A tecnologia está revolucionando os setores, e o suporte ao cliente não é exceção. Com a inovação avançando rapidamente, as empresas estão ansiosas para integrar a transformação digital em seus fluxos de trabalho. No entanto, sejamos sinceros: se a sua estratégia não for sólida, nenhuma plataforma de help desk – por mais avançada que seja – levará você ao sucesso. Mas se você já fez o dever de casa e sabe exatamente quais ferramentas precisa, é hora de mergulhar na comparação entre ServiceNow e Zendesk.
Se você procura uma distinção simples entre esses dois gigantes das soluções de gestão empresarial, aqui está:
- O ServiceNow foca fortemente na gestão de TI, oferecendo um ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) robusto, gestão de ativos, automação de fluxos de trabalho empresariais e capacidades de desenvolvimento de aplicativos.
- O Zendesk, por outro lado, se destaca na gestão de tickets multicanal, conformidade com os padrões ITIL, automação de fluxos de trabalho, ferramentas de autoatendimento e poderosas opções de análise.
Agora, vamos dar uma olhada mais de perto no ServiceNow e no Zendesk para entender o que cada ferramenta oferece e como atendem a diferentes aspectos do seu atendimento ao cliente e operações de TI.
Visão geral do ServiceNow
ServiceNow é uma solução de automação de fluxos de trabalho que une diversas funções empresariais como gerenciamento de processos, gerenciamento de casos, RH, suporte e segurança. Com foco principal na área de TI, evoluiu para uma plataforma de gerenciamento de serviços empresariais utilizada em vários setores, incluindo bancos & serviços financeiros, serviços profissionais e manufatura.
ServiceNow oferece uma ampla seleção de ferramentas ITSM pré-construídas que se dividem em 5 categorias: Aplicativos de Automação de Serviços de TI, Aplicativos de Negócios de TI, Gerenciamento de Portfólio de Projetos, Aplicativos de Serviços Compartilhados e ITSM para empresas. Com os aplicativos de automação, é possível pilotar os seguintes processos:
- Gerenciamento de incidentes/problemas
- Gerenciamento de ativos
- Gerenciamento de configurações
- Gestão de custos de TI
- Rastreamento de mudanças e lançamentos
- Catálogo de serviços com diferentes tipos de produtos
Outro benefício é o acesso completo ao gerenciamento de projetos, planejamento e agendamento, atribuição de tarefas e acompanhamento.
Visão geral do Zendesk
O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente líder que permite que as empresas ofereçam uma experiência excepcional ao cliente. Oferece um sistema de tickets robusto, suporte multicanal, gerenciamento de e-mails e outras ferramentas para empresas de todos os tamanhos em diversos setores. Além disso, os recursos do Zendesk estão em constante expansão e agora abrangem funções críticas de gerenciamento de serviços, como gerenciamento de ativos, portais de autoatendimento, rastreamento de problemas, tickets de suporte e mudanças. O Zendesk segue as melhores práticas do ITIL para oferecer um serviço de suporte superior.
No geral, o Zendesk oferece os seguintes benefícios:
- Automação do help desk
- Colaboração entre agentes
- Macros
- Dados em tempo real
- Visualizações personalizadas
- Gestão de SLA
Além disso, o Zendesk possui um marketplace robusto com integrações de terceiros e aplicativos, incluindo apps móveis.
Comparação entre ServiceNow e Zendesk
Agora, vamos analisar as semelhanças e diferenças entre ServiceNow e Zendesk. Antes de tudo, é necessário decidir quais tarefas o software de help desk deve executar. O ServiceNow faz parte de uma estrutura de negócios voltada à gestão de serviços de TI que automatiza e permite criar fluxos de trabalho personalizados. Também conta com chat integrado e suporte por telefone. Porém, não é uma plataforma independente completa.
Falando do Zendesk, o fornecedor oferece gerenciamento de central de serviços certificado pelo ITIL. No entanto, sua funcionalidade é mais voltada ao suporte de produtos.
Curva de aprendizado: qual é mais fácil de usar?
Ao comparar as interfaces do ServiceNow e do Zendesk, o painel do ServiceNow pode parecer complicado. O menu carregado é menos útil e intuitivo.
O ServiceNow funciona exclusivamente na nuvem, enquanto o Zendesk oferece aplicativos nativos para dispositivos Android e iOS. Se sua equipe precisar resolver tickets em movimento, o Zendesk é a solução ideal.
Indo além da interface, a verdade é que qualquer plataforma pode apresentar desafios, e o suporte do fornecedor pode ser necessário.
O Zendesk oferece suporte por e-mail, chat ao vivo ou telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana. Quanto mais caro for o plano, mais opções de suporte estarão disponíveis. Há também um portal do cliente, base de conhecimento Zendesk Guide, webinars, treinamentos e certificações para administradores, agentes e desenvolvedores.
No caso do ServiceNow, você tem acesso à comunidade de usuários, base de conhecimento e documentação. Também é possível fazer treinamentos e obter certificações para configurar e usar os aplicativos do fornecedor.
Opções de Preços: Qual se encaixa no seu orçamento e necessidades?
Comparar o preço inicial e os custos de manutenção futuros pode trazer revelações. Mas isso é um pouco difícil de determinar. Por quê? Bem, o ServiceNow não divulga preços. Eles afirmam que o custo depende do seu setor, tamanho da empresa e estágio de crescimento. Ainda assim, garantem que seus pacotes são flexíveis e serão adaptados às suas necessidades. Entre em contato para obter uma proposta personalizada.
O Zendesk Support começa a partir de $19 por usuário/mês, se optar pelo pagamento mensal. Existem três pacotes com número crescente de recursos e funcionalidades. Este aplicativo funciona como um sistema de tickets multicanal. O chat ao vivo, suporte por telefone e base de conhecimento estão disponíveis gratuitamente nas versões Lite de todos os planos de Support.
Observe que o Zendesk Chat, Zendesk Talk e Zendesk Guide possuem preços separados.
Mas o preço do Zendesk pode aumentar se você escolher os Serviços Profissionais. Trata-se de um conjunto de serviços voltados para ajudar na configuração, transição de sistemas legados ou transformação das operações de CX. E tudo isso tem um preço a partir de $8.000 por canal.
Se você deseja migrar dados de clientes de outro help desk para o Zendesk, escolha o Help Desk Migration. Você paga apenas pelos registros migrados, a partir de $39. Seja para consolidar instâncias do Zendesk ou de outros sistemas de tickets, é possível fazer tudo com o Help Desk Migration.
Integrações para melhorar o atendimento ao cliente
As empresas utilizam muitos aplicativos e ferramentas, incluindo sistemas administrativos. Por isso, APIs abertas e capacidades de integração influenciam na escolha da plataforma de help desk.
A loja do ServiceNow oferece quase 219 aplicativos da Now Platform e cerca de 326 integrações. Essas ferramentas ajudam você a gerenciar e melhorar processos nos setores de RH, gestão de negócios, operações, segurança e riscos, ciclo de vida de software, entre outros.
No Zendesk, as capacidades de integração variam conforme o plano. Todos os planos, exceto o Essential, têm acesso a aplicativos públicos e integrações do marketplace. Os planos Professional, Enterprise e Elite podem criar aplicativos e integrações privadas.
Você pode obter apps para aprimorar análise e relatórios, colaboração, produtividade e controle de tempo, e-mail e redes sociais, gestão de TI e projetos, base de conhecimento e conteúdo, pesquisas e feedback, telefone e SMS, eCommerce e CRM.
Se você já considerou integrar o Zendesk com o ServiceNow, pode fazer isso manualmente ou confiar em soluções de integração. Por que você faria isso? Imagine que sua empresa tem dois grandes times: atendimento ao cliente e desenvolvedores. Com a integração Zendesk-ServiceNow, você pode agilizar a resolução de tickets com distribuição adequada de tarefas. Os desenvolvedores podem usar o ServiceNow para gestão ágil de projetos e rastreamento de problemas.
Enquanto isso, os agentes de suporte usam o Zendesk para lidar com solicitações e repassar erros e problemas para os desenvolvedores. Outro exemplo de uso da integração entre ServiceNow e Zendesk é a colaboração entre as equipes de vendas e design. O time de vendas coleta as demandas dos clientes, enquanto os designers as implementam nos projetos. Assim, você melhora a gestão de suporte e a cultura da empresa ao mesmo tempo.
Zendesk vs ServiceNow: O que está em alta e o que não está
As plataformas de help desk envolvem multitarefa e o uso de avanços tecnológicos para melhorar processos. Aqui está uma breve comparação das principais funcionalidades do Zendesk vs ServiceNow:
A gestão de contas está presente em ambos os aplicativos com gerenciamento de contas de cliente e contatos. Com o Zendesk, você pode gerenciar contas de clientes individuais, enquanto o ServiceNow permite adicionar ou alterar locais e endereços de clientes.
O ServiceNow possui opções integradas de gestão de produtos e ativos. Você pode gerenciar vários serviços e produtos, acompanhar o ciclo de vida dos ativos, rastrear produtos adquiridos, localização dos ativos, propriedade e afins. No Zendesk, essas funcionalidades só estão disponíveis através da integração com aplicativos de terceiros.
Ao contrário do Zendesk, você pode obter gestão de contratos de serviço e direitos com o ServiceNow. Com essas opções, é possível definir direitos para produtos, contas, ativos ou contratos. O ServiceNow oferece gerenciamento de contratos de serviço para todos os clientes. Além disso, você pode criar um conjunto de condições únicas para cada cliente e gerenciar todas as etapas (criação, aprovação, ativação e expiração).
Quanto aos canais de comunicação, o ServiceNow não tem integração com redes sociais. Assim, não é possível oferecer suporte via Facebook ou X. O Zendesk, por outro lado, permite integração de redes sociais e e-mail com sua conta, reunindo todas as interações com o cliente em um só lugar.
As funcionalidades da base de conhecimento são semelhantes na gestão de conteúdo, categorização e acesso por departamentos ou grupos. Mas com o Zendesk, você também pode importar seus artigos como Google Docs.
Por fim, temos a gestão de casos. Tanto o ServiceNow quanto o Zendesk oferecem visualizações de tickets, atribuição e encaminhamento, gerenciamento de SLA e escalonamento, automações e fluxos de trabalho. Você também pode definir regras de acesso para exibição de tickets por agentes ou grupos.
No Zendesk, você pode ter agentes leves. Se você tem especialistas que podem resolver problemas, pode adicioná-los como agentes leves sem precisar comprar uma licença separada para cada um. No entanto, eles só podem visualizar e deixar notas privadas nos tickets.
Outro benefício do Zendesk está nos agentes de suporte. Com os macros, sua equipe pode criar respostas predefinidas para perguntas frequentes e compartilhá-las com os colegas. E o modo guiado garante que os agentes ajam de forma justa, sem escolher tickets manualmente.
ServiceNow vs Zendesk: Uma nova forma de enxergar o atendimento ao cliente
O debate tradicional entre ServiceNow e Zendesk geralmente é moldado pela comparação entre gestão de serviços de TI (ITSM) e uma plataforma de atendimento ao cliente mais tradicional. Mas vamos fazer uma pausa e olhar por outro ângulo — um que se concentra no engajamento do cliente e no impacto de longo prazo nos relacionamentos com eles. Quando analisamos Zendesk vs ServiceNow, não estamos apenas explorando as ferramentas em si, mas como essas plataformas ajudam as equipes a oferecer uma melhor experiência ao cliente e construir relações mais fortes.
Vamos começar com uma verdade simples: tanto o ServiceNow quanto o Zendesk são excelentes, mas de maneiras diferentes. O ServiceNow como ITSM é como aquele colega super confiável que consegue lidar com mil tarefas ao mesmo tempo, mas talvez precise de um pouco de orientação para lidar com tarefas fora do suporte de TI. Ele é ideal para operações internas, especialmente para equipes de TI que gerenciam tickets e fluxos de trabalho com extrema precisão. Mas o Zendesk — ah, o Zendesk é onde as coisas ficam interessantes. É uma plataforma centrada no atendimento ao cliente, com ferramentas feitas para lidar com e-mails, chats e mensagens de redes sociais com facilidade. É atendimento sem atrito.
Agora vem a parte mais sutil. Ao comparar ServiceNow com Zendesk, pense nisto: o Zendesk Support não é apenas uma ferramenta de helpdesk; é uma solução de atendimento projetada para aumentar o engajamento do cliente em todas as etapas. Com recursos avançados como fluxos de trabalho personalizáveis, uma interface amigável e um aplicativo móvel que permite gerenciar o suporte de qualquer lugar, o Zendesk oferece uma experiência fluida para as equipes de atendimento. O charme do Zendesk é sua intuitividade. Você não precisa de um doutorado em gestão de sistemas para começar — ele é feito para vitórias rápidas nas interações com clientes.
Por outro lado, o ServiceNow como central de serviços pode ser extremamente poderoso, mas sua força está mais nos fluxos de trabalho de TI e na gestão de análises de serviço complexas. Quando o foco é relacionamento com o cliente, o Zendesk oferece uma abordagem mais ágil e flexível. Quer que sua equipe colabore em tempo real e resolva problemas mais rapidamente? É aí que o Zendesk ganha o jogo. Seus fóruns comunitários e o aplicativo móvel fácil de usar aumentam o engajamento do cliente, criando um espaço onde ele se sente ouvido e apoiado — mesmo antes de ligar.
Aqui está o ponto-chave: embora o ServiceNow brilhe como central de serviços, ele se destaca mesmo em ambientes de TI. Os fluxos de trabalho pesados de TI são o seu ponto forte. Mas se você procura algo que eleve a experiência do cliente, Zendesk vs ServiceNow passa a parecer uma escolha óbvia — especialmente se você atende clientes que esperam respostas rápidas e atenção personalizada.
No fim das contas, não se trata apenas de ServiceNow e Zendesk — trata-se de como essas ferramentas moldam a forma como sua equipe interage com os clientes. Se seu objetivo é simplificar as ferramentas de atendimento e promover relacionamentos duradouros, o Zendesk oferece as funcionalidades e a flexibilidade para impulsionar um engajamento real. E enquanto o ServiceNow continua sendo a escolha preferida para ITSM, o Zendesk está em sintonia com o suporte moderno.
No final, a questão ServiceNow vs Zendesk não é apenas funcional — trata-se de escolher a plataforma que ajuda você a se conectar com os clientes, construir lealdade e criar experiências que realmente importam.
Considerações finais
Há muitos aspectos a serem comparados; você teve uma visão geral dos mais importantes. Agora você pode avaliar as diferenças entre as políticas de preços, os recursos e as integrações do Zendesk e do ServiceNow. Se precisar de opiniões de usuários reais, confira avaliações em sites de recomendações confiáveis. De qualquer forma, uma excelente plataforma de help desk é uma plataforma amplamente testada. Em caso de dúvidas, inicie um teste gratuito de 14 dias do Zendesk ou solicite uma demonstração do ServiceNow.
E quando decidir migrar os dados do seu help desk para uma nova plataforma, você sempre pode entrar em contato com a Help Desk Migration para uma transição automatizada.
Perguntas Frequentes
O ServiceNow foca em Gerenciamento de Serviços de TI, desenvolvimento de aplicativos e automação de fluxos de trabalho empresariais. Por outro lado, o Zendesk é amplamente orientado para gerenciamento de tickets multicanal e autosserviço.
Sim, você pode integrar o Zendesk com o ServiceNow usando aplicativos como Automate.io, SyncSnow e outros.
Como o ServiceNow oferece cotações personalizadas, não é possível comparar os preços entre Zendesk e ServiceNow. De acordo com algumas avaliações, a implementação do ServiceNow custa o mesmo ou mais.
Depende do que você está procurando. O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente projetada com simplicidade e usabilidade em mente, tornando-o ideal para equipes que precisam de uma forma rápida e eficiente de fornecer excelente suporte ao cliente. O ServiceNow, por outro lado, oferece uma gama mais ampla de recursos de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e é frequentemente preferido por empresas maiores com fluxos de trabalho complexos. Se você é uma pequena ou média empresa que busca ferramentas de suporte simples, o Zendesk pode ser a melhor escolha. Mas, se você é uma grande empresa que precisa de recursos robustos de ITSM, o ServiceNow pode ser a melhor opção.
O ServiceNow se destaca em gerenciamento de serviços de TI, oferecendo ferramentas poderosas para otimizar os processos de gerenciamento de incidentes, mudanças e problemas. Ele é mais voltado para gerenciar fluxos de trabalho internos, especialmente para departamentos de TI, do que o Salesforce, que é mais focado em CRM. Se você está procurando otimizar suas operações de TI ou gerenciamento de serviços em uma grande organização, os recursos extensivos do ServiceNow podem ser a escolha mais convincente. No entanto, o Salesforce é excelente se o seu objetivo for gerenciamento de relacionamento com o cliente e automação de vendas, mas não tem a profundidade do ServiceNow em ITSM.
O Zendesk pode parecer um pouco simples demais para organizações maiores com necessidades de suporte mais complexas. Embora seja altamente fácil de usar, pode faltar algumas funcionalidades avançadas ou o nível de personalização que empresas exigem. Alguns usuários também sentem que, à medida que você escala, o custo aumenta rapidamente e alguns recursos, como relatórios avançados ou gerenciamento multicanal, podem exigir complementos adicionais. Para equipes que precisam de integrações mais complexas ou automação, o Zendesk pode não ser tão eficiente em comparação com seus concorrentes.
O ServiceNow construiu uma reputação por suas soluções poderosas e escaláveis em Gerenciamento de Serviços de TI. Sua flexibilidade, a capacidade de se integrar com uma ampla gama de outros sistemas e seu conjunto abrangente de recursos fazem dele a escolha preferida de grandes empresas. Também é altamente personalizável, permitindo que as empresas personalizem seus fluxos de trabalho e processos de acordo com suas necessidades específicas. A popularidade da plataforma pode ser atribuída à sua capacidade de melhorar a eficiência operacional e fornecer uma experiência unificada para gerenciar processos de TI e negócios.
O Zendesk é mais utilizado para fornecer suporte ao cliente de forma eficiente e sem problemas. Ele é particularmente forte na gestão de tickets de atendimento ao cliente, fornecendo suporte multicanal e oferecendo opções de autosserviço. Seja você uma pequena empresa ou uma empresa estabelecida, o Zendesk permite que as equipes acompanhem, priorizem e respondam rapidamente às consultas dos clientes. É perfeito para equipes que desejam uma plataforma intuitiva para suporte ao cliente, sem a complexidade das soluções de ITSM mais robustas.
Sim, o Zendesk pode se integrar com o ServiceNow. Esta integração permite que as organizações conectem seus fluxos de trabalho de suporte ao cliente no Zendesk com seus processos de gerenciamento de serviços de TI no ServiceNow. Ela ajuda as equipes a otimizar as operações, garantindo que problemas de clientes e incidentes de TI sejam gerenciados e acompanhados juntos. Se você estiver usando ambas as plataformas, a integração facilita a colaboração entre departamentos, garantindo fluxos de trabalho mais suaves e resolução de problemas mais rápida.
O Zendesk em si não é uma plataforma certificada pelo ITIL, mas suporta práticas do ITIL, especialmente para organizações pequenas e médias. O ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto de melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI, e embora o Zendesk não afirme ter certificação ITIL, ainda pode ser usado para seguir os princípios do ITIL. Se sua organização estiver procurando conformidade com ITIL em nível empresarial, plataformas como o ServiceNow seriam uma escolha mais natural.