Dans le marché actuel, offrir simplement un produit ne suffit plus pour garantir le succès. Les consommateurs modernes veulent une expérience, pas seulement le produit lui-même : 61% des clients interrogés en 2021 ont déclaré qu’ils seraient prêts à payer au moins 5% de plus pour des fournisseurs qui offrent un service client exceptionnel.
Pensez-y : manger des pâtes dans un restaurant à Rome ne se résume pas seulement au goût de la sauce bolognaise. C’est aussi la vue sur le Colisée et le serveur sympathique qui prend une photo de votre groupe, le type d’expérience client qui vous incite à laisser un gros pourboire !
Mais comment savoir si votre entreprise offre une bonne ou mauvaise expérience client? Et comment savoir quels aspects du service vos clients apprécient le plus ? Pas besoin de deviner, demandez directement à vos clients avec des enquêtes de satisfaction client !
Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client?
Une enquête de satisfaction client est un questionnaire qui demande des commentaires aux clients. L’objectif est de comprendre dans quelle mesure une entreprise répond aux besoins et aux attentes du client.
Les enquêtes de satisfaction mesurent les perceptions des consommateurs à l’égard de votre entreprise et de ses offres. Et si votre vendeur enthousiaste fait fuir vos prospects ? Ou si certaines personnes perçoivent votre équipe de service client comme impolie parce qu’elle semble trop corporative ? Bien que des taux de conversion bas et de faibles scores de rétention des clients puissent indiquer des problèmes avec votre service, une enquête peut révéler la cause profonde du problème.
C’est pourquoi de nombreuses entreprises bien connues, comme Airbnb, Etsy et Uber, envoient régulièrement des enquêtes de satisfaction client. Nous vous présenterons leurs histoires à succès en dessert après le plat principal : Pourquoi les enquêtes de satisfaction client sont-elles précieuses pour votre entreprise ?
Avantages des enquêtes de satisfaction client
Bien faites, les enquêtes de satisfaction client vous donnent accès aux pensées de vos clients sur votre service. Leur retour vous donne les connaissances que vous pouvez utiliser pour :
- Améliorer vos produits. Votre produit est au cœur de l’expérience de vos clients. Les enquêtes de satisfaction client peuvent révéler des détails sur les fonctionnalités dont votre produit a besoin pour répondre plus efficacement à leurs problèmes.
- Fournir une meilleure expérience utilisateur. En plus de ce que les clients aiment ou n’aiment pas à propos de votre produit, les enquêtes de satisfaction client vous indiquent comment les clients perçoivent la conception de votre site web, le service client, la livraison, le support après-vente, et d’autres aspects du parcours utilisateur.
- Renforcer les relations client. Si vous savez où votre entreprise pèche, vous pouvez y remédier ! Et lorsque vous améliorez votre produit et vos systèmes en fonction des commentaires des clients, par exemple, en ajoutant une fonctionnalité de produit recherchée, en accélérant l’expédition ou en mettant à niveau votre service d’assistance, les clients se sentiront écoutés et appréciés.
Des avantages impressionnants, n’est-ce pas ? Et la cerise sur le gâteau est que tout ce que vous avez à faire pour commencer à récolter ces avantages est de poser plusieurs questions. Mais que devez-vous demander et comment devez-vous les poser ?
Explorons différents types de questions d’enquête de satisfaction client.
Types de questions d’enquête de satisfaction client
Si vous avez déjà passé des examens, vous vous souviendrez qu’il existe différents types de tests : les bien-aimées questions fermées et les questions plus complexes ouvertes. Les enquêtes de satisfaction client sont similaires, sauf que vos clients ne sont pas notés, c’est vous qui l’êtes, en fonction des questions que vous posez et de la manière dont vous utilisez les commentaires. Analysons certains des principaux types de questions d’enquête de satisfaction client.
Questions fermées
Les questions fermées n’ont que deux options de réponse, qui peuvent prendre la forme de questions à choix multiples (oui/non) ou de déclarations vrai/faux. Par exemple :
- Étiez-vous satisfait de la rapidité de votre livraison ? (Oui/Non)
- Le processus de paiement était pratique et simple. (Vrai/Faux)
Ce type de question fonctionne très bien pour les enquêtes de satisfaction des utilisateurs « à cette occasion » car elles sont faciles à comprendre et ne nécessitent pas beaucoup de temps de la part de vos clients. Par exemple, vous pouvez placer une question fermée à la fin d’un chat en direct avec vos clients. Vos répondants peuvent répondre en un clic.
Cependant, les questions fermées ne font qu’effleurer la surface de la satisfaction client. S’il existe un problème, vous devrez poser des questions ouvertes pour en détecter la cause. Nous en parlerons un peu plus tard.
Questions à échelle de notation
Nomées d’après le psychologue Rensis Likert, les échelles Likert posent une question sur l’expérience du client et donnent une série d’options de réponse à choisir, allant du positif au négatif, avec un point neutre au milieu. Voici un exemple :
Comment évalueriez-vous votre expérience avec notre entreprise ?
- Très satisfait
- Satisfait
- Ni satisfait ni insatisfait
- Insatisfait
- Très insatisfait
Similaires aux échelles Likert, les échelles de notation numérique posent une question, mais au lieu de choisir une réponse parmi des énoncés descriptifs, les répondants répondent par un nombre, généralement de 0 à 10. La partie basse de la plage indique l’expérience la plus négative, et la partie haute montre l’expérience la plus positive.
Les deux types vous permettent de calculer un score de satisfaction client (CSAT). Cette mesure est calculée en divisant le nombre de clients satisfaits par le nombre total de participants à l’enquête. Les échelles de notation numérique permettent également de calculer les scores de promoteur net (NPS), qui identifient la fidélité des clients en demandant la probabilité, de 0 à 10, qu’un client recommande votre entreprise.
Comme les questions fermées, les échelles de notation sont rapides et faciles pour les clients à répondre. La différence est que les échelles de notation ne révèlent pas seulement si le client était satisfait ou non. Elles démontrent également le degré de satisfaction ou d’insatisfaction.
Cependant, ces types de questions peuvent ne pas atteindre la cause profonde d’un problème comme le font les questions ouvertes.
Questions ouvertes
Les questions ouvertes nécessitent des réponses plus détaillées et réfléchies de la part des répondants.
Vous pouvez poser des questions ouvertes en complément des enquêtes SCAT et NPS. Disons qu’un participant a répondu insatisfait à une question à échelle de Likert. Vous pouvez poser une question ouverte sur les raisons de l’insatisfaction dans la question suivante. Même si les clients répondent positivement, il ne fait jamais de mal de demander : « Y a-t-il quelque chose que nous pourrions faire mieux ? »
Les questions ouvertes augmentent l’engagement des participants et fournissent des données qualitatives. Cependant, tous les clients n’ont peut-être pas le temps ou l’inclination de répondre à des questionnaires ouverts. De plus, ce type de question manque de réponses standardisées, ce qui peut compliquer l’analyse des données et l’interprétation des résultats.
Maintenant, vous connaissez les principaux types de questions d’enquête auprès des clients. Vous pouvez appliquer ces connaissances immédiatement, ou explorer les meilleures pratiques pour des enquêtes de satisfaction utilisateur plus efficaces.
Questions populaires dans les enquêtes de satisfaction client
Parfois, les commentaires des clients peuvent entraîner des changements audacieux. Cependant, l’enquête elle-même n’est pas une chose magique et vous devez poser les bonnes questions pour obtenir des réponses réellement précieuses et utiles. Voici une liste restreinte de questions que vous pouvez ajouter à votre enquête :
Questions sur l’expérience du service client
| Question | Pourquoi la poser |
| Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous votre expérience globale avec notre service client ? | Fournir une mesure quantitative de la satisfaction client. |
| Quels aspects spécifiques de notre service avez-vous trouvé les plus satisfaisants ? | Identifier les points forts de notre service client. |
| Y a-t-il des aspects de notre service que vous avez trouvés insatisfaisants ou qui pourraient être améliorés ? | Localiser les domaines qui pourraient nécessiter des améliorations. |
| Nos représentants du service client ont-ils résolu vos problèmes efficacement ? | Évaluer l’efficacité de la résolution des problèmes. |
| Comment décririez-vous la convivialité et le professionnalisme de notre équipe de service client ? | Évaluer les compétences interpersonnelles de notre personnel. |
| Avez-vous pu joindre facilement notre service client lorsque vous aviez besoin d’aide ? | Évaluer l’accessibilité et les temps de réponse. |
| Avez-vous eu le sentiment que notre équipe a écouté attentivement vos préoccupations ? | Évaluer les compétences d’écoute active. |
| Avez-vous reçu des informations ou des solutions claires et précises à vos questions ou problèmes ? | Vérifier la qualité des informations fournies. |
| Avez-vous eu le sentiment d’être valorisé et apprécié en tant que client lors de votre interaction avec nous ? | Mesurer la perception du client d’être valorisé. |
| Recommanderiez-vous notre entreprise à d’autres en fonction de votre expérience du service client ? | Évaluer la probabilité de plaidoyer et de recommandations de clients. |
Questions sur la fidélité client
| Question | Pourquoi la poser |
| À quel point êtes-vous susceptible de recommander nos produits/services à un ami ou un collègue ? | Évaluer la satisfaction globale du client et la probabilité de recommandations. |
| Qu’aimez-vous le plus dans nos produits/services ? | Comprendre ce que les clients apprécient peut aider à renforcer ces aspects positifs. |
| Dans quels domaines pensez-vous que nous pourrions nous améliorer ou faire différemment ? | Demander des commentaires pour l’amélioration montre que vous appréciez leurs opinions et que vous vous engagez à apporter des changements positifs. |
| À quelle fréquence utilisez-vous nos produits/services ? | Surveiller la fréquence d’utilisation aide à identifier les clients fidèles et les domaines d’expansion potentiels. |
| Avez-vous rencontré des problèmes ou des défis lors de l’utilisation de nos produits/services ? | Identifier et résoudre rapidement les problèmes peut prévenir la perte de clients. |
| Comment évalueriez-vous notre service client et support ? | Un bon service client est un moteur clé de la fidélité, donc une évaluation régulière est essentielle. |
| Quels produits/services supplémentaires aimeriez-vous que nous offrions ? | Comprendre les besoins non satisfaits des clients peut aider à élargir notre offre de produits/services. |
| Depuis combien de temps êtes-vous client, et qu’est-ce qui vous incite à revenir ? | Identifier les clients fidèles à long terme et les facteurs contribuant à leur fidélité. |
| Seriez-vous intéressé à participer à un programme de fidélité ou à un programme de récompenses ? | Offrir des incitations peut renforcer davantage la fidélité et l’engagement des clients. |
| Y a-t-il quelque chose de spécifique que vous aimeriez voir dans nos offres ou améliorations futures ? | Recueillir des informations sur les attentes futures aide à garantir que nous continuons de répondre aux besoins des clients. |
Création d’enquêtes de satisfaction client : meilleures pratiques
Il n’y a pas de sondage parfait. Cependant, suivre les meilleures pratiques des enquêtes de satisfaction client vous aidera à créer un sondage efficace.
Jetons un coup d’œil à certaines des meilleures pratiques.
Commencez par un objectif clair
Connaissez vos objectifs d’enquête avant de rédiger des questions
Décidez des données que vous devez recueillir, que ce soit sur les préférences des clients, la satisfaction des produits ou l’amélioration des services.
Lorsque vous connaissez les domaines particuliers que vous souhaitez évaluer, vous pouvez décider des types de questions et de la manière d’aligner vos enquêtes sur des points spécifiques du parcours client.
Par exemple, évaluer la satisfaction des clients à l’égard de la résolution des problèmes du support client nécessite des questions sur la rapidité et l’efficacité de la solution. Vous pouvez mettre en place une enquête en ligne à cet effet, ciblant les clients qui ont récemment résolu des tickets.
Gardez les questions de l’enquête courtes et simples
Soyons réalistes : prendre une enquête n’est probablement pas en tête de liste des choses à faire de vos clients. Les enquêtes peuvent les surprendre, donc un texte long n’encouragera probablement pas beaucoup d’engagement.
Au lieu de cela, structurez et concevez les questions de manière à ce qu’elles communiquent immédiatement leur objectif. En résultat, les clients peuvent comprendre rapidement ce qui est nécessaire et agir.
Choisissez le bon moment pour envoyer des enquêtes
Choisissez le bon moment pour contacter vos clients, et vous obtiendrez davantage de réponses à l’enquête. L’un des meilleurs moments pour envoyer des enquêtes est juste après la fourniture d’un service, lorsque les impressions du client liées à l’expérience sont encore fraîches dans leur esprit. Vous voudrez peut-être également enquêter auprès de votre public après des étapes spécifiques.
Dans l’ensemble, vous devrez essayer différentes tactiques, telles que la segmentation des clients et les tests A/B, pour découvrir le bon moment pour mener l’enquête. Tenez également compte des différences de fuseau horaire : vous ne voulez pas envoyer d’enquêtes à 3 heures du matin. Les enquêtes doivent impliquer les clients, et non les incommoder.
Sélectionnez la bonne méthode de livraison
Vous avez de nombreuses options pour recueillir des commentaires. Avec le nombre croissant d’utilisateurs d’e-mails et de smartphones, de nombreuses entreprises privilégient les enquêtes par e-mail, dans l’application et sur le site Web. Et n’oubliez pas les enquêtes par SMS – les messages SMS ont un taux d’ouverture pouvant aller jusqu’à 98% et un taux de réponse de 45%.
Mais le truc, c’est qu’avec tous les e-mails, pop-ups, notifications et messages que les gens reçoivent de nos jours, vous devez trouver un moyen de vous démarquer de la foule. L’automatisation vous aidera ici. Vous pouvez choisir parmi de nombreux types de logiciels pour configurer des flux de travail d’enquête avec des fonctionnalités avancées telles que le score NPS, l’analyse du sentiment client par l’IA, le calendrier personnalisé, et même le suivi automatisé.
L’utilisation des meilleures pratiques des enquêtes de satisfaction client peut certainement augmenter vos taux de réponse, mais vos efforts ne doivent pas s’arrêter là.
Explorons comment tirer parti des données que vous recueillez.
Que faire avec les données des enquêtes de satisfaction client
Jeff Bezos a un jour déclaré : « Si vous rendez les clients mécontents dans le monde physique, ils pourraient le dire à six amis. Si vous rendez les clients mécontents sur Internet, ils peuvent le dire à 6 000 amis avec un seul message sur un groupe de discussion. » Savoir quels clients sont mécontents ne suffit pas. Utilisez les conseils suivants pour résoudre les problèmes avant que le bouche-à-oreille négatif n’affecte votre entreprise.
Répondez aux commentaires
Prenez les commentaires au sérieux, même s’ils sont positifs. Remerciez vos clients d’avoir répondu à l’enquête. S’ils sont d’accord, vous pouvez utiliser leurs commentaires sur votre site Web pour améliorer votre réputation en ligne et montrer que vous écoutez vos clients. C’est gagnant-gagnant.
Prenez les commentaires négatifs encore plus au sérieux. Présentez des excuses pour tout inconvénient ou frustration et montrez de l’empathie. Faites ce que vous pouvez pour regagner la bonne volonté, comme fournir quelque chose en plus, comme des réductions sur des achats futurs.
Analysez les tendances et les motifs dans les résultats de l’enquête
Une fois que vous avez réglé les choses avec les clients mécontents, plongez-vous dans les raisons sous-jacentes. Qu’est-ce qui les a rendus mécontents ? Considérez également le contexte. Déterminez s’il s’agit d’un schéma ou si votre client est de mauvaise humeur. Vous n’avez pas à porter tout le blâme vous-même – le problème pourrait être hors de votre contrôle.
Si vous remarquez que des plaintes similaires continuent de se manifester, recherchez des points communs pour découvrir la cause. Les gens critiquent-ils constamment une certaine fonctionnalité du produit, un aspect du service ou une étape de l’expérience client? En examinant de manière approfondie les problèmes récurrents, vous comprendrez comment résoudre les problèmes, et vous comprendrez mieux le parcours du client, et espérons-le, la prochaine enquête indiquera que vous êtes de nouveau sur la bonne voie.
Partagez les résultats de l’enquête avec les équipes concernées
En partageant les résultats de l’enquête avec les équipes concernées, vous transformez les résultats en actions. Si tous les commentaires sont positifs, c’est une excellente source d’inspiration pour vos équipes. Si les commentaires sont négatifs, assurez-vous que vos équipes les perçoivent non pas comme un blâme, mais comme une opportunité d’amélioration. Enfin, encouragez la collaboration entre le marketing, le produit, le service et d’autres équipes. Tout le monde peut apprendre des commentaires des clients et améliorer l’expérience client ensemble.
Les success stories de grandes marques peuvent être une autre source d’inspiration. Jetons un œil à certaines d’entre elles !
Exemples de la manière dont des entreprises populaires abordent les enquêtes de satisfaction client
Le succès ne signifie pas que vous n’avez pas besoin de commentaires. Des marques célèbres telles qu’Airbnb, Etsy et Uber excellent dans l’utilisation des commentaires pour améliorer leurs produits et services. Voici comment elles abordent les enquêtes de satisfaction client :
- Airbnb. Airbnb se soucie de recevoir des commentaires de la part des hôtes et des invités. Pour s’assurer que les gens prennent réellement le temps de répondre aux enquêtes, Airbnb propose une petite incitation. Les réponses complètes à l’enquête n’apparaissent sur les profils des utilisateurs qu’après que l’hôte et l’invité les ont tous deux complétées pour un séjour particulier. Assez intelligent !
- Etsy. Etsy envoie des enquêtes pour obtenir des commentaires des vendeurs sur les frais, la facilité d’être trouvé dans les résultats de recherche et la concurrence avec les marques grand public. Du côté des acheteurs, Etsy interroge les clients sur leurs expériences d’achat, la pertinence des recommandations de produits qu’ils reçoivent, et plus encore. La société utilise efficacement ces informations pour nourrir sa communauté de marché.
- Uber. Uber envoie aux passagers une petite enquête à remplir après chaque trajet. Ils demandent le comportement du conducteur, la propreté du véhicule, la précision de la navigation et la satisfaction globale. Si un passager dit qu’il n’était pas satisfait du conducteur, Uber prend cela au sérieux. Ils veilleront à ne pas assortir la personne avec ce conducteur à nouveau. Ils consultent également les conducteurs pour obtenir leur avis sur les expériences de trajet et leurs sentiments généraux sur la conduite pour Uber.
Les marques à succès ne supposent pas qu’elles savent tout – elles enquêtent pour continuer à s’améliorer. Toute entreprise peut obtenir des résultats similaires en suivant l’exemple de ces marques.
Récapitulatif
Les marques qui recueillent et agissent sur les commentaires des enquêtes sont celles qui continuent de s’améliorer. Elles restent au fait des besoins des clients et résolvent les problèmes avant qu’ils ne se propagent.
Les enquêtes de satisfaction client vous offrent un aperçu de ce que vos clients pensent réellement de votre entreprise et de ses produits. Avec des opinions honnêtes des clients provenant d’enquêtes, vous pouvez améliorer vos produits, résoudre les problèmes de service et construire la fidélité des clients. Alors, fixez des objectifs, lancez des enquêtes, apprenez de vos erreurs et émerveillez vos clients avec des expériences positives !
Foire aux questions
- Enquêtes transactionnelles : Envoyées immédiatement après une interaction spécifique, un achat ou une transaction particulière. Elles se concentrent sur une expérience particulière, telle qu’un appel de support ou un achat récent, afin de mesurer la satisfaction à ce moment-là.
- Enquêtes périodiques : Réalisées à intervalles réguliers (mensuels, trimestriels, annuels) pour suivre les tendances globales de satisfaction au fil du temps. Ces enquêtes offrent une vue d’ensemble des niveaux de satisfaction client.
- Enquêtes sur les points de contact : Celles-ci ciblent des points de contact spécifiques ou des interactions tout au long du parcours client. Elles évaluent la satisfaction à différentes étapes, comme après des interactions avec le support client, des visites sur le site Web ou l’utilisation d’un produit.
- Enquêtes relationnelles/NPS : Visent à mesurer la fidélité et la satisfaction globales, souvent en utilisant le score Net Promoter (NPS). Elles interrogent sur la probabilité de recommander un produit/service à d’autres, fournissant une métrique pour évaluer les relations clients à long terme.
- Définissez des objectifs clairs : Déterminez ce que vous souhaitez apprendre ou améliorer.
- Choisissez le type d’enquête : Sélectionnez le bon format d’enquête en fonction de vos objectifs.
- Rédigez des questions simples : Utilisez des questions claires et concises sous des formats variés.
- Restez concis : Respectez le temps des répondants pour augmenter les taux de réponse.
- Assurez la clarté : Utilisez un langage simple et évitez la complexité.
- Optimisez la conception : Rendez l’enquête attrayante visuellement et conviviale.
- Testez avant le lancement : Faites une revue avec un petit groupe pour détecter d’éventuels problèmes.
- Choisissez le bon moment : Envoyez-le à un moment approprié pour obtenir des retours.
- Sélectionnez les canaux de distribution : Choisissez les endroits où votre public interagit le plus.
- Envisagez des incitations : Offrez des récompenses pour stimuler la participation si cela est approprié.
- Analysez et agissez : Interprétez les données et apportez des améliorations en conséquence.
- Partagez les résultats : Communiquez les résultats et les actions entreprises avec les parties prenantes.
- À quel point êtes-vous satisfait de notre produit/service ? (Échelle de 1 à 10)
- Qu’est-ce que vous trouvez le plus précieux dans notre produit/service ?
- Des suggestions pour améliorer notre produit/service ?
- À quel point êtes-vous susceptible de nous recommander ? (Échelle : Pas probable à Très probable)
- Évaluez votre expérience avec notre service client/support
- Très insatisfait : Les clients de ce niveau sont très mécontents de leur expérience, trouvant peu ou pas de valeur dans le produit ou service fourni.
- Insatisfait : Les clients de cette catégorie ont constaté des lacunes dans leur expérience et sont généralement mécontents du produit/service.
- Neutre/Mitigé : Ces clients ne sont ni satisfaits ni mécontents. Ils peuvent ne pas avoir d’opinions fortes sur l’expérience, indiquant souvent un manque d’impact significatif positif ou négatif.
- Satisfait : Les clients de cette catégorie sont satisfaits de leur expérience. Ils trouvent de la valeur dans le produit ou le service et sont généralement satisfaits.
- Très satisfait : Ces clients sont extrêmement satisfaits de leur expérience, trouvant une valeur exceptionnelle dans le produit ou le service. Ils sont susceptibles d’être fidèles et de fervents défenseurs de la marque.
- Consistance : Offrir une expérience cohérente sur tous les points de contact et interactions, garantissant que les clients reçoivent le même niveau de service et de qualité à chaque interaction avec une marque.
- Communication : Établir une communication efficace avec les clients, écouter activement leurs besoins, fournir des informations claires et répondre rapidement et de manière transparente à leurs préoccupations.
- Attention : Faire preuve de préoccupation et d’empathie réelles envers les besoins des clients, valoriser leurs commentaires et manifester un engagement à résoudre les problèmes pour garantir une expérience positive.
- Qualité du produit/service : La performance, la fiabilité et la mesure dans laquelle le produit ou service répond ou dépasse les attentes du client influent directement sur la satisfaction.
- Service client : Les interactions avec le support, la réactivité, l’assistance et l’expérience de service globale influent considérablement sur la perception que les clients ont d’une marque.
- Prix et valeur : Les clients évaluent si le prix qu’ils paient correspond à la valeur perçue qu’ils reçoivent. Un équilibre entre le coût et les avantages perçus affecte la satisfaction.
- Expérience de la marque : L’expérience globale, englobant tout, de la convivialité du site Web à l’emballage, influence la manière dont les clients perçoivent une marque et ses offres.
- Enquêtes : Utilisation de questionnaires structurés, tels que le score Net Promoter (NPS), le score de satisfaction client (CSAT) ou des questions ouvertes pour recueillir des commentaires.
- Analyse des commentaires clients : Analyse des commentaires directs des clients, y compris les plaintes, les commentaires et les suggestions recueillis via divers canaux.
- Surveillance des médias sociaux : Suivi et analyse du sentiment, des commentaires et des mentions sur les plateformes de médias sociaux pour évaluer les opinions et les niveaux de satisfaction des clients.
- Entretiens avec les clients et groupes de discussion : Réalisation d’entretiens approfondis ou de discussions en groupe pour recueillir des informations qualitatives sur les expériences et la satisfaction des clients.
- Score d’effort client (CES) : Évaluation de la facilité ou de la difficulté pour les clients d’atteindre leurs objectifs lorsqu’ils interagissent avec un produit ou un service.
- Analyse des données transactionnelles : Examen du comportement d’achat, des achats répétés, des taux de retour et d’autres données transactionnelles pour déduire indirectement les niveaux de satisfaction.