schnell den Wert zu zeigen, den sie von Ihrem Angebot erhalten werden. Ob Sie Menschen Geld, Zeit oder Arbeitskraft sparen, wenn Sie den tatsächlichen Nutzen präsentieren, werden Kunden weniger geneigt sein, nach Ablauf der Testphase zu gehen.
Stärkere Kundenbindung
Während des Onboardings können Kunden die Funktionalität und das Erscheinungsbild Ihres Produkts an ihre Bedürfnisse anpassen. Dies hilft ihnen zu sehen, wie Ihr Produkt ihnen bei der Erreichung ihrer Ziele hilft und stärkt ihre Bindung dazu. Benutzer werden daher eher bereit sein, ihr Abonnement fortzusetzen oder Ihr Produkt nach Ablauf der Testphase zu kaufen.
Verbessertes Kundenvertrauen
Eine effektive Kunden-Onboarding-Strategie lehrt Benutzer schrittweise. Dadurch wird unbekannte Technologie weniger einschüchternd, und dies hilft Kunden beim Onboarding, sich mit dem anzufreunden, was Ihr Produkt leistet.
Als Ergebnis werden Kunden selbstbewusster bei der Nutzung des Produkts und neugieriger auf das, was es noch kann. Mit 51% der Kunden, die wahrscheinlich ein Produkt innerhalb eines Monats nach der Anmeldung aufgeben, trägt jeder kleine Schritt bei.
Verbessert die Kundengewinnung
Effektives Kunden-Onboarding wirkt auch Wunder für die Verbesserung der Kundengewinnung. 63% der Kunden geben an, dass der Kundensupport nach dem Verkauf (auch als Onboarding bezeichnet) ein wichtiger Faktor bei ihrer Kaufentscheidung ist.
Darüber hinaus sind Benutzer mit einer großartigen Onboarding-Erfahrung eher bereit, zu Befürwortern Ihrer Marke zu werden, was zu kostengünstigerer und effizienterer Kundengewinnung führt.
Zusammenfassend trägt das Onboarding neuer Kunden dazu bei, dass Ihr Unternehmen eine stärkere Bindung zwischen Benutzer und Produkt schafft und die Grundlage für langfristigen Erfolg legt. Wie können Sie also beginnen?
Empfohlene Vorgehensweise für Die Effektive Einführung Neuer Kunden
Jeder Prozess zur Einführung von Produkten ist einzigartig, aber alle großartigen Einführungen basieren auf diesen bewährten Methoden.
| Beste Praktiken für das Kunden-Onboarding | Beschreibung |
| 1. Verstehen Sie Ihren Kunden | Nutzen Sie vorhandene Kundendaten, um das Onboarding-Erlebnis zu personalisieren. |
| 2. Klare Erwartungen setzen | Kommunizieren Sie klar, was Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bietet und wie es Kundenherausforderungen angeht. |
| 3. Wert zeigen | Demonstrieren Sie den Wert Ihres Produkts frühzeitig, um Kundenengagement und -akzeptanz zu fördern. |
| 4. Proaktiv kommunizieren | Antizipieren und beheben Sie Kundenthemen, bevor sie sich zur Hilfe melden. |
| 5. Kundenerkenntnisse sammeln und nutzen | Sammeln Sie Einsichten durch Umfragen und Folgeinteraktionen, um den Kunden-Onboarding-Prozess zu verbessern. |
Verstehen Sie Ihren Kunden
Ihre vorhandenen Kundendaten sind wie ein Kompass, der die Ausrichtung Ihrer Kunden-Onboarding-Strategie bestimmt. Verwenden Sie diese Daten, um eine Liste der Kundenbedürfnisse zu erstellen und den Prozess anzupassen, um eine personalisierte Erfahrung für jeden Onboarding-Kunden zu schaffen. Dies wird eine überzeugende Angelegenheit schaffen, die bei den Kunden ankommt und dauerhafte Beziehungen fördert.
Klare Erwartungen setzen
Was können Ihre Benutzer von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten? Selbst das beste schrittweise Onboarding hilft nicht, wenn die Erwartungen Ihrer Kunden nicht mit dem übereinstimmen, was Sie anbieten. Daher muss Ihr Kunden-Onboarding-Prozess klar zeigen, was Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung tut und wie es mögliche Herausforderungen auf dem Weg löst.
Wert zeigen
Je früher Sie Ihren Benutzern Wert zeigen, desto motivierter werden sie sein, zu lernen und das Onboarding fortzusetzen. Verwenden Sie E-Mails und Artikel, um die Vorteile Ihrer Produktfunktionen zu beschreiben und verlinken Sie zu Videos von Erfolgsgeschichten und Fallstudien mit realen Daten. Durch die Präsentation konkreter Ergebnisse helfen Sie Onboarding-Kunden, sofortige Vorteile zu erkennen, was zu aktiverem Engagement und schnellerer Produktübernahme führt.
Proaktiv kommunizieren
Warten Sie nicht darauf, dass ein Onboarding-Kunde sich mit seinen Problemen an Sie wendet. Analysieren, erkennen und bieten Sie Lösungen im Voraus an.
Dies bedeutet nicht, dass Sie Onboarding-Kunden ständig während des gesamten Prozesses anrufen müssen. Sie können jedoch ihren Fortschritt verfolgen und E-Mails mit hilfreichen Artikeln oder Tipps zur Bewältigung üblicher Probleme senden.
Kundenfeedback sammeln und nutzen
Kundenfeedback zeigt, wo Ihr Onboarding-Prozess verbessert werden kann, um ein noch besseres Erlebnis zu schaffen. Sie können Umfragen oder Follow-up-Gespräche nutzen, um Einblicke direkt von den Onboarding-Kunden zu gewinnen. Die Analyse dieses Feedbacks hebt Schwachstellen hervor, die Sie zur Anpassung Ihrer neuen Kunden-Onboarding-Reise nutzen können.
Jetzt kennen Sie die Theorie, schauen wir uns einige Beispiele aus der Praxis verschiedener Kunden-Onboarding-Strategien an.
Tolle Beispiele für das Kunden-Onboarding
Hier sind einige Beispiele, um Ihren Prozess des Kunden-Onboardings zu inspirieren.
Verwenden Sie die soziale Anmeldung wie HubSpot
Niemand mag es, Formulare auszufüllen und ein komplexes Passwort zu erstellen, das sie sofort vergessen werden. HubSpot verwendet die soziale Anmeldung, um das Problem zu lösen – Kunden können sich mit ihrem Google- oder Microsoft-Konto anmelden und in nur wenigen Klicks starten.
Nutzen Sie Ihre Willkommens-E-Mail wie Binance
Die Nutzung von Finanzdiensten ist beim ersten Mal einschüchternd, da Fehler Geld kosten. Binance begegnet den Kundenanliegen, indem der Einrichtungsprozess detailliert dargelegt und in einer E-Mail mit hilfreichem Material verlinkt wird.
Erstellen Sie einen Produkt-Rundgang wie Canva
Erste Eindrücke sind entscheidend, und Canva gibt seinen Benutzern wie ein gastfreundlicher Gastgeber eine Führung durch das Produkt, um von Anfang an eine positive Erfahrung zu schaffen. Anstatt zu raten, was zu tun ist, können die Kunden nach einer kurzen Anleitung sofort loslegen.
Fügen Sie eine Einrichtungs-Fortschrittsleiste hinzu wie Etsy
Einige Dienste benötigen einfach mehr Zeit für die Einrichtung. Um Benutzer nicht auf dem Weg zu verlieren, informiert das Online-Verkaufsportal Etsy die Benutzer darüber, wo sie sich im Einrichtungsprozess befinden, mit einem Indikator oben auf der Seite. Etsy speichert auch den Fortschritt, damit Benutzer die Registrierung verschieben können, wenn es schnell gehen muss, und leicht an der Stelle weitermachen können, an der sie aufgehört haben.
Verwenden Sie eine Einrichtungscheckliste wie Asana es getan hat
Der Projektmanagement-Gigant Asana sendet Follow-up-E-Mails an Benutzer während ihrer Onboarding-Reise, hebt die von ihnen abgeschlossenen Aufgaben hervor und leitet sie durch die nächsten Schritte, um das Beste aus der Plattform herauszuholen.
Inzwischen sollten Sie eine klare Vorstellung von Ihren Möglichkeiten zur Erstellung einer Kunden-Onboarding-Checkliste haben. Sobald Sie eine Strategie ausgewählt haben, ist es an der Zeit, mit dem Aufbau zu beginnen.
Der Kunden-Onboarding-Prozess: Eine Schrittweise Anleitung
Verwenden Sie diese Schritte, um einen erfolgreichen Ablauf des Kunden-Onboarding-Prozesses zu erstellen.
Schritt 1: Kundenanforderungen identifizieren
Beginnen Sie damit, die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu identifizieren und den Onboarding-Prozess entsprechend anzupassen. Zum Beispiel, wenn ein Benutzer über keine Computerkenntnisse verfügt, muss sein Onboarding bei den Grundlagen beginnen.
Schritt 2: Verantwortliche Mitarbeiter zuweisen
Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter haben unterschiedliche Fachgebiete, und dies sollte sich in Ihrer Onboarding-Checkliste widerspiegeln. Zum Beispiel unterstützt ein Kundendienstmitarbeiter bei der Unterstützung nach dem Verkauf und behandelt Probleme, während ein Vertriebsmitarbeiter Benutzern beim Kauf zusätzlicher Produkte oder Integrationen hilft. Weisen Sie Mitarbeitern jede Rolle zu und definieren Sie ihre Aufgaben klar.
Schritt 3: Eine automatisierte Willkommens-E-Mail erstellen
Die Automatisierung Ihrer Willkommens-E-Mail hat zwei Vorteile: Sie entlastet Ihre Mitarbeiter von Routineaufgaben und stellt sicher, dass kein Kunde vergessen wird. Vergessen Sie nicht, die Stimme Ihrer Marke zu verwenden, da Ihre Nachricht den Ton des Kunden-Onboarding-Prozesses setzt und die Persönlichkeit Ihrer Marke präsentieren sollte.
Schritt 4: Planen Sie eine Follow-up-E-Mail
Sorgen Sie dafür, dass Sie eine Follow-up-E-Mail senden, wenn ein neuer Kunde zwei Tage nach der Anmeldung inaktiv ist. Verwenden Sie Ihre E-Mail, um Benutzer zu ermutigen, sich erneut anzumelden, Hilfe anzubieten, wenn sie Schwierigkeiten haben, und zeigen Sie Ihr Engagement für ihren Erfolg.
Schritt 5: Begrüßen Sie Ihren Benutzer bei der ersten Anmeldung
Ihre Begrüßungsnachricht nach der Anmeldung ist die erste Interaktion Ihres Benutzers mit dem Produkt und sollte sie dazu ermutigen, es zu erkunden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Nachricht herzlich, ansprechend und dankbar ist und den Menschen versichert, dass Sie bereit sind zu helfen.
Eine gute Strategie für das Kunden-Onboarding besteht darin, einen klaren Handlungsaufforderung für den ersten Schritt zu integrieren – „Lassen Sie uns Ihre Oberfläche anpassen“, selbst wenn es eine umfangreiche Liste von Einstellungen gibt. Dies vermeidet Verwirrung und Überforderung der Benutzer und vermittelt den Eindruck, dass Ihr Produkt leichter zu beherrschen ist.
Schritt 6: Eine grundlegende Einführung erstellen
Helfen Sie Kunden dabei, Ihr Produkt reibungslos einzurichten, indem Sie eine schrittweise Onboarding-Checkliste anbieten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Sie können beispielsweise Hinweise und Tooltipps einführen, die angezeigt werden, wenn sich ein Benutzer zum ersten Mal anmeldet, um wichtige Produktmerkmale hervorzuheben.
Beginnen Sie mit grundlegenden Konfigurationen und gehen Sie zu fortgeschritteneren Optionen über, um das Vertrauen der Benutzer aufzubauen. Auf diese Weise steigen Kunden nicht frustriert und überfordert aus, weil sie sich von all den Funktionen und Schaltflächen überwältigt fühlen.
Schritt 7: Verwenden Sie Erklärungen und Platzhalter
Wenn sich ein Kunde zum ersten Mal anmeldet, sind die meisten Felder und Bereiche leer. Sie können sie mit Erklärungen und Beispielen füllen, die zeigen, was der Benutzer hinzufügen muss. Wenn beispielsweise Platz für Aufzeichnungen von Besprechungsnotizen ist, können Sie eine erste Notiz hinzufügen, die erklärt, wie ein Benutzer neue Einträge erstellen und diese sortieren, filtern oder farblich kennzeichnen kann.
Schritt 8: Erstellen Sie interaktive Schulungsinhalte
Gamification eignet sich hervorragend, um Menschen in einer unterhaltsamen Umgebung auf die Verwendung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung vorzubereiten. Sie können Quizfragen, Tutorials oder sogar Minispiele verwenden, um Ihre Kunden auf unterhaltsame und einfache Weise einzuführen.
Schritt 9: Erstellen Sie eine Wissensdatenbank
Eine selbstbedienbare Wissensdatenbank über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hat zwei Vorteile: Sie ermöglicht es Kunden, ihre Probleme so zu lösen, wie sie es bevorzugen (81% der Kunden wünschen sich mehr Selbstbedienungsoptionen), und sie entlastet Ihre Mitarbeiter davon, sich mit wiederholten Fragen auseinandersetzen zu müssen.
Schritt 10: Planen Sie regelmäßige Kontrollen
Ihr Kunde sollte sehen, dass Sie sich um seinen Fortschritt kümmern, und die beste Möglichkeit, ihn zu beruhigen, besteht darin, regelmäßig bei ihm nachzufragen. Es ist nicht notwendig, jeden Abend anzurufen, aber die Planung von wöchentlichen Kontrollanrufen oder -E-Mails kann dazu beitragen, die Kunden zu engagieren und Fragen und Anliegen proaktiv zu klären.
Schritt 11: Verfolgen Sie rote Fahnen und Probleme
Behalten Sie Kundenbedenken oder Probleme während des Onboardings im Auge, um eine rechtzeitige Lösung sicherzustellen und zu zeigen, dass Sie sich ihrem Erfolg verschrieben haben. Verwenden Sie diesen Katalog später, um den Onboarding-Prozess für zukünftige Kunden zu verbessern.
Schritt 12: Auslösen von Benachrichtigungen für Meilensteine
Das Gratulieren Ihren Benutzern zu kleinen Erfolgen wird sie dazu motivieren, weiterzumachen und neue Schritte in Richtung ihres Ziels zu unternehmen. Zur Steigerung der Motivation und des Engagements und zur Förderung des Fortschritts sollten Sie Erfolge von Onboarding-Kunden durch App-Benachrichtigungen, E-Mails oder kurze Anrufe feiern.
Fazit
Die Kundeneinführung ist ein entscheidendes Werkzeug zur Förderung der Produktübernahme. Der Einführungsprozess hilft den Kunden, den Wert Ihres Produkts zu verstehen und legt den Grundstein für langfristige Bindungen.
Wie die Beispiele in unserem Artikel zeigen, gibt es viele Möglichkeiten, Ihre Benutzer einzuführen. Automatisierungstools können insbesondere den Prozess vereinfachen und eine großartige Kunden-Onboarding-Reise sicherstellen, was wiederum das gesamte Kundenerlebnis verbessert. Warten Sie also nicht und finden Sie Ihr perfektes Werkzeug.
Häufig gestellte Fragen
Ein Beispiel für einen Kunden-Onboarding-Prozess könnte für ein Software-as-a-Service (SaaS)-Unternehmen sein. Es könnte die Anleitung neuer Kunden zur Einrichtung ihrer Konten, die Bereitstellung von Tutorials zur Verwendung der Software, Bereitstellung von Kundensupport-Ressourcen und Unterstützung bei der Verständnis von Abrechnungs- und Zahlungsprozessen umfassen.
Die Aufgaben des Kunden-Onboardings umfassen in der Regel, Kunden beim Einstieg in ein Produkt oder eine Dienstleistung zu helfen, ihre anfänglichen Fragen zu beantworten, sicherzustellen, dass sie verstehen, wie sie das Produkt effektiv nutzen, Probleme oder Bedenken anzusprechen und letztendlich sicherzustellen, dass ein reibungsloser Übergang zu zufriedenen Kunden erfolgt.
Während eines Kunden-Onboarding-Prozesses ist erforderlich: ein klares Verständnis der Bedürfnisse des Kunden, effektive Kommunikation, Zugang zu notwendigen Ressourcen oder Tools, persönliche Unterstützung und ein gut strukturierter Plan, um den Kunden durch ihre ersten Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu führen.
Die 4 Phasen des Kunden-Onboardings können grob wie folgt kategorisiert werden:
- Vorbereitung: Hier bereitet sich das Unternehmen auf das Onboarding der Kunden vor und richtet die erforderlichen Ressourcen und Materialien ein.
- Erstkontakt: Die erste Interaktion mit dem Kunden zur Einführung des Produkts oder der Dienstleistung.
- Produktadoption: Den Kunden bei der erstmaligen Nutzung des Produkts anleiten und ihnen zeigen, wie sie es optimal nutzen können.
- Laufende Unterstützung: Kontinuierliche Unterstützung, Fehlerbehebung und Beantwortung von Fragen oder Problemen, die der Kunde bei der Nutzung des Produkts haben kann.
Die Dauer des Kunden-Onboardings kann je nach Komplexität des Produkts oder der Dienstleistung, der Branche und der Vertrautheit des Kunden mit ähnlichen Produkten stark variieren. Sie kann von wenigen Minuten für einen einfachen Service bis zu mehreren Wochen oder Monaten für komplexe Unternehmenssoftware reichen.