Lorsque les petites équipes commencent à utiliser des outils comme Zendesk pour améliorer le service client, elles rencontrent souvent des défis inattendus. Les clients peuvent ignorer les options de libre-service comme le centre d’aide ou les chatbots et chercher directement un agent humain. Parfois, ils trouvent même des moyens créatifs de contourner le système, comme utiliser le champ “nom” dans un formulaire pour demander une assistance téléphonique. Si cela vous semble familier, voici un aperçu détaillé de la façon dont vous pouvez relever ces défis tout en maintenant un équilibre entre efficacité et satisfaction client.
Problèmes courants pour les petites équipes
1. Ignorer le libre-service
De nombreux clients contournent les outils de libre-service comme les articles du centre d’aide ou les suggestions des chatbots parce qu’ils supposent que cela ne résoudra pas leur problème. Ils préfèrent cliquer directement sur le bouton “discuter avec un humain” ou escalader immédiatement leur demande. Ce comportement va à l’encontre de l’objectif des options de libre-service et met une pression inutile sur votre équipe.
2. Utilisation inhabituelle des formulaires
Certains clients utilisent les champs de formulaire de manière inattendue. Par exemple, ils peuvent saisir leur numéro de téléphone dans le champ “nom”, exigeant ainsi un rappel ou une assistance téléphonique. Cela crée non seulement de la confusion pour votre équipe, mais ralentit également les temps de résolution pour tout le monde.
3. Support téléphonique limité
Les petites équipes réservent souvent le support téléphonique aux clients à forte valeur ajoutée ou aux problèmes spécifiques, mais certains clients continuent de téléphoner pour des questions basiques, comme demander des informations sur les tarifs. Gérer ces demandes prend du temps et ne vaut pas l’effort, surtout lorsque les réponses sont déjà disponibles via d’autres canaux.
Comment y remédier
1. Rendre les bots plus utiles
Les outils de libre-service sont les plus efficaces lorsqu’ils apportent des solutions réelles rapidement et efficacement. Votre chatbot doit aller au-delà de la simple redirection vers des articles — il doit résoudre les problèmes au cours de la conversation.
- Réponses rapides : Formez votre bot à répondre avec des réponses concises et précises aux questions fréquentes comme “Quelle est votre politique de remboursement ?” ou “Comment réinitialiser mon mot de passe ?” Des réponses claires et instantanées permettent de gagner du temps et de réduire la frustration des clients.
- Navigation facile : Ajoutez des boutons ou des options de réponse rapide pour les sujets populaires, comme “Suivre ma commande” ou “Mettre à jour mon compte”. Cela permet aux clients de trouver des solutions sans taper de longues requêtes.
- Suggestions proactives : Programmez votre bot pour suggérer des solutions pertinentes en fonction de la question du client, le rendant ainsi plus intuitif et réactif.
2. Ajuster les flux de travail et la formulation
- Demander les noms dès le début : Sollicitez le nom du client au début de l’interaction pour encourager des réponses sincères.
- Reformuler les options de transfert : Affinez les expressions comme “Parler à un humain” pour réduire les chances que les clients ignorent les interactions avec le bot. Par exemple, “Me transférer” ou “Besoin d’aide supplémentaire ?” peuvent subtilement influencer le comportement.
3. Ajuster votre flux de travail
De petits ajustements dans la manière dont votre système interagit avec les clients peuvent les encourager à utiliser plus efficacement les options de libre-service.
- Demander les noms tôt : En collectant le nom du client dès le début, vous pouvez créer une expérience personnalisée tout en réduisant les opportunités de mauvaise utilisation des champs de formulaire. Par exemple, une question conviviale comme “Quel est votre prénom ?” instaure une ambiance agréable et encourage les clients à fournir des informations pertinentes.
- Reformuler les boutons : Des expressions comme “Parler à un humain” peuvent inciter les clients à contourner le bot. Pensez à utiliser des alternatives comme “Besoin d’aide ?” ou “Trouvons une solution ensemble !” Ces formulations plus douces encouragent subtilement les clients à interagir plus longtemps avec le bot, augmentant ainsi les chances de résoudre leur problème sans intervention humaine.
4. Devenez astucieux pour détourner les tickets
Encourager les clients à utiliser les outils en libre-service avant de faire appel à un agent peut réduire considérablement la charge de travail de votre équipe.
- Masquer les options pour contacter un agent : Remplacez les boutons visibles “Parler à un agent” par des mots-clés comme “Transférez-moi” ou “Aidez-moi, s’il vous plaît” qui ne fonctionnent qu’après qu’un client ait interagi avec le bot. Cela garantit qu’ils ont au moins essayé les suggestions du bot avant d’escalader.
- Suggestions de deuxième niveau : Si un client souhaite toujours parler à un agent, proposez-lui des articles du centre d’aide supplémentaires ou demandez-lui de clarifier sa question. Par exemple, “Avant de vous mettre en relation, pouvez-vous nous en dire un peu plus sur votre problème ?” Cela permet de résoudre les demandes simples sans escalade.
- Retarder l’escalade : Introduisez un dernier message de déviation, comme : “La plupart des réponses peuvent être trouvées plus rapidement en me demandant, votre assistant virtuel. Êtes-vous sûr de vouloir être transféré ?”
5. Formez votre bot à être plus intelligent
Les clients abandonnent souvent les bots parce qu’ils ont l’impression de parler à un système “stupide” qui ne comprend pas leurs besoins. Un bot bien formé, cependant, peut instaurer la confiance et maintenir l’engagement des clients.
- IA avancée : Investissez dans des bots alimentés par l’IA avec des capacités de traitement du langage naturel (NLP). Ces bots comprennent le contexte et peuvent fournir des réponses plus humaines. Par exemple, au lieu de répondre “Je ne comprends pas” à une question comme “J’ai besoin d’aide avec ma facture”, un bot alimenté par l’IA pourrait répondre : “Avez-vous besoin d’aide pour retrouver votre facture ou souhaitez-vous mettre à jour vos informations de facturation ?”
- Formation élargie : Apprenez à votre bot à gérer un plus large éventail de demandes et mettez-le à jour régulièrement en fonction des commentaires des clients. Cela l’aide à rester pertinent et utile.
6. Éliminez la confusion liée aux formulaires
Empêcher l’utilisation abusive des formulaires nécessite une combinaison de communication claire et de restrictions techniques.
- Bloquer les abus : Mettez en place des règles pour empêcher les clients de saisir des informations non pertinentes, comme des numéros de téléphone, dans les champs destinés aux noms ou autres détails. Par exemple, vous pouvez restreindre le champ “nom” à n’accepter que des caractères alphabétiques.
- Expliquer les champs : Ajoutez des instructions simples à côté de chaque champ du formulaire pour expliquer les informations nécessaires et pourquoi. Par exemple, “Nous avons besoin de votre e-mail pour vous envoyer des mises à jour concernant votre demande.” Cela réduit les risques d’erreurs par confusion.
Exemples concrets
1. Ajustements de la messagerie Zendesk :
- Supprimez l’option “Parler à un agent” comme choix immédiat.
- Modifiez l’invite de transfert pour encourager les clients à explorer d’abord les solutions proposées par le bot.
- Proposez un dernier message de déviation : “Avant de vous transférer, sachez que de nombreuses réponses peuvent être trouvées plus rapidement en me demandant, votre assistant virtuel amical.”
2. Améliorations d’AnswerBot :
- Limitez les déclencheurs d’intention de transfert à des phrases exactes comme “Transférez-moi”.
- Supprimez les options de transfert visibles, sauf à la fin des parcours thématiques.
3. Encouragez les indicateurs de libre-service :
- Visez à avoir plus de consultations du centre d’aide que de soumissions de tickets pour améliorer votre ratio de libre-service.
- Proposez des recommandations d’articles optimisées via le bot et affinez les parcours pour répondre aux besoins des clients.
Trouver le bon équilibre
Bien que certaines mesures puissent réduire le volume immédiat de tickets, n’oubliez pas de trouver un équilibre entre la déviation et la satisfaction client. Il s’agit de fournir aux clients l’aide dont ils ont besoin tout en rendant le processus efficace pour votre équipe. Un bot intelligent et facile à utiliser, combiné à un flux de travail réfléchi, peut encourager les clients à faire confiance aux options de libre-service. Ces changements ne résoudront peut-être pas tout du jour au lendemain, mais ils peuvent considérablement alléger la charge de travail de votre équipe et améliorer l’expérience globale pour vos clients.