Según un estudio de Forrester Consulting, el 65% de los usuarios cambiará de marca debido a un servicio deficiente y compartirá su experiencia con otros. Esto no es una novedad para la mayoría de las empresas, y saben que el soporte al servicio es importante. Pero lo que quizás no sepas es que hay una diferencia crucial entre el soporte al cliente y al producto, una que te impide brindar una experiencia superior al cliente.
¿Quieres solucionar esto? Sigue leyendo para descubrir qué es el soporte al producto y cómo crear una estrategia que satisfará tanto a tus empleados como a tus clientes.
¿Qué es el Soporte al Producto?
El soporte al producto significa ayudar a un cliente a obtener el máximo valor de un producto. Este soporte requiere un conocimiento profundo de las características técnicas del producto por parte de los representantes de soporte. Los clientes pueden necesitar soporte al producto si:
- Quieren conocer las características del producto para entender cómo puede satisfacer sus necesidades
- Necesitan personalizar el producto para adaptarlo a sus necesidades cambiantes
- El producto no funciona o funciona incorrectamente
El soporte al producto no siempre implica una conversación con un especialista técnico: los clientes pueden encontrar la ayuda necesaria en preguntas frecuentes, manuales o con instrucciones de autoayuda en video. Pero esta opción es posible solo si la empresa cuenta con un buen sistema de soporte al producto. Sin embargo, el buen soporte al producto es imposible si el propietario del negocio no lo distingue adecuadamente del soporte al cliente. Veamos cómo difieren estos dos tipos de soporte.
Soporte al Cliente vs Soporte al Producto
A primera vista, el soporte al cliente y al producto son muy similares: los representantes de la empresa ayudan a los clientes a resolver problemas en ambos casos. Pero la clave es que tratan con tipos diferentes de problemas.
Por lo general, los clientes se comunican con el soporte por dos razones principales: preguntar sobre la entrega del producto o solicitar asistencia con el producto en sí. El soporte al cliente considera la primera categoría de problemas, y el soporte al producto resuelve la última. Por ejemplo, cuando compras un sistema de tickets, el soporte al cliente maneja pagos y detalles del pedido, mientras que el soporte al producto se ocupa de la configuración del sistema o errores que surgen.
Dado que la naturaleza de las solicitudes es diferente, debes usar diferentes formas de resolverlas. Por ejemplo: los clientes pueden esperar comunicación de persona a persona por teléfono, chat o correo electrónico para resolver problemas relacionados con el soporte al cliente. Pero pueden solucionar rápidamente problemas relacionados con los servicios de soporte al producto utilizando manuales, preguntas frecuentes, páginas de autoayuda o consejos de chatbot. Incluso cuando un especialista técnico necesita intervenir, una videollamada o un correo electrónico con archivos diagnósticos adjuntos o capturas de pantalla suele ser mucho más conveniente y práctico que una llamada telefónica.
Ahora conoces la diferencia. ¿Podrías utilizar este conocimiento para mejorar tu servicio de soporte? ¡Definitivamente! Pero para construir un buen sistema de soporte al producto, también necesitas entender por qué estos sistemas pueden ser deficientes en primer lugar.
¿Por Qué Falla el Soporte al Producto?
La mayoría de las empresas ofrecen algún tipo de servicios de soporte al producto. Pero, con bastante frecuencia, estos servicios no funcionan por alguna razón, y las empresas pierden a sus clientes. ¿Alguna vez te has preguntado por qué? Puede haber varias causas.
No analizas las solicitudes de soporte para corregir errores
Si diez de cada cien clientes se quejan de problemas para iniciar sesión en tu software, debes corregir esta falla en lugar de explicar soluciones temporales sobre cómo iniciar sesión. Estos errores pueden ocurrir con poca frecuencia pero regularidad, así que necesitas analizar todas las solicitudes para rastrear la causa exacta.
No usas software eficiente
Si no analizas las solicitudes, lo más probable es que no tengas el software adecuado. Por ejemplo, si aún estás usando un buzón compartido en lugar de un sistema de tickets, es difícil que veas cuáles son los problemas más comunes. Además, es probable que te enfrentes a otros problemas con este enfoque obsoleto: servicio lento y de baja calidad, mal rendimiento, altos costos de personal y, como resultado, pérdida de clientes y beneficios. Pero puedes superar fácilmente estos problemas adoptando un software de mesa de ayuda.
No has creado formas convenientes de resolver problemas comunes
No todos los problemas requieren que los gerentes humanos trabajen las 24 horas para resolverlos. Si piensas lo contrario, es posible que estés desperdiciando miles de dólares que podrías haber invertido en automatización. Por ejemplo, si necesitas a diez personas para guiar a los clientes una y otra vez sobre cómo configurar tu producto si tu única opción es la comunicación de persona a persona. Pero si creas un video instructivo, manual o chatbot para resolver problemas comunes, puedes reducir el equipo a solo unas pocas personas y brindar un mejor servicio.
Delegas problemas de soporte al producto a los especialistas equivocados
Los departamentos de marketing o ventas saben cómo vender tu producto, pero no conocen todos los detalles de cómo funciona. Por ejemplo, un sistema de soporte al cliente puede tener cientos de configuraciones diferentes; así que, un agente de soporte puede informar al cliente sobre la función de seguimiento de llamadas, pero puede que no tengan idea de por qué no funciona en un caso particular. En definitiva, pueden no poder resolver los problemas de los clientes, y la consiguiente frustración puede llevar al cliente a tu competidor.
Si al menos uno de estos puntos te resulta familiar, probablemente no tengas una estrategia para desarrollar un soporte al producto efectivo. En resumen, esta estrategia debería incluir pasos para superar todas las posibles razones de falla y estar listo para adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente. Así que, déjanos mostrarte cómo establecer uno.
¿Qué Considerar al Configurar una Estrategia de Soporte al Producto?
Una estrategia es un plan a largo plazo para desarrollar tu servicio de soporte, por lo que debes determinar todos los detalles con precisión antes de escribir una lista de tareas. Te guiaremos a través de todo el proceso.
1. Analiza tu producto para identificar información crítica para un cliente
Primero, debes examinar tu producto e imaginar qué preguntas pueden tener tus clientes después de su lanzamiento. Con mayor frecuencia, las respuestas a estas preguntas incluyen:
- Características técnicas del producto (funciones, tipo de protección de datos, requisitos del sistema, capacidad de integración, etc.)
- Acciones para personalizar y ajustar el software (guías paso a paso)
- Errores comunes y cómo solucionarlos (archivos de caché excesivos, problemas de servidor, problemas de conexión a Internet, etc.)
Claro, no puedes cubrir absolutamente todo, y agregarás nueva información a tu base de conocimientos con cada nueva solicitud de cliente. Aún así, este análisis inicial te ayudará a completar los siguientes pasos. Es decir, comprenderás qué información necesitas incluir en las instrucciones de video o confiar a especialistas de soporte adecuados.
Fuente: Zendesk
2. Investiga las necesidades de tus clientes
Quieres encontrar la solución más eficiente, disponible y confiable para cada problema, pero a menudo no es posible combinar las tres. O es demasiado costoso, lo que no es adecuado para todos los clientes. Entonces, necesitas definir una proporción diferente de eficiencia, confiabilidad y disponibilidad para satisfacer las necesidades de diferentes categorías de clientes.
Por eficiencia, nos referimos a qué tan rápido puedes resolver un problema y a qué precio. Por confiabilidad, determinamos si una solución es más propensa a crear vulnerabilidades de seguridad y tiempos de inactividad pero cuesta menos. Y la disponibilidad define cuándo tus clientes pueden obtener soporte, ya que la mayoría de los clientes no lo necesitan las 24 horas, los 7 días de la semana.
Para definir esta proporción, debes saber qué necesitan tus clientes. Algunos pueden necesitar una solución rápida, a otros no les importa esperar pero hacerla más confiable, y algunos no necesitan velocidad ni alta confiabilidad, sino un precio más bajo. Destacar las diferentes categorías de necesidades es crucial para pasar al siguiente paso en la construcción de tu estrategia.
3. Segmenta a tus clientes según sus necesidades y asigna tus recursos
Conociendo las necesidades e inquietudes de tus clientes, puedes crear diferentes paquetes de soporte al producto para proporcionar una propuesta óptima de calidad-valor. Por ejemplo, si un cliente compra un paquete económico, el soporte al producto debe responder a la solicitud dentro de 24 horas, y si el cliente tiene un paquete premium, deberían recibir una respuesta dentro de 30 minutos.
De esta manera, puedes asignar recursos de manera racional para que cada cliente reciba un servicio de alta calidad y oportuno.
4. Desarrolla un plan estratégico
Después de un análisis completo, verás claramente qué cambios necesitas para mejorar el servicio de tu producto y qué recursos requieren. Por lo general, implementar todos los cambios de una vez es demasiado costoso e irracional, especialmente si la empresa acaba de lanzarse.
Entonces, necesitas establecer decisiones tácticas específicas para adaptar tu soporte al producto al desarrollo de tu empresa y a los cambios en el mercado. Por ejemplo, puedes programar la capacitación de empleados, aumentar el personal o planificar actualizaciones de software para cada hito.
Por ejemplo, con un aumento en el número de clientes y, en consecuencia, solicitudes, puedes actualizar gradualmente tu software: 1) implementar un help desk; 2) desarrollar un chatbot; 3) agregar funciones de inteligencia artificial.
De esta manera, no te verás abrumado por la mayor demanda y mantendrás una proporción óptima de calidad y costo en tu estrategia de soporte al producto.
Resumiendo
El soporte al producto se trata de ayudar a tus clientes a obtener el máximo provecho de tu producto. Para que sea de primera categoría, debes entender claramente las características de tu producto y las necesidades de tus clientes. De esta manera, asignarás recursos de manera racional y brindarás a tus clientes el mejor servicio posible mediante una planificación estratégica y software moderno.