Zendesk es un líder en el mercado de software de mesas de ayuda. Sin embargo, podrías preguntarte si deberías invertir en una suscripción a Zendesk Support cuando Atlassian, otro líder, ofrece una herramienta de servicio al cliente con un plan gratuito. ¿No deberías ahorrar algo de dinero en su lugar? Antes de apresurarte a tomar una decisión, ten en cuenta que la elección no es tan sencilla como parece.
En esta guía de Jira Service Management vs Zendesk, analizaremos ambas soluciones y te ayudaremos a encontrar la respuesta juntos.
¿Quién se beneficiará de nuestra guía de Jira Service Management vs Zendesk?
Esta guía será útil para tomadores de decisiones como líderes de soporte al cliente, gerentes de TI y propietarios de negocios que estén evaluando sus opciones entre Zendesk Support y Jira Service Management. Cada grupo encontrará información específica para guiar sus elecciones.
Responsables de soporte al cliente
Los responsables de soporte al cliente encontrarán detalles valiosos sobre cómo cada plataforma mejora las interacciones con los clientes externos. El artículo destacará las capacidades omnicanal, los procesos de gestión de tickets, las automatizaciones y las funciones de la base de conocimientos. Al comprender estos aspectos, estarán mejor preparados para elegir una plataforma que mejore la experiencia del cliente y optimice las operaciones de soporte.
Gerentes de TI
Los gerentes de TI podrán evaluar cómo cada herramienta se alinea con las prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM) e integra con herramientas de desarrollo. Esta información les ayudará a determinar qué solución cubre mejor las necesidades de soporte de TI de su organización, al tiempo que cumple con los requisitos de seguridad e infraestructura.
Propietarios de negocios
Los propietarios de negocios obtendrán una visión general completa de las implicaciones de costos y el valor general que ofrece cada plataforma. Este conocimiento les permitirá tomar decisiones estratégicas que estén alineadas con sus objetivos empresariales más amplios.
Ya sea que pertenezcas a uno de estos grupos o simplemente quieras aprender más sobre lo que ofrece el mercado de servicios al cliente en la actualidad, ¡vamos a sumergirnos!
Jira Service Management vs Zendesk: Una visión general
Jira Service Management
Jira Service Management es una solución ITSM desarrollada por Atlassian para complementar Jira Software, Confluence y otros productos. Diseñada con las mejores prácticas de ITIL en mente, Jira Service Management ofrece una amplia gama de funciones para la gestión eficiente de solicitudes de servicio, incidentes, problemas, cambios y activos. Además, la plataforma incluye capacidades de automatización y generación de informes en tiempo real. También cuenta con amplias opciones de integración con otras soluciones populares, incluidas herramientas de desarrollo de software.
Fuente: Atlassian
Desde su lanzamiento en 2020, Jira Service Management ha atraído a clientes notables como X (anteriormente Twitter), Square, NASA, Spotify, Cisco, Vistaprint, LinkedIn, Sotheby’s y Puppet Labs. Hoy en día, más de 55,000 empresas confían en este service desk para apoyar a sus equipos.
Zendesk
Zendesk, o, formalmente, Zendesk Support, es una solución de servicio al cliente basada en la nube para gestionar solicitudes de soporte de varios canales, incluidos chat en vivo, correo electrónico, teléfono y redes sociales, a través de una única interfaz. Zendesk equipa a los equipos de soporte con todo lo necesario para ayudar a los clientes de manera eficaz. Esto incluye un eficiente sistema de tickets, funciones de automatización, herramientas de colaboración, opciones de autoservicio e integraciones con software popular como Jira Service Management.
Fuente: Zendesk
Desde su lanzamiento en 2007, Zendesk ha tenido como objetivo aportar un sentido de calma (o «zen») al a menudo caótico mundo del soporte al cliente. Hoy en día, atiende a más de 173,426 empresas, incluidos nombres conocidos como Uber, Slack, Shopify y L’Oréal.
Puedes utilizar Zendesk Support como una herramienta independiente u optar por el Zendesk Suite, que incluye funcionalidades adicionales como Guide (para autoservicio), Talk (para operaciones de centro de llamadas) y Chat (para mensajería en vivo).
A primera vista, Zendesk Support difiere completamente de Jira Service Management, pero esa es solo la impresión inicial.
Zendesk vs Jira Service Management: Cosas en común
Tanto Zendesk como Jira Service Management están diseñados para gestionar solicitudes de clientes. Por lo tanto, no es de extrañar que ambas herramientas compartan varias similitudes. Estas incluyen gestión de tickets, soporte multicanal, automatización, opciones de autoservicio, informes y análisis, integración, y más. Revisemos estas características comunes en detalle.
Soporte al cliente externo
Aunque a menudo se considera que Jira Service Management es una herramienta de soporte técnico interno, en realidad ofrece funciones que se adaptan a clientes externos, lo que lo hace más similar a Zendesk de lo que podrías pensar.
Fuente: Atlassian
Gestión centralizada de tickets
Ambas soluciones de soporte al cliente proporcionan plataformas centralizadas para gestionar y rastrear consultas de clientes de manera fluida en un solo lugar.
Soporte multicanal
Tanto Zendesk como Jira Service Management ofrecen soporte nativo para varios canales, permitiendo que los clientes busquen asistencia a través de sus canales preferidos.
Fuente: Zendesk
Capacidades de automatización
Ya sea que elijas Zendesk o Jira, descubrirás una variedad de opciones para ayudar a tu equipo de soporte a automatizar muchas tareas, desde asignar solicitudes según la carga de trabajo del agente hasta notificar a los agentes cuando se acercan los umbrales de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Fuente: Atlassian
Opciones de autoservicio
Tanto Zendesk como Jira Service Management cuentan con integración de bases de conocimiento, que incluyen herramientas para crear, gestionar y buscar contenido, así como analizar su rendimiento. Además, ambos proporcionan chatbots impulsados por IA que pueden responder rápidamente a preguntas comunes.
Informes y análisis
Tanto Jira Service Management como Zendesk ofrecen opciones robustas de informes y análisis, lo que facilita que tu equipo identifique tendencias clave en el rendimiento del equipo, el volumen de solicitudes y el comportamiento de los clientes.
Fuente: Zendesk
Integraciones
Tanto Jira Service Management como Zendesk se integran con una amplia gama de aplicaciones a través de sus respectivos marketplaces—Atlassian Marketplace y Zendesk Marketplace—así como mediante APIs abiertas.
Zendesk vs Jira Service Management: Principales Diferencias
La principal diferencia entre Zendesk Support y Jira Service Management radica en la distinción entre un help desk y un service desk.
Zendesk Support es una solución clásica de help desk que se centra en satisfacer las necesidades de los clientes externos. Jira Service Management también incluye algunas características de help desk, pero principalmente funciona como un service desk orientado al soporte técnico interno.
Sin embargo, ambas plataformas pueden utilizarse de manera intercambiable. Así que, comparemos ambas como service desks y help desks.
Jira Service Management y Zendesk como service desks
Jira Service Management no solo está bien equipado para gestionar solicitudes de servicio, incidentes, problemas, cambios y otros aspectos de la gestión de servicios de TI (ITSM); realmente se destaca entre las herramientas de ITSM. El poder de la IA está integrado en cada parte del flujo de trabajo de ITSM, con capacidades como un agente de servicio virtual que agrupa incidentes y solicitudes similares, prioriza problemas basándose en datos históricos, y más.
Además, Jira Service Management se integra con herramientas de desarrollo, facilitando un análisis profundo de la causa raíz y la resolución efectiva de problemas técnicos. Además, Jira Service Management mantiene seguros los datos de la empresa mediante opciones de alojamiento tanto en la nube como en las instalaciones.
Mientras que Zendesk puede manejar problemas técnicos e incluso ofrece características de gestión de cambios, no iguala las capacidades especializadas de Jira Service Management. No está alineado con ITIL y carece de funciones para gestionar solicitudes de servicio, incidentes, problemas o activos. Además, no se integra con herramientas de desarrollo de software ni proporciona acceso al código fuente.
Esto significa que, aunque ciertamente puedes gestionar solicitudes técnicas menores como restablecimientos de contraseñas, resolver incidentes graves que requieren una investigación más profunda necesitará integración con herramientas adicionales como Jira Service Management. Además, Zendesk solo está disponible en una versión en la nube, lo que ofrece menos control sobre los datos de tu empresa.
Jira Service Management y Zendesk como help desks
Aunque Zendesk carece de capacidades ITSM, brilla como una solución de help desk. Sí, Jira Service Management ofrece ciertas capacidades de gestión de atención al cliente. Pero son mucho más débiles que las ofrecidas por Zendesk. Vamos a comparar ambas soluciones según los criterios clave para herramientas de gestión de atención al cliente.
Tipos de solicitudes
A diferencia de Zendesk, Jira Service Management está enfocado en problemas técnicos, incluso dentro de su módulo de soporte externo. Todas las plantillas de solicitudes están diseñadas para abordar estas preocupaciones, y escalar solicitudes a los equipos de desarrollo es fácil. Dicho esto, aunque son beneficiosas para los equipos de soporte técnico, estas características pueden no ser tan útiles para equipos de otras industrias.
Fuente: Atlassian
Disponibilidad omnicanal
Zendesk admite una amplia gama de canales, incluidos correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono. En contraste, la selección de Jira Service Management para clientes externos se limita a un portal de servicio al cliente, correo electrónico y widgets web.
Experiencia del agente
Zendesk ofrece una mejor experiencia para los agentes que Jira Service Management. A diferencia de la solución de Atlassian, Zendesk incluye características como el cambio de canal sin problemas en cualquier etapa de la interacción con el cliente, enrutamiento de tickets basado en habilidades, detección de colisiones entre agentes, conversaciones secundarias (discusiones privadas sobre tickets), triaje inteligente (detección de intención impulsada por IA en un ticket) y diseños de espacio de trabajo flexibles adaptados a flujos de trabajo específicos.
Fuente: Zendesk
Informes y análisis
Ambas plataformas ofrecen potentes capacidades de análisis e informes. Sin embargo, configurar informes avanzados en Jira puede ser un desafío y requiere cierto grado de familiaridad con el lenguaje de consultas de Jira. Además, necesitarás integrar herramientas de terceros para acceder a informes en tiempo real y visualizaciones avanzadas. En cuanto a Zendesk, no se requiere codificación, ya sea que necesites informes personalizados, paneles en tiempo real o visualizaciones avanzadas.
Fuente: Atlassian
Base de conocimientos
Para configurar una base de conocimientos en Jira, ya sea para clientes o agentes, es necesario integrar Confluence. Esto puede ser algo engorroso para los agentes que tienen que alternar entre Jira Service Management y Confluence para encontrar respuestas.
Mientras tanto, Zendesk ofrece una base de conocimientos integrada. La plataforma también ofrece una gama más amplia de capacidades de gestión del conocimiento, incluida la integración con Google Analytics para obtener información más profunda sobre el rendimiento del contenido, sugerencias de temas de artículos impulsadas por IA basadas en solicitudes comunes de tickets y fácil reutilización de contenido entre artículos.
Bots
Mientras que los agentes de IA de Zendesk están disponibles en múltiples canales, los agentes virtuales de Jira están limitados a su uso dentro de Slack. Esto significa que solo pueden manejar solicitudes internas, ya que la integración de Slack en Jira no está disponible para soporte de clientes externos.
Fuente: Zendesk
Integraciones
Ambas plataformas ofrecen una amplia gama de opciones de integración. Sin embargo, Jira Service Management tiende a centrarse principalmente en casos de uso de TI. La desventaja es que, aunque tus proyectos de desarrollo de software estarán cubiertos, podrías perderte integraciones nativas con herramientas como Salesforce, Zendesk, Shopify o sistemas de telefonía, integraciones que son cruciales para los equipos que buscan ofrecer una experiencia de cliente fluida.
Analizando los Modelos de Precios de Jira Service Management y Zendesk
Ambas plataformas ofrecen varias opciones de suscripción. Sin embargo, los precios y las condiciones difieren.
El precio de Jira Service Management
El precio se basa en el número de agentes. Para equipos pequeños con hasta 3 cuentas de agente, existe un plan gratuito con 2 GB de almacenamiento y soporte comunitario. Mientras tanto, debes pagar $19.04/mes por agente para equipos más grandes. Jira ofrece una prueba gratuita de 7 días del plan Estándar o Premium y una demostración del producto bajo demanda.
Fuente: Atlassian
Para Jira Service Management Data Center, el precio también se basa en el número de agentes. Alojar una copia completamente funcional en tu hardware es gratuito durante 30 días.
El precio de Zendesk
Zendesk ofrece cuatro planes que varían según las características disponibles y el costo mensual por agente. El plan Support Team, el más barato con las características básicas, costaría $19 por agente al mes (facturado anualmente). Los usuarios deben adquirir un plan de $55 o superior para acceder a características avanzadas, más soporte y mayor almacenamiento.
Fuente: Zendesk
Zendesk ofrece una prueba gratuita de 14 días del plan Suite Professional y una versión de demostración para explorar sus características.
Guía de decisión
Si estás buscando una solución ITSM, Jira Service Management es una excelente opción. Por otro lado, Zendesk es el ganador claro para gestionar flujos de trabajo de clientes externos. Sin embargo, dado que Jira Service Management también incluye características de mesa de ayuda, es una buena idea evaluar tus necesidades antes de comprometerte.
Presupuesto
Jira Service Management ofrece un plan gratuito que desbloquea funcionalidades básicas de servicio al cliente, como soporte multicanal, gestión de tickets y una base de conocimientos, lo suficiente para empezar. En contraste, Zendesk no tiene opciones gratuitas y viene con niveles de precios más altos.
Necesidades de soporte interno
¿Necesitas una herramienta que empodere a tu equipo de soporte interno además de una mesa de ayuda? Aunque Zendesk se integra de manera nativa con Jira Service Management, este último combina ambas funcionalidades en una sola herramienta, cubriendo potencialmente todas tus necesidades.
Tipo de industria
Con su enfoque en solicitudes técnicas, Jira Service Management es la opción principal para proveedores de soluciones técnicas. Sin embargo, si estás en comercio electrónico, Zendesk puede ser más adecuado ya que se integra con Shopify y Salesforce. También es una opción sólida para el sector de la salud, dado su cumplimiento con HIPAA.
Tamaño del equipo
Si tu equipo tiene tres o menos agentes, puedes disfrutar del plan gratuito de Jira. Por otro lado, Zendesk es ideal para equipos más grandes gracias a características como la detección de colisiones entre agentes, enrutamiento basado en habilidades y herramientas de colaboración que permiten añadir agentes sin necesidad de asientos pagos.
Volumen de solicitudes
Con sus chatbots y funciones de automatización disponibles a través de varios canales, Zendesk es perfecto para manejar grandes volúmenes de solicitudes.
Canales preferidos
Si tus clientes prefieren soporte por redes sociales o teléfono en lugar de correo electrónico, Jira puede no ser la mejor opción, ya que carece de integraciones nativas con esos canales.
Competencia técnica
En general, Jira Service Management tiene una curva de aprendizaje más pronunciada en comparación con Zendesk. Muchas de sus características avanzadas requieren conocimientos del Lenguaje de Consultas Jira. Considera optar por Zendesk si no cuentas con esa experiencia.
Requerimientos de infraestructura
Si tus políticas de seguridad te impiden usar soluciones basadas en la nube, puedes optar por la versión local de Jira Service Management.
Ecosistema de aplicaciones
Considera las aplicaciones que ya usas. Si tienes productos de Zendesk o Atlassian (o herramientas que se integran bien con cualquiera de estas), podría tener sentido mantener la solución correspondiente para evitar problemas de integración.
Cómo transferir tus datos a Zendesk o Jira Service Management
Tanto Zendesk como Jira Service Management tienen herramientas integradas para la transferencia de datos, pero presentan algunas limitaciones importantes. Por ejemplo, migrar diferentes entidades en Zendesk requiere usar diferentes APIs, lo que puede resultar confuso. Afortunadamente, Help Desk Migration ofrece una interfaz fácil de usar y sin código para transferir todos tus registros clave de atención al cliente.
Ya sea que necesites realizar la transferencia de datos hacia o desde Zendesk o Jira Service Management, o si buscas fusionar tus cuentas de Zendesk o Jira, Help Desk Migration tiene la solución. Puedes migrar fácilmente datos desde cuentas de bandeja de entrada, sistemas heredados u otras plataformas de soporte y servicio.
Por ejemplo, si deseas migrar tus datos desde una base de datos CSV a Jira Service Management, así es cómo puedes hacerlo:
- Elige CSV como tu fuente de datos y selecciona lo que deseas importar. Puedes migrar registros de servicio y entidades de la base de conocimientos por separado.
- Carga tus archivos.
- Vincula tu cuenta de Jira Service Management.
- Selecciona las entidades que deseas migrar, como tickets y clientes.
- Asocia los campos de datos.
- Realiza la Migración de Demostración con algunos registros para asegurarte de que todo esté configurado correctamente.
- Realiza la Migración Completa para transferir el resto de tus datos.
Migrar desde plataformas compatibles con Help Desk Migration es aún más sencillo. Además, puedes transferir datos desde Zendesk a Jira Service Management o viceversa. Puedes gestionar el proceso tú mismo o dejar que el equipo de Help Desk Migration se encargue de ello por ti.
Tomando la Decisión Final
Elegir entre dos soluciones poderosas puede ser difícil, pero esperamos que nuestra guía haya ayudado a simplificar tu elección. En última instancia, depende de si necesitas una solución robusta de soporte o una herramienta ITSM.
Si aún no estás seguro, considera probar ambas soluciones, ya que ambas ofrecen pruebas gratuitas. Y si necesitas ayuda para migrar datos a una de estas plataformas (o a cualquier otro sistema de soporte), simplemente contáctanos, ¡y comenzaremos de inmediato!