Embora a automação do apoio ao cliente se tenha tornado uma ferramenta padrão que cerca de 58% das empresas B2B usam para melhorar os seus processos, ainda há muitos mitos à volta disto. Esta desinformação impede as empresas de alavancar a automação, mantendo a qualidade e a eficiência do atendimento ao cliente abaixo do que poderiam ser.
Vamos derrubar cinco mitos relacionados com o apoio ao cliente sobre automação e dissipá-los com fatos. Isto irá ajudá-lo a tomar uma decisão informada sobre se a sua empresa precisa ou não de automatizar as suas funções de atendimento ao cliente.
Mito 1: A automação não pode prestar apoio personalizado ao cliente
Fato: A automação impulsiona a personalização e aumenta a qualidade do apoio.
É bastante comum o mito de que a automação “despersonalizará” a sua marca ao fornecer aos seus clientes respostas robóticas e idênticas. A realidade, no entanto, é que a ampla funcionalidade de automação promove a personalização de várias maneiras.
Tome como exemplo as mensagens proativas. As mensagens proativas permitem-lhe atingir os principais clientes e solucionar os seus problemas antes mesmo de eles os expressarem. O bot AI manterá os seus clientes informados sobre atrasos nas remessas, atualizações do sistema, interrupções e outros eventos, evitando que esses problemas se transformem em problemas ou frustrações.
Além disso, ao contrário dos seus representantes, os chatbots podem detetar utilizadores regressados e ativar a conversa para convertê-los em clientes. A IA também pode entender se um cliente precisa de ajuda para verificar ou decidir qual o plano de preços mais adequado para ele e auxiliá-lo antes que o utilizador fique muito frustrado ou saia do seu site.
Graças à adição de tags aos tickets, os seus agentes podem categorizar todas as consultas recebidas e encaminhá-las para um determinado departamento ou especialista que pode ajudar a resolver o problema rapidamente. Também pode rotular algumas categorias de tickets como urgentes ou VIP, o que os priorizará automaticamente na fila e garantirá que não passarão despercebidos.
Mito 2: A automação de apoio ao cliente é outra palavra que significa chatbot
Fato: um chatbot é uma das muitas ferramentas que compõem a automação do apoio ao cliente.
Este é um dos mitos do apoio ao cliente que vem da falta de conhecimento técnico. A automação é um termo amplo que abrange todos os serviços que ajudam a minimizar o envolvimento humano em tarefas repetitivas. Um chatbot é apenas um desses serviços. É uma IA conversacional que simula uma discussão para atender clientes 24/7, com respostas instantâneas.
O hype em torno dos chatbots e assistentes virtuais, embora merecido, pode ter ofuscado uma ampla gama de recursos que a automação oferece, incluindo:
- Fluxos de trabalho automatizados que agilizam o trabalho da sua equipa, assumindo todas as tarefas repetitivas. Pode encaminhar, categorizar, priorizar e escalar tickets automaticamente criar respostas prontas para perguntas comuns, modelos de formulário de tickets e muito mais.
- A automação de emails permite-lhe criar e enviar respostas automáticas por email para perguntas comuns e acompanhamentos para utilizadores que não lhe responderam após sete ou mais horas.
- Ferramentas de atendimento autónomo, como perguntas frequentes inteligentes e base de conhecimento, permitem que os seus utilizadores resolvam problemas simples rapidamente sem que os seus agentes levantem um só dedo. Estes serviços podem apresentar amplas funcionalidades de gestão de conhecimento e respostas contextuais que levam em consideração a jornada do utilizador.
- O sistema telefónico Interactive Voice Response (IVR) interage com os clientes através de um menu de voz pré-gravado antes de encaminhar as suas chamadas para o representante apropriado.
Mito 3: A automação substituirá totalmente o apoio humano
Fato: a automação assume tarefas básicas, permitindo que os seus representantes de apoio assumam tarefas e tickets mais complexos e valiosos.
A automação do atendimento ao cliente ajuda-o a dimensionar o seu apoio sem contratar centenas de novos funcionários? Sim. Será que consegue afinar o seu trabalho eliminando erros humanos? Sim. Mas pode substituir completamente os agentes? Não, como é óbvio.
À semelhança da automação em qualquer setor, a automação do help desk ajuda os seus agentes de apoio a focarem-se na solução de problemas complexos e no atendimento a clientes de alto valor, em vez de ficarem soterrados em tarefas repetitivas e de baixo impacto.
Por mais avançados que sejam os algoritmos de IA, não estão sequer perto de serem tão sofisticados quanto o cérebro humano – pelo menos por enquanto ainda. Portanto, qualquer tarefa que exija intuição humana, a leitura de sinais sociais e a gestão de conceitos mutuamente exclusivos são coisas feitas apenas por humanos.
Mito 4: Os clientes só querem falar com pessoas reais
Fato: Os clientes querem resolver os seus problemas rapidamente. É secundário se isso envolve pessoas reais ou não.
Este é, potencialmente, um dos mitos de apoio ao cliente mais prevalentes. Na realidade, cerca de 60% dos consumidores americanos preferem resolver tarefas simples sem lidar com um ser humano real do outro lado.
Quando lhe dizem que os clientes preferem falar com humanos em vez de máquinas, é importante considerar sempre o contexto. Por exemplo, se um cliente tiver uma escolha: falar com uma pessoa real, mas ser redirecionado para dois outros representantes de apoio, ou interagir com uma mensagem pré-gravada ou um chatbot, mas fazer o trabalho em minutos, qual acha que será a opção tomada por eles?
Outra pergunta: os seus clientes preferem ficar na fila por uma hora para falar com o seu agente ou resolver o problema em cinco minutos depois de serem enviados para a seção de perguntas frequentes relevantes pela IA? A escolha é clara.
Quando os clientes dizem que preferem falar com humanos, estão no fundo a afirmar que preferem ter uma maneira familiar de resolver problemas. Mas apresente-lhes alternativas, até mesmo mais eficientes, para os seus problemas, e eles vão aceitar alegremente qualquer coisa que resolva o problema da maneira mais rápida e fácil.
Mito 5: A automação só beneficia os clientes
Fato: A automação reduz os custos de atendimento ao cliente em 30%, melhora os processos, aumenta a eficiência, remove tarefas manuais tediosas, promove a colaboração e abre espaço para um trabalho mais significativo.
Aproveitar a automação do atendimento ao cliente é igualmente benéfico para os seus clientes, negócios e equipas de apoio ao cliente. Na verdade, é difícil identificar um aspecto do trabalho de apoio ao cliente que não receba uma melhoria significativa com a automação.
Já não há necessidade dos seus representantes de apoio examinarem, priorizarem, atribuírem manualmente ou redirecionarem todos os tickets – os fluxos de trabalho automatizados e o encaminhamento dos tickets resolver o problema. Já não precisa de se dividir entre email, chat ao vivo, Facebook e telefone, enquanto processa todos os tickets numa única janela. Da mesma forma, não há necessidade de desenterrar registos sobre cada cliente e o seu histórico de solicitações – os tickets chegam às mãos dos seus representantes já com todas as informações relevantes.
Com respostas automatizadas e acompanhamentos automatizados, os seus agentes não precisam de perder tempo a responder às mesmas perguntas repetidamente. Além disso, a funcionalidade de colaboração permite que os membros de sua equipa façam anotações, partilhem a propriedade do ticket e marquem outros especialistas para resolver o ticket mais rapidamente.
Além disso, uma ferramenta automatizada de tickets apresenta relatórios com base em dados sobre a sua situação. Com a funcionalidade de painel e relatórios, elimina suposições sobre as suas métricas de apoio cruciais, como tempo médio de resposta, questões não resolvidas, satisfação do cliente e outros pormenores.
Conclusão
Ao decidir se a sua empresa deve adotar a automação de apoio ao cliente, tente basear essa decisão em fatos e em necessidades empresariais, não em mitos de apoio ao cliente. Pergunte à sua equipa de apoio se ela consegue gerir a carga ou se precisa de ajuda. Leia como seus clientes avaliam o seu apoio. Saiba mais sobre os sistemas de help desk. Mas não deixe que a desinformação o impeça de aproveitar a tecnologia quando ela pode ajudá-lo a dimensionar o seu apoio ao cliente e melhorar seus resultados!