Chaque jour, votre entreprise gère une variété d’expériences. Vous offrez un service personnalisé et des programmes de fidélité à vos clients, et vous travaillez dur pour motiver vos employés avec des avantages et améliorer leur performance grâce à des sessions de formation.
Et si vous créiez une stratégie multicouche qui intègre toutes ces expériences ? La logique derrière cette idée est simple : il existe un lien clair entre des employés heureux et l’excellent service qu’ils fournissent, ce qui impacte directement la satisfaction client. Cette stratégie a un nom : l’expérience totale (TX).
Explorons comment elle peut transformer les résultats de votre entreprise.
Qu’est-ce que l’expérience totale ?
Traditionnellement, l’expérience client et l’expérience employé sont traitées séparément. La satisfaction client est de la responsabilité d’un département, tandis que le bien-être des employés est la priorité d’une autre équipe. Chaque département utilise ses propres outils et métriques, et ils partagent rarement leurs résultats entre eux.
Cependant, la vérité est que tout est interconnecté : des employés autonomisés offrent des expériences exceptionnelles aux clients, tandis que des clients reconnaissants motivent les équipes à maintenir leur niveau de performance élevé.
Cependant, une stratégie d’expérience totale ne concerne pas seulement les expériences client et employé.
Éléments clés d’une stratégie d’expérience totale
TX est comme un puzzle : chaque pièce est importante en soi, mais elles doivent toutes s’emboîter pour compléter le tableau global. Voici les éléments clés d’une stratégie d’expérience totale réussie.
Expérience client (CX)
CX est le parcours que vos clients suivent, depuis leur première visite sur votre site web jusqu’à leur dernier achat ou demande d’aide. La qualité de vos produits et l’efficacité de votre service client impactent votre CX.
Expérience employé (EX)
Cet aspect se concentre sur le parcours de votre équipe, depuis son entretien d’embauche jusqu’à la vie quotidienne au travail, jusqu’à l’intégration ou le départ de l’entreprise. EX inclut l’environnement de travail, les outils utilisés, les opportunités de formation et la culture d’entreprise.
Expérience utilisateur (UX)
Alors que CX couvre l’expérience d’achat générale, que ce soit en magasin ou en ligne, UX se concentre sur la fluidité avec laquelle l’utilisateur peut naviguer sur votre site web ou utiliser votre application.
Multi-expérience (MX)
L’objectif de MX est de créer une expérience cohérente à travers plusieurs appareils et plateformes, à la fois internes (utilisées par vos employés) et externes (interfaces avec lesquelles vos clients interagissent).
Lorsqu’il s’agit d’outils internes, votre équipe devrait pouvoir travailler facilement à travers les plateformes, de la gestion des tickets de support à la collaboration avec d’autres départements. De même, une bonne MX garantit que les clients reçoivent un service cohérent, qu’ils utilisent votre application mobile, naviguent sur votre site web depuis un ordinateur de bureau ou visitent votre magasin en personne.
La technologie joue un rôle clé dans l’assemblage de ce puzzle. Et nous sommes ravis de partager quelques outils indispensables pour soutenir cette stratégie. Mais d’abord, voyons pourquoi vous devriez vous soucier de TX.
Pourquoi la stratégie d’expérience totale est-elle importante ?
Pensez à la dernière fois où une entreprise vous a fait sentir apprécié et satisfait. Ce n’était probablement pas une seule chose ; c’était tout qui a fonctionné ensemble. Suivez leur exemple et mettez en œuvre une stratégie d’expérience totale également, et vous bénéficierez des avantages suivants.
Efficacité opérationnelle maximisée
Comme nous l’avons dit, l’objectif principal de l’expérience totale est de relier chaque partie de votre entreprise, y compris la technologie.
Des systèmes connectés signifient un flux d’informations automatisé. Par exemple, lorsqu’un client change son adresse e-mail sur votre site, celle-ci se met à jour automatiquement dans les systèmes de facturation, d’expédition et de marketing, de sorte que personne n’a à effectuer ces mises à jour manuellement.
Avec tous vos systèmes intégrés, vous pouvez accélérer considérablement les processus, réduire les erreurs liées à la saisie manuelle et permettre à vos équipes de se concentrer sur les activités pour lesquelles elles ont été embauchées plutôt que de chercher les informations nécessaires.
Augmentation de la satisfaction des employés
L’efficacité opérationnelle maximisée se traduit par une plus grande satisfaction des employés. L’expérience totale rend le travail plus agréable en s’attaquant aux frustrations quotidiennes :
- La copie manuelle des données entre différentes plateformes
- Les logiciels obsolètes qui mettent une éternité à se charger
- Attendre que d’autres départements partagent des mises à jour critiques
- Filtrer les fils de discussion interminables par e-mail pour retrouver l’historique d’un client
De plus, lorsque vous unissez les expériences des employés et des clients, les agents de support peuvent voir très clairement les résultats de leur travail. Vous avez probablement remarqué comment, après un appel téléphonique avec une entreprise, ils vous demandent d’évaluer la conversation. Vous pouvez ajouter des enquêtes similaires à votre stratégie d’expérience totale. La gratitude et les retours positifs les retours renforceront le moral et la confiance des employés, tandis que les plaintes encourageront vos équipes à reconsidérer leur approche.
Les équipes avec des employés très engagés constatent également un 10% de fidélité client en plus. Cependant, cela représente l’un des nombreux impacts positifs d’une stratégie TX forte sur la perception de votre marque par vos clients.
Une expérience plus forte pour les clients
Une autre valeur de l’expérience totale est la manière dont elle simplifie la création d’un parcours client personnalisé. Par exemple, une fois que vous avez optimisé votre UX et votre CX, votre application mobile peut suggérer des produits en fonction des achats en ligne et en magasin.
De plus, lorsque le MX relie tous vos canaux de service, votre équipe reste synchronisée — donc si un client commence par un chat et fait un suivi par appel téléphonique, il n’aura pas besoin de réexpliquer son problème.
Ces types de touches réfléchies montreront que vous vous souciez réellement de vos clients. Finalement, ils deviendront vos meilleurs défenseurs, diffusant le mot sur votre entreprise.
Amélioration des résultats commerciaux
En fin de compte, chacun des composants de l’expérience totale aura un impact positif sur le résultat net de votre entreprise. Des chercheurs ont trouvé une connexion entre l’engagement des employés et les résultats de l’entreprise. Les équipes avec des employés engagés ont généré 23% de profit en plus que celles sans ce niveau d’engagement.
En vous concentrant sur la personnalisation, vous pouvez également réduire de moitié vos coûts d’acquisition client et potentiellement augmenter vos revenus de 5-15%.
Défis dans la mise en œuvre de l’expérience totale
Créer une approche unifiée semble génial, mais dans la pratique, cela peut être un peu difficile. Voici les principaux défis auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu’elles construisent la TX.
Systèmes hérités qui ne s’intègrent pas bien
Le défi numéro un est de gérer vos anciens systèmes — les faire fonctionner ensemble et les intégrer aux solutions plus récentes. Connecter ou remplacer ces systèmes nécessite souvent du temps et de l’argent.
Silos départementaux et résistance au changement
Le changement est particulièrement difficile lorsque les équipes sont habituées à travailler d’une certaine manière. Briser les silos nécessite plus que l’introduction de nouvelles technologies — il faut un changement dans la culture de l’entreprise.
Gérer des besoins divers
Chaque client a ses propres priorités — certains cherchent la meilleure offre, tandis que d’autres n’hésitent pas à payer plus pour des services de qualité. Il en va de même pour vos équipes : chacune apporte un mélange unique de compétences, de styles de travail et, bien sûr, de responsabilités.
Créer une expérience qui répond aux attentes de chacun tout en maintenant la cohérence peut ressembler à assembler un puzzle vraiment difficile. Pour cela, vous aurez besoin de systèmes flexibles capables de s’adapter à différentes préférences.
Contraintes budgétaires
Une stratégie d’expérience totale solide implique généralement un investissement important au-delà de la technologie — en formation, ajustement des processus et même en recrutement de nouveaux talents. Vous pourriez avoir du mal à justifier ces dépenses à court terme, bien qu’elles soient rentables à long terme.
Ne laissez pas ces défis vous retenir. Revoir vos anciennes stratégies peut rapporter d’énormes récompenses. Abordez-les étape par étape, en suivant un plan comme celui décrit ci-dessous.
Conseils pour améliorer votre expérience totale
Prêt à donner vie à TX dans votre organisation ? Voici comment vous pouvez commencer.
Réalisez des audits d’expérience
Avant d’apporter des changements, évaluez vos processus actuels. Vous pouvez commencer par dresser une liste de toutes les façons dont vos clients et vos employés interagissent avec votre organisation. Cela mettra en évidence les lacunes et vous aidera à décider où concentrer vos efforts en premier.
Alignez les objectifs commerciaux avec les objectifs d’expérience
Bien que des expériences fantastiques soient cruciales, chaque amélioration doit contribuer à votre rentabilité globale. Par exemple, investir dans un nouveau logiciel de support client devrait vous aider à accélérer la résolution des tickets, à augmenter la productivité des employés et à améliorer les scores de satisfaction client (CSAT).
Écoutez les deux côtés
Recueillez les avis des clients et des employés. Une façon de le faire est d’organiser des enquêtes, des groupes de discussion, puis d’évaluer les retours. Vous pourriez demander quels sont les points de douleur majeurs dans vos interactions avec les clients et quels outils vos employés estiment qui faciliteraient leur travail.
Choisissez la technologie de l’expérience totale judicieusement
Sélectionnez des systèmes flexibles et conviviaux qui peuvent s’adapter et évoluer avec votre entreprise. Ces outils de service client doivent également s’intégrer parfaitement les uns avec les autres et avec vos systèmes existants.
Formez et soutenez vos équipes
Pour que vos nouveaux processus fonctionnent, vos équipes doivent comprendre comment bien utiliser les nouveaux outils. Tout aussi important est de les aider à comprendre pourquoi ces changements sont importants et comment elles en bénéficieront.
Mesurez et ajustez
En suivant les indicateurs de satisfaction — CSAT, net promoter score (NPS), taux de rétention client, scores de satisfaction des employés et taux de rotation du personnel, ainsi que le revenu par client et le retour sur investissement de la TX — vous verrez comment vos changements impactent votre entreprise. N’oubliez pas de partager les mises à jour et les succès avec votre équipe pour les motiver !
Outils et technologies d’expérience totale à utiliser dans votre stratégie
Sans les bons outils numériques, connecter tous les points de contact numériques et créer une expérience positive est presque impossible. C’est pourquoi nous avons réuni certains des meilleurs outils pour vous aider à créer une stratégie d’expérience totale gagnante.
Plateformes d’expérience des employés
Les plateformes d’expérience des employés simplifient les tâches quotidiennes, comme la soumission et l’approbation des demandes de congé, le suivi des heures, l’accès aux politiques de l’entreprise et aux supports de formation, ou l’assistance informatique. Par exemple, les centres d’assistance et les services de support peuvent acheminer automatiquement les tickets informatiques vers le bon expert.
Les employés sont mieux placés pour aider les clients lorsqu’ils peuvent rapidement trouver ce dont ils ont besoin et obtenir un support en temps utile. Vous vous souvenez des instructions de sécurité des compagnies aériennes ? « Mettez d’abord votre masque à oxygène. » Le même principe s’applique ici.
Ces outils collectent également des données sur l’engagement et la productivité des employés, ce qui aide les responsables à déterminer où une formation supplémentaire est nécessaire pour améliorer le service client.
Logiciels de gestion de la relation client (CRM)
Le CRM est votre centre névralgique pour tout ce qui concerne le client. Des outils comme HubSpot et Salesforce suivent toutes vos interactions avec les clients, des informations de contact de base à l’historique complet de leurs interactions avec votre entreprise. Ainsi, lorsque qu’un client prend contact, votre équipe a une vision complète : quels e-mails marketing ils ont ouverts, les précédentes conversations de vente et où ils en sont dans leur parcours d’achat.
Centres d’assistance
Alors que les systèmes CRM servent de base de données complète des clients pour les équipes marketing, commerciales et autres, les plateformes de support sont spécialement conçues pour l’assistance client. Ces outils vous aident à gérer les demandes des clients, à prioriser les tickets, à suivre les demandes passées, à créer une base de connaissances, et bien plus encore.
L’offre du marché des centres d’assistance est assez impressionnante, il n’est donc pas surprenant que la plupart de ces outils de service client vous permettent d’offrir un support omnicanal ou multicanal. Les gens peuvent vous contacter par e-mail, téléphone, chat ou réseaux sociaux—et vous pouvez garder toutes ces demandes au même endroit.
| Fonctionnalité | Centre d’assistance | CRM |
| Focus | Support opérationnel & service — axé sur la résolution rapide et efficace des problèmes. | Ventes, marketing et gestion de la relation client — axé sur le développement des relations et la gestion des pipelines. |
| Utilisateurs principaux | Équipes de support, personnel informatique, services internes et parfois utilisateurs finaux. | Équipes commerciales, équipes marketing et gestionnaires de comptes. |
| Points de contact couverts | Résolution des problèmes en temps réel, portails en libre-service, chat en direct, base de connaissances, billetterie — amélioration directe de l’expérience de service. | Suivi des relations à long terme, gestion des prospects et efficacité des campagnes. |
| Expérience des employés (EX) | Aide les employés à résoudre rapidement les problèmes clients/internes grâce à l’automatisation, au suivi des SLA et aux intégrations. Réduit le stress. | Offre aux commerciaux une vue des données clients mais ne contribue pas directement à résoudre les points de douleur des clients ni à améliorer les processus internes. |
| Expérience client (CX) | Support immédiat, transparence via le statut des tickets, résolutions plus rapides — éléments clés de la satisfaction client. | Concentré davantage sur la personnalisation et la prise de contact proactive, mais peut être limité lors de moments de friction ou de problèmes techniques. |
| Livraison de l’expérience totale | Contributeur fort : aligne CX et EX via des flux de travail de support intégrés et une communication en temps réel. | Contributeur modéré : améliore la CX grâce à la personnalisation, mais n’a pas d’impact direct sur l’EX ou le support multiexpérience. |
| Multiexpérience (MX) | Soutient souvent le service omnicanal (e-mail, chat, SMS, portail web, application mobile). | Capacité multiexpérience limitée ; généralement axée sur les interactions par e-mail et téléphone. |
Pourquoi un centre d’assistance peut être meilleur pour l’expérience totale
- Résolution de problèmes en temps réel : Les centres d’assistance offrent un support immédiat, ce qui est crucial en cas de besoin — augmentant considérablement la CX et l’EX.
- Support omnicanal : Les clients peuvent vous contacter par chat, e-mail, web ou téléphone, ce qui augmente la satisfaction et l’engagement.
- Autonomisation des employés : Un bon système de centre d’assistance améliore les flux de travail des agents, réduit l’épuisement professionnel et favorise une meilleure prestation de services — améliorant directement l’expérience des employés.
- Autonomisation en libre-service : Les bases de connaissances et les FAQ permettent aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes seuls, ce qui contribue à une expérience utilisateur (UX) plus fluide.
- Boucles de rétroaction intégrées : Les centres d’assistance peuvent collecter les retours des clients et des employés pour améliorer continuellement les processus de service.
Quand le CRM reste gagnant
Pour être honnête, les systèmes CRM sont incomparables lorsqu’il s’agit de créer des relations, de faire du marketing basé sur les données et de soutenir les ventes. Si votre priorité est de nourrir des prospects ou de vendre des produits supplémentaires à vos clients, le CRM est essentiel.
Si votre objectif est de fournir une expérience complète et satisfaisante à chaque point de contact des utilisateurs et des employés, un système de centre d’assistance joue souvent un rôle plus direct et pratique — surtout lorsqu’il est combiné avec le CRM pour une approche bien équilibrée.
Dernières réflexions
Chaque expérience est connectée. Lorsque votre équipe lutte avec des systèmes obsolètes, cela les ralentit — et vos clients en ressentent les effets. Si les clients sont frustrés, devant expliquer leurs problèmes à plusieurs reprises, le moral de votre équipe chute.
Mais lorsque tout fonctionne de manière transparente — lorsque les équipes sont soutenues par des systèmes solides et que des clients heureux bénéficient d’une expérience positive — le succès commence à prendre de l’ampleur. C’est le pouvoir de l’expérience totale.
FAQ sur la stratégie d’expérience totale
Les éléments clés de la stratégie incluent :
- Automatisation : Utilisation d’outils avancés pour rationaliser le processus de migration, réduisant ainsi les efforts manuels et les erreurs.
- Autonomisation des employés : Fournir aux équipes de support les ressources et la formation nécessaires pour s’adapter en toute confiance aux nouveaux systèmes.
- Approche centrée sur le client : S’assurer que le processus de migration répond aux besoins et aux objectifs spécifiques de chaque client, ce qui conduit à des taux de satisfaction plus élevés.
En intégrant ces composants, Help Desk Migration offre une stratégie TX complète qui profite à la fois aux clients et aux employés, favorisant un environnement de support plus productif et satisfaisant.
- Expérience client (CX) : Comment les clients perçoivent votre marque à travers toutes les interactions.
- Expérience employé (EX) : Le parcours des employés avec votre organisation — de l’intégration à la croissance.
- Expérience utilisateur (UX) : La conception et l’utilisabilité des produits et services numériques.
- Expérience multi-plateforme (MX) : La cohérence des interactions sur plusieurs appareils et plateformes.
Ensemble, ces éléments créent une vue holistique de l’écosystème d’interaction de votre marque.
Exemple du monde réel : Un candidat a inscrit « 2 ans d’expérience avec Zendesk ». Mais lorsque nous avons vérifié les dates, c’était en réalité 19 mois. Pour un rôle senior, cela faisait une différence, nous l’avons donc orienté vers une piste de niveau intermédiaire.
2. Utilisez un format propre et répétable Nous avons standardisé la manière dont nous écrivons l’expérience dans les descriptions de poste et les documents internes pour éviter toute confusion.
Exemple d’une annonce de recrutement : « Nous recherchons quelqu’un ayant au moins 36 mois d’expérience dans le support SaaS, y compris l’utilisation directe d’outils comme Zendesk, Intercom ou Freshdesk. »
3. Le contexte compte, surtout pour les rôles courts Les petits contrats peuvent avoir un grand impact. Au lieu de rejeter une mission de 4 mois, nous l’exprimons en mois pour montrer sa valeur.
Exemple d’un contractant CX : « 8 mois d’expérience totale en migrations, dont un projet de 4 mois de Zendesk à Salesforce pour un client du secteur de la santé. »
4. Utilisez des outils pour éviter les suppositions Utilisez des outils comme le calculateur de durée de timeanddate.com pour entrer les dates de début et de fin et obtenir des résultats précis.
Exemple d’une procédure interne : « Utilisez un outil de durée des dates pour calculer l’expérience totale en mois. Arrondissez vers le bas lorsque l’on est à moins de 15 jours du début d’un nouveau mois. Confirmez toujours avec les lettres d’offre ou LinkedIn. »
5. Décomposez pour plus de clarté Lorsque l’expérience d’une personne couvre plusieurs domaines, la décomposer par rôle ou compétence aide à cerner l’adéquation.
Exemple du profil de croissance interne d’un membre d’équipe : « Expérience totale : 54 mois
- 18 mois en support de niveau 1
- 24 mois en onboarding client
- 12 mois à la gestion d’une équipe CX »