A tecnologia revoluciona indústrias e o suporte ao cliente não é exceção. Com o rápido aumento da inovação, as empresas estão atentas para incorporar essa transformação digital em seus fluxos de trabalho. Francamente falando, se a estratégia falhar, nenhuma plataforma de help desk fará seu negócio prosperar. Portanto, se você fez sua lição de casa e sabe quais ferramentas você precisa, vamos comparar ServiceNow vs Zendesk.
Se você deseja destacar uma diferença básica entre os softwares, aqui está:
ServiceNow foca mais em Gerenciamento de Serviço de TI e gestão de ativos, automação de fluxo de trabalho de negócios e desenvolvimento de aplicativos.
Zendesk oferece gerenciamento de tíquetes multi-canal, padrões ITIL, automação de fluxo de trabalho, autoatendimento e opções analíticas.
No entanto, vamos dar uma olhada mais detalhada em cada ferramenta.
Comparação ServiceNow vs. Zendesk
Primeiro, você precisa decidir quais tarefas o software de help desk deve lidar. ServiceNow se apresenta como parte de um aplicativo de gerenciamento de serviços de TI dentro de um framework de negócios que automatiza e cria fluxos de trabalho personalizados. Além disso, o ServiceNow inclui suporte de chat e telefone integrado. No entanto, o aplicativo não é uma plataforma independente.
Falando sobre Zendesk, o fornecedor oferece um serviço de mesa de ajuda certificado ITIL. No entanto, a funcionalidade prova ser mais orientada para suporte de produtos.
Curva de Aprendizado
Comparado ao Zendesk, o painel do ServiceNow é mais complicado. O menu repleto de opções acaba sendo menos útil e abrangente.
O ServiceNow funciona apenas na nuvem. Enquanto o Zendesk fornece aplicativos nativos para dispositivos Android e iOS. Portanto, se você deseja que sua equipe de suporte resolva tíquetes enquanto está em movimento, o Zendesk pode tornar isso possível.
Vamos deixar de lado a interface do usuário. O fato concreto é que trabalhar com qualquer plataforma pode se tornar desafiador e você precisa da ajuda do fornecedor.
O Zendesk oferece suporte por e-mail, chat ao vivo ou telefone 24/7. E quanto mais caro for seu plano, mais opções de ajuda você terá. Além disso, há um portal do cliente, base de conhecimento, webinars, treinamento e certificações para administradores, agentes e desenvolvedores.
No caso do ServiceNow, você tem acesso à comunidade de clientes, base de conhecimento e documentação. Você também pode receber treinamento e certificação sobre como configurar e usar os aplicativos do fornecedor.
Opções de Preços
A comparação entre o preço inicial e os custos de manutenção adicionais pode ser reveladora para você. Mas isso é um pouco difícil de fornecer. Por quê? Bem, o ServiceNow não oferece números para seus preços. Eles afirmam que o custo depende do tipo de indústria, tamanho da empresa e estágio de crescimento do seu negócio. No entanto, eles garantem que seus pacotes são flexíveis e serão adaptados às suas necessidades exclusivas. Entre em contato com eles para obter uma cotação personalizada.
O Zendesk Support começa a partir de $5 por usuário/mês (ou $9 por usuário/mês se você preferir pagar mensalmente). Existem cinco pacotes de preços com um número crescente de opções e recursos em cada um. Este aplicativo funciona como um sistema de tíquetes multi-canal. E o chat ao vivo, suporte por telefone e ferramentas de base de conhecimento são gratuitos nas versões Lite de todos os planos de suporte.
Observe que o Zendesk Chat, Zendesk Talk e Zendesk Guide têm preços separados.
Integrações para Melhorar o Atendimento ao Cliente
As empresas utilizam muitos aplicativos e ferramentas de negócios, incluindo sistemas de back-office. É por isso que a API aberta e as capacidades de integração impactam a escolha da plataforma de help desk.
A ServiceNow Store oferece os Aplicativos da Plataforma Now (quase 219) e Integração (quase 326). Essas ferramentas ajudarão você a gerenciar e melhorar seus negócios na entrega de serviços de RH, gestão de negócios, gestão de operações, gestão de serviços, segurança e risco, gerenciamento de ciclo de vida de software e outros.
No Zendesk, as capacidades de integração dependem da assinatura. Todos os planos, exceto o plano Essential, têm acesso a aplicativos públicos e integração do mercado. Os planos Professional, Enterprise e Elite permitem a criação de aplicativos e integrações privadas.
Você pode obter aplicativos para avançar em análises e relatórios, colaboração, produtividade e controle de tempo, email e mídia social, TI e gerenciamento de projetos, conhecimento e conteúdo, pesquisa e feedback, telefone e SMS, eCommerce e CRM.
Zendesk vs ServiceNow: O que está em alta e o que não está
As plataformas de help desk tratam da multitarefa e do uso do avanço tecnológico para melhorar os processos. Aqui está uma breve comparação das principais características:
Gerenciamento de contas em ambos os aplicativos inclui gerenciamento de contas de clientes e contatos. Assim, com o Zendesk, você pode gerenciar contas para clientes individuais, enquanto a ServiceNow permite que você adicione ou altere a localização e os endereços dos clientes.
A ServiceNow possui opções integradas de gerenciamento de produtos e ativos. Você pode gerenciar vários serviços e produtos, lidar com o ciclo de vida dos ativos, rastrear produtos comprados, localização de ativos, propriedade, e assim por diante. Com o Zendesk, você pode obter essas capacidades apenas por meio da integração de aplicativos de terceiros.
Em contraste com o Zendesk, você pode obter gerenciamento de contrato de serviço e direito com a ServiceNow. Devido a essas opções, você pode definir o direito para produto, conta, ativo ou contrato. A ServiceNow oferece gerenciamento de contrato de serviço para todos os clientes. Além disso, você pode criar um conjunto de condições exclusivas para cada cliente e gerenciar cada estágio (criação, aprovação, ativação e expiração.)
Quanto aos canais de comunicação, a ServiceNow não possui integração com mídia social. Portanto, você não pode oferecer suporte aos seus clientes via Facebook ou X.
As oportunidades de base de conhecimento são bastante semelhantes na gestão de conteúdo, categorização, acesso a departamentos ou grupos. Mas com o Zendesk, você também pode importar seus artigos como documentos do Google.
Por último, mas não menos importante, está o gerenciamento de casos. Tanto a ServiceNow quanto o Zendesk oferecem visualização de tíquetes, atribuição e roteamento, gerenciamento de SLA e escalonamento, automação e fluxos de trabalho. E você pode definir regras de acesso para exibição de tíquetes para agentes ou grupos.
No Zendesk, você pode ter agentes leves. Se você tem especialistas que podem resolver problemas, você pode adicioná-los como agentes leves sem comprar uma licença separada para cada um. No entanto, eles só podem visualizar e deixar notas privadas em tíquetes.
Outra vantagem do Zendesk é para os agentes de suporte. Graças aos macros, sua equipe pode criar um conjunto de respostas predefinidas para perguntas comuns e compartilhá-las com colegas também. E o modo orientado garantirá que os representantes estejam jogando limpo e não escolham a dedo os tíquetes.
Pensamentos Finais
Há muitos aspectos para comparar; você obteve uma cobertura breve dos mais importantes deles. Agora, avalie a diferença nas políticas de preços, recursos e integrações do Zendesk vs ServiceNow. De qualquer forma, uma ótima plataforma de help desk é uma plataforma amplamente testada. Caso tenha dúvidas, faça um teste gratuito de 14 dias no Zendesk ou solicite uma demonstração da ServiceNow.
E quando decidir migrar seus dados de help desk para uma nova plataforma, você sempre pode entrar em contato com a Help Desk Migration para uma migração automatizada.
Perguntas Frequentes
A ServiceNow foca em Gerenciamento de Serviços de TI, desenvolvimento de aplicativos e automação de fluxo de trabalho de negócios. Por outro lado, o Zendesk está principalmente voltado para o gerenciamento de tíquetes multicanal e autoatendimento.
Sim, você pode integrar o Zendesk com o ServiceNow usando aplicativos como Automate.io, SyncSnow e outros.