Freshdesk vs Salesforce Service Cloud parece uma oportunidade com propósito, não é? Os clientes nos mantêm em uma esteira sem fim de expectativas e requisitos que eles desejam experimentar no momento presente. Uma plataforma de help desk bem equipada é uma saída para pequenas empresas e grandes empresas. A questão é: qual é a sua escolha – Freshdesk ou Salesforce?
Ao longo dos anos, muitos sistemas de help desk saíram do mercado. Algumas soluções encerraram devido à concorrência, outras devido à mudança de foco. No entanto, através de todas as mudanças na indústria, empresas como Freshdesk vs Salesforce Service Cloud sobreviveram.
Essas duas empresas têm algumas das melhores características em suas ferramentas, e cada uma delas entende o que torna o atendimento ao cliente excelente ainda melhor. Mas, como escolher entre esses dois titãs? Vamos comparar o Freshdesk com o Salesforce para descobrir.
Freshdesk vs Salesforce: Como Tudo Começou?
Ambos os help desks estão no mercado há algum tempo. E durante esse tempo, eles conseguiram ocupar seus respectivos lugares na Olimpíada do atendimento ao cliente. No entanto, como eles se desenvolveram? Ou qual foi o seu principal propósito? Vamos descobrir.
Freshdesk em Resumo
O Freshdesk é um sistema de emissão de bilhetes baseado em nuvem desenvolvido pela Freshworks. Desde o início, a empresa estabeleceu uma reputação de ser acessível e funcional. E por boas razões, o proprietário da Freshworks costumava trabalhar na Zoho Corporation (então conhecida como AdventNet). Mais tarde, a Freshworks começou a existir devido a um comentário sobre como os preços do Zendesk eram altos. Com tudo isso em mente, o Freshdesk começou a trabalhar em seu help desk e, após um longo ciclo de desenvolvimento, em 2001, a empresa lançou sua primeira iteração do Freshdesk.
Desde o lançamento da ferramenta, ela evoluiu várias vezes e adicionou algumas características vitais. Além do gerenciamento de bilhetes, os usuários têm acesso a chats ao vivo, uma base de conhecimento em expansão e uma ferramenta de relatórios. Além disso, como parte do conjunto, você tem acesso a muitos painéis diferentes. Você pode personalizá-los, ajustar o tamanho e até estilizá-los, se for o seu estilo. Por último, mas não menos importante, você tem uma ferramenta de relatórios que reúne todos os tipos de análises, da taxa de esgotamento à satisfação do cliente; você tem tudo isso. Olhando para isso de qualquer perspectiva de Service Cloud vs Freshdesk, fica claro que o help desk passou por um caminho interessante.
Salesforce em Resumo
Com sede nos Estados Unidos, o Salesforce Service Cloud começou há 20 anos e desenvolveu uma ampla gama de produtos de help desk diferentes, incluindo o Work.com, o AppExchange e o Community Cloud. Ao longo desses anos, a empresa não apenas refinou seu principal produto, o Salesforce, mas também criou excelentes condições de trabalho para seus funcionários.
Assim como em nossa seção de análise do Freshdesk, não podemos enfatizar o suficiente o quão bem o Salesforce é mantido e o quão rápidas são suas funcionalidades. Tudo é perfeito e de alta precisão, seja o redirecionamento de bilhetes ou a expansão do painel. Além disso, a empresa compreende claramente o que seus clientes desejam, pois não encontramos nenhuma característica não exclusiva ausente. Outro ponto crítico sobre o Service Cloud é que ele possui um aplicativo móvel que você pode sincronizar com a solução de desktop.
Além disso, como bônus, o Salesforce Service Cloud possui suporte para respostas predefinidas. Uma resposta predefinida é um sistema de mensagens automatizadas que coleta dados de seus arquivos para apresentar uma solução para um problema semelhante ou exato.
Quais São as Vantagens e Desvantagens?
Quando se trata de recursos e integrações, tanto o Freshdesk quanto o Salesforce Service Cloud têm alguns truques na manga. O escopo varia desde suporte de idiomas até a interface do usuário. E isso é apenas a ponta do iceberg. Mas isso significa que eles não têm desvantagens?
Salesforce
Em resumo, o Salesforce tem algumas ressalvas que os desenvolvedores podem corrigir. Mas, falando de forma geral, a ferramenta é mais do que razoável. Você obtém uma tonelada de integrações, um processo rápido de criação de painéis e suporte para vários idiomas desde o início. Aqui está uma análise mais detalhada dos prós e contras:
Prós
- Suporta sete idiomas desde o início
- Criação rápida de painéis
- Controle de versão
- Funcionalidade de visualização
- Mais de 100 integrações diferentes
- Suporta todas as moedas
Contras
- Não suporta o Windows Mobile
- Não é adequado para trabalhar com freelancers
- Falta de suporte ao vivo
- Preço inicial é alto
- Sem recurso de gerenciamento de ausência
- Falta de controle de acesso
- Sem distribuição automática de leads
Freshdesk
No geral, o Freshdesk é bom. A única reclamação que tivemos é que ele não oferece muitos idiomas, limitando seu uso fora dos países de língua inglesa, e a falta de uma ferramenta de orçamento dedicada. A opção de personalização de URL também é excelente, e o sistema de pesquisa faz o trabalho sem problemas. Veja como os prós se comparam com os contras:
Prós
- Disponível em todos os dispositivos (incluindo plataformas móveis)
- Muitas opções de personalização de painel
- Capacidades de monitoramento
- Relatórios de desempenho detalhados
- Bom sistema de pesquisa
- Personalização de URL
- Inúmeras integrações
Contras
- Apenas cinco idiomas são suportados
- Sem ferramentas de orçamento
- Falta de recurso de inteligência empresarial
- Ferramenta de planejamento de campanha complicada
- Previsão colaborativa imprecisa
- Histórico do cliente incompleto
Em Resumo
Ao comparar o Freshdesk com o Salesforce, é óbvio que eles foram projetados com objetivos diferentes em mente. O Salesforce oferece mais para empresas, como mais de 100 integrações ou suporte a todas as moedas. Por outro lado, o Freshdesk ganha pontos devido a aspectos como disponibilidade em todos os dispositivos ou opções de personalização ricas, com preços mais baixos do que o Salesforce. No entanto, ele carece de recursos mais avançados.
Quais São as Funções Semelhantes no Freshdesk e Salesforce?
Como mencionado acima, o Salesforce Service Cloud e o Freshdesk foram construídos com objetivos diferentes em mente. No entanto, isso não significa que eles não tenham recursos semelhantes.
Base de Conhecimento – Você simplesmente configura um Centro de Ajuda de autoatendimento para que seus clientes possam encontrar respostas para suas perguntas. Este recurso está disponível em todos os planos do Freshdesk, mas está ausente no Salesforce Professional.
Relatórios e painéis personalizáveis – Este recurso permite que os usuários tomem decisões mais informadas e consistentes com painéis e relatórios personalizados em tempo real. No entanto, o Salesforce projeta seus relatórios com base nos dados do pipeline.
Roteamento de bilhetes – Ambas as plataformas incluem esse recurso, mas com nomes diferentes. No entanto, eles funcionam da mesma maneira: atribuir bilhetes ao agente disponível em um grupo.
Sandbox – O Freshdesk e o Salesforce permitem criar um ambiente de teste seguro onde você pode experimentar novos recursos e integrações sem comprometer sua conta ao vivo. O Freshdesk tem apenas uma opção para o Sandbox, enquanto o Salesforce inclui duas variantes: Sandbox do desenvolvedor e Sandbox do desenvolvedor Pro.
Atendimento ao Cliente em Redes Sociais – Presente em todos os planos, essa função permite criar tickets a partir de mensagens sociais. O Freshdesk oferece integração com o Facebook e o X. Quanto ao Salesforce Service Cloud, ele se integra ao X, Instagram, Facebook e YouTube.
Freshdesk vs Salesforce: Recursos Exclusivos
Esta seção abordará recursos exclusivos, refinados e benéficos que não podem ser encontrados em outros lugares. Lembre-se de que abordar todos eles pode ser um desafio difícil, por isso nos concentraremos apenas em alguns deles.
Salesforce
Títulos de diálogo precisos em registros criados – O interessante sobre o Salesforce é que eles querem fazer tudo parecer natural, e é exatamente isso que esse pequeno recurso traz para a mesa. Por exemplo, quando você cria dois tipos de registro, pequeno e grande, e os atribui a uma conta, isso será refletido no painel e no diálogo “Criar”. Isso fornece mais contexto e torna a gestão muito mais rápida e precisa.
Função de Destaques – Além dos painéis, o Salesforce Service Cloud pode criar um layout compacto por objeto. Em outras palavras, você pode destacar janelas críticas, frases, datas, etc., e exibi-los sobre tudo. Essa funcionalidade foi introduzida pela primeira vez no Salesforce Mobile e não está disponível na versão desktop principal. E falando em disponibilidade, você pode usá-lo em qualquer aba que desejar.
Aplicar filtros a elementos de gráfico de relatório – Como o nome sugere, você pode atribuir qualquer filtro a qualquer gráfico de relatório. Isso também pode ser aplicado ao backend e representado na parte da frente. Em outras palavras, se você deseja mostrar/ocultar determinadas informações na parte da frente, pode aplicar essa funcionalidade.
Páginas Duplicadas do Salesforce – Este recurso pode ser útil para aqueles que desejam testar certas coisas e ver como elas apareceriam em uma página real. E para aqueles que não têm tempo para brincar com layouts personalizados, você pode escolher entre uma ampla variedade de páginas pré-criadas. No entanto, você só pode clonar sua página inicial, página de registro e página do aplicativo de e-mail.
Freshdesk
Aumento da eficiência através da caixa de entrada compartilhada – Entre a extensa lista de recursos, este é o mais útil de todos. Sem desmerecer o restante das funções, que são úteis em seus próprios direitos, este recurso permite unificar todos os agentes, fornecendo a eles uma caixa de entrada compartilhada onde todas as consultas, solicitações e perguntas são automaticamente reunidas 24 horas por dia, 7 dias por semana. E não é apenas para a sua equipe local; qualquer pessoa com uma conta no Freshdesk pode acessar esta caixa de entrada compartilhada.
Gerenciamento de SLA de bilhetes – Com o Freshdesk, você pode definir essas expectativas usando Acordos de Nível de Serviço. Essencialmente, isso permite que você informe aos seus clientes o que esperar. A boa notícia é que não se limita a um único arquivo de configuração. Você pode atribuir diferentes expectativas para diferentes departamentos, agentes e bilhetes.
Sistema de relatórios avançados – Além dos relatórios tradicionais, os usuários do Freshdesk também podem usar um sistema avançado que é muito mais robusto do que o usual. Este sistema avançado permite filtrar coisas como agentes, tipo de bilhete e casos de SLA, além de poder agrupar dados de diferentes departamentos e canais. Com esse tipo de relatório, seria muito mais fácil otimizar seu trabalho, pois os gargalos serão identificados muito mais rapidamente e com maior precisão.
Team Huddle – Se algo diferencia o Freshdesk da concorrência, é o recurso Team Huddle. Em poucas palavras, o Team Huddle é um sistema de colaboração que permite convidar colegas de terceiros, parceiros e freelancers. Graças ao robusto sistema de integração nativa, você pode se conectar a qualquer coisa. Isso elimina a necessidade de alternar entre diferentes chats, mensageiros, e-mails, etc. É muito conveniente, e você não precisa pedir aos seus parceiros que usem um aplicativo dedicado.
Quanto Custam o Freshdesk e o Salesforce?
Quando se trata de preços, ambos os serviços de atendimento têm uma miríade de opções diferentes para escolher. Vamos começar com o Salesforce. A empresa oferece quatro planos tarifários, a saber: Essentials, Professional, Enterprise e Unlimited. O pacote inicial custa $25 e pode chegar a $75. Com este pacote, você obtém suporte ao cliente e um sistema CRM completo para até 10 usuários. As tarifas mais altas começam em $150 e vão até $300 e com elas você obtém basicamente tudo o que você pode precisar. Isso inclui suporte ilimitado de vendas e suporte de serviço, bem como um sistema CRM totalmente personalizável.
Agora que cobrimos o Salesforce, vamos dar uma olhada nas opções de preços do Freshdesk. Ao contrário do Salesforce, o Freshdesk tem quatro opções diferentes, incluindo uma versão gratuita. A versão gratuita é basicamente uma versão simplificada do plano Growth. No entanto, o pacote Growth é uma combinação bastante boa de preço e desempenho. Com ele, você obtém acesso a um monte de opções de automação, detecção de colisão e a capacidade de definir o horário comercial. Quanto às opções premium, você tem as opções Pro e Enterprise, respectivamente. Estas podem variar de $49 a $79 e incluem basicamente tudo, desde SLA, IP whitelisting e até conformidade com a HIPAA.
O Que os Clientes Dizem sobre o Freshdesk vs Salesforce?
Comentários genuínos sempre são uma boa escolha ao decidir entre dois serviços de atendimento. Clientes reais podem fornecer informações atualizadas melhor do que recursos bem descritos. Vamos ver o que os usuários têm a dizer sobre o Freshdesk e o Salesforce Service Cloud.
Figura 1: Avaliações do Salesforce ou Freshdesk
| Site de Avaliação | Freshdesk | Salesforce |
| Getapp |
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| G2 |
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| Capterra |
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O Que Você Deve Escolher: Salesforce ou Freshdesk?
Portanto, o Salesforce Service Cloud é menos prático para soluções pequenas e médias devido ao grande número de funções e ao alto custo. No entanto, empresas grandes e corporações podem encontrar esta central de ajuda uma solução ideal.
Por outro lado, o Freshdesk é a opção quando se trata de autônomos, pequenas e médias empresas. Ele combina recursos robustos, acessibilidade e facilidade de uso. O Freshdesk tem tudo o que você precisa para executar as operações de help desk de forma eficiente e suave: base de conhecimento, gerenciamento de SLA e automação.
Qualquer que seja a escolha que você faça: Freshdesk ou Salesforce, você sempre pode começar com um teste gratuito ou migrar uma amostra de seus dados com o serviço de Migração de Central de Ajuda.