18 Applications Freshdesk Incontournables : Boostez Votre Support

De plus en plus souvent, la mentalité du client d’abord est intégrée dans les stratégies commerciales. Une bonne compréhension des clients est essentielle pour offrir un service client exceptionnel et des clients fidèles qui reviennent.

Pourtant, les principales fonctionnalités de votre entreprise Freshdesk ne suffisent peut-être pas. Le défi des innovations réside dans le fait de développer une compréhension plus approfondie des clients, au lieu de simplement leur demander ce qu’ils veulent. Ainsi, vous avez besoin de fonctionnalités supplémentaires, ce qui ne signifie pas changer de solution. Il vous suffit de consulter un marché pour explorer les options d’intégration.

Voyons les possibilités supplémentaires que vous pouvez obtenir pour votre Freshdesk et satisfaire les besoins non comblés des nouveaux clients. Que diriez-vous de lister les meilleures applications Freshdesk pour quatre catégories : ‘aides’, applications de productivité, extensions de support et enquêtes ?

Disclaimer : L’apparition des applications dans cet article est aléatoire et ne reflète aucune préférence spécifique.

Comment les extensions aideront votre Freshdesk

Si vous recherchez des extensions ou des applications pour votre plateforme sur le marché Freshdesk, vous trouverez environ 300 options. Bien sûr, il existe des applications très différentes, mais elles peuvent considérablement faciliter la routine de votre équipe de support client. En gros, vous pouvez obtenir des ‘aides’ avec les tickets et les discussions. Alors, passons à l’essentiel et examinons-les.

• Cx MOMENTS AI
• Auto Ticket Merger
• Google Hangouts Chat
• Microsoft Teams
• AmplifyReach
• AmplifyReach Chatbot
• Freshsales Conversations

‘Aides’ pour améliorer votre expérience avec les tickets

#1 Cx MOMENTS AI améliore l’étiquetage et le routage des tickets. Le processus est automatisé et basé sur l’analyse NLP (pour l’étiquetage) et les règles Observer (pour le routage ou l’envoi d’une réponse en libre-service). Les étiquettes créées par l’IA peuvent également être utilisées comme filtres dans vos rapports Freshdesk. L’application aide à détecter les problèmes courants des clients et les points faibles dans les performances de l’équipe de support, tout en priorisant le contenu en libre-service.

Exemple d’interface de l’application Cx MOMENTS AI. Source

#2 Auto Ticket Merger. Vous pouvez deviner ce que fait cette application. Elle fusionne automatiquement les tickets du même client dans un court délai. Par exemple, les tickets suivants seront fusionnés avec le premier et marqués comme « fermés ». Cependant, l’application utilise un identifiant email, donc si le ticket provient d’un compte de média social, il ne sera pas fusionné. Cette solution n’est pas compatible avec l’ancienne interface de Freshdesk, il est donc préférable de tester une version d’essai gratuite pour voir comment elle s’intègre à votre design.

Exemple de l’interface de l’application Auto Ticket Merger. Source

Les deux applications suivantes vous fourniront des mises à jour sur les tickets qui vous sont assignés dans #3 Google Hangouts Chat ou #4 Microsoft Teams. Étant l’une des meilleures applications Freshdesk, elle vous tiendra informé de toutes les mises à jour, réponses et notes sur votre ticket pendant que vous travaillez avec vos collègues sur Google Hangouts ou Teams en temps réel.

Exemple de l’interface de l’application Google Hangouts Chat. Source

Exemple de l’interface de l’application Microsoft Teams. Source

Applications qui améliorent vos conversations avec les clients

#5 AmplifyReach, un chatbot pour les ventes et la gestion de la relation client, utilise des techniques d’IA sophistiquées pour mener des interactions semblables à celles d’un humain. Vous n’avez pas besoin de compétences en codage, mais vous pouvez utiliser un constructeur de conversation intuitif pour créer et tester vos conversations. Votre équipe de support peut appliquer cette solution aux canaux mobiles, web et réseaux sociaux.

Exemple de l’interface de l’application AmplifyReach. Source

De plus, AmplifyReach propose #6, un chatbot qui répond aux FAQ. L’application automatise les conversations pour les équipes de ventes, marketing et support client. Vous devez vous connecter à la plateforme AmplifyReach Catalyst pour déterminer le prix.

Exemple de l’interface de l’application AmplifyReach Chatbot. Source

Une autre application pour améliorer vos conversations avec les clients est #7 Freshsales Conversations. Cette intégration gratuite Freshsales-Freshdesk collecte les informations pertinentes sur les clients recueillies par les représentants commerciaux sur Freshsales via différents canaux de communication et vous permet de les visualiser dans Freshdesk.

Exemple de l’interface de l’application Freshsales Conversations. Source

Comment devenir plus productif

Le concept le plus généralisé de la productivité stipule que c’est la production divisée par les ressources. Ainsi, de nombreux facteurs affectent la productivité de votre performance : le produit ou le service client lui-même, les équipements disponibles et l’automatisation. Il y a également des facteurs humains tels que la motivation, la formation, les méthodes de travail et le style de gestion.

Parmi les meilleures applications du marché Freshdesk, ces « assistants » amélioreront votre performance dans la résolution des tickets, le suivi des points faibles de l’équipe et rendront les interactions avec les clients plus vivantes.

#8 Suivi des emails pour Freshdesk. Grâce à cette application, vous saurez avec certitude si le client a ouvert votre email ou non. L’application étiquette les tickets comme vus ou non vus, vous permettant ainsi de créer des vues personnalisées et de prendre des mesures supplémentaires.

Exemple de l’interface de l’application Suivi des emails pour Freshdesk. Source

Le plugin suivant boostera la productivité de votre équipe. Avec le #9 Chargebee, vos agents peuvent consulter tous les détails de l’abonnement d’un client directement dans le ticket de support. Bien sûr, le fait que ce plugin soit gratuit est la cerise sur le gâteau.

Exemple de l’interface de l’application Chargebee. Source

#10 Miuros Assist est une autre extension qui vous aidera à améliorer votre efficacité et votre productivité avec Freshdesk. Elle fonctionne de manière autonome sur les canaux de communication textuels et est compatible avec plusieurs langues. De plus, l’extension vous offre la catégorisation automatique des tickets, des recommandations de réponses prédéfinies et d’autres fonctionnalités intelligentes.

Exemple de l’interface de l’application Miuros Assist. Source

Comment améliorer le travail de votre équipe de support

Il est également essentiel de prêter attention à l’efficacité du travail de votre équipe de support. Les quatre outils suivants s’occuperont des problèmes que votre équipe de support pourrait rencontrer et, par conséquent, permettront à votre équipe de gagner du temps sur les tâches routinières. Alors, quelles applications Freshdesk peuvent améliorer le flux de travail des agents ?

• Atlassian Jira Plus
• Translate Buddy
• Trello

Créez et associez des problèmes Jira aux tickets Freshdesk avec le #11 Atlassian Jira Plus. Cette application Freshdesk vous permet de connecter plusieurs comptes Jira à votre compte Freshdesk. Vous pouvez ajouter des étiquettes aux tickets Freshdesk chaque fois que les agents créent des problèmes sur Jira. Ou bien modifier des commentaires sur Jira et voir les mises à jour dans le ticket Freshdesk.

Exemple des paramètres d’Atlassian Jira Plus. Source

Obtenez des traductions rapides pour permettre à vos représentants de support de communiquer dans n’importe quelle langue. Le #12 Translate Buddy vous donne des traductions instantanées sur l’écran des détails du ticket.

De plus, l’intégration Freshdesk peut également reconnaître les mots dictés directement dans le microphone et les afficher à l’écran à l’aide de la fonction de conversion de la parole en texte. Vous pouvez également cliquer sur le bouton « Écouter » pour comprendre comment prononcer les mots dans la langue souhaitée. De plus, vous pouvez ajouter le contenu traduit à l’éditeur de réponse.

Exemple de l’interface de Translate Buddy. Source

Si vous utilisez l’outil de gestion de projet #13 Trello, vous apprécierez son intégration avec Freshdesk. Pourquoi ? Cela améliorera la collaboration de l’équipe et l’expérience client. Les agents de support peuvent créer des tickets d’assistance, mettre à jour le statut directement depuis les cartes Trello, et créer de nouvelles cartes à partir des tickets.

Exemple de l’interface de l’application Trello. Source

Comment rendre une enquête discrète et décente

L’opinion authentique des clients sur votre travail et leur évaluation peuvent faire la différence et offrir des possibilités d’amélioration. Il existe différentes méthodologies pour mesurer la satisfaction des clients : CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), et CES (Customer Effort Score) par agent, équipe ou au niveau de l’entreprise. Mais tout se résume à une enquête simple. Voici les six meilleures applications Freshdesk pour réaliser des enquêtes efficaces :

• SurveySparrow
• Nicereply
• SmileBack
• SimpleSat
• SurveyMonkey

Des enquêtes pour mieux comprendre vos clients

#14 SurveySparrow vous aide à déclencher des enquêtes NPS lorsque l’agent de support ferme un ticket. Cela vous permet de savoir comment vos agents ont géré les tickets et de recueillir des commentaires sur les domaines à améliorer. Vous pouvez également configurer des enquêtes déclenchées lorsque les agents créent ou mettent à jour des tickets.

Ou bien, vous pouvez initier des enquêtes pour des actions similaires avec les contacts. De cette manière, vous pouvez obtenir des informations à la fois des nouveaux et des anciens clients en leur demandant leur expérience d’intégration.

Exemple de l’interface de SurveySparrow. Source

#15 Nicereply est l’une des meilleures applications Freshdesk pour obtenir davantage de retours clients avec des enquêtes personnalisées CSAT, NPS et CES. En plus de la personnalisation de l’apparence et du contenu des enquêtes, vous pouvez définir des objectifs, suivre les KPI, et générer des rapports.

Exemple de l’interface de l’application Nicereply. Source

Enquêtes pour mesurer la satisfaction de vos clients

En tant que plateforme de retour client, #16 SmileBack vous aidera à améliorer la rétention client et à augmenter la satisfaction. Après chaque interaction, l’enquête en un clic sur le visage souriant invite l’utilisateur à laisser un court commentaire. Obtenir des évaluations sur le service client est complexe, mais cette application améliore le taux de réponse grâce à un design simple et compréhensible.

Exemple de l’interface de l’application SmileBack. Source

#17 SimpleSat vous permet d’ajouter des enquêtes CSAT à la notification par e-mail des tickets résolus et de publier des avis positifs dans les témoignages sur votre site web. Cette application est une bonne solution pour les enquêtes encombrantes et les anciens témoignages. De plus, elle collectera les retours dont vous avez besoin pour retenir vos clients et fournir des preuves sociales pour en attirer davantage.

Exemple de l’interface de l’application SimpleSat. Source

#18 SurveyMonkey ajoute des enquêtes à vos tickets de la même manière que vous ajouteriez l’enquête de satisfaction par défaut. Avec SurveyMonkey, vous pouvez choisir des retours immédiats ou des questionnaires pour des informations plus approfondies lorsqu’un ticket est résolu ou fermé, ou pour chaque ticket.

Exemple de l’interface de l’application SurveyMonkey. Source

Notez que les enquêtes intégrées de Freshdesk fonctionneront avec l’application SurveyMonkey. Par conséquent, vous devez désactiver l’Enquête de Satisfaction Freshdesk dans les paramètres de Satisfaction Client de l’Admin de votre compte Freshdesk si vous souhaitez améliorer votre service client avec SurveyMonkey.

Et quoi d’autre ?

Après avoir couvert les applications sous trois aspects, vous comprenez qu’il y a encore beaucoup d’espace pour analyser et améliorer. Même si les solutions des principales fonctionnalités de Freshdesk sont raisonnables, vous devrez un jour sortir du cadre des fonctionnalités natives. De plus, vous pouvez choisir parmi de nombreuses applications pour votre compte Freshdesk dans le marché des applications. Définissez donc la zone de votre entreprise ou de vos performances que vous souhaitez améliorer. Enfin, équipez votre équipe d’un langage commun et d’outils précieux pour surmonter le « bla-bla » et offrir une expérience client de qualité grâce à la communication marketing de Freshdesk et des applications tierces.

Questions fréquemment posées