Gestion des Actifs Zendesk: Simplifiez avec Objets Personnalisés

La gestion efficace des actifs est essentielle pour rationaliser les opérations et offrir un service client exceptionnel. Dans le monde rapide du support client, disposer d’un système bien organisé pour suivre les équipements informatiques, les logiciels et les produits des clients peut considérablement améliorer l’efficacité et réduire les temps de résolution. Grâce aux objets personnalisés de Zendesk, les entreprises peuvent adapter la gestion des actifs à leurs besoins spécifiques, améliorer l’automatisation des flux de travail et garantir que les équipes de support ont un accès facile aux données critiques des actifs. Dans cet article, nous explorerons comment exploiter les outils de gestion des actifs de Zendesk, de la configuration aux meilleures pratiques, pour optimiser les flux de travail et les opérations de support de votre organisation. Allons-y !

Qu’est-ce que la gestion des actifs dans Zendesk?

La gestion des actifs dans Zendesk fait référence au processus de suivi, d’organisation et de gestion efficaces des actifs physiques et numériques au sein de la plateforme Zendesk. Ces actifs peuvent inclure une large gamme de ressources essentielles aux opérations de service client, telles que les équipements informatiques (par exemple, ordinateurs, téléphones et serveurs), les licences logicielles, les garanties et les produits appartenant aux clients (par exemple, appareils électroniques ou électroménagers).

En intégrant la gestion des actifs dans votre environnement Zendesk, les organisations peuvent améliorer la manière dont elles traitent les demandes de service client liées à ces actifs. Au lieu de s’appuyer sur des systèmes séparés et déconnectés pour suivre les articles physiques, tout est stocké et organisé sur une seule plateforme unifiée, directement liée aux tickets de support client et aux flux de travail. Cette centralisation garantit que les agents de support ont un accès en temps réel aux informations critiques, ce qui peut accélérer le processus de résolution et minimiser les erreurs.

Définition et avantages

La gestion des actifs dans Zendesk fait référence au suivi et à l’organisation des actifs physiques ou numériques pour soutenir les opérations de service client. Les actifs peuvent inclure des équipements informatiques, des licences logicielles, des garanties ou des produits appartenant aux clients.

Avantages de la gestion des actifs dans Zendesk :

• Efficacité améliorée : La gestion des actifs permet aux équipes de support d’accéder rapidement à des informations détaillées sur les actifs directement depuis les tickets, réduisant ainsi le temps passé à rechercher des détails ou à confirmer le statut d’un actif. Cela crée un flux de travail plus fluide pour l’équipe de support, améliorant à la fois les délais de réponse et de résolution.
• Précision accrue : La centralisation des informations sur les actifs dans Zendesk garantit que toutes les équipes travaillent avec des données à jour et fiables. Cela réduit les risques d’erreurs causées par des informations obsolètes ou incohérentes, qui pourraient entraîner des retards ou des actions de support incorrectes.
• Meilleures analyses et prise de décisions : La capacité de collecter et d’analyser les données sur les actifs permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées. Par exemple, savoir qu’une garantie d’actif arrive bientôt à expiration peut inciter à des actions proactives de renouvellement ou de maintenance. De plus, les rapports sur les tendances des actifs peuvent aider les entreprises à allouer les ressources de manière plus efficace ou à planifier leurs besoins futurs.

Par exemple, une entreprise de vente au détail avec plusieurs sites peut utiliser Zendesk pour suivre l’état et le statut des appareils de point de vente (POS) dans chaque magasin. En ayant un accès facile aux informations sur la garantie, l’historique des réparations et l’emplacement des équipements, l’équipe de support peut rapidement organiser des réparations ou des remplacements, minimisant ainsi les temps d’arrêt et garantissant le bon fonctionnement des opérations. Dans le cas d’un service informatique, la gestion des actifs peut être utilisée pour suivre les serveurs et le matériel, évitant des problèmes tels que les pannes imprévues dues à des calendriers de maintenance non suivis.

Comment Zendesk facilite la gestion des actifs

Zendesk propose un ensemble d’outils puissants permettant aux entreprises de gérer leurs actifs efficacement, en exploitant des fonctionnalités telles que les objets personnalisés, les relations de recherche et l’automatisation. Ces outils permettent aux organisations d’intégrer de manière fluide les données des actifs, les tickets de support client et d’autres flux de travail, facilitant ainsi le suivi, l’organisation et la résolution des problèmes liés aux actifs.

Objets personnalisés pour le suivi des actifs

Au cœur des capacités de gestion des actifs de Zendesk se trouve la fonctionnalité Objets personnalisés, qui permet aux entreprises de définir et de stocker des données spécifiques aux actifs adaptées à leurs besoins organisationnels. Les objets personnalisés sont des champs de données flexibles et personnalisables qui peuvent être créés pour différents types d’actifs, tels que le matériel, les logiciels, les contrats ou les garanties. Ces objets aident les entreprises à créer un enregistrement complet pour chaque actif, contenant des informations essentielles comme les numéros de série, les dates d’achat, les calendriers de maintenance ou les utilisateurs assignés.

Source : Zendesk

Par exemple, une entreprise pourrait créer un objet personnalisé pour suivre les ordinateurs portables utilisés par les employés. Chaque ordinateur portable aurait son propre enregistrement, stockant des données telles que le modèle, le numéro de série, la date d’expiration de la garantie et l’employé assigné. Les agents de support peuvent ensuite associer directement les données pertinentes des actifs aux tickets de service client, créant ainsi une connexion directe entre l’actif et le problème en question.

Relations de recherche pour un suivi fluide

La fonctionnalité de relations de recherche de Zendesk permet aux entreprises de lier des objets personnalisés (actifs) à d’autres éléments clés de la plateforme Zendesk, tels que les tickets de support et les fiches clients. Cette fonctionnalité améliore la visibilité et offre une vue plus globale des informations sur les actifs dans le contexte des interactions avec les clients.

Source : Zendesk

Par exemple, si un employé soumet un ticket concernant un ordinateur portable défectueux, l’agent de support peut utiliser la relation de recherche pour accéder à l’enregistrement de l’actif concerné. Cette connexion permet non seulement d’accélérer le processus de récupération des détails de l’actif, mais elle aide également l’agent de support à comprendre le problème dans son contexte. L’agent peut instantanément voir l’état de la garantie, l’historique des réparations et tous les tickets de support précédents liés à l’ordinateur portable, s’assurant ainsi qu’il dispose de toutes les informations nécessaires pour résoudre le problème efficacement.

Automatisation pour rationaliser la gestion des actifs

Les capacités d’automatisation de Zendesk, notamment les déclencheurs, les workflows et les macros, permettent aux entreprises d’automatiser les processus de gestion des actifs. L’automatisation de ces tâches réduit l’effort manuel nécessaire pour gérer les actifs et aide à maintenir l’exactitude des données. Grâce à l’automatisation, les entreprises peuvent s’assurer que les informations sur les actifs sont mises à jour en temps réel, en alertant les équipes des changements importants ou des actions à venir concernant les actifs.

Par exemple, si un agent de support met à jour le statut d’un actif (par exemple, en marquant un ordinateur portable comme « en réparation »), un workflow peut automatiquement notifier les membres de l’équipe concernés et mettre à jour le statut dans tout le système. De plus, Zendesk peut automatiquement envoyer des rappels lorsque les garanties sont sur le point d’expirer ou lorsque les plannings de maintenance doivent être suivis, aidant ainsi les organisations à rester proactives dans la gestion de leurs actifs.

L’automatisation s’étend également aux actions basées sur des déclencheurs liés aux actifs. Par exemple, lorsqu’un client soumet un ticket concernant un actif spécifique, Zendesk peut automatiquement afficher l’enregistrement de cet actif et le présenter à l’agent de support. Cela minimise les délais et garantit que les agents travaillent toujours avec les données les plus récentes.

Exemple de cas d’utilisation : Équipements informatiques et support client

L’une des manières les plus puissantes dont Zendesk permet la gestion des actifs est en rationalisant les flux de travail tant pour les équipes informatiques que pour les équipes de support client.

Par exemple, imaginez une entreprise qui gère une flotte de 500 ordinateurs portables et 200 appareils mobiles. Avec Zendesk, l’équipe informatique peut suivre le statut de chaque actif, stocker des informations détaillées telles que les numéros de série et les détails de garantie, et lier ces données directement aux tickets de support. Si un employé soumet un ticket signalant un problème avec un ordinateur portable, l’équipe informatique peut rapidement accéder à toutes les données d’actifs pertinentes, telles que l’historique des réparations précédentes ou le statut actuel de la garantie, directement dans la vue du ticket.

Du côté du support client, la même entreprise pourrait utiliser Zendesk pour suivre les actifs appartenant aux clients, comme des imprimantes, des téléphones ou d’autres appareils. Lorsqu’un client contacte le support avec une demande, l’agent peut immédiatement accéder à l’enregistrement de l’actif, vérifier l’état de la garantie ou du contrat de service, et fournir une résolution rapide et informée.

Scénario Exemple: Une entreprise technologique

Considérez une entreprise technologique qui vend et entretient des équipements informatiques haut de gamme. Elle utilise Zendesk pour suivre le cycle de vie de chaque actif, de l’achat à la résolution du support. Lorsqu’un client rencontre un problème avec un appareil, l’agent de support peut utiliser les relations de recherche dans Zendesk pour récupérer l’enregistrement de l’actif de l’appareil, examiner les réparations précédentes et vérifier si le produit est toujours sous garantie. Ce flux de travail sans faille permet à l’agent d’offrir un support plus rapide et plus personnalisé, améliorant ainsi la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.

Guide étape par étape pour gérer les actifs dans Zendesk

Planification de votre flux de travail

Avant de mettre en place la gestion des actifs, établissez un plan clair pour assurer une intégration et une fonctionnalité fluides. Les étapes clés comprennent:

• Identifiez les types d’actifs à gérer (par exemple, matériel, logiciel, contrats) en fonction des besoins de votre organisation.
• Cartographiez les relations entre les actifs, les clients et les tickets pour garantir des liens logiques.
• Définissez les rôles et permissions des membres de l’équipe en charge des actifs pour maintenir l’intégrité des données et la responsabilité.

Création et configuration des objets personnalisés

Pour configurer la gestion des actifs, suivez ces étapes:

1. Accéder au Centre d’administration: Allez dans la section « Objets personnalisés » du Centre d’administration de Zendesk.
2. Créer un nouvel objet: Définissez des champs comme le nom de l’actif, le numéro de série, la date d’achat et le statut.
3. Définir les relations: Utilisez les champs de recherche pour établir des connexions entre les actifs, les clients et les tickets pour un suivi complet.

Source : Zendesk

Importer et organiser les données des actifs

Importez efficacement les données des actifs en utilisant des outils tels que l’API Zendesk ou des intégrations tierces pour minimiser la saisie manuelle.

Étapes pour importer les données:

• Préparez un fichier CSV avec les détails des actifs, en vous assurant que le format des champs comme l’ID de l’actif, le propriétaire et le statut soit cohérent.
• Utilisez l’outil d’importation de Zendesk pour télécharger le fichier, en suivant les instructions du système pour le cartographie des champs.
• Vérifiez la précision des données après l’importation pour garantir une liaison correcte et une utilisation optimale dans les flux de travail.

Cas d’utilisation et scénarios d’exemple

Les capacités de gestion des actifs de Zendesk sont polyvalentes et peuvent être appliquées à un large éventail de secteurs et de départements. Que vous gériez des équipements informatiques, des produits appartenant aux clients ou des contrats de service, Zendesk fournit des outils robustes pour suivre, organiser et maintenir les données des actifs au sein de votre système de support client. Ci-dessous, nous explorerons deux cas d’utilisation clés où les fonctionnalités de gestion des actifs de Zendesk peuvent offrir des avantages significatifs : la gestion des actifs informatiques et la gestion des actifs pour le support client.

Gestion des actifs informatiques

La gestion des actifs informatiques consiste à suivre et à maintenir le matériel, les logiciels et autres ressources nécessaires à l’infrastructure informatique d’une organisation. En utilisant Zendesk pour gérer ces actifs, les équipes informatiques peuvent s’assurer que tous les actifs sont opérationnels, conformes et utilisés de manière optimale. Les objets personnalisés de Zendesk, l’automatisation et les capacités d’intégration en font une solution idéale pour gérer tout le cycle de vie des actifs informatiques, de l’acquisition à la mise hors service.

Scénario 1: Gestion des actifs matériels et logiciels

Une entreprise qui fournit des services informatiques à des clients utilise Zendesk pour suivre et gérer une flotte d’ordinateurs portables, serveurs, équipements réseau et licences logicielles. L’équipe informatique utilise des objets personnalisés pour stocker des informations détaillées sur les actifs, telles que les numéros de série, les dates d’achat, les dates d’expiration des garanties, les plannings de maintenance et l’utilisateur ou l’emplacement assigné à chaque actif. Ces actifs sont liés aux tickets de support client, ce qui permet à l’équipe de support informatique de consulter rapidement l’historique de l’actif lors de la réponse aux problèmes.

Par exemple, lorsqu’un employé rencontre une panne matérielle avec son ordinateur portable, il soumet un ticket de support. L’agent de support peut immédiatement accéder à l’enregistrement de l’ordinateur portable, qui comprend des détails importants comme l’état de la garantie, les réparations précédentes et les problèmes connus. Avec ces informations à portée de main, l’agent de support peut diagnostiquer efficacement le problème, réduire le temps de résolution et empêcher une escalade inutile.

De plus, l’équipe informatique peut automatiser les flux de travail pour gérer des éléments comme les renouvellements de garantie et les expirations de licences logicielles. Zendesk peut automatiquement notifier l’équipe lorsqu’une licence logicielle est sur le point d’expirer ou lorsqu’une garantie approche de sa fin, leur permettant ainsi d’agir avant que des ressources critiques ne soient compromises.

Scénario 2: Gestion du cycle de vie des actifs et des rapports

Pour les grandes organisations, suivre les actifs à travers plusieurs départements ou sites peut devenir un défi. Les capacités de gestion des actifs de Zendesk permettent aux entreprises de gérer efficacement le cycle de vie de chaque actif, y compris son acquisition, son utilisation, sa maintenance et sa retraite. Par exemple, une entreprise peut avoir des centaines d’ordinateurs portables utilisés dans plusieurs bureaux, chacun ayant une date d’expiration de garantie, un planning de maintenance ou un utilisateur assigné différents.

En intégrant Zendesk avec des outils externes tels que les systèmes ERP ou les plateformes de gestion des stocks, l’entreprise peut obtenir une visibilité sur les données des actifs dans tous les départements. Les objets personnalisés dans Zendesk aident à créer des enregistrements détaillés pour chaque actif, tandis que les relations de recherche garantissent que toutes les données pertinentes sont liées entre elles. Le département informatique peut facilement suivre quand un ordinateur portable doit être réparé, approche de la fin de sa garantie ou doit être remplacé, réduisant ainsi les temps d’arrêt inutiles et augmentant l’efficacité.

Gestion des actifs du support client

Les fonctionnalités de gestion des actifs de Zendesk sont également précieuses pour les équipes de support client qui gèrent les actifs appartenant aux clients, tels que les produits, les contrats de service ou les garanties. En liant les actifs des clients directement aux tickets de support, les entreprises peuvent offrir un meilleur service et prendre des décisions plus éclairées lorsqu’elles résolvent les problèmes des clients. Cela améliore non seulement l’efficacité du processus de support, mais aussi l’expérience client.

Scénario 3: Suivi des produits clients et des contrats de service

Une entreprise qui vend de l’électronique utilise Zendesk pour suivre les produits appartenant aux clients, tels que les téléviseurs, les réfrigérateurs ou les appareils électroménagers. L’équipe de support de l’entreprise lie directement les données des produits des clients aux tickets de support, ce qui leur permet de fournir un service plus personnalisé.

Lorsque qu’un client soumet un ticket de support concernant un produit défectueux, l’agent de support peut rapidement accéder à l’enregistrement de l’actif, qui inclut des informations telles que le modèle du produit, la date d’achat, le statut de la garantie et l’historique des réparations. Avec ce contexte, l’agent de support peut rapidement déterminer si le problème est couvert par la garantie et quelles étapes doivent être suivies pour la réparation ou le remplacement.

Par exemple, si un client signale un problème avec un réfrigérateur encore sous garantie, l’agent de support peut consulter l’enregistrement de l’actif pour confirmer qu’il est éligible à une réparation ou un remplacement gratuit. L’agent peut ensuite initier le processus nécessaire sans avoir besoin de demander des informations supplémentaires au client, ce qui rationalise le processus de résolution.

Scénario 4: Gestion des contrats de service et renouvellements

De nombreuses entreprises proposent des contrats de service pour leurs produits, tels que des garanties prolongées ou des accords de maintenance. Les outils de gestion des actifs de Zendesk aident les entreprises à suivre ces contrats et à s’assurer qu’ils sont renouvelés à temps.

Par exemple, une entreprise offrant des équipements informatiques pourrait gérer les contrats de service pour chaque pièce d’équipement vendue à des clients. Les objets personnalisés de Zendesk peuvent stocker les détails des contrats de service, y compris les dates de début et de fin, les conditions de renouvellement et la couverture du service. Les agents de support peuvent être alertés lorsque les contrats approchent de leur expiration, garantissant que les clients soient notifiés à l’avance et aient la possibilité de renouveler.

Cette gestion proactive des contrats de service réduit non seulement le taux de désabonnement des clients, mais crée également des opportunités de vente croisée de services supplémentaires. L’équipe de support peut automatiquement déclencher des e-mails de suivi ou des rappels, incitant les clients à renouveler leurs contrats ou à mettre à niveau leur plan de service, améliorant ainsi à la fois la satisfaction client et les revenus.

Considérations clés et meilleures pratiques

Lors de la mise en place de la gestion des actifs dans Zendesk, plusieurs considérations clés et meilleures pratiques peuvent vous aider à garantir que le système est configuré pour réussir, offrant des avantages à long terme pour votre organisation. De la maintenance des données précises et à jour à l’intégration du système avec vos processus existants, ces considérations vous guideront vers la création d’un système de gestion des actifs rationalisé et efficace. Ci-dessous, nous explorons les éléments essentiels à prendre en compte lors de la gestion des actifs et comment tirer parti des fonctionnalités de Zendesk.

1. Précision et intégrité des données

Pourquoi c’est important : Des données d’actifs précises sont la base d’une gestion efficace des actifs. Si les enregistrements des actifs sont incomplets, obsolètes ou incorrectement liés à des tickets de support, les avantages de la gestion des actifs dans Zendesk seront compromis. Une mauvaise intégrité des données peut entraîner des résolutions plus lentes, des erreurs accrues et, en fin de compte, une diminution de la satisfaction client.

Meilleures pratiques:

• Audits réguliers: Planifiez des audits réguliers pour vous assurer que vos données d’actifs sont à jour et exemptes de doublons. Cela peut être effectué manuellement ou en utilisant les processus automatisés de Zendesk pour signaler les incohérences dans les enregistrements des actifs.
• Saisie de données standardisée: Créez des directives claires pour la saisie des données, telles que des conventions de nommage standardisées pour les ID d’actifs, les numéros de série et autres informations clés. Cela permet d’assurer la cohérence et facilite la recherche et la récupération des enregistrements d’actifs.
• Automatiser les mises à jour: Utilisez les outils d’automatisation de Zendesk, tels que les workflows, déclencheurs et macros, pour maintenir les informations sur les actifs à jour. Par exemple, lorsqu’un ticket est fermé ou lorsqu’un produit est réparé, Zendesk peut automatiquement mettre à jour le statut de l’actif.

2. Définitions claires des rôles et des permissions

Pourquoi c’est important : La gestion des actifs implique de nombreux intervenants, des équipes informatiques aux agents du support, il est donc essentiel de définir des rôles et des permissions clairs pour garantir que les bonnes personnes ont accès aux bonnes informations. Cela aide à maintenir l’intégrité des données, réduit le risque d’erreurs et assure que les informations sensibles ne sont disponibles que pour ceux qui en ont besoin.

Meilleures pratiques:

• Permissions basées sur les rôles: Configurez des permissions basées sur les rôles dans Zendesk pour contrôler qui peut afficher, modifier ou supprimer les informations des actifs. Par exemple, les administrateurs informatiques peuvent avoir un accès complet aux enregistrements des actifs, tandis que les agents de support peuvent uniquement avoir un accès en lecture seule.
• Responsabilité et propriété des données: Assignez des tâches de gestion des actifs à des individus ou des équipes spécifiques pour garantir la responsabilité. Cela pourrait inclure des responsabilités comme la vérification de l’exactitude des données, la mise à jour des enregistrements des actifs ou la génération de rapports sur l’utilisation des actifs.

3. Intégration avec d’autres systèmes

Pourquoi c’est important: Le système de gestion des actifs de Zendesk doit s’intégrer parfaitement avec d’autres outils utilisés par votre organisation, tels que les systèmes ERP, les logiciels de gestion des stocks ou les plateformes CRM. L’intégration assure un flux de données fluide entre les systèmes, réduit la saisie manuelle et améliore l’efficacité opérationnelle.

Meilleures pratiques:

• Utilisez l’API de Zendesk ou des applications tierces: Zendesk propose plusieurs options d’intégration, y compris son API et des applications tierces disponibles sur le Zendesk Marketplace. Ces intégrations peuvent aider à lier les données des actifs à d’autres outils comme les systèmes de gestion des stocks, les plateformes d’approvisionnement ou les logiciels financiers.
• Hub de données centralisé : Assurez-vous que toutes les données des actifs sont stockées en un seul endroit centralisé pour éviter toute confusion et améliorer l’accessibilité. Par exemple, l’intégration de Zendesk avec un outil de gestion des stocks vous permet de suivre la disponibilité des pièces de remplacement et la santé globale de vos actifs.

4. Flux de travail simplifié et automatisation

Pourquoi c’est important: Les flux de travail manuels peuvent ralentir la gestion des actifs et augmenter les risques d’erreurs humaines. L’automatisation des tâches répétitives telles que les mises à jour de statut, les notifications et l’attribution des tickets peut aider votre équipe à se concentrer sur des travaux plus stratégiques tout en maintenant l’efficacité et la cohérence.

Meilleures pratiques:

• Automatisez les tâches courantes : Configurez des flux de travail automatisés pour des tâches telles que notifier l’équipe informatique lorsqu’une garantie est sur le point d’expirer ou déclencher un rappel de suivi lorsqu’un actif approche de sa date de renouvellement de service. Cela permet d’éviter de manquer des dates limites critiques.
• Utilisez les déclencheurs et macros: Profitez des déclencheurs et des macros de Zendesk pour automatiser des actions courantes, comme l’envoi de notifications liées aux actifs aux membres de l’équipe concernés ou la mise à jour des enregistrements d’actifs lorsqu’un ticket de support est résolu.

5. Formation et support pour les membres de l’équipe

Pourquoi c’est important: La gestion des actifs dans Zendesk nécessite que tous les membres de l’équipe impliqués dans le processus comprennent comment utiliser le système de manière efficace. Une formation adéquate garantit que les données sont saisies correctement, que les flux de travail sont suivis et que les actifs sont suivis de manière cohérente.

Meilleures pratiques:

• Formation continue: Formez régulièrement les membres du personnel à l’utilisation des fonctionnalités de gestion des actifs de Zendesk, notamment comment créer, gérer et mettre à jour les enregistrements d’actifs. Cela peut être fait par des sessions de formation en personne ou via la base de connaissances et les tutoriels de Zendesk.
• Partage des connaissances: Favorisez une culture de partage des connaissances au sein de l’équipe pour encourager l’échange de bonnes pratiques, de conseils de dépannage et de leçons apprises. Cela peut aider à améliorer l’efficacité globale des opérations de gestion des actifs.

6. Maintenance proactive et gestion du cycle de vie

Pourquoi c’est important: La gestion des actifs ne consiste pas seulement à les suivre lorsqu’un problème survient, mais aussi à une gestion proactive du cycle de vie. En suivant l’ensemble du cycle de vie des actifs, de l’acquisition à la retraite, vous pouvez anticiper les problèmes potentiels, réduire les temps d’arrêt et prolonger la durée de vie utile des actifs.

Meilleures pratiques:

• Suivre les cycles de vie des actifs: Utilisez Zendesk pour suivre l’ensemble du cycle de vie d’un actif, y compris son acquisition, son utilisation, son historique de réparations et sa fin de vie. Cela vous aide à prendre des décisions éclairées sur le moment de remplacer ou de mettre à niveau les actifs.
• Automatiser les rappels: Configurez des rappels automatiques pour vous avertir lorsque les actifs approchent de jalons clés de leur cycle de vie, tels que l’expiration de la garantie ou la fin d’un contrat de service. Cela permet d’éviter des dépenses imprévues et des interruptions de service.

7. Support client et excellence du service

Pourquoi c’est important: La gestion des actifs ne concerne pas seulement l’efficacité interne, mais aussi la prestation d’un excellent service client. En disposant de dossiers d’actifs détaillés liés aux tickets de support, vous pouvez fournir un service plus personnalisé, efficace et proactif aux clients.

Meilleures pratiques:

• Lier les actifs aux tickets: Assurez-vous que les agents de support peuvent facilement accéder aux dossiers d’actifs lorsqu’ils traitent les tickets des clients. Cela fournit un contexte à l’interaction de support, réduit les délais de résolution et améliore la satisfaction client.
• Offrir un support personnalisé: En utilisant les données des actifs, les agents de support peuvent offrir des recommandations personnalisées, telles que l’information des clients sur la couverture de la garantie ou la suggestion d’options de maintenance proactive.

Conclusion

Les objets personnalisés de Zendesk offrent une solution robuste pour gérer efficacement les actifs. En mettant en œuvre les meilleures pratiques et en utilisant les outils d’automatisation de la plateforme, les organisations peuvent rationaliser les flux de travail, réduire les erreurs et obtenir des informations précieuses. Commencez dès aujourd’hui à planifier votre stratégie de gestion des actifs pour débloquer des gains d’efficacité opérationnelle et améliorer les expériences de support client.

FAQ : Les essentiels de la gestion des actifs