Zendesk est un leader sur le marché des logiciels de support client. Cependant, vous vous demandez peut-être si vous devriez investir dans un abonnement Zendesk Support alors qu’Atlassian, un autre leader, propose un outil de service client avec un plan tarifaire gratuit. Ne devriez-vous pas économiser de l’argent à la? Avant de prendre une décision hâtive, gardez à l’esprit que le choix n’est pas aussi simple qu’il y paraît.
Dans ce guide Jira Service Management vs Zendesk, nous examinerons de plus près les deux solutions et vous aiderons à trouver la réponse ensemble.
Qui bénéficiera de notre guide Jira Service Management vs Zendesk?
Ce guide sera utile aux décideurs tels que les responsables du support client, les responsables informatiques et les propriétaires d’entreprise qui hésitent entre Zendesk Support et Jira Service Management. Chaque groupe y trouvera des informations spécifiques pour guider ses choix.
Responsables du support client
Les responsables du support client trouveront des informations précieuses sur la manière dont chaque plateforme améliore les interactions avec les clients externes. L’article mettra en évidence les capacités omnicanal, les processus de gestion des tickets, les automatisations et les fonctionnalités de la base de connaissances. En comprenant ces aspects, ils seront mieux équipés pour choisir une plateforme qui améliore l’expérience client et rationalise les opérations de support.
Responsables informatiques
Les responsables informatiques pourront évaluer comment chaque outil s’aligne avec les pratiques de gestion des services informatiques (ITSM) et s’intègre aux outils de développement. Ces informations les aideront à déterminer quelle solution couvre le mieux les besoins de support informatique de leur organisation tout en répondant aux exigences de sécurité et d’infrastructure.
Propriétaires d’entreprise
Les propriétaires d’entreprise auront une vue d’ensemble des implications financières et de la valeur globale offerte par chaque plateforme. Cette connaissance leur permettra de prendre des décisions stratégiques qui s’alignent avec leurs objectifs commerciaux globaux.
Que vous apparteniez à l’un de ces groupes ou que vous souhaitiez simplement en savoir plus sur ce que le marché du service client propose aujourd’hui, plongeons dans le sujet!
Jira Service Management vs Zendesk: Un aperçu
Jira Service Management
Jira Service Management est une solution ITSM développée par Atlassian pour compléter Jira Software, Confluence et d’autres produits. Conçu en tenant compte des meilleures pratiques ITIL, Jira Service Management offre une large gamme de fonctionnalités pour la gestion des demandes de service, des incidents, des problèmes, des changements et de la gestion des actifs. De plus, la plateforme comprend des capacités d’automatisation et de reporting en temps réel. Elle offre également de nombreuses options d’intégration avec d’autres solutions populaires, y compris des outils de développement logiciel.
Source: Atlassian
Depuis son lancement en 2020, Jira Service Management a attiré des clients notables tels que X (anciennement Twitter), Square, NASA, Spotify, Cisco, Vistaprint, LinkedIn, Sotheby’s et Puppet Labs. Aujourd’hui, plus de 55 000 entreprises comptent sur ce service desk pour soutenir leurs équipes.
Zendesk
Zendesk, ou, formellement, Zendesk Support, est une solution de service client basée sur le cloud pour gérer les demandes de support provenant de divers canaux, notamment le chat en direct, l’email, le téléphone et les réseaux sociaux, à travers une interface unique. Zendesk équipe les équipes de support avec tout ce dont elles ont besoin pour aider les clients de manière efficace. Cela inclut un système de billetterie efficace, des fonctionnalités d’automatisation, des outils de collaboration, des options en libre-service et des intégrations avec des logiciels populaires comme Jira Service Management.
Source: Zendesk
Depuis son lancement en 2007, Zendesk a pour objectif d’apporter un sentiment de calme (ou « zen ») dans le monde souvent chaotique du support client. Aujourd’hui, il sert plus de 173 426 entreprises, dont des noms bien connus tels que Uber, Slack, Shopify et L’Oréal.
Vous pouvez utiliser Zendesk Support en tant qu’outil autonome ou opter pour la Zendesk Suite, qui inclut des fonctionnalités supplémentaires telles que Guide (pour le libre-service), Talk (pour les opérations de centre d’appels) et Chat (pour la messagerie en direct).
À première vue, Zendesk Support diffère complètement de Jira Service Management, mais ce n’est que la première impression.
Zendesk vs Jira Service Management: Points Communs
Zendesk et Jira Service Management sont tous deux conçus pour gérer les demandes des clients. Il n’est donc pas surprenant que les deux outils partagent un certain nombre de similarités. Celles-ci incluent la gestion des tickets, le support multicanal, l’automatisation, les options en libre-service, les rapports et analyses, l’intégration, et bien plus encore. Examinons ces fonctionnalités communes plus en détail.
Support client externe
Bien que Jira Service Management soit souvent perçu comme un outil de support technique interne, il offre en réalité des fonctionnalités adaptées aux clients externes, ce qui le rend plus similaire à Zendesk que vous ne le pensez.
Source: Atlassian
Gestion centralisée des tickets
Les deux solutions de support client offrent des plateformes centralisées pour gérer et suivre les demandes des clients en un seul endroit.
Support multicanal
Zendesk et Jira Service Management offrent tous deux un support natif pour divers canaux, permettant aux clients de demander de l’aide via leurs canaux préférés.
Source: Zendesk
Capacités d’automatisation
Que vous choisissiez Zendesk ou Jira, vous découvrirez une variété d’options pour aider votre équipe de support à automatiser de nombreuses tâches, de l’assignation des demandes en fonction de la charge de travail des agents à la notification des agents lorsque les seuils des accords de niveau de service (SLA) approchent.
Source: Atlassian
Options d’auto-assistance
Zendesk et Jira Service Management intègrent une base de connaissances, accompagnée d’outils pour créer, gérer et rechercher du contenu, ainsi qu’analyser ses performances. De plus, ils proposent tous deux des chatbots alimentés par l’IA capables de répondre rapidement aux questions courantes.
Rapports et analyses
Jira Service Management et Zendesk offrent des options robustes de rapports et d’analyses, facilitant la détection des principales tendances en matière de performance de l’équipe, de volume de demandes et de comportement des clients.
Source: Zendesk
Intégrations
Jira Service Management et Zendesk s’intègrent à une large gamme d’applications via leurs marketplaces respectives—Atlassian Marketplace et Zendesk Marketplace—ainsi que des API ouvertes.
Zendesk vs Jira Service Management: Principales différences
La principale différence entre Zendesk Support et Jira Service Management réside dans la distinction entre un help desk et un service desk.
Zendesk Support est une solution classique de help desk qui se concentre sur la satisfaction des besoins des clients externes. Jira Service Management inclut également certaines fonctionnalités de help desk, mais il sert principalement de service desk destiné au support technique interne.
Cependant, les deux plateformes peuvent être utilisées de manière interchangeable. Comparons-les donc en tant que service desks vs help desks.
Jira Service Management et Zendesk en tant que service desks
Jira Service Management n’est pas seulement bien équipé pour gérer les demandes de service, les incidents, les problèmes, les changements et d’autres aspects de la gestion des services informatiques (ITSM) ; il se distingue véritablement parmi les outils ITSM. La puissance de l’IA est intégrée dans chaque partie du flux de travail ITSM, avec des capacités telles qu’un agent virtuel de service qui regroupe des incidents et demandes similaires, priorise les problèmes en fonction des données historiques, et bien plus encore.
De plus, Jira Service Management s’intègre aux outils de développement, facilitant une analyse approfondie des causes fondamentales et une résolution efficace des problèmes techniques. En outre, Jira Service Management sécurise vos données d’entreprise grâce à des options d’hébergement cloud et sur site.
Bien que Zendesk puisse gérer des problèmes techniques et offre même des fonctionnalités de gestion des changements, il n’égale pas les capacités spécialisées de Jira Service Management. Il n’est pas aligné sur les normes ITIL et manque de fonctionnalités pour gérer les demandes de service, les incidents, les problèmes ou les actifs. De plus, il ne s’intègre pas aux outils de développement logiciel ni ne permet l’accès au code source.
Cela signifie que, bien que vous puissiez gérer des demandes techniques mineures comme les réinitialisations de mots de passe, résoudre des incidents graves nécessitant une enquête approfondie demandera une intégration avec des outils supplémentaires tels que Jira Service Management. En outre, Zendesk n’est disponible qu’en version cloud, offrant moins de contrôle sur vos données d’entreprise.
Jira Service Management et Zendesk en tant que help desks
Bien que Zendesk manque de capacités ITSM, il excelle en tant que solution de help desk. Certes, Jira Service Management propose certaines fonctionnalités de gestion du service client. Mais elles sont bien moins performantes que celles offertes par Zendesk. Comparons les deux solutions selon les critères essentiels pour les outils de gestion du service client.
Types de demandes
Contrairement à Zendesk, Jira Service Management est axé sur les problèmes techniques, même dans son module de support externe. Tous les modèles de demande sont conçus pour répondre à ces préoccupations, et l’escalade des demandes vers les équipes de développement est simple. Cela dit, bien que ces fonctionnalités soient avantageuses pour les équipes de support technique, elles peuvent être moins utiles pour les équipes d’autres secteurs.
Source: Atlassian
Disponibilité omnicanale
Zendesk prend en charge une large gamme de canaux, notamment l’e-mail, le chat, les réseaux sociaux et le téléphone. En revanche, l’offre de Jira Service Management pour les clients externes se limite à un portail de service client, l’e-mail et les widgets web.
Expérience des agents
Zendesk offre une meilleure expérience aux agents que Jira Service Management. Contrairement à la solution d’Atlassian, Zendesk inclut des fonctionnalités telles que le passage fluide d’un canal à un autre à n’importe quelle étape de l’interaction client, l’acheminement des tickets basé sur les compétences, la détection des collisions entre agents, les conversations secondaires (discussions privées sur les tickets), le tri intelligent (détection des intentions alimentée par l’IA dans un ticket) et des mises en page d’espace de travail flexibles adaptées à des workflows spécifiques.
Source: Zendesk
Rapports et analyses
Les deux plateformes offrent des capacités robustes d’analyse et de reporting. Cependant, configurer des rapports avancés dans Jira peut être complexe et nécessite une certaine familiarité avec le langage de requête Jira (JQL). De plus, vous devrez intégrer des outils tiers pour accéder à des rapports en temps réel et des visualisations avancées. En revanche, avec Zendesk, aucun codage n’est nécessaire, que ce soit pour des rapports personnalisés, des tableaux de bord en temps réel ou des visualisations avancées.
Source: Atlassian
Base de connaissances
Pour configurer une base de connaissances dans Jira—qu’elle soit destinée aux clients ou aux agents—il est nécessaire d’intégrer Confluence. Cela peut être un peu fastidieux pour les agents, qui doivent passer de Jira Service Management à Confluence pour trouver des réponses.
Pendant ce temps, Zendesk propose une base de connaissances intégrée. La plateforme offre également une gamme plus large de fonctionnalités de gestion des connaissances, notamment l’intégration avec Google Analytics pour des informations approfondies sur les performances du contenu, des suggestions de sujets d’articles alimentées par l’IA basées sur les demandes courantes des tickets, et une réutilisation facile des contenus entre les articles.
Bots
Bien que les agents IA de Zendesk soient disponibles sur plusieurs canaux, les agents virtuels de Jira sont limités à une utilisation au sein de Slack. Cela signifie qu’ils ne peuvent gérer que les demandes internes, car l’intégration de Slack dans Jira n’est pas disponible pour le support client externe.
Source: Zendesk
Intégrations
Les deux plateformes offrent un large éventail d’options d’intégration. Cependant, Jira Service Management a tendance à se concentrer principalement sur les cas d’utilisation liés à l’informatique. L’inconvénient est que, bien que vos projets de développement de logiciels soient couverts, vous pourriez manquer des intégrations natives avec des outils comme Salesforce, Zendesk, Shopify ou les systèmes de téléphonie—des intégrations essentielles pour les équipes cherchant à offrir une expérience client fluide.
Analyse des modèles de tarification de Jira Service Management et Zendesk
Les deux plateformes proposent plusieurs options d’abonnement. Cependant, les tarifs et les conditions diffèrent.
Tarification de Jira Service Management
La tarification est basée sur le nombre d’agents. Pour les petites équipes comptant jusqu’à 3 comptes agents, un plan gratuit est disponible avec 2 Go de stockage et un support communautaire. En revanche, vous devez payer 19,04 $/agent par mois pour les équipes plus importantes. Jira propose un essai gratuit de 7 jours pour les plans Standard ou Premium ainsi qu’une démonstration produit à la demande.
Source: Atlassian
Pour Jira Service Management Data Center, la tarification est également basée sur le nombre d’agents. Héberger une copie entièrement fonctionnelle sur votre propre matériel est gratuit pendant 30 jours.
Tarification de Zendesk
Zendesk propose quatre plans qui diffèrent par les fonctionnalités disponibles et le coût mensuel par agent. Le plan Support Team, le moins cher avec les fonctionnalités de base, coûte 19 $ par agent par mois (facturé annuellement). Les utilisateurs doivent opter pour un plan à 55 $ ou plus pour accéder à des fonctionnalités avancées, à davantage de support et à un stockage plus important.
Source: Zendesk
Zendesk offre un essai gratuit de 14 jours du plan Suite Professional ainsi qu’une version démo pour explorer ses fonctionnalités.
Guide de décision
Si vous recherchez une solution ITSM, Jira Service Management est un excellent choix. À l’inverse, Zendesk est le grand gagnant pour la gestion des flux de travail destinés aux clients externes. Cependant, comme Jira Service Management inclut également des fonctionnalités de service d’assistance, il est judicieux d’évaluer vos besoins avant de vous engager.
Budget
Jira Service Management propose un plan gratuit qui débloque des fonctionnalités de service client de base telles que le support multicanal, le système de tickets et une base de connaissances — suffisant pour commencer. En revanche, Zendesk ne propose aucune option gratuite et ses tarifs sont plus élevés.
Besoins de support interne
Avez-vous besoin d’un outil qui renforce les capacités de votre équipe de support interne en plus d’un service d’assistance? Bien que Zendesk s’intègre nativement à Jira Service Management, ce dernier combine les deux fonctionnalités dans un seul outil, pouvant potentiellement répondre à tous vos besoins.
Type d’industrie
Avec son accent sur les demandes techniques, Jira Service Management est le choix idéal pour les fournisseurs de solutions techniques. Cependant, si vous travaillez dans le commerce électronique, Zendesk peut mieux convenir grâce à ses intégrations avec Shopify et Salesforce. Il est également une option solide pour le secteur de la santé, étant conforme à la norme HIPAA.
Taille de l’équipe
Si votre équipe compte trois agents ou moins, vous pouvez profiter du plan gratuit de Jira. En revanche, Zendesk est idéal pour les équipes plus importantes grâce à des fonctionnalités comme la détection de collision entre agents, le routage basé sur les compétences et les outils de collaboration qui permettent d’ajouter des agents sans nécessiter de sièges payants.
Volume des demandes
Avec ses fonctionnalités de chatbots et d’automatisation disponibles sur tous les canaux, Zendesk est parfait pour gérer de grands volumes de demandes.
Canaux préférés
Si vos clients préfèrent le support via les réseaux sociaux ou par téléphone plutôt que par e-mail, Jira pourrait ne pas être la meilleure option, car il ne dispose pas d’intégrations natives avec ces canaux.
Compétence technique
Dans l’ensemble, Jira Service Management présente une courbe d’apprentissage plus abrupte que Zendesk. Beaucoup de ses fonctionnalités avancées nécessitent des connaissances en Jira Query Language. Envisagez de choisir Zendesk si vous ne possédez pas cette expertise.
Exigences en matière d’infrastructure
Si vos politiques de sécurité vous empêchent d’utiliser des solutions basées sur le cloud, vous pouvez opter pour la version sur site de Jira Service Management.
Écosystème d’applications
Tenez compte des applications que vous utilisez déjà. Si vous utilisez des produits Zendesk ou Atlassian (ou des outils qui s’intègrent bien avec l’un ou l’autre), il pourrait être judicieux de rester avec la solution correspondante pour éviter les tracas d’intégration.
Comment transférer vos données vers Zendesk ou Jira Service Management
Tant Zendesk que Jira Service Management disposent d’outils de transfert de données intégrés, mais ils présentent certaines limitations importantes. Par exemple, la migration de différentes entités dans Zendesk nécessite l’utilisation de différentes API, ce qui peut être déroutant. Heureusement, Help Desk Migration propose une interface conviviale et sans code pour transférer tous vos dossiers clés de service client.
Que vous ayez besoin de transférer des données vers ou depuis Zendesk ou Jira Service Management, ou si vous souhaitez fusionner vos comptes Zendesk ou Jira, Help Desk Migration vous couvre. Vous pouvez facilement migrer des données depuis des comptes de boîtes de réception, des systèmes hérités ou d’autres plateformes de centre d’assistance et de service desk.
Par exemple, si vous souhaitez migrer vos données depuis une base de données CSV vers Jira Service Management, voici comment procéder:
- Sélectionnez CSV comme source de données et choisissez ce que vous souhaitez importer. Vous pouvez migrer les enregistrements du service desk et les entités de la base de connaissances séparément.
- Téléchargez vos fichiers.
- Liez votre compte Jira Service Management.
- Sélectionnez les entités que vous souhaitez migrer, telles que les tickets et les clients.
- Mappez les champs de données.
- Effectuez la migration de démonstration avec quelques enregistrements pour vous assurer que tout est correctement configuré.
- Effectuez la migration complète pour transférer le reste de vos données.
La migration depuis des plateformes prises en charge par Help Desk Migration est encore plus simple. De plus, vous pouvez transférer des données de Zendesk vers Jira Service Management ou vice versa. Vous pouvez gérer le processus vous-même ou laisser l’équipe de Help Desk Migration s’en occuper pour vous.
Faire le choix final
Choisir entre deux solutions puissantes peut être difficile, mais nous espérons que notre guide a simplifié votre décision. En fin de compte, cela dépend de si vous avez besoin d’un service desk robuste ou d’un outil ITSM.
Si vous êtes toujours indécis, envisagez d’essayer les deux solutions, car elles offrent toutes deux des essais gratuits. Et si vous avez besoin d’aide pour migrer des données vers l’une de ces plateformes (ou tout autre système de service desk), il vous suffit de nous contacter, et nous vous aiderons à démarrer immédiatement!